상담원 컨택 성과 보고서

필수 권한: 보고서 뷰어, 상담원 컨택 성과 보고서

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서

상담원 컨택 성과 보고서는 선택한 기간 동안 상담원이 처리한 각 상호작용의 주요 CXone 관련 메트릭을 표시합니다. 이는 상담원이 보류한 통화 횟수 또는 상담원이 상담한 횟수 등 상담원 성과에 대한 상세 데이터를 제공합니다. 보고서에는 다음이 포함됩니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔대기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

상담원 컨택 성과 위젯

상담원 컨택 시간, 활성 시간, 처리 시간, 또는 비활성 시간의 네 가지 메트릭 중 하나를 선택하고 모든 상담원의 누적 데이터를 선 그래프로 표시할 수 있습니다. x축은 시간 간격 증분을 표시하며, 이는 시간 옵션 드롭다운에서 선택할 수 있습니다. 이 데이터는 상담원 성과 보고서 테이블에 컨택별로 표시할 수도 있습니다. 테이블 열에 대한 설명은 아래와 같습니다.

상담원 성과 위젯

각 개별 상담원의 데이터를 막대 차트로 표시합니다. 메트릭 선택기 드롭다운에 표시할 메트릭을 선택할 수 있습니다. 이러한 메트릭의 데이터는 상담원이 처리한 각 컨택으로부터 수집됩니다. 이 데이터는 상담원 성과 보고서 테이블에 컨택별로 표시할 수도 있습니다. 테이블 열에 대한 설명은 아래와 같습니다.

핵심성과지표

다음과 같은 모든 상담원에 대한 핵심성과지표(KPI닫힘 상담원 성과를 측정하는 데 사용되는 확정된 메트릭입니다)를 표시합니다.

  • 상담원 컨택 시간

  • 상담 횟수

  • 회의 수

  • 상담원 응답 수

  • 집중 개수

상담원 성과 테이블

상담원 성과 테이블에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 상담원 성과 테이블의 열을 우클릭하여 데이터를 정렬합니다.

열 설명
상담원 이름 상담원의 성과 이름.
에이전트 번호 상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
상담원 컨택 ID 시스템에서 생성되어 상담원에게 할당되는 고유한 ID로, 상담원을 컨택과 연결합니다. 단일 컨택이 다른 상담원에게 전환되거나 채널 유형이 변경되는 경우(채팅이 음성 통화로 전환), 새 상담원 컨택 ID가 생성됩니다.
캠페인 이름: 상호작용을 분류하는 캠페인.
채널 이름 컨택을 처리하는 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다.
스킬 이름 컨택이 처리된 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다..
상담원 컨택 시간 상담원이 컨택과 상호작용한 시간. 여기에는 대기 시간 또는 회의 시간이 포함되지만 컨택이 사전 대기열 또는 IVR에서 보낸 시간은 포함되지 않습니다.
처리 시간 상담원이 상호작용을 수락한 후 상호작용을 종료할 때까지의 시간.
활성 시간 상담원이 컨택과 적극적으로 상호작용한 시간. 예를 들어 상담원에게 옴니채널이 구성되어 있고 4개의 채팅을 처리하는 경우, 상담원은 적극적으로 입력하는 하나의 채팅만 한 번에 열 수 있습니다. 한 번에 하나의 채팅이 활성화되고 나머지 세 개의 채팅은 비활성화됩니다.
비활성 시간 상호작용이 비활성 상태로 표시된 채로 소요된 시간.
평균 처리시간 상담원이 컨택을 수락한 후 상호작용을 종료할 때까지의 평균 시간.
평균 활성 시간 상담원이 컨택과 적극적으로 상호작용한 평균 시간.
평균 비활성 시간 컨택이 비활성 상태로 보낸 평균 시간.
집중 개수 상담원이 한 번에 처리한 총 활성 컨택 수. 예를 들어, 상담원이 한 번에 여러 컨택을 처리하며 전환할 수 있지만 메시지는 한 번에 하나만 보낼 수 있습니다.
초점 이탈 수 상담원이 다른 상호작용을 처리하는 동안 집중하지 않은 총 활성 컨택의 수. 이 숫자는 항상 초점 수보다 작습니다.
ACW 시간 상담원이 메모 입력 또는 성향 구성과 같은 컨택 후속 작업닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다(ACW)을 수행하는 데 소요한 시간. ACW 시간은 활성 상호작용이 끝난 후 상담원이 작업 흐름을 완전히 완료하기 전에 시작됩니다.
대기시간 컨택이 보류된 시간.
회의 수 상담원이 다른 상담원과 회의를 수행한 인스턴스 수.
회의 시간 상호작용이 회의 중에 있었던 총 시간. 회의는 여러 당사자가 함께 적극적으로 소통하는 경우를 의미합니다.
상담 횟수 상담원이 컨택을 보류하고 다른 사용자와 상담한 총 횟수. 상담원은 상담 중 다른 사용자와 대화하는 동안 일시적으로 컨택을 보류 상태로 둡니다.
상담 시간 상담원이 컨택을 보류하고 다른 사용자와 상담한 종 시간.
상담원 첫 응답 시간 상호작용 시작부터 상담원이 컨택에 첫 번째 메시지를 보낼 때까지 경과한 평균 시간.
상담원 응답 수 상호작용 중에 상담원이 컨택에게 총 전송한 응답 수.
상담원 컨택 성향 메모 상담원이 컨택의 성향을 처리할 때 입력한 메모.