일과 중 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, CXone WFM

필수 권한: 보고서 뷰어, CXone WFM 일과 중 보고서

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

일과 중 보고서에서는 선택한 주의 스킬별 주간 예측 데이터가 표시됩니다. 이 보고서를 활용하면 실제 데이터와 예측 데이터를 비교하고 계획을 개선할 수 있는 영역을 파악할 수 있습니다.

일과 중 보고서입니다. 네 개의 위젯이 포함되어 있는데, KPI 요약, 실제 대 예, 집계된 원시 데이터, 스킬별 편차 위젯입니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔대기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

일과 중 보고서에는 실제 데이터와 예측 데이터를 보여주는 위젯이 4개 있습니다.

KPI 요약 위젯

KPI 요약 위젯입니다. SLA, 통화량, AHT, 포기율, ASA, 초과 예약, 과소 예약 값이 표시되어 있습니다.

KPI 요약 위젯은 다음과 같은 7가지 메트릭을 나열합니다.

  • SLA: 서비스 수준 계약. 정의된 서비스 수준 계약 임계값 내에서 상담원이 처리한 총 상호작용의 백분율입니다. 또한 이 메트릭은 예측과의 총 편차도 보여줍니다. 이 편차 값은 양수 또는 음수일 수 있습니다.

  • 통화량: 특정 시간의 총 상호작용 통화량입니다.

  • AHT: 평균 처리 시간. 상담원이 컨택을 처리하는 데 소요한 평균 시간(초 단위)입니다.

  • 포기율: 발신자가 조기에 포기한 인바운드 컨택의 백분율입니다.

  • ASA: 평균 응답 속도. 컨택이 상담원과 대화하는 옵션을 선택한 후 상담원이 상호작용에 응답하는 데 걸린 평균 시간(초 단위)입니다.

  • 초과 예약: 상담원이 필요 이상으로 근무한 횟수입니다. 선택한 시간 기간에 해당하는 값을 제공합니다.

    계산식: Sum IF (예약된 상담원 - 필수 상담원) > 0

  • 과소 예약: 상담원이 필요한 것보다 적게 근무한 횟수입니다. 선택한 시간 기간에 해당하는 값을 제공합니다.

    계산식: SumIF (예약된 상담원 - 필수 상담원) < 0

또한 이 위젯에는 각 메트릭에 대한 다음 값이 표시됩니다.

  • 예측의 총 편차입니다. 이 값은 양수 또는 음수일 수 있습니다.

  • 메트릭에 대한 지난 주의 성과입니다.

  • 선택한 기간 동안 각 메트릭의 최대 및 최소 값입니다.

실제 대 예측 위젯

실제 대 예측 위젯입니다. 통화량, ASA 등 여러 항목의 실제 및 예측 값을 서로 다른 색상으로 표시합니다.

실제 대 예측 위젯에는 다음 메트릭의 실제 및 예측 데이터가 표시됩니다.

  • 통화량: 특정 시간의 총 상호작용 통화량입니다.

  • ASA: 평균 응답 속도. 컨택이 상담원과 대화하는 옵션을 선택한 후 상담원이 상호작용에 응답하는 데 걸린 평균 시간(초 단위)입니다.

  • SLA: 서비스 수준 계약. 정의된 서비스 수준 계약 임계값 내에서 상담원이 처리한 총 상호작용의 백분율입니다. 또한 이 메트릭은 예측과의 총 편차도 보여줍니다. 이 편차 값은 양수 또는 음수일 수 있습니다.

  • 인력 배정:

  • AHT: 평균 처리 시간. 상담원이 컨택을 처리하는 데 소요한 평균 시간(초 단위)입니다.

기본적으로 이 위젯은 모든 메트릭에 대한 데이터를 표시합니다. 이 데이터를 비교하면서 일정을 업데이트할 필요가 있는 영역을 파악할 수 있습니다. 또한 위젯 맨 위에 있는 탭 중 하나를 클릭하면 메트릭을 하나 선택하여 해당 데이터만 표시할 수 있습니다.

전체, 통화량, ASA, SLA, 인력 투입, 또는 AHT입니다.

실제 대 예측 위젯에서 메트릭을 선택하면 집계된 원시 데이터 위젯에서 데이터가 필터링됩니다.

집계된 원시 데이터 위젯

집계된 원시 데이터 위젯입니다. 통화량, ASA, SLA, 인력 투입, AHT에 대한 메트릭을 보여주며 날짜 및 시간으로 정렬된 테이블입니다.

집계된 원시 데이터 위젯은 한 주의 각 요일에 대한 모든 메트릭에 관한 결합된 데이터를 보여줍니다. 날짜 옆에 있는 더하기 기호를 클릭하면 특정 시간의 상호작용에 관한 세부사항이 표시됩니다.

기본적으로 이 위젯은 모든 메트릭에 대한 데이터를 표시합니다. 실제 대 예측 위젯에서 메트릭을 선택하면 집계된 원시 데이터 위젯에는 해당 메트릭에 관한 데이터만 표시됩니다. 이 위젯에는 각 메트릭에 대해 여러 열이 표시됩니다. 다음 섹션에서는 각 메트릭에 대해 표시되는 열에 대해 설명합니다.

통화량 메트릭

실제 대 예측 위젯에서 모두 또는 통화량을 선택하면 집계된 원시 데이터 위젯에는 통화량 메트릭이 표시됩니다.

열

설명

답변된 볼륨

 15분마다 처리한 상호작용 수입니다.
실제 통화량 15분마다 처리 및 포기한 상호작용 수입니다.
포기한 통화량 15분마다 포기된한 상호작용 수입니다.
분량 예측 하루 중 시간에 대한 원래 예측 값입니다.
수량 편차 실제 및 예측 값 간의 차이입니다.
통화량 재예측 ACD닫힘 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다에서 들어오는 데이터를 기반으로 한 나머지 하루 동안의 새 예측입니다. 재예측이 활성화된 경우에만 데이터를 표시합니다.
통화량 새 편차 재예측과 ACD에서 받은 실제 추세의 차이입니다. 재예측이 활성화된 경우에만 데이터를 표시합니다.
포기한 통화량 백분율 15분마다 포기한 통화량의 비율입니다.

ASA 및 AHT 메트릭

실제 대 예측 위젯에서 모두, ASA 또는 AHT를 선택하면 집계된 원시 데이터 위젯에는 ASA 및 AHT 메트릭이 표시됩니다.

  • ASA: 평균 응답 속도. 컨택이 상담원과 대화하는 옵션을 선택한 후 상담원이 상호작용에 응답하는 데 걸린 평균 시간입니다.

  • AHT: 평균 처리 시간. 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

열

설명

ASA 실제

 ACD닫힘 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다에서 들어오는 현재 평균 응답 속도입니다.
ASA 예측 하루 중 시간에 대한 원래 평균 응답 속도 예측 값입니다.
ASA 편차 실제 평균 응답 속도와 예측 평균 응답 속도 간의 차이입니다.
ASA 재예측 ACD에서 들어오는 데이터를 기반으로 한 나머지 하루 동안의 새 평균 응답 속도 예측입니다. 재예측이 활성화된 경우에만 데이터를 표시합니다.
ASA 새 편차 평균 응답 속도 재예측과 ACD에서 받은 실제 추세의 차이입니다. 재예측이 활성화된 경우에만 데이터를 표시합니다.

AHT 실제

 ACD닫힘 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다에서 들어오는 현재 평균 처리 시간입니다.
AHT 예측 하루 중 시간에 대한 원래 예측 평균 처리 시간입니다.
AHT 편차 실제 평균 처리 시간과 예측 평균 처리 시간 간의 차이입니다.
AHT 재예측 ACD에서 들어오는 데이터를 기반으로 한 나머지 하루 동안의 새 평균 처리 시간 예측입니다. 재예측이 활성화된 경우에만 데이터를 표시합니다.
AHT 새 편차 평균 처리 시간 재예측과 ACD에서 받은 실제 추세의 차이입니다. 재예측이 활성화된 경우에만 데이터를 표시합니다.

SLA 메트릭

실제 대 예측 위젯에서 모두 또는 SLA를 선택하면 집계된 원시 데이터 위젯에는 SLA 메트릭이 표시됩니다. SLA(서비스 수준 계약)란 정의된 서비스 수준 계약 임계값 내에서 상담원이 처리한 총 상호작용의 백분율입니다.

열

설명

SLA 실제

 ACD닫힘 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다에서 들어오는 메트릭의 현재 값입니다.
SLA 예측 예측된 인력 배정 계획에서 들어온 메트릭의 기존 예측 값입니다.
여기에 있는 SLA 값은 예측 시 정의된 반면, SLA 실제 열의 SLA 값은 ACD에서 가져온 것입니다. 이는 동일한 메트릭을 대상으로 다른 값이 있을 수 있음을 의미합니다.
SLA 편차 실제 및 예측 값 간의 차이입니다.
SLA 재예측 ACD에서 들어오는 데이터를 기반으로 한 나머지 하루 동안의 새 예측입니다. 재예측이 활성화된 경우에만 데이터를 표시합니다.
SLA 새 편차 재예측과 ACD에서 받은 실제 추세의 차이입니다. 재예측이 활성화된 경우에만 데이터를 표시합니다.

인력 투입 메트릭

실제 대 예측 위젯에서 모두 또는 인력 투입을 선택하면 집계된 원시 데이터 위젯에는 인력 투입 메트릭이 표시됩니다.

열

설명

실제 인력 투입

 해당 시간 간격 내 ACD닫힘 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다에서 열린 상태로 간주된 상담원 인력 규모(FTE)입니다. 이 값은 열린 상태의 개별 상담원이 아닌 FTE로 보고됩니다.
필수 인력 투입 해당 시간 간격 이내에 상호작용을 처리해야 하는 상담원 수입니다. 이 숫자는 일정을 생성하는 데 사용된 예측 또는 인력 계획에서 직접 가져온 것입니다.
인력 투입 실제 편차 실제 근무 중인 상담원 수와 예측에서 가져온 필수 상담원 수의 차이입니다.
인력 투입 예정 해당 시간 간격 내에서 상호 작용을 처리하기 위해 대화 가능 상태로 열려 있도록 예약된 상담원의 수입니다.
인력 투입 예정 편차 원래 근무하기로 예정된 상담원 수와 예측에서 필요로 한 수 사이의 차이입니다.

스킬별 편차 위젯

스킬별 편차 위젯입니다. 키 범례가 통화량, AHT, 인력 투입의 색상을 보여줍니다. 위젯에는 여러 스킬에 대한 카테고리를 각 카테고리별 막대그래프로 표시합니다.

스킬별 편차 위젯에는 가장 편차가 크며 개선이 필요한 최상위 5개 스킬이 표시됩니다. 또한 모든 스킬 및 이러한 스킬의 실제 값과 예측 값 간 편차 백분율을 확인할 수 있습니다.

이 위젯에서 편차는 항상 통화량, AHT, 인력 투입별로 표시됩니다. 통화량 편차가 가장 큰 스킬은 항상 상단에 표시됩니다.