상담원 행동 인사이트 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, CXone Quality Management

필요한 라이선스: CXone QM Premium

상담원 행동 인사이트 보고서는 상담원 및 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 행동 인사이트를 표시합니다. 여기에는 팀 수준에서 요약된 점수가 포함됩니다. 검색하여 각 상호작용에 대한 상담원의 행동 메트릭 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다을 볼 수 있습니다. 이 보고서에는 상담원의 성과를 분석하는 데 도움이 되는 다섯 가지 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.이 포함되어 있습니다.

이 보고서는 시간 경과에 따른 행동 추세를 간략하게 보여주므로, 종종 높거나 낮은 점수를 식별할 수 있습니다. 한 번에 하나 또는 두 개의 주요 메트릭을 선택하고 코칭이 필요할 때를 결정하기 위한 기준을 설정하는 것이 중요합니다. 선택한 간격으로 보고서를 확인하여 추세가 변하고 있는지 또는 일관성을 유지하고 있는지 판단합니다.

이 보고서는 통화가 녹음된 날짜로부터 최대 90일 동안의 데이터를 보관합니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

보고서 요건 및 제한 사항

이 보고서를 보고 실행하려면 CXone QM 고급 및 CXone QM Premium 라이선스가 모두 활성화되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

상담원의 데이터가 이 보고서에 표시되기를 원하는 경우에는 평가/코칭할 수 있음 및 분석할 수 있음 직원 속성을 Admin 애플리케이션에 적용해야 합니다. 직원 프로파일의 일반 탭에서 이를 구성할 수 있습니다.

이 보고서는 평가가 수행되었는지 여부에 관계없이 충분한 데이터를 바탕으로 모든 상호작용을 분석하고 점수를 매깁니다. 이 보고서에서는 다음에 대한 행동 메트릭은 제공하지 않습니다.

상담원 간의 내부 상호작용 또는 여러 상담원 이름이 존재하는 경우.
녹음되지 않았거나 오디오가 없는 상호작용. 여기에는 기록되기 전에 종료되는 4초 이하의 상호작용이 포함됩니다.
대화나 단방향 음성이 없는 상호작용. 기술적인 문제가 있거나 고객이나 상담원이 응답하지 않는 경우 이러한 문제가 발생할 수 있습니다.
상담원이 관여하지 않는 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 상호작용.
영어로 진행하지 않은 상호작용.

점수를 매기는 방식

팀과 상담원의 메트릭 점수는 선택한 기간 내에서 상담원의 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 걸친 개별 점수의 모음입니다.

상호작용 점수

각 상호작용에는 각 메트릭과 모든 수직 항목에 대해 10, 6, 4, 0 또는 N/A의 원시 인덱스 점수가 부여됩니다. 성능 범위는 각 모델마다 다릅니다.

10점 : 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 상위 10% 이내입니다.
6점 : 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 상위 10% ~ 35% 사이입니다.
N/A : 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 상위 35% ~ 65% 사이입니다. 중립 점수는 총 점수나 총 가능 점수에 계산되지 않습니다.
4점 : 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 상위 65% ~ 90% 사이입니다.
0점 : 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 상위 90% ~ 100% 사이입니다.

집계 점수

상담원 수준 또는 팀 수준에서 집계 점수는 각 상호작용의 인덱스 점수를 사용하여 계산됩니다. 상호작용 수준 행동 점수는 받은 총 점수를 가능 점수로 나눈 값입니다.

매우 긍정적 : 90.5%-100%
약간 긍정적 : 70.5%-90.5%
중립 : 30.5%-70.5%
약간 부정적 : 10.5%-30.5%
매우 부정적 : 0%-10.5%

예를 들어, 점수가 10, 6, 0, 0, N/A, 6인 여섯 개의 상호작용에 대한 계산은 다음과 같이 계산됩니다.

10 + 6 + 0 + 0 + N/A + 6 = 총 22점 획득.
5개의 상호작용(N/A 점수는 계산하지 않음) * 상호작용당 가능 점수 10점 = 가능 점수 50점.
획득한 총 점수 22점 / 가능 점수 50점 = 44%

이 점수는 메인 보고서 페이지에서 해당 행동에 대해 중립 또는 흰 상자로 나타납니다.

내 상담원 위젯

내 상담원 위젯에는 상담원에 대한 행동 인사이트와 상호작용이 표시되며, 또한 팀 수준의 요약된 점수도 표시됩니다. 이 위젯은 선택한 팀에 대한 다음 세부 정보를 제공합니다.

전체 상호작용 수.
평균 행동 점수.
상담원 행동 메트릭.

상담원 행동 보기

메트릭	내용
소유권 증명	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 클라이언트를 안심시킵니다.
적극적 청취	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 대화에서 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
공감하기	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 명시된 문제와 이 문제가 클라이언트에게 미치는 영향을 인식합니다.
라포 형성	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
기대치 설정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조치 및 다음 단계를 개괄적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 클라이언트에게 알립니다.
효과적인 질의	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
셀프 서비스 장려	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 웹사이트 또는 앱과 같은 셀프 서비스 옵션의 가용성을 홍보합니다.
부적절한 행동	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 고객의 전송 요청을 거부하거나 부적절한 언어를 사용하거나 기타 불쾌한 행동을 합니다. 다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 상담원이 이 동작을 표시하지 않을 때 게이지 색상이 녹색이고 점수가 높아집니다.
로열티 인정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조직에 대한 클라이언트의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성에 감사를 표합니다.
종합 고객 만족도	모든 고객 만족도 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 것입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 고객 만족도 점수는 모든 고객 만족도 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.

팀의 행을 확장하면 각 상담원의 점수 내역을 볼 수 있습니다. 이 보기에서는 통화별 행동 결과를 제공하며, 보고서에서 직접 상호작용을 재생할 수 있습니다. 팀의 평균 점수도 확인할 수 있습니다. 이러한 색상으로 평균 점수 범위를 나타냅니다.

매우 부정적 : 0~10.5
다소 부정적 : 10.5~30.5
중립 : 30.5~70.5
다소 긍정적 : 70.5~90.5
매우 긍정적 : 90.5~100

히트맵에 대한 색 구성표는 보고서 전체에 걸쳐 동일하지만, 팀 수준 및 상담원 수준 보기의 메트릭에서는 약간 다르게 사용됩니다. 상담원 수준에서는 행동 결과가 인덱스 점수와 아이콘을 사용하여 단순화된 스케일로 표시됩니다. 이렇게 하면 각 메트릭에 대한 상담원의 성과를 보다 쉽게분석할 수 있습니다. 예:

진한 주황색 점수와 찡그린 얼굴은 성과가 낮음을 나타내며, 이는 상담원이 Enlighten AI 모델이 기대하는 성과 수준을 충족하지 못했음을 의미합니다.
진한 파란색 점수와 미소는 높은 성과를 나타내며, 이는 상담원이 Enlighten AI 모델이 기대하는 성과 수준을 초과했음을 의미합니다.

행동 점수 위젯

내 상담원 위젯에서 상담원을 선택하면 행동 점수 위젯이 표시됩니다. 이 위젯은 선택한 시간 기간 동안 상담원의 전체 행동 점수를 표시합니다. 또한 이전 기간의 점수도 표시합니다. 이를 통해 시간 경과에 따라 상담원의 결과가 상승하는지 또는 하락하는지 추세를 알 수 있습니다. 예를 들어 기간을 8월 15일부터 25일까지로 지정한 경우 위젯은 이 10일 기간의 점수를 보여줍니다. 또한 이전 10일 기간의 점수도 표시됩니다.

이전 기간의 최대 기간은 60~90일로 달라질 수 있습니다. 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서에는 데이터를 가져오는 표준 날짜 범위가 있기 때문입니다.

통화 위젯

내 상담원 위젯에서 상담원을 선택하면 통화 위젯이 표시됩니다. 선택한 기간과 이전 기간 동안 상담원의 결과가 상승하는지 또는 하락하는지 추세를 보여줍니다.

상담원 요약 위젯

내 상담원 위젯에서 상담원을 선택하면 상담원 요약 위젯이 표시됩니다. 이 위젯은 각 행동 메트릭에 대한 상담원의 점수를 표시합니다. 요약된 점수입니다. 상단의 범례는 다양한 색상과 해당 평균 점수 범위를 보여줍니다.

매우 부정적 : 0
약간 부정적 : 4
중립 : 5
약간 긍정적 : 6
매우 긍정적 : 10

상호작용 위젯

내 상담원 위젯에서 상담원을 선택하면 상호작용 위젯이 표시됩니다. 이 위젯은 선택한 시간 기간 동안 상담원의 상호작용에 대한 행동 인사이트를 제공합니다. 여기에는 채널 유형과 상호작용의 시작 시간이 포함됩니다. 재생 원 안에 삼각형이 있는 아이콘입니다. 을 클릭하여 상호작용을 재생할 수 있습니다. 상단의 범례는 다양한 색상과 해당 평균 인덱스 점수 범위를 보여줍니다.

매우 부정적 : 0
약간 부정적 : 4
중립 : 5
약간 긍정적 : 6
매우 긍정적 : 10