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필수 권한: 스킬별 캠페인 요약
보고서 소스: DW(데이터 웨어하우스)
보고서 새로 고침 빈도: 10초
스킬별 캠페인 요약 보고서는 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.별로 요약된 대기열 수준 메트릭을 보여줍니다.
이 보고서로 감독자는 각 개별 캠페인의 성과를 볼 수 있습니다.
이 보고서의 데이터
스킬별 캠페인 요약 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다.
| 열 | 설명 |
|---|---|
| 스킬 이름(ID) |
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 이름이며, 스킬 ID는 괄호 안에 기재됩니다. |
| 수신 |
플랫폼에 들어온 총 컨택 수입니다. 이 열은 이전에 제공됨 또는 ACD 컨택이라고 했습니다. Inbound = 참이고 reskillIndicator = 0인 고유한 컨택 수 |
| 아웃바운드 |
상담원이 만들거나 스크립트를 통해 생성된 아웃바운드 컨택 수입니다. 이 메트릭에는 전환된 컨택은 포함되지 않지만, 처리된 컨택과 처리되지 않은 컨택은 모두 포함될 수 있습니다. Direction = OUTBOUND이고 Skills.outbound_skill = 참인 고유한 컨택 수 |
| 전달 |
인바운드 컨택만 해당됨. 응답, 거부, 또는 포기 여부에 관계없이 상담원에게 전달(제안)된 컨택 수가 포함됩니다. 컨택은 대기열에 활성 상태였을 경우 '처리된 것'으로 간주됩니다. 상담원이 응답하지 않고 시간이 스테이션 제한 시간을 초과하면 ‘거부’된 컨택으로 간주됩니다. 발신자가 전화를 끊거나 연결이 끊어지면 ‘포기’로 간주됩니다. 상담원이 거부한 후 포기한 컨택은 전달 컨택 및 컨택 포기의 두 범주에 모두 추가됩니다. 다른 상담원에게 전환된 컨택은 전달 컨택으로 카운트되지 않습니다. (contact_state = ROUTING인 레코드가 존재함) 및 (상담원에게 직접 전달되지 않고( reskillindicator <= 1) direction = INBOUND)인 고유한 컨택 |
| 처리횟수 |
어느 시점이든 상담원의 대기열에서 활성 상태로 있었던 인바운드/아웃바운드 컨택의 수입니다. 처리된 컨택은 응답된 컨택이라고도 합니다. contact_state = ACTIVE이고 contact_state_duration > 0인 고유한 컨택 수 |
| 평균 처리시간 |
상담원이 컨택을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 요약 계산: 처리 시간/처리된 컨택 |
| 포기 |
상담원과 통화하기 위해 대기 중에 상담원에게 실제로 연결되기 전에 전화를 끊거나 다른 방식으로 시스템을 종료한 컨택 수입니다. 포기는 IVR INQUEUE 중에 contact_state = ABANDONED 및 (direction = INBOUND 및 Skills.outbound_skill = FALSE)인 고유한 컨택 |
| 평균 큐 대기 시간 |
컨택이 대기에 소요한 평균 시간. 요약 계산: 대기 시간 / 대기 중 컨택 |
| 포기 비율 |
상담원과 연결하기 전에 포기한 대기 중 컨택의 비율입니다. 요약 계산: (포기 / 대기 중 컨택) * 100 |
| 평균 포기 시간 |
발신자가 포기하기 전까지 대기열에서 대기하는 평균 시간. 요약 계산: 포기 시간 / 포기한 컨택 |
| 서비스 레벨 |
포기 영향을 고려하여, 정의된 ‘서비스 수준 임계값’ 내에 상담원에게 전달된 컨택의 비율. 서비스 수준 임계값 및 포기 영향은 서비스 수준 메트릭은 서비스 수준의 스킬 구성(포기를 포함 또는 포함하지 않음)에 따라 다릅니다. |