コール抑制

コール抑制を使用すると、特定の基準を満たすコンタクトショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。へのアウトバウンドコールおよびSMS コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。メッセージを一時的に一時停止できます。たとえば、期限を過ぎたアカウントを持つコンタクト用の回収キャンペーンレポートを作成するために使用されるスキルのグループ。があるとします。 1人のコンタクトがコーリングリストのアカウントに到達する前に支払いを行った場合、この電話番号を単一のコール抑制レコードとして追加できます。これにより、コンタクトが延滞したアカウントに関する電話やメッセージを不必要に受信することがなくなります。

コール抑制は、CXone Mpowerの3つのコンポーネントを使用して機能します。

コール抑制レコード:電話番号など、電話やメッセージを送信したくないコンタクトに関する情報が記載されたスプレッドシート。ここでは、通話を抑制し、すべてのスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。または特定のスキルを通じてメッセージをSMSすることもできます。
Studioスクリプト: 抑制された電話番号にアウトバウンドコールまたはSMSが行われると、Studioスクリプトがコーリングリストで電話番号を確認します。一致するものが見つかった場合、通話やメッセージは試行されません。代わりに、記録にディスポジション音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を設定してから次の記録に進みます。
ACDスキル: スキルの設定で、コール抑制スクリプトを選択します。エージェントがアウトバウンドコールまたはSMSを開始するスキルを選択すると、コール抑制スクリプトが実行され、電話番号が抑制されているかどうかがチェックされます。

デフォルトでは、システムはコール抑制レコードとアウトバウンドコールリストの間でコンタクトの電話番号を照合します。これは、ACDコール抑制の設定Studio時に、スキルの設定またはスクリプトで変更できます。スクリプト作成に慣れている場合は、コール抑制スクリプトの外部ソースをチェックして、続行する権限を確認することもできます。

Holmes Enterprisesは新しいキャンペーンを作成しています。シャーロックホームズが最近解決した事例に関心のあるお客様には、おもしろい事実が連絡されます。キャンペーンに使用される呼び出しリストには、興味深いミステリーというタイトルの列が含まれています。この列の値が真の場合、顧客は情報を受け取りたいと考えています。列の値が偽の場合、顧客は情報を受け取りたくありません。

キャンペーン開始後、マネージャーは選択基準を間違えたことに気づきます。彼はキャンペーンを再開したくありません。彼は、興味深いミステリーの値を偽に設定して、リスト内のエントリへの連絡を一時停止するための通話抑制レコードを作成します。記録には翌日の有効期限が含まれているため、新しいリストを一晩で作成することができます。

各コール抑制プロファイルには監査履歴タブがあり、コール抑制プロファイルの作成と最終変更に関する情報が表示されます。このテーブルでは、何が変更されたか、いつ変更されたか、誰が変更したかを確認できます。監査履歴テーブルは非常に大きくなる場合があるため、検索およびフィルターツールを使用して表示内容を絞り込むことが可能です。

コール抑制についての重要情報

コール抑制、Do Not Call（DNC）、およびコーリングリストフィルタリングは、さまざまな状況で使用する必要がある同様のツールです。
- コール抑制を使用して、特定の電話番号ではなく、固有の条件に基づいてコーリングリストのエントリーへのコールを抑制します。コール抑制レコードには、一時的なコール抑制の目的を示すための固有のディスポジションを設定できます。また、コール抑制レコードにはコールを抑制する開始日と終了日が含まれており、キャンペーン期間中またはそれ以上の期間にわたってダイヤルを制限することを意図しています。たとえば、Holmes Enterprisesがニューヨーク州のライセンスを失った場合、ライセンスを再確立するまでニューヨークへの通話を抑制することができます。ホームズは、これらの抑制された呼び出しを新しい「NYLicenseLapse」処理で処理できます。
- コーリングリストフィルタリングを使用して、キャンペーンの範囲内でコーリングリストエントリーへのコンタクトを制限します。たとえば、Holmes Enterprisesがキャンペーンの早い段階で月間割り当てを達成したい場合、確率の低い見込み客を一時的に除外することができます。ホームズは、後で確率の低い見込み客に連絡する予定です。また、コーリングリストフィルタリングは、竜巻やハリケーンなどの悪天候の影響によるダイヤル制限にも役立ちます。
- DNCを使用して、アウトバウンドACDスキルがDNCリクエストを行った人物に連絡しようとする試みを永続的に阻止します。
CXone Mpowerで通話抑制ウィザードを使用して基本的な通話抑制スクリプトを作成するか、Studioを使用してより複雑な通話抑制スクリプトを作成できます。 Studioを使用して、CXone Mpower生成されたスクリプトを変更することもできます。通話またはメッセージング用。スクリプトを定義すると、ダイヤラが ACD スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。に通話またはメッセージングの連絡先を提示するたびに、システムはそのスクリプトを実行します。