디지털 메시지 보고서
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필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능
관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, Digital Experience
이 보고서는 메트릭을 사용해 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 컨택에 대한 상담원의 업무 수행을 나타냅니다. 전송한 메시지 평균 횟수, 응답 시간 평균 등 귀중한 데이터를 확인할 수 있습니다. 개별 상담원을 검색해 해당 상담원이 처리한 각 상호작용에 대해 데이터를 볼 수 있습니다.
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이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.
보고서 액세스 및 실행 방법:
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목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
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보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
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실행을 클릭합니다.
다시 프롬프트 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.
대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.
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보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트
를 클릭합니다.
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변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
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보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.
요약 디지털 메시지 테이블
요약 디지털 메시지 테이블은 선택한 매개변수 내에서 각 상담원의 개요 데이터를 제공해줍니다. 테이블의 아무 열이나 우클릭하면 데이터를 정렬할 수 있습니다.
열 | 설명 |
---|---|
상담원 이름 | 상담원의 이름. |
에이전트 번호 | 상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값. |
상담원의 총 컨택 수 | 선택한 시간 범위 내에서 상담원이 처리한 총 디지털 컨택 수. |
평균 상담원의 첫 번째 응답 시간 |
상담원 컨택 시작 시간과 상담원의 첫 번째 메시지가 고객에게 전송된 시간 사이에 경과된 평균 시간(초)입니다. |
상담원의 총 메시지 수 | 선택한 시간 범위 내에서 상담원이 전송한 총 디지털 메시지 수. |
고객의 총 메시지 수 | 선택한 시간 범위 내에서 컨택이 전송한 총 디지털 메시지 수. |
총 메시지 수 | 선택한 시간 범위 내에서 상담원과 컨택이 전송한 총 디지털 메시지 수. |
평균 고객 메시지 | 상담원이 세션 동안 컨택에게 전송한 평균 메시지 수. |
평균 상담원 메시지 | 상담원이 세션 동안 컨택을 처리하며 전송한 평균 메시지 수. |
중립(메시지) | 선택한 시간 범위 내에서 중립적 감정으로 표시된 총 메시지 수. |
부정적(메시지) | 선택한 시간 범위 내에서 부정적 감정으로 표시된 총 메시지 수. |
긍정적(메시지) | 선택한 시간 범위 내에서 긍정적 감정으로 표시된 총 메시지 수. |
상담원 컨택 시간 | 선택한 시간 범위 내에서 상담원이 디지털 컨택을 처리하는 데 총 소요한 시간. |
평균 상담원 컨택 시간 | 상담원이 디지털 컨택을 처리하는 데 평균적으로 소요한 시간. |
평균 상담원 메시지 응답 시간 | 상담원이 디지털 메시지를 수신하고 응답을 보내는 데까지 걸린 평균 시간. |
세부 디지털 메시지 테이블
요약 디지털 메시지 테이블에서 개별 상담원을 클릭하면 해당 상담원에 관한 데이터가 테이블에 채워집니다. 테이블의 아무 열이나 우클릭하면 데이터를 정렬할 수 있습니다.
열 | 세부사항 |
---|---|
상담원 이름 | 상담원의 이름. |
에이전트 번호 | 상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값. |
팀 이름: | 상담원이 할당된 팀. |
컨택 번호 | 시스템에서 할당한 컨택의 고유 번호. |
스킬 이름: | 상담원에게 컨택이 전달된 스킬![]() ![]() |
채널 이름 | 상호작용이 발생한 채널![]() |
상담원 컨택 날짜 | 상호작용이 발생한 날짜. |
상담원의 첫 번째 응답 시간 | 상담원 컨택 시작 시간과 상담원의 첫 번째 메시지가 고객에게 전송된 시간 사이에 경과된 시간(초)입니다. |
상담원 메시지 | 상담원이 컨택에게 전송한 총 메시지 수. |
고객 메시지 | 컨택이 상담원에게 전송한 총 메시지 수. |
총 메시지 수 | 상호작용하는 동안 전송된 총 메시지 수. |
상담원 컨택 시간 | 상담원이 컨택을 수락하고 통화 후속 작업![]() |
중립(메시지) | 상호작용하는 동안 중립적 감정으로 표시된 총 메시지 수. |
부정적(메시지) | 상호작용하는 동안 부정적 감정으로 표시된 총 메시지 수. |
긍정적(메시지) | 상호작용하는 동안 긍정적 감정으로 표시된 총 메시지 수. |