디지털 메시지 보고서

필수 권한: 보고서 뷰어, 디지털 메시지

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, Digital Experience

이 보고서는 메트릭을 사용해 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 컨택에 대한 상담원의 업무 수행을 나타냅니다. 전송한 메시지 평균 횟수, 응답 시간 평균 등 귀중한 데이터를 확인할 수 있습니다. 개별 상담원을 검색해 해당 상담원이 처리한 각 상호작용에 대해 데이터를 볼 수 있습니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔대기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

요약 디지털 메시지 테이블

요약 디지털 메시지 테이블은 선택한 매개변수 내에서 각 상담원의 개요 데이터를 제공해줍니다. 테이블의 아무 열이나 우클릭하면 데이터를 정렬할 수 있습니다.

열 설명
상담원 이름 상담원의 이름.
에이전트 번호 상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
상담원의 총 컨택 수 선택한 시간 범위 내에서 상담원이 처리한 총 디지털 컨택 수.
평균 상담원의 첫 번째 응답 시간

상담원 컨택 시작 시간과 상담원의 첫 번째 메시지가 고객에게 전송된 시간 사이에 경과된 평균 시간(초)입니다.
상담원의 총 메시지 수 선택한 시간 범위 내에서 상담원이 전송한 총 디지털 메시지 수.
고객의 총 메시지 수 선택한 시간 범위 내에서 컨택이 전송한 총 디지털 메시지 수.
총 메시지 수 선택한 시간 범위 내에서 상담원과 컨택이 전송한 총 디지털 메시지 수.
평균 고객 메시지 상담원이 세션 동안 컨택에게 전송한 평균 메시지 수.
평균 상담원 메시지 상담원이 세션 동안 컨택을 처리하며 전송한 평균 메시지 수.
중립(메시지) 선택한 시간 범위 내에서 중립적 감정으로 표시된 총 메시지 수.
부정적(메시지) 선택한 시간 범위 내에서 부정적 감정으로 표시된 총 메시지 수.
긍정적(메시지) 선택한 시간 범위 내에서 긍정적 감정으로 표시된 총 메시지 수.
상담원 컨택 시간 선택한 시간 범위 내에서 상담원이 디지털 컨택을 처리하는 데 총 소요한 시간.
평균 상담원 컨택 시간 상담원이 디지털 컨택을 처리하는 데 평균적으로 소요한 시간.
평균 상담원 메시지 응답 시간 상담원이 디지털 메시지를 수신하고 응답을 보내는 데까지 걸린 평균 시간.

현재는 상담원이 아웃바운드 이메일을 보낼 때 오류가 발생합니다. 디지털 메시지 보고서가 상담원 메시지 수에 이를 포함하지 않습니다. 보고서의 상담원 메시지 열에 아웃바운드 이메일의 케이스 ID가 null로 표시됩니다. 해결책을 모색 중이지만, 오류가 해결될 때까지는 상세 디지털 메시지 테이블에서 상담원 메시지 수가 정확하게 표시되지 않을 수 있다는 점을 알려드립니다.

세부 디지털 메시지 테이블

요약 디지털 메시지 테이블에서 개별 상담원을 클릭하면 해당 상담원에 관한 데이터가 테이블에 채워집니다. 테이블의 아무 열이나 우클릭하면 데이터를 정렬할 수 있습니다.

열 세부사항
상담원 이름 상담원의 이름.
에이전트 번호 상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
팀 이름: 상담원이 할당된 팀.
컨택 번호 시스템에서 할당한 컨택의 고유 번호.
스킬 이름 상담원에게 컨택이 전달된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 상담원이 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
채널 이름 상호작용이 발생한 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다.
상담원 컨택 날짜 상호작용이 발생한 날짜.
상담원의 첫 번째 응답 시간 상담원 컨택 시작 시간과 상담원의 첫 번째 메시지가 고객에게 전송된 시간 사이에 경과된 시간(초)입니다.
상담원 메시지 상담원이 컨택에게 전송한 총 메시지 수.
고객 메시지 컨택이 상담원에게 전송한 총 메시지 수.
총 메시지 수 상호작용하는 동안 전송된 총 메시지 수.
상담원 컨택 시간 상담원이 컨택을 수락하고 통화 후속 작업닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다을 완료하기까지 소요한 총 상호작용 시간.
중립(메시지) 상호작용하는 동안 중립적 감정으로 표시된 총 메시지 수.
부정적(메시지) 상호작용하는 동안 부정적 감정으로 표시된 총 메시지 수.
긍정적(메시지) 상호작용하는 동안 긍정적 감정으로 표시된 총 메시지 수.