교정 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, CXone Quality Management

필수 권한: 보고서 뷰어, 교정

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

교정 보고서는 평가 양식을 교정하는 데 유용합니다. 교정하는 동안 평가 양식은 평가할 여러 사용자에게 전송됩니다. 교정 보고서는 평가자 및 개별 평가자 성과 간의 편차를 자동 추적합니다. 동일한 평가 양식의 다양한 버전에 보고서를 실행하여 버전 간의 편차가 어떻게 바뀌는지 확인할 수 있습니다.

평가자 이름 또는 양식 이름, 완료한 교정, 총 교정, 교정 점수, 평균 편차 열을 보여주는 교정 보고서입니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔대기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이러한 필터는 보고서를 처음 실행하면 나타납니다. 또한 보고서 왼쪽 위에서 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 클릭하는 경우에도 표시됩니다.

  • 시간 기간: 보고서에 표시된 데이터의 시간 범위(예: 오늘, 어제 및 지난 7일).

  • 양식: CXone Quality Management 양식입니다. 양식 이름 끝에 #가 있으면 비활성화된 것입니다. X가 있으면 삭제된 것입니다.

  • 평가자: CXone QM 평가자입니다.

이러한 필터는 보고서를 실행한 후 보고서 맨 위에 나타납니다.

  • 보고자: 양식 또는 평가자를 기준으로 데이터를 봅니다.

이 보고서의 데이터

교정 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 다음을 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

  • 양식—평가자 답변 간에 편차가 아주 큰 양식과 질문을 빠르게 확인할 수 있습니다. 양식별로 필터링하려면 보고서 기준 필드에서 양식을 선택하십시오.

  • 평가자—지속적으로 평가 양식과 질문을 과대평가 또는 과소평가하는 평가자를 파악합니다. 이를 통해 품질 표준에 맞추어 점수를 산정하기 위한 추가 코칭이 필요한 평가자가 누구인지를 판단할 수 있습니다. 평가자별로 필터링하려면 보고서 기준 필드에서 평가자를 선택하십시오.

John Middleton은 Classics, Inc. 소속 품질 매니저입니다. John은 평가자 성과를 높이고 싶어 합니다. 교정 보고서를 열고 시간 기간을 정의한 다음 분석할 양식을 선택하고 팀을 선택합니다. 그리고 보고서 기준 필드에서 평가자를 선택하여 평가자별로 필터링합니다. John은 평가자인 Lucy Steele의 점수 편차가 큰 것을 확인합니다. John은 Lucy의 이름을 클릭하여 양식 편차와 자세히 알아보고 Lucy가 평가한 질문에 관해 자세히 알아봅니다.

아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다.

열 설명
평가자 이름 평가자의 이름. 평가자 이름을 클릭하여 해당 평가자에 대한 특정 정보로 드릴다운합니다.
양식 이름 양식의 이름입니다. 양식 이름을 클릭하여 해당 양식에 대한 특정 정보로 드릴다운합니다.
교정 완료 완료된 교정 수입니다.
총 교정 요청된 교정 수입니다.
교정 점수

평가자 또는 양식의 교정 점수입니다.

  • 교정이 평가 기준이면 보고서가 평가 점수를 표시합니다.

  • 교정이 상호작용 기준이면 보고서가 평가자 전체의 평균 교정 점수를 표시합니다.
평균 편차

평가자 또는 양식 전체의 평균 편차입니다. 편차가 크면 평가자 간에 질문 점수가 일정하지 않게 매겨졌음을 나타냅니다.

평균 편차가 0%라고 해서 무조건 편차가 없다는 의미는 아닙니다. 이는 양수(쉬운) 점수와 음수(어려운) 점수가 균등해졌음을 의미할 수 있습니다. 예를 들어, 교정에 두 명의 평가자가 있는데 한 명은 5% 더 어렵게(-5%), 다른 한 명은 5% 더 쉽게(+5%) 점수를 매긴다면 평균 편차는 0%가 됩니다.
열 설명
양식 이름 양식의 이름입니다.
선택 양식의 섹션입니다.
질문 양식의 질문입니다.
교정 점수

질문에 대한 평가자의 교정 점수입니다.

  • 교정이 평가 기준이면 보고서가 평가 점수를 표시합니다.

  • 교정이 인터랙션 기준이면 보고서가 평가자 전체의 평균 교정 점수를 표시합니다.
편차

질문에 대한 평가자의 편차입니다.

  • 0%—평가자가 다른 평가자와 동일하게 질문에 채점했습니다.

  • 음수 백분율: 평가자가 다른 평가자들에 비해 점수를 낮게 채점했습니다.

  • 양수 백분율: 평가자가 다른 평가자들에 비해 점수를 높게 채점했습니다.
열 설명
선택 양식의 섹션입니다.
질문 양식의 질문입니다.
교정 점수

질문에 대한 교정 점수입니다.

  • 교정이 평가 기준이면 보고서가 평가 점수를 표시합니다.

  • 교정이 인터랙션 기준이면 보고서가 평가자 전체의 평균 교정 점수를 표시합니다.
편차

질문에 대한 편차입니다.