분석 카테고리 통계 보고서

필수 권한: 보고서 뷰어,  분석 카테고리 통계

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

분석 카테고리 통계 보고서는 감독자 또는 관리자가 자신의 팀 및 상담원 성과를 추적하는 데 도움을 줍니다. 보고서는 청구 및 기술 지원과 같은 카테고리에 따라 데이터를 표시합니다. 보고서는 다음과 같이 유용할 수 있습니다.

  • 특정 카테고리에 낮은 고객 감정과 불만이 있는 저성과 상담원에 집중하여 전반적인 고객 만족도(CSAT)를 개선합니다.

  • 해결률(%해결됨)이 낮은 상담원에 초점을 맞추고 특정 카테고리에서 평균 상호작용 시간이 긴 상담원을 분석하여 첫 번째 컨택 해결 능력을 개선합니다.

예상치 못한 문제로 인해 평균 기간 및 평균 침묵의 소계는 데이터세트, 카테고리, 또는 팀 수준에서 사용할 수 없습니다. 하지만, 해당 메트릭에 대한 계산을 보기 위해 이 보고서를 내보낼 수 있습니다.

  1. 이 보고서를 내보내려면 보고서 우측 상단에서 공유바깥쪽을 가리키는 화살표가 있는 상자 아이콘.를 클릭합니다.

  2. Excel로 내보내기를 클릭합니다. Excel 시트는 평균 기간 및 평균 침묵 값에 대한 정확한 값을 보여줍니다.

  3. 드롭다운에서 원하는 범위 및 내용을 선택합니다.

  4. 내보내기를 클릭합니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔대기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이 보고서를 실행할 때 범주 데이터에 대한 결과를 보려면 데이터 세트 이름에서 모든 데이터 세트Closed Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.를 선택해야 합니다.

Clarissa Dalloway는 상담원 팀을 관리합니다. 컨택 센터에서 고객 만족도를 높이는 방법을 알고 싶어 합니다. 지난 달의 상담원 상호작용을 확인하고 고객 만족도를 높이는 방법을 찾는 데 도움이 될 수 있는 특정한 카테고리에 집중하려 합니다.

Clarissa는 분석 카테고리 통계 보고서를 실행합니다. 그녀는 기간을 정의하고 모든 데이터 세트를 선택합니다. 그다음에는 팀 이름, 상담원 이름, 스킬 이름, 채널 유형을 선택합니다. 실행을 클릭하면 두 번째 프롬프트 페이지가 열립니다. Clarissa는 보려는 카테고리를 선택하고 다시 실행을 클릭합니다.

Clarissa는 결과를 사용하여 팀과 상담원을 대상으로 추가적인 코칭이 필요한 카테고리를 찾을 수 있습니다. 어떤 카테고리가 강화할 영역을 찾는 데 도움이 되는지 확인하기 위해 다음과 같은 메트릭을 집중적으로 봅니다.

  • % 부정적 클라이언트 감정

  • % 불만

  • % 해결됨

총 상호작용 열의 숫자를 클릭하고 검색해 상담원의 각 상호작용을 확인할 수 있습니다. 이 세부 정보는 상담원에게 도움이 가장 필요한 상호작용 유형을 정확히 파악하도록 도와줍니다.

분석 카테고리 통계 위젯

이 위젯에서는 팀 및 상담원 수준에서 요약 카테고리 통계를 제공합니다.

테이블에는 다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.

  • 고객 및 상담원의 긍정적 및 부정적 감정 백분율. 전체 상호작용의 감정, 상호작용 시작 시 감정과 종료 시 감정을 확인할 수 있습니다. 상호작용의 시작은 첫 400단어 또는 상호작용의 첫 30% 중 먼저 발생하는 것에 해당합니다. 종료 시 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다.

  • 전체 상호작용 과정에서 보인 고객의 불만.

  • 상담원 해결률(% 해결됨).

통계는 항상 데이터세트와 카테고리별로 그룹화됩니다. 선택 사항으로, 팀 이름, 상담원 이름, 둘 다를 이용해 통계를 그룹화할 수도 있습니다.

아주 나쁜 나쁜 중립 좋음 매우 좋은
% 부정적인 감정(모든 부정적인 감정 메트릭) >=85% 70%-85% 20%-70% 10%-20% <=10%
% 긍정적인 감정(모든 긍정적인 감정 메트릭) <=15% 15%-30% 30%-60% 60%-80% >=80%
% 불만 >=75% 50%-75%> 20%-50% 10%-20% <=10%
% 해결됨 <=25% 25%-50% 50%-70% 70%-85% >=85%

상담원 옆 총 상호작용의 숫자를 클릭해 상담원의 상호작용. 세부 정보가 있는 상담원 보기 페이지를 표시합니다.

총 상호작용 % 열은 카테고리별 또는 팀별 총 상호작용을 데이터세트의 총 상호작용과 비교해 백분율로 표시합니다. 이 값은 각 카테고리 및 팀 수준으로 표시됩니다.

데이터세트의 총 상호작용 %는 100%보다 높을 수 있습니다. 상호작용이 여러 카테고리에 태그될 수 있기 때문입니다.

상담원 뷰

이 페이지에는 상담원의 각 상호작용과 관련된 분석 통계가 표시됩니다.

분석 메트릭 통계 위젯의 상담원 옆 총 상호작용 열의 숫자를 클릭하면 이 페이지가 열립니다.

페이지에는 각 상호작용에 대해 다음 정보를 포함합니다.

  • 인터랙션 유형.

  • 상담원 및 클라이언트 감정. 가능한 감정:

    긍정적

    부정적

    혼합

    중립

  • 클라이언트 불만 수준. 가능한 값:

    높음

    없음

  • 상호작용이 해결됨으로 표시되었는지 여부. 가능한 값:

    해결 완료

    해결되지 않음

재생을 클릭하여 상호작용을 재생합니다.

참고로 이 페이지에는 최근 1천 건의 상호작용만 표시됩니다.