カスタムフィールドを管理する

カスタムフィールドを使用すると、コンタクトからデータを収集することができます。データは、彼らに関するものでも、彼らが抱えている問題についてのものでもよい。例えば、コンタクトのメールアドレスを収集するカスタムフィールドと、あなたに連絡する理由を表示する別のカスタムフィールドを用意することができます。カスタムフィールドは、エージェントがケース作業している間に、この情報を表示することができます。これにより、エージェントはコンタクトをより具体的に支援する方法を知ることができます。

カスタムフィールドは、 顧客カードのまたはケースののために作成できます。

顧客カードのカスタムフィールドを作成する

カスタムフィールドで収集された情報は、顧客カードに表示されます。ケースの処理中に収集された情報は、顧客カードにも関連付けられています。これは、同じコンタクトに対して新しいケースが開かれると、エージェントは顧客カードでそれらに関する既存のすべての情報を確認できることを意味します。このようにして、エージェントは繰り返しの連絡先とより個人的な関係を築くことができます。

CC Custom Fieldsアクションを使用するStudioスクリプトで、他の方法で顧客カードカスタムフィールドを使用することもできます。

Apple Messages for Businessチャネルの認証メッセージテンプレートをセットアップすると、それらは、エージェントがコンタクトに送信できるカスタムフィールドのオプションとしても表示されます。

エージェントは、新規コンタクトのケースをいつ処理しているかを知る必要があるため、特別な注意を払って対応できます。エージェントは、最高のエクスペリエンスを提供するために、新しいコンタクトと強固な基盤を築く必要があります。これには、特別価格の提供や、インタラクションの中で特定の戦略を用いることが含まれるかもしれません。

コンタクトセンターの管理者であるMowgli Kiplingは、これらのケースにルーティングサブキューを使用して、それが確実に行われるようにします。彼は新規と呼ばれるカスタムフィールドを作成します。エージェントは、コンタクトが新規であることを知った場合、フィールドドロップダウンから True またはFalse を選択することができます。今後は、そのコンタクトが新規なのかリピーターなのかをすぐに確認し、それに応じて、ケースの処理を調整することができるようになります。

顧客カードのこの例では 、3つのカスタムフィールドを使用します。

  • 優先電話（テキストフィールド）
  • Eメールアドレス（Eメールフィールド）
  • マイスタイル（カスタム選択のあるドロップダウンリストフィールド）
顧客カードのサンプル
  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. デジタル > カスタムフィールドに移動します。

  3. 顧客カードの新しいカスタムフィールドの作成をクリックします。
    カスタマーカードのカスタムフィールドを追加できるページ。
  4. フィールド用Identを入力します。これは、データベースで使用される内部名です。このカスタムフィールドをで使用する場合Studio 、この値には、ハイフン（-）またはアンダースコア（_）以外の特殊文字を含めることはできません。
  5. フィールド用ラベルを入力します。これは、カスタマーカードの詳細に表示される外部名です。

  6. タイプドロップダウンから、必要なフィールドのタイプ（テキストEメール、またはドロップダウンリスト）を選択します。

    フィールド

    詳細
    テキスト フィールドに入力する人が自由形式のテキストを入力できるようにします。

    Eメールアドレス

    入力されたデータがEメールアドレスの形式に適合している必要があります。Digital Experienceはアドレスを検証せず、フォーマットのみを検証します。
    ドロップダウンリスト

    選択のフィールドに入力する人にオプションを提供することができます。

    表示されるフィールドに、ユーザーが利用できるようにするオプションを入力します。各オプションを別々の行に配置します。各オプションにフォーマット値| ラベルを使用します。

  7. 右パネルに表示される、編集できるまたは顧客カード表示されるのオプション用のスライダーをクリックしてそれらを有効にします。

    フィールド 詳細

    右パネルに表示

    有効にすると、このフィールドとその値は、エージェントが 投稿閉じた ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。またはメッセージ詳細を表示するときに表示されます。個人情報が含まれている場合、すべてのフィールドをエージェントに表示させたくない場合があります。
    編集可能です 有効にすると、このフィールドの値は、連絡先、エージェント、または自動プロセスによって変更できます。Studioでこのフィールドを使用する場合は、このパラメーターを有効にする必要があります。
    顧客カードに表示 フィールドとその値が、顧客カードの詳細ビューに表示されるようにします。
  8. 保存をクリックします。

ケースのカスタムフィールドを作成

デジタルケースのカスタムフィールドは、 ケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の情報で確認できます。エージェントが情報を収集するために使用するカスタムフィールドを作成することもできます。例：

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. デジタル > カスタムフィールドに移動します。

  3. ケースの新しいカスタムフィールドを作成をクリックします。
  4. フィールド用Identを入力します。これは、データベースで使用される内部名です。スペースを入れずにすべて小文字にする必要があります。アンダースコア文字（ _ ）を使用してスペースを表すことができます。
  5. フィールド用ラベルを入力します。これは、ケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の詳細またはプレコンタクトアンケートフォームに表示される外部名です。
  6. フィールド用ラベル翻訳キーを入力します。独自の翻訳データベースを持つCXone Guideのようなコンポーネントで使われるとき、このキーはUIでカスタムフィールドラベルの翻訳を検索するために使われます。スタンドアロンチャットで使用されるとき、翻訳はJavaScript APIコマンドsetCustomTranslationsを使用して初期化中に入力されなければなりません。
  7. フィールド用にAriaラベル翻訳キーを入力します。独自の翻訳データベースを持つGuideのようなコンポーネントで使われるとき、このキーはスクリーンリーダーが使用するAriaラベル属性の翻訳を検索するために使われます。スタンドアロンチャットで使用されるとき、翻訳はJavaScript APIコマンドsetCustomTranslationsを使用して初期化中に入力されなければなりません。

  8. タイプのドロップダウンで、テキスト、Eメール、ドロップダウンリストまたは階層的から選択します。

    フィールド

    詳細
    テキスト フィールドに入力する人が自由形式のテキストを入力できるようにします。

    Eメールアドレス

    入力されたデータがEメールアドレスの形式に適合している必要があります。Digital Experienceはフォーマットのみを検証します。ユーザーが入力したEメールアドレスは検証されません。
    ドロップダウンリスト

    フィールドに入力する人が選択できるオプションのリストを提供できます。

    このフィールドタイプを選択した場合、 タイプの値のフィールドに、次のフォーマットでラベル翻訳キーと Ariaラベル翻訳キーを入力する必要があります： value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey。
    階層的

    一般的にプレコンタクトアンケートフォームで使用されます。階層化されたフィールドは、特定の製品、問題、その他のニーズにコンタクトを集中させることができます。このタイプを選択した場合、カスタムフィールドを保存した後、階層構造を作成するための追加の手順があります。

    誰かがClassics Inc.の子会社であるThe Jungleに連絡するとき、彼らは通常、ジャングルの動物の1人との助けが必要です。コンタクトセンターの管理者であるMowgli Kiplingは、プレコンタクトアンケートフォームの階層型フィールドを使って、爬虫類と哺乳類に選択肢を絞り込んでいます。次いで、哺乳類の中から、ネコ、サル、クマと絞り込んでいくのです。最後に、最終的に猫の中でシアカーンかバギーラに絞ることができるのです。

  9. オートコンプリート属性を設定しますオートフィルオプションを提案したいフィールドを入力してください。たとえば、ユーザーが名前、住所、電話番号などの自動入力候補を選択できるようにしたい場合があります。

  10. トグルを使用して、フィールドの追加パラメーターを有効にすることができます。

    フィールド 詳細
    必須 有効にすると、このフィールドはすべてのケースで入力する必要があります。

    投稿の詳細が表示される

    有効にすると、このフィールドとその値は、エージェントが 投稿閉じた ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。またはメッセージ詳細を表示するときに表示されます。個人情報が含まれている場合、すべてのフィールドをエージェントに表示させたくない場合があります。
    編集可能です 有効にすると、このフィールドの値は、連絡先、エージェント、または自動プロセスによって変更できます。
  11. 保存をクリックします。
  12. タイプフィールドで階層を選択した場合は、階層アイテムを設定します。
    1. 項目の編集をクリックします。
    2. カスタムフィールドの値を作成をクリックします。
    3. 最初の項目については、親IDフィールドをスキップします。

    4. チャット前のフォームの連絡先に表示される値を入力します。

    5. そのフィールド用にラベルを入力します。これは、ケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の詳細またはプレコンタクトアンケートフォームに表示される外部名です。
    6. フィールド用にラベル翻訳キーを入力します。
    7. そのフィールド用にAriaラベル翻訳キー を入力します。
    8. 保存をクリックします。
    9. 別のトップレベル値を作成するには、前の4つのステップを繰り返します。子の値を作成するには、作成したフィールド値のアイテムを追加をクリックし、値を入力して保存をクリックします。
    10. フィールドのすべての値を追加するまで、これらの手順を繰り返します。