분석 메트릭 추세 보고서

필수 권한: 보고서 뷰어,  분석 메트릭 트렌드

필수 직원 설정: BI 보고서 보기 가능

감독자 또는 관리자는 분석 메트릭 추세 보고서를 사용하여 일정 기간 동안 분석 메트릭의 추세를 보고 분석할 수 있습니다. 보고서에는 모든 분석 메트릭의 변경 사항이 카테고리, 팀, 또는 상담원 레벨로 표시됩니다.

이 보고서는 메트릭 추세의 변화를 파악하고 추세가 변화하는 중에 상호작용 상세 정보를 확인하는 데 도움이 됩니다.

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

  1. 보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.

  2. 목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.

  3. 보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.

  4. 실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기.를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

  1. 보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔대기.를 클릭합니다.

  2. 변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.

  3. 보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이 보고서에 대한 프롬프트 매개 변수를 선택할 때는 분석할 데이터세트를 한 번에 하나만 선택할 수 있습니다.

Clarissa Dalloway는 상담원 팀을 관리합니다. 특정 분석 메트릭에 대한 추세를 분석하여 상담원이 일정 기간 동안 보여주는 성과를 확인하려 합니다.

Clarissa는 분석 메트릭 추세 보고서를 열고 기간을 최근 30일로 선택합니다. 그다음 데이터세트 이름, 채널 유형, 팀, 스킬을 정의하고 실행을 클릭합니다.

이 보고서에서 Clarissa는 메트릭 목록에서 긍정적인 클라이언트 감정 비율을 선택하여 해당 메트릭에 대한 팀별 데이터를 봅니다. 이 보고서에는 최근 30일 동안 팀의 변화 추세가 표시됩니다. Clarissa는 특정한 날에 팀 청구에서 막대한 추세의 변경이 발생한 것을 알았습니다.

선 그래프에서 추세 선을 클릭하여 해당 특정일의 상세 정보를 봅니다. 상호작용 상세 정보로 이동하여 채널 이름, 상담원 이름 등의 상세 정보를 확인하고 상호작용을 재생합니다.

시간 경과에 따른 메트릭 위젯

이 위젯에는 선택한 메트릭의 시간 경과에 따른 성과를 보여주는 선 그래프가 표시됩니다. 추세 선이 여러 개 있습니다. 오른쪽 범례는 각기 다른 색상과 해당되는 엔터티를 나타냅니다. 선택하는 사항에 따라 팀, 상담원, 카테고리별 차이가 표시됩니다.

추세 선 위에 마우스 커서를 올리면 세부 정보를 볼 수 있습니다. 툴팁에서 상호작용 상세 정보를 클릭하면 다른 페이지가 열립니다.

일, 주, 또는 월을 선택하면 선 그래프의 보기가 변경되며 여러 기간 동안의 데이터 추세를 볼 수 있습니다.

기본적으로 보고서에는 일별 데이터가 표시됩니다. 표시되는 메트릭의 기본값은 총 총 상호작용입니다. 메트릭별에서는 기본적으로 카테고리 이름이 표시됩니다. 여러 메트릭과 기간을 선택하면 선 그래프의 보기가 변경됩니다.

상호작용 상세 정보

이 페이지에는 상담원의 각 상호작용과 관련된 분석 통계가 표시됩니다.

이 페이지를 열려면 선 그래프의 추세 선 위에 마우스 커서를 올리고상호작용 상세 정보로 이동을 클릭합니다.

페이지에는 각 상호작용에 대해 다음 정보를 포함합니다.

  • 인터랙션 유형.

  • 상호작용 시작 시간 및 기간. 상호작용에서의 총 무음 기간 포함.

  • 상담원 및 클라이언트 감정. 가능한 감정:

    긍정적

    부정적

    혼합

    중립

  • 클라이언트 불만 수준. 가능한 값:

    높음

    없음

재생을 클릭하여 상호작용을 재생합니다.

이 페이지에는 최근 1천 건의 상호작용만 표시됩니다.