평가 질문 및 답변 내용 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, CXone Quality Management

필수 권한: 보고서 뷰어, 평가 질문 및 답변 내용

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

평가 질문 및 답변 내용 보고서에는 상담원이 답변한 모든 질문과 이러한 질문에 대한 답변이 포함된 테이블이 표시됩니다. 이를 통해 여러 채널에서 팀에 대한 평가 인사이트를 확인할 수 있습니다.

평가 질문 및 답변 내용 보고서입니다. 주로 상담원이 분류한 질문 및 답변으로 구성된 평가 데이터 테이블을 표시합니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이러한 필터는 보고서를 처음 실행하면 나타납니다. 또한 보고서 왼쪽 위에서 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 클릭하는 경우에도 표시됩니다.

  • 시간 기간: 시간 기간의 유형. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

    • 평가 시작 시간 기간: 평가가 시작된 시점입니다.

    • 평가 제출 시간 기간: 평가가 제출된 시점입니다.

    • 기록된 상호작용 시간 기간: 상호작용이 발생한 시점입니다.

    프롬프트 아래에서 실행을 클릭한 다음 오늘, 어제 및 지난 7일 등과 같은 시간 기간 값을 선택합니다. 예를 들어, 평가 시작 시간 기간을 선택한 다음 값 어제를 지정하면 보고서에는 어제 시작한 평가에 대한 데이터가 표시됩니다.

  • 계층: 사용자의 계층입니다. 이 필터를 사용하면 보고서 실행에 소요되는 시간이 늘어날 수 있습니다.

  • 그룹: 사용자의 그룹입니다. 이 필터를 사용하면 보고서 실행에 소요되는 시간이 늘어날 수 있습니다.

  • 팀: 사용자의 팀입니다.

  • 스킬: 평가받은 상호작용의 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.입니다.

  • 양식: CXone Quality Management 양식입니다. 양식 이름 끝에 #가 있으면 비활성화된 것입니다. X가 있으면 삭제된 것입니다.

  • 양식 버전: CXone QM 양식의 버전입니다.

  • 상담원: 평가를 받은 상담원입니다.

이러한 필터는 보고서를 실행한 후 보고서 맨 위에 나타납니다.

  • 작업흐름 유형: CXone QM 양식의 유형입니다. 옵션은 평가, 자체 평가 및 공동입니다.

  • 평가 흐름 트리거: 양식을 시작하는 이벤트입니다. 옵션은 교정, 평가, 수동 트리거, 품질 계획 및 검색입니다.

우측 상단에 있는 필터 깔때기 필터 아이콘.를 클릭하면 필터가 표시됩니다.

이 보고서의 데이터

평가 질문 및 답변 내용 보고서에는 보고서를 실행했을 때 선택한 팀과 평가 양식에 대한 모든 원시 질문 및 답변 데이터가 포함됩니다. 각 행은 단일 평가의 답변을 나타내며, 각 열은 양식닫힘 상담원 상호작용을 평가하는 데 사용되는 질문 모음입니다의 질문 중 하나를 나타냅니다. 테이블 안을 우클릭하면 오더 많은 작업이 표시됩니다.

열 설명
마스터 컨택 ACD닫힘 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다에서 컨택에 부여한 고유 ID 번호입니다. 또한 마스터 컨택 ID 또는 ACD 컨택 ID라는 이름으로도 불립니다.
컨택 번호 평가된 상호작용의 고유 ID 번호입니다. 또한 컨택 ID라는 이름으로도 불립니다.
상담원 평가받은 상담원의 이름입니다.
활성 상태

평가된 상담원의 상태:

  • 활성: 상담원이 조직에 있습니다.

  • 비활성: 상담원이 조직에서 나갔습니다.
팀 상담원이 속한 팀의 이름입니다.
그룹 상담원이 속한 그룹입니다.
스킬 상호작용에 대한 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.입니다.
평가자 이름 평가자의 이름.
상호작용 ID 상호작용에 대한 고유 ID 번호입니다.
작업 흐름 인스턴스 ID 평가의 고유 ID입니다.
평가 시작 날짜 평가자가 평가를 시작한 날짜와 시간(UTC 시간대)입니다.
평가 제출 날짜 평가자가 평가를 완료한 날짜 및 시간(UTC 시간대)입니다.
상호작용 날짜 평가 상호작용이 발생한 날짜 및 시간(UTC 시간대)입니다.
상호작용 기간 평가 상호작용 기간입니다.
작업 흐름 상태

작업 흐름의 상태:

  • 제출 대기 중

  • 요청됨

  • 완료됨

  • 완료됨 자체 평가

  • 삭제됨

  • 삭제됨 - 만료됨

  • 분쟁

  • 만료됨

  • 만료됨 자체 평가

  • 진행 중

  • 진행 중인 자체 평가

  • 검토 중

  • 새 자체 평가

  • 부분 완료됨

  • 교체됨

  • 상담원에게 전송됨

  • 감독자에게 전송됨

  • 상담원을 기다리는 중

  • 평가자를 기다리는 중

작업 흐름과 표시 상태에 관해 자세히 알아보십시오.
표시 상태

가능한 값은 다음과 같습니다.

  • 이의 제기됨

  • 완료됨

  • 부분 완료됨

  • 삭제됨

  • 초본

  • 만료됨

  • 신규

  • 상담원을 기다리는 중

  • 평가자를 기다리는 중

작업 흐름과 표시 상태에 관해 자세히 알아보십시오.
평가 흐름 트리거

평가를 시작한 이벤트:

  • 교정(보고서에 포함되지 않은 레코드)

  • 공동

  • 수동

  • 품질 계획서

  • 자체 평가

작업 흐름 형식

평가 작업 흐름 유형:

  • 교정

  • 협력

  • 평가

  • 자체 평가

평가 대상

가능한 값은 다음과 같습니다.

  • 세그먼트: 평가가 CXone 상호작용을 기반으로 합니다.

  • 직원: 평가가 비 CXone 상호작용을 기반으로 하거나 상호작용과 관련이 없습니다.
점수 % 백분율로 표시된 평가 점수입니다. 점수가 평가에서 수정되면 답변이 보고서에 업데이트됩니다.
섹션/질문 평가 양식에 포함된 섹션 및 질문을 표시합니다.

작업 흐름 상태

표시 상태

설명

제출 대기 중

신규

평가자가 평가를 받았습니다.

요청됨

신규

평가자가 평가를 받았습니다.

완료됨

완료됨

평가자가 평가를 완료했습니다. 선택적인 검토를 위해 상담원에게 전송되었습니다.

공동 평가: 상담원과 평가자 모두 평가를 완료했습니다.

완료됨 자체 평가

완료됨

상담원이 자체 평가를 완료했습니다.

삭제됨

삭제됨

상담원이 새 평가를 삭제했습니다.

삭제됨 - 만료됨

삭제됨

상담원이 만료된 평가를 삭제했습니다.

분쟁

이의 제기됨

상담원이 이의를 제기했습니다.

만료됨

만료됨

평가자가 할당된 시간 기간인 60일 이내에 평가를 완료하지 않았습니다.

공동 평가: 상담원과 평가자 모두 할당된 시간 기간인 60일 이내에 평가를 완료하지 않았습니다.

만료됨 자체 평가

만료됨

상담원이 할당된 시간 기간 이내에 자체 평가를 완료하지 않았습니다.

진행 중

초본

평가자가 평가를 진행 중이며 답변을 저장했지만 아직 완료하지 않았습니다.

진행 중인 자체 평가

초본

상담원이 자체 평가를 진행 중이며 답변을 저장했지만 아직 완료하지 않았습니다.

검토 중

이의 제기됨

상담원이 평가에 대해 이의를 제기했습니다. 평가자에게 전송되었으며, 평가자는 제기된 이의를 평가합니다. 이의 제기가 초안으로 저장되었습니다.

새 자체 평가

신규

상담원이 자체 평가를 받았습니다.

부분 완료됨

부분 완료됨

상담원 또는 평가자가 할당된 시간 종료 전에 공동 평가를 완료했습니다.

교체됨

해당 없음

사용자가 새 평가를 교체했습니다.

상담원에게 전송됨

신규

평가자가 평가를 제출했습니다. 승인을 위해 상담원에게 전송되었습니다.
감독자에게 전송됨 신규 상담원이 평가를 제출했습니다. 승인을 위해 감독자에게 전송되었습니다.

상담원을 기다리는 중

상담원을 기다리는 중

평가자가 공동 평가를 완료했지만 상담원은 완료하지 않았습니다.

평가자를 기다리는 중

평가자를 기다리는 중

상담원이 공동 평가를 완료했지만 평가자가 완료하지 않았습니다.