상담원 컨택 기록 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서

상담원 컨택 기록 보고서에서는 상담원이 컨택과 상호작용하는 방식을 자세한 인사이트로 확인할 수 있습니다. 이 보고서는 ACD 및 Digital Experience의 데이터를 포함합니다. 30개 이상의 메트릭과 파일 유형별 데이터를 자세한 보기로 표시하는 막대 차트가 있습니다. 이러한 메트릭 다수는 디지털 컨택에 특정합니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이 보고서의 데이터

상담원 컨택 기록 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다. 상담원 컨택 기록 보고서 테이블의 열을 우클릭하여 데이터를 정렬합니다.

열	설명
상담원 이름	상담원의 성과 이름.
상담원 번호	상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
팀 이름:	상담원이 할당된 팀의 이름입니다.
컨택 번호	시스템에서 할당한 컨택의 고유 번호.
상담원 컨택 날짜	상호작용이 발생한 날짜.
캠페인 이름	상호작용을 분류하는 캠페인.
스킬 이름	상담원이 진행 중인 활성 컨택에 사용되는 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 상담원이 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
채널 이름	상호작용이 발생한 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다.
방향	컨택의 인바운드 또는 아웃바운드 여부입니다.
DNIS	DNIS 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.는 고객이 전화를 건 컨택 포인트 번호 또는 고객이 연락한 이메일 주소입니다.
ANI	ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.는 고객이 인바운드 메시지를 보낼 때 사용한 번호 또는 이메일 주소입니다.
원인 코드	전화 네트워크 통화 완료 코드에 해당합니다.
상담원 컨택 성향 메모	상담원이 컨택의 성향을 처리할 때 입력한 메모.
상담원 컨택 시간	상담원이 컨택과 상호작용한 시간. 여기에는 대기 시간 또는 회의 시간이 포함되지만 컨택이 사전 대기열 또는 IVR에서 보낸 시간은 포함되지 않습니다.
처리 시간	상담원이 컨택을 수락한 후 상호작용을 종료할 때까지의 시간.
활성 시간	상담원이 컨택과 적극적으로 상호작용한 시간. 예를 들어 상담원에게 옴니채널이 구성되어 있고 4개의 채팅을 처리하는 경우, 상담원은 적극적으로 입력하는 하나의 채팅만 한 번에 열 수 있습니다. 한 번에 하나의 채팅이 활성화되고 나머지 세 개의 채팅은 비활성화됩니다.
비활성 시간	컨택이 비활성 상태로 보낸 시간.
집중 개수	상담원이 한 번에 처리한 총 활성 컨택 수. 예를 들어, 상담원이 한 번에 여러 컨택을 처리하며 전환할 수 있지만 메시지는 한 번에 하나만 보낼 수 있습니다.
초점 이탈 수	상담원이 다른 상호작용을 처리하는 동안 집중하지 않은 총 활성 컨택의 수. 이 숫자는 항상 초점 수보다 작습니다.
ACW 시간	상담원이 메모 입력 또는 성향 구성과 같은 컨택 후속 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다을 수행하는 데 소요한 시간. ACW 시간은 활성 상호작용이 끝난 후 상담원이 작업 흐름을 완전히 완료하기 전에 시작됩니다.
대기 시간	컨택이 보류된 시간.
회의 수	상담원이 다른 상담원과 회의를 수행한 인스턴스 수.
회의 시간	상호작용이 회의 중에 있었던 총 시간. 회의는 여러 당사자가 함께 적극적으로 소통하는 경우를 의미합니다.
상담 횟수	상담원이 컨택을 보류하고 다른 사용자와 상담한 총 횟수. 상담원은 상담 중 다른 사용자와 대화하는 동안 일시적으로 컨택을 보류 상태로 둡니다.
상담 시간	상담원이 컨택을 보류하고 다른 사용자와 상담한 총 시간.
최초 응답 시간	상호작용 시작부터 상담원이 컨택에 첫 번째 메시지를 보낼 때까지 경과한 시간.
상담원 메시지	상담원이 컨택에게 전송한 총 메시지 수.
고객 메시지	컨택이 상담원에게 전송한 총 메시지 수.
총 메시지 수	상호작용하는 동안 전송된 총 메시지 수.
중립(메시지)	상호작용하는 동안 중립적 감정으로 표시된 총 메시지 수.
부정적(메시지)	상호작용하는 동안 부정적 감정으로 표시된 총 메시지 수.
긍정적(메시지)	상호작용하는 동안 긍정적 감정으로 표시된 총 메시지 수.