컨택 내역 보고서

상호작용이 얼마나 오래 지속되었나요? PreQueue, InQueue, Routing, Interrupted, Callback 및 Active 상태에서 보낸 시간의 합계입니다. 이 입력란은 HH:MM:SS, MM:SS 또는 M:SS 형식입니다.

에이전트가 상호작용에 적용한 태그입니다.

이 열과 다음 열을 보려면 확장 데이터 표시를 활성화해야 합니다.

상호 작용 유형: Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transfer 또는 Takeover.

전화를 건 번호가 더 이상 사용되지 않거나 일시적으로 사용할 수 없음을 나타내는 전화 네트워크 원인 코드입니다.

가능한 원인 코드: 1, 16, 31, 253

해결: 이 거부 이유를 보면 일단 상담원이 로그인하는 데 사용한 번호의 유효성을 확인합니다. 이를 수행하려면 관리 > 직원으로 이동하여 상담원의 프로필을 연 다음 로그인 기록 탭을 클릭합니다.

번호가 유효한 것 같으면 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 설정된 글로벌 발신자 ID의 형식을 확인합니다. 에이전트 레그는 항상 ACD애플리케이션에서 시작되며, 에이전트 전화로의 통화에 대한 글로벌 발신자 ID로 ANI를 사용합니다. 또한 잘못된 글로벌 발신자 ID로 인해 상담원 연결 상태와 연결하기 위해 사용한 이동통신사에 따라 라우팅 문제가 발생할 수 있습니다.

글로벌 발신자 ID 형식 역시 유효하면 계정 대표자에 연락할 수 있습니다.

플랫폼은 통화 중 신호를 감지했거나 전화 네트워크 원인 코드는 전화 또는 네트워크가 통화 중임을 나타냅니다. 가능한 원인 코드: 17, 34, 46, 254

해결 방법: 상담원이 실제 전화를 사용하고 있는 경우 통화를 전달하려고 시도했을 때 플랫폼 외부에서 통화를 했을 수 있습니다. 상담원은 비 플랫폼 통화를 걸거나 받기 전에 상태를 사용 불가로 설정하는 것을 잊었을 가능성이 높습니다. 또한, 이 거부 이유는 회로 또는 플랫폼에서 사용 가능한 포트가 없음을 의미할 수 있습니다. 아웃바운드 통화의 경우 이는 대부분 전화를 건 회선이 통화 중임을 의미합니다.

해결책: 이 문제의 가장 일반적인 원인은 실제 전화이거나 전화 공급자일 수 있습니다. 플랫폼의 인증이 필요할 수 있습니다.

플랫폼이(가) 전화 네트워크에서 상담원에게 전화를 걸 수 없었으며 개별 거부 시간 초과에 따라 전화가 45초 이내에 응답되지 않았습니다. 또는, 다양한 특정 원인 코드 중 하나가 전화가 응답되기 전에 수신되었습니다.

가능한 원인 코드: 18, 19, 41, 127, 246

해결책: 플랫폼이 상담원의 전화 네트워크에 연결을 설정할 수 있었고 통화 전달을 시도했습니다. 가장 일반적인 원인은 상담원이 자리를 비우기 전에 통화 불가 상태로 변경하지 않는 것입니다. 지연을 포함한 연결 문제일 수도 있습니다.

발신자와 상담원을 미디어 서버에서 연결할 수 없었습니다. 이는 상당히 드문 이벤트입니다. 이는 운영의 진행을 방해하는 예외적인 상태가 발생했을 때만 나타납니다.

해결책: "연결된" 상태는 상담원 회선과 발신자 회선이 물리적으로 연결되었을 때 또는 통화가 진행 중 상태에 들어갔을 때 발생합니다. 이 프로세스의 실패는 드물기에 이는 원인을 찾기 위한 문제 해결이 필요합니다.

통화 연결 상태 상담원과 CXone Mpower 간에 이루어지는 인터랙션의 일부입니다. 중 하나가 끊겼거나 전화를 상담원에게 전달하는 도중에 끊겼습니다. 이는 전화가 성공적으로 연결되었다는 의미입니다. 그러나 위스퍼 또는 집 톤이 재생되는 동안 상담원이 전화를 취소하거나 끊어서 이 상태가 발생했을 수 있습니다.

해결책: 상담원에게 전화가 성공적으로 전달되었지만 발신자에게 전화가 연결되기 전에 상담원이 전화를 끊었습니다. 이는 통화가 라우팅될 때 플랫폼에서 상담원 연결 상태 연결을 해제할 때마다 발생합니다. 문제에는 두 가지 가능한 원인이 있습니다.

• 지연 시간은 전화가 전달된 후 통화의 연결을 지연시킵니다. 이는 상담원에게 미개통 회선의 가능성을 제공하거나 전화가 전달되었을 때 플랫폼으로부터 상담원의 전화 연결을 해제합니다. 전자는 상담원이 집 톤을 듣기까지 얼마나 걸리는지를 통해 종종 인식할 수 있습니다.
• 가장 일반적으로 이는 스테이션 프로필에 설정된 전화 # 시간 초과 또는 스테이션 시간 초과가 특정 스킬의 ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태로 지정된 시간과 동일할 때 자동으로 자주 발생합니다.

상담원을 연결하는 프로세스에는 상담원을 선택하고, 전화를 걸고, 45초로 설정된 NoAnswer 시간 초과가 만료되기 전에 전화에 답하는 것이 필요합니다. 시스템에서 상담원에게 전화를 걸 수 없고, 응답을 받을 수 없고, 45초 이내에 발신자에 상담원을 연결할 수 없다면 AgentLinkTimeout이 발생합니다. 이는 비교적으로 드문 이벤트입니다.

해결책: SIP 메시지에 관한 초대에 대한 답변으로 승인을 받을 수 없다면 이는 보통 60초 이후에 발생하는 거부 형식입니다. 일반적으로 이는 상담원의 전화 시스템 또는 공급자 연결에 실패했음을 나타냅니다.

CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT

발신자가 전화 연결을 해제했습니다.

번호 확인, 재다이얼(할당되지 않은 번호)

수신 당사자 번호가 유효한 형식이지만 현재 할당 또는 배정되지 않았기 때문에 발신한 당사자에 도달할 수 없습니다.

네트워크로 가는 경로 없음/오류에 프리픽스 0 입력

이 원인을 전송하는 장비는 라우팅 요청에서 전환 네트워크를 인식하지 않습니다. 전환 네트워크가 존재하지 않거나 특정 전환 네트워크가 존재하지만 원인을 전송하는 장비를 서비스하지 않는 것이 원인일 수 있습니다.

또는

프리픽스 "0"은 입력한 번호에 유효하지 않습니다.

대상으로 가는 경로 없음/오류에 프리픽스 1 입력

통화 라우팅에 사용된 네트워크가 원하는 대상에 서비스를 제공하지 않기 때문에 발신 당사자에 도달할 수 없습니다. 이 원인은 네트워크에 의존하여 지원됩니다.

또는

필요 없는데 "1"을 입력했습니다. "1"을 빼고 다시 거십시오.

프리픽스 1 없음/특별 정보 톤

프리픽스 "1"은 이 번호에 필요하지 않습니다

또는

수신 당사자에 도달할 수 없습니다. 이유는 기본적으로 장기적이며, 특별한 정보 톤이 통화를 거는 당사자에게 반환되었습니다.

잘못 건 지역 프리픽스(국내용)

트렁크 프리픽스가 수신 당사자 번호에 실수로 포함되었습니다.

허용 불가 채널

수신자가 SETUP 메시지에서 지정한 B 채널을 위해 협상할 수 없습니다.

확립된 채널에서 지정되었거나 전달된 통화

사용자에게 수신 통화가 지정되었으며, 해당 통화는 유사한 통화를 위해 사용자에게 이미 확립된 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에 연결됩니다. 패킷 모드, X.25 가상 통화 등을 예로 들 수 있습니다.

진행 중 통화/선점

통화가 진행 중이니 대기해 주십시오.

또는

통화가 선점되었습니다.

선점, 예약

회로가 재사용을 위해 예약되어 있어 통화가 선점되었습니다.

더 많은 숫자 수신, 통화 진행 중

예상보다 더 많은 숫자를 사용하여 전화를 걸었습니다. 전화를 건 번호가 예상 숫자에 맞춰 잘립니다.

연결 해제

통화가 종료되면 이는 정상적인 절차이며, 모든 통화에서 예상되는 결과입니다. 발신자는 전화를 끊거나 다른 방법으로 통화를 종료할 수 있으며, 상담원은 상담원 애플리케이션를 통해 통화를 종료할 수 있습니다.

통화 중, 나중에 재시도(사용자 통화 중)

사용자 통화 중 상태가 발생하여 수신 당사자가 다른 통화를 받을 수 없습니다. 수신 사용자 또는 네트워크에 의해 생성될 수 있습니다. 사용자가 통화중 상태를 파악한 경우에는 사용자 장비가 통화와 호환되는 것으로 표시됩니다.

종단 응답 없음(사용자 응답 없음)

수신 당사자가 허용된 시간 이내에 통화 확립 메시지에 응답하지 않았습니다(타이머 T303 또는 T310 만료 전에). 응답은 알림 또는 연결 메트릭일 수 있습니다.

응답 없음(사용자로부터 응답 없음, 사용자에게 알림 전송)

수신 사용자가 허용된 시간 이내에 알림 메트릭을 제공했지만 연결 메트릭을 제공하지 않았습니다(타이머 T301 만료 전에).

신청자 없음

모바일 스테이션이 로그아웃 상태였거나, 라디오 컨택이 모바일 스테이션을 통해 받지 않았거나, 또는 개인 이동통신 사용자를 모든 사용자 네트워크 인터페이스에서 일시적으로 다루지 못했습니다.

통화 거부

이 원인을 전송하는 장비는 이 통화의 수락을 원하지 않습니다. 하지만, 장비가 통화 중이었거나 호환되지 않아 통화를 수락했을 수 있습니다. 통화가 부가 서비스 제약으로 인해 지워졌을 때 네트워크에 의해 생성될 수 있습니다.

번호 변경

수신 당사자에 의해 표시된 발신 당사자의 번호가 더 이상 할당되지 않습니다. 새로운 수신 당사자 번호는 원하는 경우 진단 필드에 포함될 수 있습니다. 네트워크가 이 원인을 지원하지 않는 경우에는 원인 1이 사용됩니다.

교환 라우팅 오류

사용자가 표시한 대상에 도달할 수 없습니다. Hop 카운터 절차 실행 한도에 도달함에 따라 중간 교환이 통화를 릴리스했습니다.

선택되지 않은 사용자 삭제

사용자에게 수신 통화가 지정되지 않았습니다.

대상 작동하지 않음

대상에 대한 인터페이스가 올바르게 작동하지 않기에 사용자가 지정한 대상에 도달할 수 없습니다. 신호 메시지가 원격 당사자에 전달되지 않았습니다. 예를 들면 원격 당사자 측에서 물리적 계층 또는 데이터 링크 계층이 발생했거나 사용자 장비가 오프라인 상태인 경우가 있습니다.

잘못된 번호(잘못된 번호 형식, 불완전한 주소)/특별 차단 공지사항

수신 당사자 번호가 유효한 형식이 아니거나 불완전하므로 수신자 번호가 도달할 수 없습니다.

또는

사용자는 특별 차단 공지사항으로 반환되어야 합니다.

기능 거부/특별 차단 공지사항: 정의되지 않은 코드

요청된 시설을 네트워크에서 제공할 수 없습니다.

또는

특별한 사업 그룹(Centrex 등)의 사용자가 정의되지 않은 코드로 전화를 걸었습니다.

STATus ENQuiry 결과/특별 차단 공지사항: 할당되지 않은 번호

상태 메시지를 전송한 이유가 상태 문의 메시지의 이전 수신일 때 상태 메시지에 포함됩니다.

또는

기본 사업 그룹 외부에 있는 사용자가 액세스 제한 사항 기능을 위반했습니다.

네트워크 연결 해제(정상, 미지정)/특별 차단 공지사항: 그룹 제한 사항으로 인해 통화 차단

정상 클래스에 다른 원인이 적용되지 않았을 때만 정상 이벤트를 보고하는 데 사용됩니다.

또는

기본 사업 그룹(Centrex 등) 외부에 있는 사용자가 액세스 제한 사항 기능을 위반했습니다.

사용 가능한 회로 없음(회로 또는 채널 혼잡)

통화를 처리하는 데 사용할 수 있는 적절한 회로 또는 네트워크 채널이 없습니다.

네트워크 작동하지 않음

네트워크가 정상적으로 작동하지 않으며, 상대적으로 오랜 기간 동안 지속될 가능성이 높습니다. 즉, 통화를 즉시 재시도하면 성공할 가능성이 낮습니다.

영구적인 프레임 모드 연결 서비스가 작동하지 않음

영구적으로 확립된 프레임 모드 연결이 서비스되지 않습니다(장비 또는 섹션 오류로 인해).

네트워크 문제, 재다이얼(일시적인 실패)

네트워크가 정상적으로 작동하지 않으며, 일시적인 현상일 가능성이 높습니다. 즉, 사용자는 거의 즉시 다시 시도할 수 있습니다. 이는 로컬 데이터 링크 레이어 오작동을 의미하거나, 원격 네트워크 인터페이스에서 발생하거나, 원격 네트워크 인터페이스에서 프로토콜 오류로 인해 통화가 삭제되었음을 의미할 수 있습니다.

네트워크 통화 중, 재다이얼(전환 장비 혼잡)

스위칭 장비에 높은 트래픽이 발생하고 있습니다.

액세스/사용자 정보 폐기

네트워크는 요청에 따라 사용자 정보를 원격 사용자에게 전송하지 못했습니다. 예를 들면 사용자간 정보, 저수준 호환성, 또는 하위 주소 등이 이에 해당합니다.

사용 가능한 채널 없음(요청한 회로 또는 채널 사용 불가)

인터페이스의 반대편에서 요청하는 엔터티에 의해 표시된 회로 또는 네트워크 채널을 제공할 수 없습니다.

우선 통화 차단

예측 가능한 회로가 없거나 수신 사용자가 동일하거나 더 높은 차단 레벨의 통화로 인해 통화 중입니다.

리소스 사용 불가/새 대상

리소스를 사용할 수 없는 클래스에 다른 어떠한 원인도 적용되지 않을 때만 리소스를 사용할 수 없는 이벤트를 보고합니다.

또는

원래 대상을 사용할 수 없으며, 새로운 대상에 대한 리디렉션을 유발합니다.

허용 불가 QOS

서비스 품질을 용납할 수 없습니다.

요청한 시설 신청되지 않음

사용자는 이 기능을 신청하지 않았으므로 이 기능을 사용할 수 없습니다.

적재 능력과 서비스 요청 호환 불가

사용자의 작업 요청이 거절되었습니다. 작업이 통화 수용량과 호환되지 않습니다.

발신 전화 차단

네트워크에서 제공하는 통화 검사로 인해 발신 사용자가 전화를 걸 수 없습니다.

서비스 운영 위반

사용자가 서비스 운영을 위반했습니다.

수신 전화 차단

사용자가 SETUP 메시지에서 전달된 통화를 수락하지 않습니다.

적재 능력(데이터/음성) 미승인

사용자는 장비에 의해 시행된 적재 능력을 요청했지만 사용자에게 사용이 승인되지 않았습니다. 통신사가 설치 시 회선을 잘못 프로비저닝했을 때 흔히 발생하는 문제입니다.

적재 능력 현재 사용 불가

사용자가 장비에 의해 시행된 적재 능력을 요청했지만 당시에 사용이 불가능했습니다.

발신 정보 요소 불일치

지정된 발신 액세스 정보와 신청자 클래스 간에 불일치가 있습니다.

서비스 또는 옵션 사용 불가, 미지정

클래스에 기타 다른 원인이 아무것도 적용되지 않는 경우 서비스 또는 옵션이 사용 불가능하다고 보고합니다.

적재 능력 미시행(호환 불가 베어캡)

장비가 요청한 적재 능력을 지원하지 않습니다.

채널 형식 미시행

수신 당사자가 지원되지 않는 네트워크 채널 유형에 도달했습니다.

요청한 기능 미시행

네트워크(또는 노드)가 요청한 적재 능력을 지원하지 않으며, 당시에는 액세스할 수 없었습니다.

제한만

발신 당사자가 무제한 적재 서비스를 요청했지만 발신 장비가 제한된 버전만 지원합니다.

서비스 또는 옵션 미시행, 미지정

클래스에 기타 다른 원인이 아무것도 적용되지 않는 경우 서비스 또는 옵션이 시행되지 않았다고 보고합니다.

잘못된 통화 참조 값

발신 장비가 사용자-네트워크 인터페이스에서 현재 사용 중이 아닌 통화를 참조하는 메시지를 수신했습니다. 이 값은 통화 참조 값이 1 또는 2 바이트수 길이이며 글로벌 통화 참조가 아닐 때만 적용됩니다.

확인된 채널 없음

발신 장비가 통화에 대한 인터페이스에서 활성 상태가 아닌 네트워크 채널 사용 요청을 수신했습니다.

통화 ID 없음

일시 중지된 통화가 있지만 통화 ID가 없습니다.

통화 ID 사용 중

통화 ID가 사용 중입니다.

일시 중지된 통화 없음

아무 통화도 일시 중지되지 않았습니다.

요청한 통화 ID 삭제

요청된 통화 엔터티가 있는 통화가 삭제되었습니다.

호환 불가 대상

발신 장비가 레이어 호환성이 낮거나, 레이어 호환성이 높거나, 수용할 수 없는 기타 호환성 속성이 있는 통화를 확립하라는 요청을 받았습니다. 예를 들면 데이터 비율 또는 DN 하위 주소가 해당합니다. 이 통화는 통화를 호환이 가능하지 않은 기능 또는 데이터 비율이 없는 기능으로 라우팅하려 할 때 CPE로 전환하여 반환할 수 있습니다.

존재하지 않는 CUG

지정된 CUG가 존재하지 않습니다.

잘못된 중계망 선택

잘못된 중계망 선택이 요청되었습니다.

잘못된 메시지, 미지정

발신 엔터티가 잘못된 메시지를 수신했으며 이 클래스의 다른 어떤 원인도 적용되지 않습니다.

필수 정보 누락

발신 장비가 요청된 정보 요소가 누락된 메시지를 수신했습니다. 메시지를 처리할 수 없습니다.

존재하지 않는 메시지 형식 또는 미시행

발신 장비가 인식할 수 없는 메시지 유형이 있는 메시지를 수신했습니다. 메시지가 정의되지 않았거나 정의되었는데 발신 장비에 의해 시행되지 않았습니다.

호환 불가 메시지

존재하지 않거나 시행되지 않은 통화 상태 또는 메시지 형식과 호환되지 않는 메시지를 수신했습니다.

존재하지 않는 정보 또는 미시행, 통화 처리 완료

이 원인은 이 원인을 전송하는 장비가 정보 요소 식별자가 정의되지 않았거나 지정되었어도 이 원인을 전송하는 장비에 의해 시행되지 않았기에 인식할 수 없는 정보 요소를 포함하는 메시지를 수신했음을 나타냅니다. 그러나 정보 요소는 메시지를 처리하기 위한 원인을 전송하는 장비에 필수적이지는 않습니다.

잘못된 정보 요소 콘텐츠

송신 장비가 시행되었다는 정보 요소를 수신했습니다. 하지만, 한 개 이상의 정보 요소 필드가 송신 장비에 의해 시행되지 않은 방식으로 코딩되었습니다. 여기에는 잘린 정보, 유효하지 않은 확장 비트, 유효하지 않은 필드 값 등이 있습니다.

통화 상태와 호환 불가한 메시지/프로토콜 오류 임계값

송신 장비가 해당 시점에 허용되지 않은 메시지를 수신했습니다.

또는

송신 스위치가 통화를 삭제했습니다. 통화 중에 발생한 프로토콜 오류 횟수가 허용 가능한 임계값을 초과했습니다.

시간 초과 연결 해제(타이머 만료 복구)

타이머가 만료되어 오류 처리 절차가 시작되었습니다.

프로토콜 오류, 미지정

이 클래스에서 다른 원인이 적용되지 않을 때만 사용되는 프로토콜 오류 이벤트입니다. 외부 회선에 대해 필수인 "9" 또는 "8"을 걸지 않았다면 반환될 수 있습니다. 통화 횟수 등 일부 유형의 제한이 있는 경우에도 반환될 수 있습니다.

SW56 연결 해제(인터네트워킹, 미지정)

인터네트워킹 통화(보통 SW56 서비스 대상의 통화)가 종료되었습니다. 또한 기타 비특정 오류에 대해서도 나타날 수 있습니다.

CAUSE_CODE_CANCELLED

발신자가 전화를 끊었습니다. 예를 들어, 상담원이 발신 통화를 끊거나 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 관리 전송이 다이얼링되는 동안 전화를 끊을 수 있습니다.

Studio에서 인수 작업을 호출합니다.

콜백 상태에서 원래 통화의 우선순위를 해당 통화가 갖도록 설정합니다.

또는

이 기능을 사용하면 기존 통화가 대기열에서 다른 통화로 대체되어 기존 통화가 해제되고, 다른 수신 통화로 대체되었음을 표시할 수 있습니다. 이 새 통화에는 원래 통화와 다른 ContactID가 배정됩니다.

CC_CONTACT_DOESNT_EXIST

CAUSE_CODE_NO_ANSWER

CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR

PLACECALL Studio 작업은 존재하지 않는 전화와 사전 연결하기 위한 것이었습니다.

CAUSE_CODE_MANAGED XFER

상호 작용은 관리 전송(MANAGED XFER)으로 종료되었지만 통화는 종료되지 않았습니다.

CAUSE_CODE_BLINDXFER

통화가 플랫폼 외부로 블라인드 전환되었습니다.

CAUSE_CODE_VP_CONGESTION

플랫폼 ACD PLACECALL 스로틀이 백업되었습니다.

CAUSE_CODE_NO_PORTS

테넌트에 전화를 걸기 위해 필요한 충분한 음성 포트 컴퓨터와 서버 사이의 네트워크를 통해 정보가 전송되는 곳입니다.가 없었습니다.

CAUSE_CODE_NO_ACCEPT

통신사는 ACCEPT 플랫폼 시간이 초과되기 전에 ACD 메시지를 제공하지 않았습니다.

DTMF_CODE_REORDER

DTMF_CODE_BUSY

CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT

상담원이 전화를 끊어 통화 연결을 해제했습니다.

상호작용이 얼마나 오래 지속되었나요? PreQueue, InQueue, Routing, Interrupted, Callback 및 Active 상태에서 보낸 시간의 합계입니다. 이 입력란은 HH:MM:SS, MM:SS 또는 M:SS 형식입니다.

상호작용이 얼마나 오래 지속되었나요? PreQueue, InQueue, Routing, Interrupted, Callback 및 Active 상태에서 보낸 시간의 합계입니다. 이 입력란은 HH:MM:SS, MM:SS 또는 M:SS 형식입니다.

상호 작용 유형: Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transfer 또는 Takeover.