분석 카테고리 통계 보고서

분석 카테고리 통계 보고서는 감독자 또는 관리자가 자신의 팀 및 상담원 성과를 추적하는 데 도움을 줍니다. 보고서는 청구 및 기술 지원과 같은 카테고리에 따라 데이터를 표시합니다. 보고서는 다음과 같이 유용할 수 있습니다.

특정 카테고리에 낮은 고객 감정과 불만이 있는 저성과 상담원에 집중하여 전반적인 고객 만족도(CSAT)를 개선합니다.
해결률(%해결됨)이 낮은 상담원에 초점을 맞추고 특정 카테고리에서 평균 상호작용 시간이 긴 상담원을 분석하여 첫 번째 컨택 해결 능력을 개선합니다.

예상치 못한 문제로 인해 평균 기간 및 평균 침묵의 소계는 데이터세트, 카테고리, 또는 팀 수준에서 사용할 수 없습니다. 하지만, 해당 메트릭에 대한 계산을 보기 위해 이 보고서를 내보낼 수 있습니다.

이 보고서를 내보내려면 보고서 우측 상단에서 공유를 클릭합니다.
Excel로 내보내기를 클릭합니다. Excel 시트는 평균 기간 및 평균 침묵 값에 대한 정확한 값을 보여줍니다.
드롭다운에서 원하는 범위 및 내용을 선택합니다.
내보내기를 클릭합니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

Clarissa Dalloway는 상담원 팀을 관리합니다. 컨택 센터에서 고객 만족도를 높이는 방법을 알고 싶어 합니다. 지난 달의 상담원 상호작용을 확인하고 고객 만족도를 높이는 방법을 찾는 데 도움이 될 수 있는 특정한 카테고리에 집중하려 합니다.

Clarissa는 분석 카테고리 통계 보고서를 실행합니다. 기간 및 데이터세트 이름을 정의합니다. 그다음에는 팀 이름, 상담원 이름, 스킬 이름, 채널 유형을 선택합니다. 실행을 클릭하면 두 번째 프롬프트 페이지가 열립니다. Clarissa는 보려는 카테고리를 선택하고 다시 실행을 클릭합니다.

Clarissa는 결과를 사용하여 팀과 상담원을 대상으로 추가적인 코칭이 필요한 카테고리를 찾을 수 있습니다. 어떤 카테고리가 강화할 영역을 찾는 데 도움이 되는지 확인하기 위해 다음과 같은 메트릭을 집중적으로 봅니다.

% 부정적 클라이언트 감정
% 불만
% 해결됨

총 상호작용 열의 숫자를 클릭하고 검색해 상담원의 각 상호작용을 확인할 수 있습니다. 이 세부 정보는 상담원에게 도움이 가장 필요한 상호작용 유형을 정확히 파악하도록 도와줍니다.

분석 카테고리 통계 위젯

이 위젯에서는 팀 및 상담원 수준에서 요약 카테고리 통계를 제공합니다.

테이블에는 다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.

고객 및 상담원의 긍정적 및 부정적 감정 백분율. 전체 상호작용의 감정, 상호작용 시작 시 감정과 종료 시 감정을 확인할 수 있습니다. 상호작용의 시작은 첫 400단어 또는 상호작용의 첫 30% 중 먼저 발생하는 것에 해당합니다. 종료 시 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다.
전체 상호작용 과정에서 보인 고객의 불만.
상담원 해결률(% 해결됨).

통계는 항상 데이터세트와 카테고리별로 그룹화됩니다. 선택 사항으로, 팀 이름, 상담원 이름, 둘 다를 이용해 통계를 그룹화할 수도 있습니다.

보고서에서 사용된 유색 임계값:

	아주 나쁜	나쁜	중립	좋음	매우 좋은
% 부정적인 감정(모든 부정적인 감정 메트릭)	>=85%	70%–85%	20%–70%	10%–20%	<=10%
% 긍정적인 감정(모든 긍정적인 감정 메트릭)	<=15%	15%–30%	30%–60%	60%–80%	>=80%
% 불만	>=75%	50%–75%>	20%–50%	10%–20%	<=10%
% 해결됨	<=25%	25%–50%	50%–70%	70%–85%	>=85%

상담원 옆 총 상호작용의 숫자를 클릭해 상담원의 상호작용. 세부 정보가 있는 상담원 보기 페이지를 표시합니다.

총 상호작용 % 열은 카테고리별 또는 팀별 총 상호작용을 데이터세트의 총 상호작용과 비교해 백분율로 표시합니다. 이 값은 각 카테고리 및 팀 수준으로 표시됩니다.

데이터세트의 총 상호작용 %는 100%보다 높을 수 있습니다. 상호작용이 여러 카테고리에 태그될 수 있기 때문입니다.

상담원 보기

이 페이지에는 상담원의 각 상호작용과 관련된 분석 통계가 표시됩니다.

분석 메트릭 통계 위젯의 상담원 옆 총 상호작용 열의 숫자를 클릭하면 이 페이지가 열립니다.

페이지에는 각 상호작용에 대해 다음 정보를 포함합니다.

상호작용 유형.

상담원 및 클라이언트 감정. 가능한 감정:

긍정적
부정적
혼합
중립

클라이언트 불만 수준. 가능한 값:

높음
없음

상호작용이 해결됨으로 표시되었는지 여부. 가능한 값:

해결된 사항
해결되지 않음

재생을 클릭하여 상호작용을 재생합니다.

참고로 이 페이지에는 최근 1천 건의 상호작용만 표시됩니다.

짧은 교육 비디오를 통해 이 보고서에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.