스킬 목록 보고서

필수 권한: 보고서 뷰어, 스킬 목록

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서

스킬 목록 보고서는 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 구성에 대한 심층적인 보기를 제공합니다. 보고서 테이블에서 행을 선택하면 기록 데이터 테이블이 선택한 엔터티에 대한 정보로 채워집니다. 기록 데이터 테이블의 각 행에는 수정이 이루어지기 전의 엔터티 세부 정보가 표시됩니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

Mr. Collins는 Classics, Inc. 중 하나에서 오류를 발견합니다. 이메일 ACD 스킬: 3시간 SLA가 아닌 3분 SLA 임계값이 있습니다. 그는 해당 ACD 스킬에서 오류를 수정했지만 다른 이메일 ACD 스킬에 동일한 오류가 없는지 확인하고자 합니다. Collins씨는 스킬 목록 보고서를 실행하고 이메일로 필터링합니다. 그는 SLA 초 열을 빠르게 스캔하고 다른 이메일 ACD 스킬이 잘못 설정되지 않았는지 확인합니다.

스킬 목록 보고서는 필터 기준을 충족하는 모든 ACD 스킬을 포함한 테이블을 표시합니다.

이 보고서의 데이터

스킬 목록 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 여러 열이 있습니다.

열

설명

캠페인 ID

 ACD 스킬에 할당된 캠페인의 ID 입니다.
캠페인 이름: ACD 스킬에 할당된 캠페인의 이름입니다.
스킬 ID ACD 스킬에 할당된 고유 ID입니다.
스킬 이름: ACD 스킬의 이름입니다.
스킬 설명 ACD 스킬 설정에 쓰여진 설명입니다.
스킬 상태 ACD 스킬의 현재 상태입니다.
스킬 노트 ACD 스킬 설정에 쓰여진 노트입니다.
채널 ID

ACD 스킬에 할당된 채널의 ID입니다.
채널 이름 ACD 스킬에 할당된 채널의 이름입니다.
아웃바운드 스킬 ACD 스킬의 아웃바운드 여부입니다.
중단 가능 이메일 ACD 스킬의 경우 ACD 스킬의 중단 가능 여부입니다.
중단 전 시간 중단 가능한 이메일 ACD 스킬에 대한, 중단할 수 있게 되기 전까지 상호작용의 최소 지속 시간입니다.
팝업 사용자 정의 데이터 ACD 스킬에 사용자 정의 화면 팝업이 활성화되어 있는지 여부입니다.
초기 정책 ACD 스킬에서 모든 신규 레코드에 대한 기본 수준 우선순위입니다.
가속 ACD 스킬의 우선순위가 증가하는 속도입니다.
가속 기능

스킬이 대기열에서 위로 이동하는지 여부.

  • 선형: 스킬이 대기열에서 위로 이동합니다.

  • 0: 스킬이 대기열에서 위로 이동하지 않습니다.
최대 우선순위 ACD 스킬의 컨택이 가질 수 있는 최대 우선순위입니다.
SLA 시간(초) 상담원이 SLA닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 공급자와 고객 간의 약속입니다 요구사항을 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다.
SLA 퍼센트 SLA 임계값을 충족하는 데 필요한 ACD 스킬에서 상호작용의 퍼센트입니다.
성향 사용 ACD 스킬이 성향을 사용하는지 여부입니다.
성향 요구 ACD 스킬이 성향을 사용하는 경우 필수인지 여부입니다.
성향 타이머 ACD 스킬이 성향을 사용하지만 필수는 아닌 경우 상담원이 성향을 설정해야 하는 기간입니다.
이메일 발신 주소 이메일 ACD 스킬의 경우 이메일 주소 컨택은 ACD 스킬에서 이메일을 수신한 때를 확인합니다.
편집 가능한 이메일 이메일 ACD 스킬의 경우 이메일 발신 주소가 편집 가능한지 여부입니다.
음성 발신자 ID 음성 ACD 스킬의 경우 전화번호 컨택은 ACD 스킬에서 전화를 받은 때를 확인합니다.
스킬 발신자 ID 사용 음성 ACD 스킬의 경우 전화번호 컨택이 ACD 스킬로 전화를 받을 때 표시되는지 여부는 ACD 스킬에 대해 사용자 지정할 수 있습니다.
ACW 사용 ACD 스킬이 구성된 ACW닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 를 가지고 있는지 여부입니다.
ACW 요구 ACD 스킬이 구성된 ACW 를 가진 경우 ACW 가 필수인지 여부입니다.
ACW 타이머 ACD 스킬이 구성된 ACW 를 가지고 있지만 필수가 아닌 경우 상담원이 ACW 를 완료해야 하는 기간입니다.
ACW 상태 상담원이 ACW를 완료하는 동안 상담원에게 적용되는 비활성화된 코드입니다.
단기 포기 임계값 이 ACD 스킬에 대한 짧은 포기로 간주되기 위해 전화 끊음에 대해 발생해야 하는 최대 상호작용 시간(초)입니다.
단기 포기 임계값 사용 ACD 스킬이 단기 포기를 추적하는지 여부입니다.
단기 포기 포함 ACD 스킬이 SLA 요구 사항에 대해 단기 포기를 계산하는지 여부입니다.
기타 포기 포함 단기 포기 임계값을 충족하지 않는 포기된 통화가 ACD 스킬의 SLA 요구 사항에 대해 부합하는지 여부입니다.
사용자 정의 스크립트 ID ACD 스킬이 사용자 정의 스크립트를 사용하는 경우 이를 사용하는 스크립트에 할당된 ID입니다.
채팅 감사 메시지 감사 페이지가 활성화된 채팅 ACD 스킬의 경우 채팅이 종료되면 감사 메시지가 팝업됩니다.
채팅 감사 페이지 표시 채팅 ACD 스킬의 경우 감사 페이지 활성화 여부입니다.
채팅 대화 내용 다운로드 가능 여부 채팅 ACD 스킬의 경우 컨택이 채팅의 대화 내용을 다운로드할 수 있는지 여부입니다.
채팅 발신 주소 채팅 대화 내용이 활성화된 ACD 스킬의 경우 이메일 주소 컨택이 채팅 기록을 받은 시점을 볼 수 있습니다.
다이얼러 여부 아웃바운드 음성 ACD 스킬의 경우 Personal Connection 다이얼러 ACD 스킬인지 여부입니다.
블렌딩 활성화 음성 ACD 스킬의 경우 인바운드 및 아웃바운드 통화의 블렌딩이 활성화되었는지 여부입니다.
채팅 감사 팝업 URL 감사 팝업이 활성화된 채팅 ACD 스킬의 경우 팝업에 대해 URL이 구성됩니다.
채팅 감사 팝업 URL 사용 채팅 ACD 스킬의 경우 감사 팝업 활성화 여부입니다.
이메일 BCC 주소 이메일 ACD 스킬의 경우 BCC에 대해 모든 이메일 주소가 구성됩니다.
WFO 카운트 리스킬 ACD 가 WFM 예측에 대해 활성화되었는지 여부입니다.
WFI 최소 상담원 수준입니다. ACD 스킬에 항상 할당되어야 하는 최소 상담원 수입니다.
DNC 그룹 ID ACD 스킬에 할당된 DNC 그룹의 ID입니다.
생성한 사람 ID ACD 스킬을 생성한 사용자의 ID입니다.
생성자 이름 ACD 스킬을 생성한 사용자의 이름입니다.
생성자 성 ACD 스킬을 생성한 사용자의 성입니다.
생성된 날짜 및 시간 ACD 스킬이 생성된 날짜 및 시간입니다.
수정자 ID ACD 스킬을 마지막으로 수정한 사용자의 ID입니다.
수정자 이름 ACD 스킬을 마지막으로 수정한 사용자의 이름입니다.
수정자 성 ACD 스킬을 마지막으로 수정한 사용자의 성입니다.
수정한 날짜 및 시간 ACD 스킬이 마지막으로 수정된 날짜 및 시간입니다.

캠페인 ID, ACD 스킬 ID, ACD 스킬 상태, 채널 ID, ACD 아웃바운드 ACD 스킬 여부, ACD 스킬의 ACW 사용 여부 및 ACD 스킬이 이 페이지에 표시된 정보를 구별하는 데 ACW가 필요한지 여부를 필터링할 수 있습니다.