팀별 평가 보고서

관련 제품 또는 기능: BI(비즈니스 인텔리전스) 보고서, CXone Quality Management

팀별 평가 보고서에는 팀과 해당 팀의 상담원에 대한 모든 채널의 평가 데이터가 표시됩니다. 이 페이지에서는 보고서의 위젯과 각 보고서에서 사용 가능한 데이터를 설명합니다.

팀별 평가 보고서입니다. 평가 데이터를 보여주는 위젯 네 개가 표시되어 있습니다.

Classics, Inc.의 감독자인 Elinor Dashwood는 여러 팀을 관리합니다. Elinor는 평가에 어려움을 겪는 팀원이 있는지 확인하고자 합니다. Elinor는 팀별 평가 보고서를 열고 시간 기간을 정의한 다음 팀을 선택합니다. 데이터를 볼 평가 양식을 선택합니다. 하위 성과자 5명 위젯을 열고 가장 많은 어려움을 겪는 상담원이 누구인지 확인합니다. 그다음 Elinor는 상담원별 평균 점수 위젯의 상담원을 찾고 각 상담원의 이름을 클릭하여 성과에 관한 세부 정보를 봅니다. 상담원 세부 정보 페이지가 열립니다. 이 페이지에서 Elinor는 평가 위젯을 사용하여 상담원이 가장 많은 어려움을 겪은 평가를 파악합니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

이 보고서의 프롬프트에 있는 필터에 대해 알아보기

이러한 필터는 보고서를 처음 실행하면 나타납니다. 또한 보고서 왼쪽 위에서 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 클릭하는 경우에도 표시됩니다.

시간 기간: 시간 기간의 유형. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 평가 시작 시간 기간: 평가가 시작된 시점입니다.
- 평가 제출 시간 기간: 평가가 제출된 시점입니다.
- 기록된 상호작용 시간 기간: 상호작용이 발생한 시점입니다.
프롬프트 아래에서 실행을 클릭한 다음 오늘, 어제 및 지난 7일 등과 같은 시간 기간 값을 선택합니다. 예를 들어, 평가 시작 시간 기간을 선택한 다음 값 어제를 지정하면 보고서에는 어제 시작한 평가에 대한 데이터가 표시됩니다.
계층: 사용자의 계층입니다. 이 필터를 사용하면 보고서 실행에 소요되는 시간이 늘어날 수 있습니다.
그룹: 사용자의 그룹입니다. 이 필터를 사용하면 보고서 실행에 소요되는 시간이 늘어날 수 있습니다.
팀: 사용자의 팀입니다.
스킬: 평가받은 상호작용의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.입니다.
양식: CXone Quality Management 양식입니다. 양식 이름 끝에 #가 있으면 비활성화된 것입니다. X가 있으면 삭제된 것입니다.

팀별 평균 점수 위젯

팀별 평균 점수 위젯은 각 팀의 평균 평가 점수를 색깔이 있는 상자로 표시합니다. 점수가 낮으면 빨간색, 높으면 파란색으로 표시됩니다. 팀을 선택하여 보고서에서 다른 위젯의 데이터를 해당 팀으로 필터링합니다.

시간 경과에 따른 평균 점수 위젯

이 위젯에서는 각 팀의 시간 경과에 따른 평균 평가 점수를 별도의 점으로 표시합니다. 월별 또는 일별로 데이터를 볼 수 있습니다.

평균 성과 위젯

다음은 위젯에서 표시하는 내용입니다.

상위 실적자: 보고서에 포함된 모든 팀에서 가장 높은 평가 점수를 받은 상담원입니다.
하위 실적자: 보고서에 표시된 모든 팀에서 가장 낮은 평가 점수를 받은 상담원입니다.

상담원별 평균 점수 위젯

이 위젯은 각 팀의 다양한 상담원을 대상으로 각 채널의 평균 평가 점수를 표시합니다. 또한 평균 팀 점수와 상담원의 평균 점수의 차이를 표시합니다. 상담원은 팀별로 그룹화됩니다. 팀을 확장하여 상담원을 확인합니다.

상담원 이름, 또는 상담원 이름 옆의 보기를 클릭하여 해당 상담원에 대한 상세 보고서로 드릴다운합니다.

위젯 상단에서 채널 드롭다운을 클릭하여 테이블에 포함시킬 채널을 선택합니다. 이 드롭다운에는 지원되는 디지털 채널만 나타납니다.

평가 점수 추세 위젯

상담원별 평균 점수 위젯에서 상담원을 선택하면 평가 점수 추세 위젯이 표시됩니다. 다음은 위젯에서 표시하는 내용입니다.

정의된 기간 동안 상담원의 평균 점수.
동일한 기간 동안 팀의 평균 점수입니다.

이 위젯을 사용하여 상담원의 평균 점수를 팀의 평균 점수와 비교할 수 있습니다.

평가 위젯

상담원별 평균 점수 위젯에서 상담원을 선택하면 평가 위젯이 표시됩니다. 이 위젯에는 상담원의 평가가 표시됩니다. 여기에는 상담원 평균 점수와 평가 점수의 차이가 포함됩니다.

평가 위젯의 열에 관해 자세히 알아보기

열	설명
레벨	상담원이 속한 계층. 위젯 맨 위에 있는 계층 필터에서 선택한 레벨은 여기에 개별 열로 나타납니다. 예를 들어 레벨 01 및 레벨 02를 선택하면 레벨 01 및 레벨 02에 해당하는 열이 보고서에 나타납니다.
마스터 컨택	ACD 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다에서 컨택에 부여한 고유 ID 번호입니다. 또한 마스터 컨택 ID 또는 ACD 컨택 ID라는 이름으로도 불립니다.
컨택 번호	평가된 상호작용의 고유 ID 번호입니다. 또한 컨택 ID라는 이름으로도 불립니다.
계획	해당하는 경우 계획의 이름입니다.
그룹	상담원이 속한 그룹입니다.
상담원	평가가 할당된 상담원의 이름입니다.
스킬	상호작용에 대한 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.입니다.
양식	이 평가에 사용된 양식의 이름
평가 제출 날짜	평가자가 평가를 완료한 날짜 및 시간(UTC 시간대)입니다.
평가 시작 날짜	평가자가 평가를 시작한 날짜와 시간(UTC 시간대)입니다.
평가자	평가를 수행한 평가자의 이름입니다.
평가 대상	가능한 값은 다음과 같습니다. 세그먼트: 평가가 CXone 상호작용을 기반으로 합니다. 직원: 평가가 비 CXone 상호작용을 기반으로 하거나 상호작용과 관련이 없습니다.
차이 %	이 점수와 모든 평가에 대한 상담원의 평가 점수의 차이입니다.
점수 %	백분율로 표시된 평가 점수입니다. 점수가 평가에서 수정되면 답변이 보고서에 업데이트됩니다.
총 점수	실제 평가 점수.
최고 점수	상담원이 전체 양식에 대해 받을 수 있는 최대 점수입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 상호작용에 대한 채널입니다.
상호작용 날짜	평가 상호작용을 수행한 날짜(UTC 시간대)입니다.
상호작용 기간	평가 상호작용 기간입니다. 기간의 형식은 HH:MM:SS 입니다.
방향	상호작용 방향: 인바운드 아웃바운드
작업 흐름 ID	평가의 고유 ID입니다.
상호작용 재생	재생 을 클릭하여 상호작용을 재생합니다.