コーリングリスト

コーリングリストとは、プロアクティブボイス、エージェント不要のプロアクティブSMS、またはエージェント不要のプロアクティブEメールを通じて、Personal Connection (PC)が接触を試みるコンタクトレコードの集まりです。 コーリングリストは手動で作成してアップロードすることもできますし、NICE CXoneのアカウントマネジャーやプロフェッショナルサービスと連携してProactive XSを有効にすることも可能です。 Proactive XSでは、Studioスクリプトを使用してCRMからコンタクト情報を自動的に取得します。 その後、PCがダイヤル通話を行ったり、テキストメッセージやEメールを送信したりすると、Proactive XSはこれらのコンタクトをCRMに戻し、インタラクションやインタラクション試行のレコードを反映します。

コーリングリストを定期的に保守することで、組織は保持期間のしきい値を守ることができます。 コーリングリストの管理において、ストレージに関する次のような注意点を把握しておく必要があります。環境には、最大30日間の在庫保存または合計1,000,000件のレコード(いずれか少ない方)の制限があります。また、コーリングリストを削除した場合、CXoneはその10日後にリストを完全に削除します。 ストレージスペースを管理するために、古いコーリングリストを自動的に削除または期限切れにするプロセスを設定することが可能です。この手順については、「コーリングリストの管理」ページで説明しています。

ダーシー氏は、Classics、Inc.の未払い料金を回収するために、PCPhoneCollections (プロアクティブボイススキル)とPCEmailCollections (プロアクティブEメールスキル)を設定しました。 彼は過去6か月間に請求されたすべての顧客のリスト化し、メモ帳で作成したコーリングリストに入れました。 コーリングリストの各行には、一意の外部ID、姓名、自宅の電話番号、未払い額、携帯電話番号、Eメールアドレス、顧客のタイムゾーンが含まれています。 CXoneで、ダーシー氏は携帯電話番号、Eメールアドレス、未払い額に対応するカスタムフィールドを作成します。 その後、コーリングリストをアップロードし、それをPCPhoneCollectionsスキルに割り当てます。 彼は自動フィールドマッピングが正しいことを確認し、コーリングリストの処理を完了します。

コーリングリストのアップロードが正常に完了すると、ダーシー氏はPCPhoneCollectionsスキルを開いて、フィルターとソートのパラメーターを設定します。 彼は、未払い額が0より大きいレコードのみをダイヤルするフィルターを作成します。 その後、未払い額の列を降順にソートし、最も多額の未払いがある顧客が最初にダイヤルされるように設定しました。その結果、最初にコールされる顧客はウィッカム氏になります。 次に、ダーシー氏はダイヤル順序を作成し、以下の手順でダイヤルが試行されるよう指定します。コンタクトの自宅の電話番号に3回発信、携帯電話に2回発信、携帯電話番号にテキストを送信し、自宅の電話番号にさらに2回発信。 これらの試行が完了した後、レコードは廃止されます。

ダーシー氏は、同じコーリングリストを再度アップロードし、PCEmailCollectionsスキルに割り当てます。 その際、彼は外部ID、Eメールアドレス、未払い額のフィールドのみをマッピングします。 コーリングリストを処理した後、彼はPCPhoneCollectionsスキルのコーリングリストに適用したものと同じフィルターとソート条件をこのリストにも適用します。

コーリングリストのアップロード、フィルタリング、ソートが完了すると、ダーシー氏はPCPhoneCollectionsスキルとPCEmailCollectionsスキルを有効にし、エージェントによる回収作業が開始されます。

各コーリングリストには監査履歴タブがあり、コーリングリストの作成と最終変更に関する情報を表示するテーブルが含まれています。 このテーブルでは、何が変更されたか、いつ変更されたか、誰が変更したかを確認できます。 監査履歴テーブルは非常に大きくなる場合があるため、検索およびフィルターツールを使用して表示内容を絞り込むことが可能です。

コーリングリストのタイムゾーン

コーリングリストが北米番号計画(NANP)の対象地域をカバーしている場合、Personal Connectionは以下のプロセスを使用してレコードのタイムゾーンを判定します。

  1. 3つのフィールド(郵便番号、都市と州、電話番号)のタイムゾーンが一致する場合、そのタイムゾーンがレコードに使用されます。
  2. 3つのフィールドのいずれかが異なるタイムゾーンを示している場合、PCはタイムゾーンを郵便番号と電話番号のタイムゾーンを比較します。

  3. 郵便番号と電話番号のタイムゾーンが同じ場合、そのタイムゾーンがレコードに使用されます。 郵便番号と電話番号のタイムゾーンが異なり、どちらも米国またはカナダに基づいている場合、PCは両方のタイムゾーンを記録し、どちらのタイムゾーンでも許容される時間帯のみに発信を制限します。

    アンがニューヨーク市の電話番号を保持したままカンザス州ウィチタに引っ越した場合、彼女のレコードには2つの異なるタイムゾーンが表示され、電話番号には東部標準時(ET)が、郵便番号には中部標準時(CT)が割り当てられます。 CXoneが東部標準時の通話可能時間を午前9時から午後9時、中部標準時の通話可能時間を午前9時から午後9時に設定している場合、アンのレコードは、東部標準時の午前10時から午後9時、中部標準時の午前9時から午後8時の間にのみダイヤル可能です。

  4. 何らかの理由で電話番号のタイムゾーンが見つからない場合(たとえば、市外局番が新しくデータベースにまだ追加されていない場合)、PCは郵便番号に一致するタイムゾーンを使用します。

NANP以外の地域に該当するレコードなど、タイムゾーンを自動的に一致させることができない場合は、デフォルトのタイムゾーンを適用するか、レコードを拒否するか、またはタイムゾーンを手動で指定するかのいずれかを指定できます。 また、レコード内のすべての電話番号に対して許容される時間範囲を設定することもできます。

ボー・ピープのコーリングリストには、米国、カナダ、メキシコのレコードが含まれています。 米国とカナダのレコードは問題なく処理されますが、メキシコのレコードは「タイムゾーンが見つかりません」というエラーが発生します。 メキシコのレコードは、市外局番が+52で始まり、NANPの対象外であるため拒否されました。 ボーはメキシコのレコードを特定し、各レコードにタイムゾーンを手動で指定する必要があります。

次回のコーリングリストでは、ボーはデータソース内で必要に応じてレコードにタイムゾーンを指定することで、この問題を防ぐことができます。

コーリングリストに関する重要な事実

  • 1回のバッチで最大1,000,000件のリードをアップロードできます。 CXoneシステムでは、発信レコードとDo Not Callレコードを合わせて最大1,000,000件のアクティブレコード保持できます。 これらのしきい値を超えると、アップロードは失敗し、エラーメッセージが表示されます。

  • コーリングリストをフィルタリングおよびソートすることで、ダイヤラーが特定のレコードのみを呼び出し、最も重要と考えるフィールドに基づいて優先順位を設定できます。
  • CXoneはコーリングリスト内の電話番号のフォーマットを削除し、ユニバーサルフォーマットで保存します。 これにより、コーリングリストとDo Not Callリストの間で電話番号を競合なく渡すことができます。
  • コーリングリストは単純なものでも細分化されたものでもかまいませんが、プロアクティブボイスおよびプロアクティブSMSスキルには、少なくとも外部IDと1つの電話番号が必要です。また、プロアクティブEメールスキルには、外部IDとEメールアドレスを含める必要があります。
  • 同じコーリングリストを使用して、コンタクトに電話をかけたりテキストメッセージを送信したりすることは可能ですが、電話のコンタクトとEメールのコンタクトに同一リストを使用することはできません。 この場合、コーリングリストを2回アップロードして、1つを電話でのインタラクションに、もう1つをEメールでのインタラクションに使用することができます。
  • 既存のコーリングリストを更新する場合は、スキルを一時停止してから、更新完了後に再起動する必要があります。
  • コーリングリストをアップロードする際、リスト内の列はCXoneのフィールドに自動的にマッピングされます。 これには、システムフィールドと作成済のカスタムフィールドが含まれます。 アップロード開始前に、不適切なマッピングを修正する機会があります。
  • 各レコードに複数の電話番号を割り当て、電話番号のタイプに基づいてダイヤル順序を作成できます。 たとえば、自宅の電話番号に3回発信し、テキストメッセージを送信し、その後勤務先の電話番号に2回発信するようにダイヤラーに指示できます。 システムの電話番号フィールドは制限されているため、追加の電話番号はカスタムフィールドを使用してサポートします。
  • 環境には、最大30日間の在庫保存または合計1,000,000件のレコード(いずれか少ない方)の制限があります。 古いまたは未使用のコーリングリストを非アクティブ化または削除することを忘れないでください。 テナント閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループの設定でプロセスを自動化することで、このタスクをより簡単にすることができます。

  • コーリングリストは、非ラテン文字を使用する言語を含め、UTF-8エンコーディングでサポートされるすべての言語をサポートしています。 コーリングリストはUTF-8エンコーディングでフォーマットする必要があります。

  • コーリングリストを表示する際、コンタクト数は合計読み込み済レコード数と等しくなります。 これには、最終確定数、新規数、再試行回数が含まれます。 詳細なリストインベントリ数については、アウトバウンドスキル制御テーブルで確認できます。