Real-Time Interaction Guidance 보고서-행동 및 구문

관련 제품 또는 기능: Real-Time Interaction Guidance, 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서, 상담원 지원 허브

이 보고서를 사용하면 Real-Time Interaction Guidance에서 상태 및 추세 정보를 볼 수 있습니다. 보고서 헤더의 탭을 사용하여 팀, 상담원, 또는 컨택별 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서에는 특정 데이터를 볼 수 있는 위젯 3개와 테이블 2개가 포함되어 있습니다. 위젯은 경고가 가장 많거나 적은 팀 또는 상담원과 가장 일반적인 경고를 표시합니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이 보고서의 위젯

보고서 최상단의 위젯은 선택한 기간의 알림 및 행동 점수의 일반적인 통계를 표시합니다. 상담원이 개선해야 하는 행동에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 고객 만족도(CSAT) 메트릭 또는 영업 효율성 메트릭에 대한 알림을 보도록 선택할 수 있습니다. 위젯에 표시되는 데이터는 선택하는 메트릭 세트에 따라 달라집니다. 또한 상담원 또는 팀별로 알림 데이터를 볼 수도 있습니다.

이러한 위젯은 다음을 표시합니다.

고객 만족도/영업 효율성: 선택한 메트릭 세트와 기간에 해당하는 행동 점수의 총 합계입니다.
알림 양: 선택한 메트릭 세트와 기간에 해당하는 알림의 총 수량입니다.
평균 행동 점수: 선택한 행동 메트릭 세트 및 기간에 해당하는 평균 행동 점수입니다.
최대 행동 점수: 선택한 행동 메트릭 세트 및 기간에 해당하는 최대 행동 점수입니다.
최소 행동 점수: 선택한 행동 메트릭 세트 및 기간에 해당하는 최소 행동 점수입니다.

Enlighten 고객 만족도 메트릭에 관해 자세히 알아보기

메트릭	내용
소유권 증명	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 클라이언트를 안심시킵니다.
적극적 청취	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 대화에서 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
공감하기	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 명시된 문제와 이 문제가 클라이언트에게 미치는 영향을 인식합니다.
라포 형성	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
기대치 설정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조치 및 다음 단계를 개괄적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 클라이언트에게 알립니다.
효과적인 질의	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
셀프 서비스 장려	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 웹사이트 또는 앱과 같은 셀프 서비스 옵션의 가용성을 홍보합니다.
부적절한 행동	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 고객의 전송 요청을 거부하거나 부적절한 언어를 사용하거나 기타 불쾌한 행동을 합니다. 다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 상담원이 이 동작을 표시하지 않을 때 게이지 색상이 녹색이고 점수가 높아집니다.
로열티 인정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조직에 대한 클라이언트의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성에 감사를 표합니다.
종합 고객 만족도	모든 고객 만족도 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 것입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 고객 만족도 점수는 모든 고객 만족도 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.

Enlighten 영업 효율성 메트릭에 관해 자세히 알아보기

메트릭	내용
승인 요청	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택의 요청에 대한 초기 이해를 확인하고 해결에 대한 책임을 집니다.
거래 요청	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택이 명시적으로 구매에 동의했는지 확인합니다.
확인된 거래	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 판매가 이루어졌다는 표시에 대한 인터랙션을 평가합니다.
공감 표시	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 도전 또는 삶의 이벤트와 그것이 컨택에게 미칠 수 있는 영향을 인정합니다.
소유권 증명	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 인터랙션 전반에 걸쳐 컨택의 요구 사항을 이해하고 있다는 확신을 심어줍니다.
구매 가능성	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 구매 신호에 대한 인터랙션을 평가합니다.
인맥 쌓기	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택과 적극적으로 관계를 맺고 진정으로 컨택에게 관심을 갖습니다.
반대 극복	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 판매를 촉진하는 기능과 이점으로 이의제기를 능숙하게 인정하고 해결합니다.
추정에 의한 판매	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 컨택이 이미 구매하고 인터랙션을 마무리하는 데 동의했다고 명시적으로 가정합니다.
요구 사항 파악	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 의미 있는 질문을 하여 컨택이 밝히거나 밝히지 않은 요구사항과 구매 결정 동인을 탐색합니다.
종합 영업 효율성	모든 영업 효율성 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 결과입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 영업 효율성 만족도 점수는 모든 영업 효과 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.

알림 및 행동 점수

이 테이블에는 선택하는 사항에 따라 팀, 에이전트, 또는 컨택별로 알림 횟수와 행동 점수에 관한 정보가 표시됩니다. CSAT 점수는 모든 11가지 안내 점수를 조합한 전체 감정 점수와 상관 관계가 있습니다.

테이블에는 보고 있는 팀 또는 상담원이 처리한 컨택의 총 수가 표시됩니다. 해당 상호작용 중에 발생한 알림의 정확한 횟수를 보여줍니다. 또한 이 테이블에는 상담원, 팀, 또는 컨택에 대한 평균 점수는 물론, 최대 및 최소 행동 점수도 표시됩니다.

행동 점수로 드릴다운하면 개별 상담원 또는 팀에 대한 더욱 자세한 점수 데이터(예: 상담원에 대해 각 알림이 트리거된 정확한 횟수)를 볼 수 있습니다.

문구 알림

이 테이블에는 처리된 컨택 수와 해당 상호작용 중에 발생한 모든 알림의 양에 관한 정보가 표시됩니다. 드릴다운하여 개별 상담원, 팀, 또는 컨택에 대한 세부 데이터를 더 자세히 볼 수 있습니다. 예를 들면 각 알림이 에이전트에 대해 트리거된 정확한 개수를 볼 수 있습니다. 드릴다운하면 특정 상담원의 상호작용 날짜 및 기간과 같은 상호작용 수준에서 정보를 확인할 수 있습니다.