상담원 행동 인사이트 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, CXone Quality Management

상담원 행동 인사이트 보고서는 상담원 및 상호작용에 대한 행동 인사이트를 표시합니다. 여기에는 팀 수준에서 요약된 점수가 포함됩니다. 검색하여 각 상호작용에 대한 상담원의 행동 메트릭을 볼 수 있습니다. 이 보고서에는 상담원의 성과를 분석하는 데 도움이 되는 다섯 가지 위젯이 포함되어 있습니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

보고서 요건 및 제한 사항

이 보고서를 보고 실행하려면 CXone QM 고급 및 CXone QM Premium 라이선스가 모두 활성화되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

상담원의 데이터가 이 보고서에 표시되기를 원하는 경우에는 평가/코칭할 수 있음 및 분석할 수 있음 직원 속성을 Admin 애플리케이션에 적용해야 합니다. 직원 프로파일의 일반 탭에서 이를 구성할 수 있습니다.

이 보고서에서는 충분한 데이터가 있는 상호작용만 분석합니다. 이 보고서에서는 다음에 대한 행동 메트릭은 제공하지 않습니다.

상담원 간의 내부 상호작용 또는 여러 상담원 이름이 존재하는 경우.
녹음되지 않았거나 오디오가 없는 상호작용. 여기에는 기록되기 전에 종료되는 4초 이하의 상호작용이 포함됩니다.
대화나 단방향 음성이 없는 상호작용. 기술적인 문제가 있거나 고객이나 상담원이 응답하지 않는 경우 이러한 문제가 발생할 수 있습니다.
상담원이 관여하지 않는 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 상호작용.
영어로 진행하지 않은 상호작용.

내 상담원 위젯

내 상담원 위젯에는 상담원에 대한 행동 인사이트와 상호작용이 표시되며, 또한 팀 수준의 요약된 점수도 표시됩니다. 이 위젯은 선택한 팀에 대한 다음 세부 정보를 제공합니다.

전체 상호작용 수.
평균 행동 점수.
상담원 행동 메트릭.

상담원 행동 보기

행동	상담원이 행동을 표시하는 방법
충성도 인지	조직에 대한 클라이언트의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성도에 감사를 표합니다.
적극적인 듣기	대화에서 응답하고 클라이언트에게 다시 말하도록 요청하지 마십시오.
공감하기	명시된 문제와 이 문제가 클라이언트에게 미치는 영향을 인식합니다.
관계 형성	클라이언트의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 클라이언트에게 다시 말하도록 요청하지 마십시오.
소유권 증명	문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 클라이언트를 안심시킵니다.
효과적으로 질문하기	클라이언트의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
부적절한 행동	클라이언트의 전환 요청을 거부하거나, 부적절한 언어를 사용하거나, 기타 모욕적인 행위를 합니다. 다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 상담원이 이 동작을 표시하지 않을 때 게이지 색상이 녹색이고 점수가 높아집니다.
셀프 서비스 홍보	셀프 서비스 옵션(예: 웹사이트 또는 앱)의 가용성을 알립니다.
기대치 설정	조치 및 다음 단계를 대략적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 클라이언트에게 알립니다.

팀의 행을 확장하면 각 상담원의 점수 내역을 볼 수 있습니다. 팀의 평균 점수도 확인할 수 있습니다. 이러한 색상으로 평균 점수 범위를 나타냅니다.

매우 부정적 : 0~10.5
다소 부정적 : 10.5~30.5
중립 : 30.5~70.5
다소 긍정적 : 70.5~90.5
매우 긍정적 : 90.5~100

Elinor Dashwood는 Classics, Inc.의 한 상담원 팀을 관리합니다. 상담원 행동 메트릭을 보면서 상호작용 중 상담원의 성과를 평가하려고 합니다. Elinor는 상담원 행동 인사이트를 열고 시간 기간을 정의한 다음 팀을 선택합니다. Elinor는 내 상담원 위젯에서 드릴다운하여 개별 상담원의 행동 메트릭을 봅니다. 이러한 메트릭을 사용하여 상담원을 위한 사용자 정의 교육을 준비합니다.

행동 점수 위젯

내 상담원 위젯에서 상담원을 선택하면 행동 점수 위젯이 표시됩니다. 이 위젯은 선택한 시간 기간 동안 상담원의 전체 행동 점수를 표시합니다. 또한 이전 기간의 점수도 표시합니다. 예를 들어 기간을 8월 15일부터 25일까지로 지정한 경우 위젯은 이 10일 기간의 점수를 보여줍니다. 또한 그 이전 10일, 즉 8월 5일부터 15일까지의 점수를 표시합니다.

이전 기간의 최대 기간은 60~90일로 달라질 수 있습니다. 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서에는 데이터를 가져오는 표준 날짜 범위가 있기 때문입니다.

통화 위젯

내 상담원 위젯에서 상담원을 선택하면 통화 위젯이 표시됩니다. 이 위젯은 선택한 시간 기간과 이전 기간 동안 상담원이 응답한 상호작용 수를 표시합니다.

상담원 요약 위젯

내 상담원 위젯에서 상담원을 선택하면 상담원 요약 위젯이 표시됩니다. 이 위젯은 각 행동 메트릭에 대한 상담원의 점수를 표시합니다. 요약된 점수입니다. 상단의 범례는 다양한 색상과 해당 평균 점수 범위를 보여줍니다.

매우 부정적 : 0
약간 부정적 : 4
중립 : 5
약간 긍정적 : 6
매우 긍정적 : 10

상호작용 위젯

내 상담원 위젯에서 상담원을 선택하면 상호작용 위젯이 표시됩니다. 이 위젯은 선택한 시간 기간 동안 상담원의 상호작용에 대한 행동 인사이트를 제공합니다. 여기에는 채널 유형과 상호작용의 시작 시간이 포함됩니다. 재생 원 안에 삼각형이 있는 아이콘입니다. 을 클릭하여 상호작용을 재생할 수 있습니다. 상단의 범례는 다양한 색상과 해당 평균 인덱스 점수 범위를 보여줍니다.

매우 부정적 : 0
약간 부정적 : 4
중립 : 5
약간 긍정적 : 6
매우 긍정적 : 10