상담원 컨택 기록 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서

상담원 컨택 기록 보고서에서는 상담원이 컨택과 상호작용하는 방식을 자세한 인사이트로 확인할 수 있습니다. 이 보고서는 ACD 및 Digital Experience의 데이터를 포함합니다. 30개 이상의 메트릭과 파일 유형별 데이터를 자세한 보기로 표시하는 막대 차트가 있습니다. 이러한 메트릭 다수는 디지털 컨택에 특정합니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이 보고서의 데이터

상담원 컨택 기록 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다. 상담원 컨택 기록 보고서 테이블의 열을 우클릭하여 데이터를 정렬합니다.

열	설명
상담원 이름	상담원의 성과 이름.
에이전트 번호	상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
팀 이름:	상담원이 할당된 팀의 이름입니다.
컨택 번호	시스템에서 할당한 컨택의 고유 번호.
상담원 컨택 날짜	상호작용이 발생한 날짜.
캠페인 이름:	상호작용을 분류하는 캠페인.
스킬 이름:	상담원이 진행 중인 활성 컨택에 사용되는 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 상담원이 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
채널 이름	상호작용이 발생한 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다.
방향	컨택의 인바운드 또는 아웃바운드 여부입니다.
DNIS	DNIS 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.는 고객이 전화를 건 컨택 포인트 번호 또는 고객이 연락한 이메일 주소입니다.
ANI	ANI 발신자 ID이라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.는 고객이 인바운드 메시지를 보낼 때 사용한 번호 또는 이메일 주소입니다.
원인 코드	전화 네트워크 통화 완료 코드에 해당합니다.
상담원 컨택 성향 메모	상담원이 컨택의 성향을 처리할 때 입력한 메모.
상담원 컨택 시간	상담원이 컨택과 상호작용한 시간. 여기에는 대기 시간 또는 회의 시간이 포함되지만 컨택이 사전 대기열 또는 IVR에서 보낸 시간은 포함되지 않습니다.
처리 시간	상담원이 컨택을 수락한 후 상호작용을 종료할 때까지의 시간.
활성 시간	상담원이 컨택과 적극적으로 상호작용한 시간. 예를 들어 상담원에게 옴니채널이 구성되어 있고 4개의 채팅을 처리하는 경우, 상담원은 적극적으로 입력하는 하나의 채팅만 한 번에 열 수 있습니다. 한 번에 하나의 채팅이 활성화되고 나머지 세 개의 채팅은 비활성화됩니다.
비활성 시간	컨택이 비활성 상태로 보낸 시간.
초점 수	상담원이 한 번에 처리한 총 활성 컨택 수. 예를 들어, 상담원이 한 번에 여러 컨택을 처리하며 전환할 수 있지만 메시지는 한 번에 하나만 보낼 수 있습니다.
초점 이탈 수	상담원이 다른 상호작용을 처리하는 동안 집중하지 않은 총 활성 컨택의 수. 이 숫자는 항상 초점 수보다 작습니다.
ACW 시간	상담원이 메모 입력 또는 성향 구성과 같은 통화 후속 작업 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다을 수행하는 데 소요한 시간. ACW 시간은 활성 상호작용이 끝난 후 상담원이 작업 흐름을 완전히 완료하기 전에 시작됩니다.
대기시간	컨택이 보류된 시간.
회의 수	상담원이 다른 상담원과 회의를 수행한 인스턴스 수.
회의 시간	상호작용이 회의 중에 있었던 총 시간. 회의는 여러 당사자가 함께 적극적으로 소통하는 경우를 의미합니다.
상담 횟수	상담원이 컨택을 보류하고 다른 사용자와 상담한 총 횟수. 상담원은 상담 중 다른 사용자와 대화하는 동안 일시적으로 컨택을 보류 상태로 둡니다.
상담 시간	상담원이 컨택을 보류하고 다른 사용자와 상담한 총 시간.
최초 응답 시간	상호작용 시작부터 상담원이 컨택에 첫 번째 메시지를 보낼 때까지 경과한 시간.
상담원 메시지	상담원이 컨택에게 전송한 총 메시지 수.
고객 메시지	컨택이 상담원에게 전송한 총 메시지 수.
총 메시지 수	상호작용하는 동안 전송된 총 메시지 수.
중립(메시지)	상호작용하는 동안 중립적 감정으로 표시된 총 메시지 수.
부정적(메시지)	상호작용하는 동안 부정적 감정으로 표시된 총 메시지 수.
긍정적(메시지)	상호작용하는 동안 긍정적 감정으로 표시된 총 메시지 수.