디지털 상담원 컨택 성과 보고서

이 보고서에서는 디지털 컨택 처리에 해당하는 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 및 메트릭에 대한 정보를 표시합니다. 여기에는 평균 첫 응답 시간, 평균 상담원 응답 시간, 평균 처리 시간, 평균 집중 시간, 평균 고객 응답, 평균 상담원 응답에 대한 메트릭이 포함됩니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이 보고서의 데이터

디지털 상담원 컨택 성과 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 마우스 오른쪽 버튼으로 보고서 테이블의 아무 열이나 클릭하면 데이터를 정렬할 수 있으며, 아니면 왼쪽 버튼으로 클릭하여 더 많은 정보를 볼 수 있습니다. 드릴다운하여 다음 데이터 요소 중 하나에 집중할 수 있습니다.

열	세부 사항
상담원 이름	상담원의 이름.
에이전트 번호	상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
팀 이름:	상담원이 할당된 팀.
캠페인 이름:	상호작용이 분류된 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.입니다.
스킬 이름:	상담원에게 컨택이 전달된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 상담원이 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
채널 이름	상호작용이 발생한 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다.
상담원 제공됨	상담원이 처리하도록 제공받은 상호작용 수입니다.
상담원 답변함	상담원이 실제로 처리한 상호작용 수입니다.
상담원 첫 응답 시간	상담원이 컨택에 할당된 시점과 상담원이 고객에게 메시지를 전송하는 시점 사이의 평균 시간입니다.
상담원 평균 응답 시간	상담원이 컨택으로부터 메시지를 받는 시점과 상담원이 회신하는 시점 사이의 평균 시간입니다.
평균 처리 시간	상담원이 컨택을 수락한 후 상호작용을 종료할 때까지의 평균 시간입니다.
평균 집중 시간	상담원이 활성 컨택을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 예를 들어, 상담원이 한 번에 여러 컨택을 처리하며 전환할 수 있지만 한 번에 컨택 한 명에 대해서만 메시지를 전송하거나 집중할 수 있습니다.
평균 고객 응답	상담원에 대한 회신으로 컨택이 전송한 평균 메시지 수입니다.
평균 상담원 응답	상담원이 처리한 컨택에 대한 회신으로 전송한 평균 메시지 수입니다.