시간 활용

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, CXone WFM

필수 권한: 보고서 뷰어, 시간 활용 보고서

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

시간 활용 보고서에는 예약된 상담원 활동에 대한 데이터가 표시됩니다. 이 보고서를 사용하여 각 활동에 상담원이 소요한 시간을 검토할 수 있습니다. 활동 유형별로 데이터를 보려면 보고서 맨 위에서 활동 유형을 선택합니다. 활동 코드별로 데이터를 보려면 활동 코드를 선택합니다.

시간 활용 보고서(맨 위에 활동 유형 및 활동 코드 옵션 포함) 여기에는 위젯이 네 개 표시됩니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔대기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

시간 활용 보고서에는 활동 데이터를 제공하는 네 개의 위젯이 있습니다.

활동 코드/유형별 활용 위젯

활동 코드/유형별 활용 위젯: 어떤 색상이 활동 코드 또는 유형에 해당하는지 설명하는 키가 있는 도넛형 차트

활동 코드/유형별 활용 위젯은 상담원의 총 근무 시간 중 각 활동에 소요한 시간을 백분율로 표시합니다. 오른쪽 범례는 차트의 각기 다른 색상과 해당되는 활동을 나타냅니다.

시간에 따른 활용 위젯

시간에 따른 활용 위젯: 각 활동 코드 또는 유형에서 상담원이 소요한 총 시간 또는 평균 시간을 표시하는 선 그래프

시간에 따른 활용 위젯에는 각 활동에 상담원이 소요한 시간이 시간 단위로 표시됩니다. 그래프의 각 선은 활동을 나타냅니다. 오른쪽 범례는 그래프의 각기 다른 색상과 해당되는 활동을 나타냅니다. 위젯 맨 위에 있는 옵션을 사용하면 월별 또는 일별로 데이터를 볼지 여부를 선택할 수 있습니다. 상담원이 각 활동에 소요한 총 시간을 확인하려면 그래프 맨 위에서 총 시간을 선택합니다. 각 활동에서 상담원이 소요한 평균 시간을 보려면 평균 시간을 선택합니다.

상담원별 활용 위젯

상담원별 활용 위젯: 상담원, 활동에 상담원이 소요한 총 시간, 편차 및 추세 비율로 구성된 표

상담원별 활용 위젯은 다음 열을 표시합니다.

열

설명

상담원

 상담원의 이름입니다.
합계 각 상담원별 일정이 예정된 시간의 합계입니다.
편차 상담원의 시간 활용을 모든 상담원의 평균 시간 활용과 비교한 차이입니다.
추세 필터링된 시간 범위 내 해당 상담원의 일정 활용도를 추세 참조 날짜에 정의된 일정 활용도와 비교합니다.

상담원 행을 확장하여 상담원이 시간을 사용한 활동 유형을 확인합니다. 확장할 때 표시되는 편차와 추세는 특정 활동에 대한 사항입니다. 축소할 때 표시되는 편차와 추세는 상담원 일정이 예정된 총 시간에 대한 사항입니다.

일별 평균 활용 위젯

일별 평균 활용 위젯: 각 요일에 각 활동에 대해 상담원이 소요한 평균 시간을 보여주는 막대 그래프

일별 평균 활용 위젯은 각 요일에 각 활동에 상담원이 소요한 평균 시간을 보여줍니다. 예를 들어, 월요일 막대는 월요일에 수행한 각 활동에 상담원이 소요한 평균 시간을 표시합니다.

오른쪽 범례는 차트의 각기 다른 색상과 해당되는 활동을 나타냅니다.

Elinor Dashwood는 Classics, Inc. 소속 슈퍼바이저입니다. Elinor는 상담원 팀의 활동에 균형이 잡혀 있는지 확인하려 합니다. Elinor는 시간 활용 보고서를 열고 시간 기간을 정의한 다음 팀을 선택합니다. 일별 평균 활용 위젯을 사용하여 상담원이 각 활동에 사용한 평균 시간을 살펴보고 상담원이 다른 요일에 비해 금요일에 휴식 시간이 훨씬 짧다는 사실을 알았습니다. 그녀는 상담원의 일정을 수정하여 이 문제를 해결합니다.