분석 메트릭 통계 보고서

관리자는 분석 메트릭 통계 보고서를 사용하여 상담원의 성과를 추적하고 고객 만족도와 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. 보고서는 다음과 같이 유용할 수 있습니다.

고객 불만이 있는 저성과 상담원을 중심으로 전반적인 고객 만족도(CSAT)를 개선합니다.
해결률(해결 비율)이 낮은 상담원을 중심으로 평균 상호작용 시간이 높은 상담원을 분석하여 첫 번째 컨택 해결 능력을 향상시킵니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

Clarissa Dalloway는 상담원 팀을 관리합니다. 지난달 상호작용에 대한 전체 데이터를 보면서 어떤 부분을 개선할 수 있는지 알아보려 합니다.

Clarissa는 분석 메트릭 통계 보고서를 실행합니다. 기간 및 데이터세트 이름을 정의합니다. 그다음에는 팀 이름, 상담원 이름, 채널 유형을 선택합니다. 실행을 클릭하면 두 번째 프롬프트 페이지가 열립니다. Clarissa는 보려는 카테고리를 선택하고 다시 실행을 클릭합니다. 보고서가 열립니다.

Clarissa는 이제 특정 팀에 대한 보고서를 필터링하고 부정적인 클라이언트 감정 비율 및 불만 비율 점수를 중심으로 추가 코칭 및 교육이 필요한 상담원을 찾을 수 있습니다.

그런 다음 총 상호작용 열의 숫자를 클릭하여 검색해 상담원의 각 상호작용을 확인할 수 있습니다. 이 세부 정보는 상담원에게 도움이 가장 필요한 상호작용 유형을 정확히 파악하도록 도와줍니다.

분석 메트릭 통계 위젯

이 위젯에서는 팀 및 상담원 수준에서 요약 분석 통계를 제공합니다.

테이블에는 다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.

고객 및 상담원의 긍정적 및 부정적 감정 백분율. 전체 상호작용의 감정, 상호작용 시작 시 감정과 종료 시 감정을 확인할 수 있습니다. 상호작용의 시작은 첫 400단어 또는 상호작용의 첫 30% 중 먼저 발생하는 것에 해당합니다. 종료 시 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다.
전체 상호작용 과정에서 보인 고객의 불만.
상담원 해결률(% 해결됨).
평균 상호작용 시간.

이 보고서에서 사용된 색깔 임계값:

	매우 나쁨	나쁨	중립	좋음	매우 좋음
부정적인 감정 비율(모든 부정적인 감정 메트릭)	>=85%	70%–85%	20%–70%	10%–20%	<=10%
긍정적인 감정 비율(모든 긍정적인 감정 메트릭)	<=15%	15%–30%	30%–60%	60%–80%	>=80%
불만 비율	>=75%	50%–75%>	20%–50%	10%–20%	<=10%
해결 비율	<=25%	25%–50%	50%–70%	70%–85%	>=85%