ステーションを使用すると、電話番号、発信者ID、セッションタイムアウト、チャネルベースの拒否タイムアウト、およびIPアドレスをコンタクトセンターの特定のワークステーションに割り当てることができます。ステーションを使用すると、エージェントがエージェントアプリケーションにログインするために電話番号を記憶または入力する必要がある場合に発生する可能性のあるエラーのリスクを軽減できます。ステーションをエージェントに割り当てる必要がないため、ワークステーションよりもエージェントの数が多い場合は、ステーションを使用して電話機を処理すると便利です。これにより、永続的にではなく、シフトごとにワークステーションの割り当てを管理できます。
ステーションを使用して、特定のタイプの作業用にコンタクトセンターワークステーションの一部を指定できます。電子メールやチャットなどのデジタルチャネルを処理するために一部のワークステーションを有効にできますが、他のワークステーションは有効にできません。長距離電話をかけたり、Proactive Voiceダイヤルを処理したりするために、いくつかのステーションを指定できます。
ベネット氏は、Classics、Incの子会社であるLongbournEstateの小さなコンタクトセンターを管理しています。彼には、ジェーン、エリザベス、メアリー、キティ、リディアの5人のエージェントがいます。Longbournコンタクトセンターには3つのワークステーションがあり、それぞれに1つの電話があります。最大3人のエージェントが毎日のシフトで働くことができます。ベネット氏にはワークステーションよりも多くのエージェントがいるため、エージェントに永続的なワークステーションの割り当てを与えるよりも、シフトに到着したときにエージェントにワークステーションを選択させる方が理にかなっています。
これを機能させるために、ベネット氏はPhone01、Phone02、およびPhone03の3つのステーションプロファイルを設定します。彼は3つの電話番号の1つを各ステーションに割り当てます。彼は、関連するCXoneステーションの名前が付いたラベルを各ワークステーションに配置します。
ある朝、リディアはシフトのために時間を計り、そこでメアリーとジェーンがすでに働いているのを見つけます。リディアは、Phone02というラベルの付いた残りのワークステーションに座って、CXoneにログインします。彼女がMAXを立ち上げたとき、彼女はステーションIDを入力するように求められます。彼女はACDで電話02のステーション詳細をチェックし、 ステーションID、 123456を入力します。MAXは彼女をアプリケーションにログインし、彼女のMAXセッションをPhone02ステーションに割り当てられた電話番号に関連付けます。リディアが電話の着信連絡を受信すると、CXone がPhone02に関連付けられている電話番号に電話して、NICE CXoneネットワークにリディアをリンクします。リディアは電話に応答し、電話からの連絡を処理します。
ログイン履歴タブは、各ステーションプロファイルで利用できます。ステーションにログインしたエージェントの完全な検索可能な履歴と各セッションの日付が表示されます。
各ステーションには、ユーザーの作成と最終変更に関する情報のテーブルを表示する監査履歴タブがあります。何が変更されたか、いつ変更されたか、誰が変更したかを確認できます。監査履歴テーブルは非常に大きくなる可能性があるため、検索ツールとフィルターツールを使用して、特定のテキストまたは特定の期間に基づいて表示を制限できます。各ステーションには、ユーザーのログインセッションの表と各セッションの詳細を表示する[ログイン履歴]タブもあります。
ステーションに関する重要な事実
- ステーションに割り当てるには、少なくとも1つのステーションプロファイルを作成する必要があります。ステーションプロファイルは、割り当てられているすべてのステーションのセッションタイムアウト設定を指定します。
- 通信チャネルごとにステーション拒否タイムアウト
エージェントのパーソナルキュー内のリクエストが、エージェントが応答せずに待機する秒数。時間制限に達すると、インタラクションが別のエージェントに転送されます。設定を構成できます。ステーションの拒否タイムアウト設定がエージェントの拒否タイムアウト設定と異なる場合、ステーションの設定が優先されます。