디지털 상담원 컨택 성과 보고서
필수 권한: 보고서 뷰어, 디지털 상담원 컨택 성과
필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능
이 보고서에서는 디지털 컨택 처리에 해당하는 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 및 메트릭에 대한 정보를 표시합니다. 여기에는 평균 첫 응답 시간, 평균 상담원 응답 시간, 평균 처리 시간, 평균 집중 시간, 평균 고객 응답, 평균 상담원 응답에 대한 메트릭이 포함됩니다.
이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.
보고서 액세스 및 실행 방법:
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목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
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보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
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실행을 클릭합니다.
다시 프롬프트 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.
대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.
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보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
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변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
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보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.
이 보고서의 데이터
디지털 상담원 컨택 성과 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 마우스 오른쪽 버튼으로 보고서 테이블의 아무 열이나 클릭하면 데이터를 정렬할 수 있으며, 아니면 왼쪽 버튼으로 클릭하여 더 많은 정보를 볼 수 있습니다. 드릴다운하여 다음 데이터 요소 중 하나에 집중할 수 있습니다.
열 | 세부사항 |
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상담원 이름 | 상담원의 이름. |
에이전트 번호 | 상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값. |
팀 이름: | 상담원이 할당된 팀. |
캠페인 이름: | 상호작용이 분류된 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.입니다. |
스킬 이름 | 상담원에게 컨택이 전달된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 상담원이 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다. |
채널 이름 | 상호작용이 발생한 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다. |
상담원 제공됨 | 상담원이 처리하도록 제공받은 상호작용 수입니다. |
상담원 답변함 | 상담원이 실제로 처리한 상호작용 수입니다. |
상담원 첫 응답 시간 | 상담원이 컨택에 할당된 시점과 상담원이 고객에게 메시지를 전송하는 시점 사이의 평균 시간입니다. |
상담원 평균 응답 시간 | 상담원이 컨택으로부터 메시지를 받는 시점과 상담원이 회신하는 시점 사이의 평균 시간입니다. |
평균 처리시간 | 상담원이 컨택을 수락한 후 상호작용을 종료할 때까지의 평균 시간입니다. |
평균 집중 시간 | 상담원이 활성 컨택을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 예를 들어, 상담원이 한 번에 여러 컨택을 처리하며 전환할 수 있지만 한 번에 컨택 한 명에 대해서만 메시지를 전송하거나 집중할 수 있습니다. |
평균 고객 응답 | 상담원에 대한 회신으로 컨택이 전송한 평균 메시지 수입니다. |
평균 상담원 응답 | 상담원이 처리한 컨택에 대한 회신으로 전송한 평균 메시지 수입니다. |