ダイヤルパターンは、エージェントが手動でアウトバウンド通話を発信した際に、システムが実際に通話を送信する直前に、ダイヤルされた数字を変更するために使用されます。 たとえば、ダイヤルパターンを使用することで、エージェントが国際通話を発信する際に入力した数字を追加または変更し、「ローカル通話」のように発信できるようにします。
エージェントパターンを使用することで、エージェントレベルでダイヤルパターンを作成できます。 たとえば、Classics、Inc.は カンザス州やオズなど、複数の地域にコンタクトセンターを設置しています。 オズの国番号や市外局番がカンザス州と異なるため、Classicsの管理者は各地域に応じた異なるエージェントパターンセットを作成することが可能です。
エージェントパターンに関する重要な事実
- エージェントパターンセットには、1つ以上のエージェントパターンが含まれます。
- エージェントパターンは、入力値(エージェントがダイヤルする番号)と出力値(パターンが適用された後にシステムが送信する番号)で構成されます。
- セット内のパターンの順序を変更することができ、システムはその順序に従って一致するパターンを評価します。
- 各エージェントの所在地やその他のビジネス要件に基づいて、異なるパターンセットを割り当てることができます。
- 権限を利用して、セットやパターンの作成、編集、削除の操作を分離できます。
- エージェントパターンは、
- システムは、エージェントパターンの監査履歴を保持します。 パターンが作成された日時、最後に変更された日時、変更内容、および誰が変更を行ったかを確認できます。 監査履歴テーブルは非常に大きくなる可能性があります。必要に応じて検索やフィルタリングツールを使用して表示内容を絞り込むことを推奨します。