Digital Experienceは、ワークフロー自動化(WFA)を使用してさまざまなタスクとワークフローを自動化する機能を提供します。 WFAプロセスは、 トリガー、条件、 ジョブで構成されています。 場合によっては、スケジューラを使用することもあります。
- トリガー：ユーザーの行動やアクティビティ。
- 条件：トリガーもしくはスケジューラが起動する状況を決定します。 条件を設定しない場合、選択したイベントが発生するたびにDigital Experienceはトリガーを起動します。
- ジョブ：トリガーもしくはスケジューラが起動したときに行われるアクション。
- スケジューラ：トリガーに似ていますが、毎週月曜日の午後5時など、指定した時刻に定期的に起動します。
このプロセスは、Studioでスクリプトを作成するのとは異なります。 Studioは、ある状態から別の状態への論理的な流れを、フローが終了するまでたどるワークフローツールです。 ワークフロー自動化は、いつ、何が起こるかを定義することができます。
Jungle at Classicsには、1日に何度もチャットメッセージが届きます。 コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、チャット開始時に自動でウェルカムメッセージを送り、チャット終了直前には満足度調査を行いたいと考えています。
Mowgliは、新しいチャットが入ってきたときの条件でトリガーを作成します。次いで、自動でウェルカムメッセージを送信するジョブを作成し、そのトリガーに追加します。 これにより、チャットを開始した直後にコンタクトがウェルカムメッセージを受信するようになります。
次に、Mowgliは、コンタクトがクローズする前の最後のアクションの条件でトリガーを作成します。 次いで、アンケートを送信するジョブを作成し、トリガーに追加します。 これにより、チャットをクローズする前に、コンタクトにアンケートを取るようプロンプトすることができます。
タスクを自動化するには、この基本的なアウトラインに従います。
- トリガーの作成—左のメニューから、作成するトリガーのページを探します。 そのトリガーを作成するためのステップに従います。
- トリガーに条件を追加する—個々のトリガーの各ページには、そのトリガーで利用可能な条件のリストが含まれています。
- トリガーにジョブを追加する—各ジョブの個別ページがあります。 ジョブセクションにアクセスし、追加したいジョブのページを探します。
このページ左のメニューから、異なるトリガーとジョブをナビゲートし、スケジューラについて詳しく知ることができます。