디지털 상담원 컨택 성과 보고서

이 보고서에서는 디지털 컨택 처리에 해당하는 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 및 메트릭에 대한 정보를 표시합니다. 여기에는 평균 첫 응답 시간, 평균 상담원 응답 시간, 평균 처리 시간, 평균 집중 시간, 평균 고객 응답, 평균 상담원 응답에 대한 메트릭이 포함됩니다.

이 보고서의 데이터

디지털 상담원 컨택 성과 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 마우스 오른쪽 버튼으로 보고서 테이블의 아무 열이나 클릭하면 데이터를 정렬할 수 있으며, 아니면 왼쪽 버튼으로 클릭하여 더 많은 정보를 볼 수 있습니다. 드릴다운하여 다음 데이터 요소 중 하나에 집중할 수 있습니다.

세부사항
상담원 이름 상담원의 이름.
에이전트 번호 상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
팀 이름: 상담원이 할당된 팀.
캠페인 이름: 상호작용이 분류된 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.입니다.
스킬 이름 상담원에게 컨택이 전달된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. 상담원이 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.인 경우에만 표시됩니다.
채널 이름 상호작용이 발생한 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다.
상담원 제공됨 상담원이 처리하도록 제공받은 상호작용 수입니다.
상담원 답변함 상담원이 실제로 처리한 상호작용 수입니다.
상담원 첫 응답 시간 상담원이 컨택에 할당된 시점과 상담원이 고객에게 메시지를 전송하는 시점 사이의 평균 시간입니다.
상담원 평균 응답 시간 상담원이 컨택으로부터 메시지를 받는 시점과 상담원이 회신하는 시점 사이의 평균 시간입니다.
평균 처리시간 상담원이 컨택을 수락한 후 상호작용을 종료할 때까지의 평균 시간입니다.
평균 집중 시간 상담원이 활성 컨택을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 예를 들어, 상담원이 한 번에 여러 컨택을 처리하며 전환할 수 있지만 한 번에 컨택 한 명에 대해서만 메시지를 전송하거나 집중할 수 있습니다.
평균 고객 응답 상담원에 대한 회신으로 컨택이 전송한 평균 메시지 수입니다.
평균 상담원 응답 상담원이 처리한 컨택에 대한 회신으로 전송한 평균 메시지 수입니다.