콜백 세부 정보 보고서

이 보고서는 콜백 상태를 경험한 컨택에 관한 더욱 자세한 인사이트를 제공합니다. 일별 또는 월별 콜백 수를 확인할 수 있습니다. ACD 스킬별 콜백 간격도 볼 수 있습니다. 이 보고서는 콜백을 얼마나 빠르게 해결하는지와 개선 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

스킬별 콜백 보기 위젯

이 보고서에는 보고서에 대해 선택한 기간에 해당하는 스킬별 콜백 수를 표시하는 도넛 차트가 포함됩니다. 차트의 여러 영역 위에 마우스 커서를 올리면 자세한 내용을 볼 수 있습니다.

시간 경과에 따른 콜백 보기 위젯

이 보고서에는 보고서의 기간 동안 발생한 총 콜백 횟수를 표시하는 선 그래프가 표시되어 있습니다. 시간 옵션 드롭다운에서 선 그래프가 데이터를 일 또는 월별로 표시하도록 선택할 수 있습니다.

스킬 테이블별 콜백 간격

이 테이블에는 스킬별 콜백 간격이 표시됩니다. 각 스킬에서 각 컨택이 콜백을 위해 대기한 기간을 확인할 수 있습니다.

열	세부사항
스킬 이름	상담원에게 컨택이 전달된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 상담원이 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
스킬 번호	Skill ID 번호입니다. 스킬을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값입니다.
컨택 콜백 수	보고서의 기간 동안 해당 스킬에서 발생한 콜백의 총 횟수입니다.
평균 콜백 시간	상담원과 함께 활성화되기 전에 컨택이 콜백 상태에서 대기한 평균 시간입니다.
상태 지속 시간 1분 미만	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1분 미만인 횟수입니다.
상태 지속 시간 1~5분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1분~5분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 5~10분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 5분~10분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 10~20분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 10분~20분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 20~30분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 20분~30분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 30~60분	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 30분~60분인 횟수입니다.
상태 지속 시간 60분~1일	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1시간을 초과하지만 1일 미만인 횟수입니다.
상태 지속 시간 1일 이상	컨택이 콜백 상태에서 대기한 시간이 1일을 초과하는 횟수입니다.

콜백 세부 정보 테이블

이 테이블에는 컨택이 콜백 상태, 스킬 이름, ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다., DNIS 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.에 있었던 기간 등 각 콜백 관련 세부 정보가 표시됩니다.

열	세부사항
컨택 번호	시스템에서 할당한 컨택의 고유 번호.
콜백 날짜 시간	콜백이 발생한 날짜 및 시간입니다. 날짜 형식은 YYYY/MM/DD입니다. 시간은 24시간 형식으로 표시됩니다.
콜백 시간	콜백의 길이입니다. HH:MM:SS 형식을 사용합니다.
스킬 이름	상담원에게 컨택이 전달된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 상담원이 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
스킬 번호	Skill ID 번호입니다. 스킬을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값입니다.
ANI	ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.는 컨택이 발신할 때 사용한 전화번호입니다.
DNIS	DNIS 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.는 컨택이 사용자와 통화하기 위해 다이얼을 누른 번호입니다.