분석 카테고리 통계 보고서

분석 카테고리 통계 보고서는 감독자 또는 관리자가 자신의 팀 및 상담원 성과를 추적하는 데 도움을 줍니다. 보고서는 청구 및 기술 지원과 같은 카테고리에 따라 데이터를 표시합니다. 보고서는 다음과 같이 유용할 수 있습니다.

  • 특정 카테고리에 낮은 고객 감정과 불만이 있는 저성과 상담원에 집중하여 전반적인 고객 만족도(CSAT)를 개선합니다.

  • 해결률(%해결됨)이 낮은 상담원에 초점을 맞추고 특정 카테고리에서 평균 상호작용 시간이 긴 상담원을 분석하여 첫 번째 컨택 해결 능력을 개선합니다.

예상치 못한 문제로 인해 평균 기간 및 평균 침묵의 소계는 데이터세트, 카테고리, 또는 팀 수준에서 사용할 수 없습니다. 하지만, 해당 메트릭에 대한 계산을 보기 위해 이 보고서를 내보낼 수 있습니다.

  1. 이 보고서를 내보내려면 보고서 우측 상단에서 공유바깥쪽을 가리키는 화살표가 있는 상자 아이콘.를 클릭합니다.

  2. Excel로 내보내기를 클릭합니다. Excel 시트는 평균 기간 및 평균 침묵 값에 대한 정확한 값을 보여줍니다.

  3. 드롭다운에서 원하는 범위내용을 선택합니다.

  4. 내보내기를 클릭합니다.

이 보고서를 실행할 때 범주 데이터에 대한 결과를 보려면 데이터 세트 이름에서 모든 데이터 세트닫힘 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.를 선택해야 합니다.

Clarissa Dalloway는 상담원 팀을 관리합니다. 컨택 센터에서 고객 만족도를 높이는 방법을 알고 싶어 합니다. 지난 달의 상담원 상호작용을 확인하고 고객 만족도를 높이는 방법을 찾는 데 도움이 될 수 있는 특정한 카테고리에 집중하려 합니다.

Clarissa는 분석 카테고리 통계 보고서를 실행합니다. 그녀는 기간을 정의하고 모든 데이터 세트를 선택합니다. 그다음에는 팀 이름, 상담원 이름, 스킬 이름, 채널 유형을 선택합니다. 실행을 클릭하면 두 번째 프롬프트 페이지가 열립니다. Clarissa는 보려는 카테고리를 선택하고 다시 실행을 클릭합니다.

Clarissa는 결과를 사용하여 팀과 상담원을 대상으로 추가적인 코칭이 필요한 카테고리를 찾을 수 있습니다. 어떤 카테고리가 강화할 영역을 찾는 데 도움이 되는지 확인하기 위해 다음과 같은 메트릭을 집중적으로 봅니다.

  • % 부정적 클라이언트 감정

  • % 불만

  • % 해결됨

총 상호작용 열의 숫자를 클릭하고 검색해 상담원의 각 상호작용을 확인할 수 있습니다. 이 세부 정보는 상담원에게 도움이 가장 필요한 상호작용 유형을 정확히 파악하도록 도와줍니다.

분석 카테고리 통계 위젯

이 위젯에서는 팀 및 상담원 수준에서 요약 카테고리 통계를 제공합니다.

테이블에는 다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.

  • 고객 및 상담원의 긍정적 및 부정적 감정 백분율. 전체 상호작용의 감정, 상호작용 시작 시 감정과 종료 시 감정을 확인할 수 있습니다. 상호작용의 시작은 첫 400단어 또는 상호작용의 첫 30% 중 먼저 발생하는 것에 해당합니다. 종료 시 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다.

  • 전체 상호작용 과정에서 보인 고객의 불만.

  • 상담원 해결률(% 해결됨).

통계는 항상 데이터세트와 카테고리별로 그룹화됩니다. 선택 사항으로, 팀 이름, 상담원 이름, 둘 다를 이용해 통계를 그룹화할 수도 있습니다.

상담원 옆 총 상호작용의 숫자를 클릭해 상담원의 상호작용. 세부 정보가 있는 상담원 보기 페이지를 표시합니다.

총 상호작용 % 열은 카테고리별 또는 팀별 총 상호작용을 데이터세트의 총 상호작용과 비교해 백분율로 표시합니다. 이 값은 각 카테고리 및 팀 수준으로 표시됩니다.

데이터세트의 총 상호작용 %는 100%보다 높을 수 있습니다. 상호작용이 여러 카테고리에 태그될 수 있기 때문입니다.

상담원 뷰

이 페이지에는 상담원의 각 상호작용과 관련된 분석 통계가 표시됩니다.

분석 메트릭 통계 위젯의 상담원 옆 총 상호작용 열의 숫자를 클릭하면 이 페이지가 열립니다.

페이지에는 각 상호작용에 대해 다음 정보를 포함합니다.

  • 인터랙션 유형.

  • 상담원 및 클라이언트 감정. 가능한 감정:

    긍정적

    부정적

    혼합

    중립

  • 클라이언트 불만 수준. 가능한 값:

    높음

    없음

  • 상호작용이 해결됨으로 표시되었는지 여부. 가능한 값:

    해결 완료

    해결되지 않음

재생을 클릭하여 상호작용을 재생합니다.

참고로 이 페이지에는 최근 1천 건의 상호작용만 표시됩니다.