デジタルルーティング

Digital Experienceは、デジタルスキルとスクリプトを使用して、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。をどのエージェントまたはスキルにルーティングするかを決定します。 CXone Studioでカスタムデジタルスクリプトを作成して、CXoneでコンタクトのルーティング方法を決定できます。 また、ワークフロー自動化(WFA)を使用して、コンタクトのルーティング方法のルールを作成することもできます。 StudioとWFAが連携してデジタルコンタクトのルーティングを行います。 WFAルールはStudioスクリプトとは独立して実行されます。 スクリプトとWFAルールを併用することで、デジタルコンタクトの処理をカスタマイズできます。 ルーティングキューを使用してデジタルコンタクトをルーティングすることもできますが、デジタルスキルとスクリプトを使用する方を推奨します。

デジタルスキルの作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。 MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

4. メディアタイプをデジタルに設定します。 デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。のスキルは、Personal Connectionまたは BYOCを使用しない限り、常にインバウンドとなります。
5. スキル名を入力します。
6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
7. アウトバウンドメッセージでリッチコンテンツを使用するには、 メッセージテンプレートを選択します。
8. このスキルにサブスキルを追加するには、チェックボックスを選択します。 これは、デジタルルーティングキューをコンタクトのスキルの割り当てに使用している場合にのみ適用されます。 これは推奨されるルーティング方式ではありません。 コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。

9. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   エージェントレス	エージェントダイヤリングを選択しないでください。 これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
   サブスキル	スキルにサブスキルを追加できるようにします。 これにより、コンタクトのスキルの割り当てにデジタルルーティングキューを使用している場合、スキルにマッチする追加のフィルターを適用できます。 ただし、コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。 サブスキルはStudioと互換性がないため、使用は推奨されません。

10. このスキルにスクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、StudioのPOPURLアクションを使用します。 この機能は、CXone Agentスイートについてのみサポートされています。

11. 組織で動的配信を使用している場合は、ルーティング設定セクションを使用して、このスキルのルーティングエクスペリエンスをカスタマイズします。 そのためには、評価基準を選択し、関連する設定を構成します。

    このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

    • スキル熟練度：これはデフォルト設定です。 ルーティングの決定では、スキルの熟練度レベルが最も高く設定されているエージェントを優先します。

    • 優先エージェント：ルーティングの決定は、同じケースまたはコンタクトを最後に処理したエージェントを優先します。 このオプションを選択した場合は、これらの設定を構成する必要があります：

      • フォーカスメトリック：どのエージェントを優先エージェントとするかを指定します。 どちらかを選びます：

        • ケースごと：顧客ケースにリンクされたインタラクションに直近に対応したエージェント。
        • 顧客ごと：直近にそのコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とのインタラクションを担当したエージェント。

      • フォーカルロック：優先エージェントが利用できない場合の動作を指定します。 どちらかを選びます：

        • オフラインのとき：優先エージェントが利用可能になるか、フォールバック時間を超えるまで、インタラクションはキューで待機します。 フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。 受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

        • 利用可能な場合：エージェントは利用可能な状態にあっても、すぐには利用できないことがあります。 たとえば、ステータスは利用可能でも、ACW 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を処理していたり、他のコンタクトからのメッセージに対応していたり、その他の理由で忙しかったりします。 この場合、フォールバック時間を設定して、優先エージェントを待つ時間を指定する必要があります。 フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。 受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

      • フォールバック時間：優先エージェントが利用可能になるのを待機する時間(秒)。 たとえば、900秒と入力すると、システムは15分待ってから別のエージェントにコンタクトを転送します。 優先エージェントを使用してコンタクトをルーティングする場合は、1～5,256,000の間の値を入力する必要があります。 このフィールドを空白のままにすると、エラーメッセージが表示されます。

      該当するコンタクトやインタラクション履歴を持たずにキューに入ったインタラクションは、スキル熟練度に基づいて利用可能なエージェントにルーティングされます。

12. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。 これは、インバウンドスキルを設定している場合にのみ表示されます。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    サービスレベルしきい値	SLA サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。 SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。
    サービスレベル目標	SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。 たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。

13. エージェントがこのスキルのインタラクションを手動で承認または拒否するには、応答/拒否のチェックボックスを選択します。 エージェントがインタラクションを拒否した場合、そのエージェントはキューに戻ります。

14. エージェント応答のカウントダウンタイマーを有効にするには、エージェント応答セクションに進みます。 この機能はエージェントでのみ対応しています。 また、 後から行うことも可能です。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    有効	エージェントコンソールにタイマーを表示させるには、チェックボックスを選択します。 ボックスをクリアして非表示にします。
    エージェント初回レスポンス	タイマーを設定したい時間の長さを入力します。 カウントダウンタイマーはコンタクトがエージェントに割り当てられたときに開始します。 カウントダウンはエージェントが最初のメッセージを送信したときに終了します。
    継続レスポンス	タイマーを設定したい時間の長さを入力します。 顧客がエージェントに応答するとカウントダウンタイマーが再開します。 エージェントが返信を送った時点で終了します。

15. タイマーが切れた後に連絡先の割り当てを解除するには、顧客レスポンスセクションに進みます。 この機能はエージェントでのみ対応しています。 また、 後から行うことも可能です。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    有効	タイマーが切れたときにコンタクトの割り当てを解除するにはボックスにチェックを入れます。 アイドルタイム制限を設けない場合は、このボックスをクリアします。
    顧客アイドルタイム	カウントダウンタイマーはエージェントが顧客に最初のメッセージを送信したときに開始します。 タイマーが切れるとコンタクトは自動的にエージェントからコンタクトを割り当て解除します。
    時間延長	このボックスにチェックを入れると、エージェントが顧客により長い応答時間を与えることができます。 これによりエージェントが顧客アイドルタイマーをリセットするためにクリックできるボタンを有効にできます。

16. [作成]をクリックします。 スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

一般的なルーティングキュー設定を構成します

一般的なルーティング設定では、すべてのデジタルチャネル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。のルーティングオプションに適用されるルーティングオプションを設定できます。

デジタルルーティングキューは次のように機能します：

1. Digital Experienceのサポートされているチャネルからメッセージが入ります。
2. Digital Experienceはメッセージをすべてのキューのフィルタリングルールと比較し、最適なものにルーティングします。
3. メッセージが複数のキューに一致する場合、Digital Experienceは優先度に基づいてそれをルーティングします。
4. インタラクションがどのキューのルールとも一致しない場合は、フォールバックキューにルーティJングされます。
5. フォールバックキューが設定されていない場合、インタラクションはバックログに移動します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital >ルーティングに移動します。

3. Digital Experienceルーティングの優先順位付けフィールドとルーティングフォールバックフィールドで、デフォルトのルーティング動作を設定します。

   このステップのいくつかのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   ルーティングを優先	インタラクションをエージェントに割り当てるときにDigital Experienceがインタラクションに優先順位を付ける方法を選択します。 古いものから新しいものへまたは新しいものから最も古いものへのいずれかを選択できます。 ルーティングキューフィルタに割り当てられた優先度は、ここで設定したグローバル優先度を上書きします。
   ルーティングフォールバック	フィルタールールを満たしていない場合にインタラクション デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。をルーティングするルーティングキュー チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を選択します。 キューなしを選択すると、どのフィルターにも一致しないインタラクションがバックログに入り、希望どおりに処理されない可能性があります。 リストにルーティングキューが含まれていない場合、このオプションは設定できません。

4. 優先エージェント—優先エージェントへのルーティングおよび優先エージェント—フォールバック時間フィールドで、Digital Experienceにエージェントへインタラクションを割り当てさせる方法を設定します。 コントロールされたリリースプログラムに参加している場合、デジタルスキルを作成する際に、スキルレベルでこれを設定できるようになりました。 これらのグローバル設定はもう見ることができないかもしれません。

   このステップのいくつかのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   優先エージェント-優先エージェントにルーティング	Digital Experienceにケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理する最後のエージェントにインタラクションをルーティングさせる場合は、ケースごとを選択します。 にインタラクションを最後のエージェントにルーティングさせて顧客とインタラクトさせる場合は、顧客ごとDigital Experienceを選択します。 に優先エージェントにルーティングしてほしくない場合は、オフDigital Experienceを選択します。
   優先エージェント-フォールバック時間	優先エージェントが利用できない場合、コンタクトを別のエージェントにルーティングする前にDigital Experienceに待機させる時間を入力します。 ドロップダウンリストから、次を選択します。 優先エージェントがオフラインであっても、指定された時間に待機してほしい場合は、エージェントがオフラインであってもロックDigital Experienceされます。 優先エージェントが使用可能な場合にのみ指定された時間に待機してほしい場合は、エージェントが使用可能な場合にのみロックDigital Experienceされます。

5. コンタクトアクティビティのタイムアウトで、コンタクトが閉じられるまでに許容される非アクティブの日数を指定します。 非アクティビティとは、インタラクションのコンタクトまたはエージェントからメッセージが送信されないことと定義されます。 1〜90日の値を選択してください 許容される非アクティブの最大日数として、30日がデフォルトで設定されています。 これはすべてのルーティングキューに適用されます。 キューごとに異なる非アクティブタイムアウト設定をしたい場合は、 ワークフロー自動化タスクを設定して行うことができます。

6. Digital Experienceデフォルトの返信タイププルダウンリストから、エージェントが連絡先に返信を送信するときにがメッセージに割り当てるデフォルトのステータスを選択します。

7. [保存]をクリックします。

キューとサブキューのフィルターを設定

フィルターはインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をエージェントのデジタル受信トレイ エージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域にルーティングする方法をDigital Experienceに指示するルールを提供します。 インタラクションが発生すると、システムはそれらをリストの最初のキューから始めて各キュー デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。のルールと比較します。 一致するものが見つかるまで続行します。 ルーティングキューにサブキューがある場合、Digital Experienceは一致するものが見つかるまでインタラクションを各サブキューのフィルタールールと比較します。

インタラクションが複数のルーティングキューのルールに一致する場合、Digital Experienceはリスト内で最高優先度のキューを使用します。 たとえば、 モウグリは、Jungle Catsに関するFacebookの苦情を、一般的な苦情キューではなく、TheJungleFBキューに移動することを望んでいるため、TheJungleFBキューが優先順位リストの上位にあることを確認します。

キューには少なくとも1つのフィルターが必要です。 キュー内のエージェントには、メッセージをキューにルーティングするチャネルに対するアクセス権限が必要です。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

3. 作業するルーティングキューまたはサブキューを見つけて、関連するフィルターリンクをクリックします。
4. ルーティングキューフィルターを追加をクリックします。
5. フィルター名を入力します。
6. [フィルターされたケースの優先度]ドロップダウンから、このフィルターに含まれている場合に必要な優先度のケースを選択します。 数字が小さいほど優先順位が低くなります（0は最小の数字なので、優先順位は最も低い）。 これは、ルーティングの優先順位付けの一般的なルーティング設定を上書きします。
7. [保存]をクリックします。
8. ドロップダウンから条件タイプを選択します。 選択したタイプの条件を作成をクリックします。 次のページでは、条件の基準を構成できます。 条件を構成した後、さらに追加できます。
   各条件タイプの追加構成の詳細

   フィールド	詳細
   含まれるチャネルルール	選択したチャネルをフィルターに含めます。 次のページに、選択できるチャネルのリストが表示されます。 希望するものを検索できます。 フィルターに含めたいチャネルごとに追加をクリックします。 変更は自動的に保存されます。
   含まれるタグルール	選択したタグをフィルターに含めます。 次のページに、選択できるタグのリストが表示されます。 希望するものを検索できます。 フィルターに含めたいチャネルごとに追加をクリックします。 変更は自動的に保存されます。
   除外タグルール	選択したタグをフィルターから除外します。 次のページに、選択できるタグのリストが表示されます。 希望するものを検索できます。 フィルターから除外するチャネルごとに追加をクリックします。 変更は自動的に保存されます。
   含まれるセンチメントルール	選択した感情をフィルターに含めます。 次のページでは、フィルターに含める1つまたは複数のセンチメントのチェックボックスを選択できます。 ネガティブ 、 ニュートラル 、または ポジティブ の任意の組み合わせを選択できます。
   含まれるカスタマーブラウザ言語のルール	選択したカスタマーブラウザ言語をフィルターに含めます。 次のページでは、フィルターに含めるカスタマーブラウザ言語のチェックボックスを選択できます。 目的の言語をチェックしてから、一番下までスクロールし保存をクリックします。 チェックボックスはアルファベット順に表示されないことに注意してください。 エージェントがルーティングキューに割り当てたチェックボックスのみを管理できます。
   含まれるソース値ルール	指定されたソース値（対話が発生した場所）をフィルターに含めます。 次のページでは、コンテンツを含めるURLを入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。
   カスタマーカードのカスタムフィールド	フィルター内に顧客カードからの特定のカスタムフィールド値を含めます。 カスタムフィールドに応じて、次のページでは、テキストフィールドに値を入力するか、ドロップダウンから値を選択できます。 テキストフィールドでは、複数のエントリをカンマで区切ることができます。
   ケースカスタムフィールド	フィルターにケースからの特定のカスタムフィールド値を含めます。 カスタムフィールドに応じて、次のページでは、テキストフィールドに値を入力するか、ドロップダウンから値を選択できます。 テキストフィールドでは、複数のエントリをカンマで区切ることができます。
   Twitterフォロワールール	作成者のフォロワー数に基づいて、Twitterのケースをフィルターに含めます。 たとえば、多数のフォロワー（インフルエンサー）を持つTwitterユーザーによる組織の否定的な言及を優先的に処理するフィルタールールを使用してキューを作成できます。 次のページでは、Twitterアカウントをフィルターに取り込む必要があるフォロワーの数の基準を構成できます。 ドロップダウンフィールドから演算子を選択し、テキストボックスに数値を入力して、保存をクリックします。
   含有対象ルール	自然言語処理（NLP）によってケースに割り当てられた特定のトピックを含めます。 次のページでは、コンテンツを含める主題を入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。 これにより、主題に基づいてケースのルーティングを自動化できます。
   除外対象ルール	自然言語処理（NLP）によってケースに割り当てられた特定のトピックを除外します。 次のページでは、除外する主題を入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。 これにより、主題に基づいてケースのルーティングを自動化できます。
   カスタムルール	別のソースに対してデータを検証するためのURLエンドポイントが含まれています。 次のページでは、URLエンドポイントを入力できます。 管理ポータルの ドキュメント リンクを使用して、このタイプのカスタムルールを作成するか、アカウントマネージャーに相談してください。 たとえば、Facebookメッセージに記載されている注文番号を注文データベースで検証するカスタムルールを設定し、否定的なコメントが本物か不正かを判断するのに役立てることができます。
   日付と時刻のルール	日付と時刻の設定に基づいてルーティングケースします。 次のページでは、次の基準を設定できます。 含めるまたは除外する 曜日または日付範囲 最大3つのタイムスロット たとえば、日付と時刻を除いて同じフィルタールールで3つのキューを設定できます。 これにより、チャネルのケースを、それらが機能するシフトに基づいて別のエージェントにルーティングできます。
   投稿IDに基づいて含める	指定した投稿IDのすべてのケースを含めます。 投稿IDは、参照している外部プラットフォームに基づいています。 次のページでは、コンテンツを含める投稿IDを入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。
   投稿IDに基づいて除外	指定された投稿IDからすべてのケースを除外します。 投稿IDは、参照している外部プラットフォームに基づいています。 次のページでは、コンテンツを除外する投稿IDを入力できます。 複数のエントリはカンマで区切ります。

9. 複数のフィルターを追加した場合は、上下の矢印で順番を決めます。 キューと同様に、着信ケースはリストの最初のフィルターと比較され、次に次のフィルターと比較されます。 したがって、上部のフィルターは最も限定的で、下部のフィルターは最も広くある必要があります。

ルーティングキューにサブキューを追加

サブキューを使用して、ルーティングキュー デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。内に特殊なルーティングを作成できます。 サブキューは、複数のキューに割り当てることができます。 たとえば、特定の製品を処理するまたは異なる言語を話す異なるチームがある場合、各製品または言語のエージェントにルーティングするようにサブキューを使用できます。 次に、その専門分野のエージェントが必要な各ルーティングキューにサブキューを割り当てることができます。 モウグリはソースと主題に基づいてJungleFBチャネルのサブキューを使用します。

各サブキューに重みを割り当てることができます。 重みは、Digital Experienceがそのサブキューへのケースの送信に優先順位を付けるのに役立ちます。 数値が大きいほど、ケースがサブキューに割り当てられる可能性が高くなります。 サブキューが複数のルーティングキューに割り当てられている場合、各ルーティングキューで異なる重みを持つことができます。

ルーティングキューにユーザーとサブキューを割り当てることはできません。 サブキューをルーティングキューに追加する前に、ACDで割り当てられた任意のユーザーを削除する必要があります。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

3. 追加したいルーティングキューの隣にあるサブキュー をクリックします。

4. サブキューを追加をクリックします。

5. ルーティングキューに追加するサブキューの横にあるボックスにチェックを入れます。

6. [保存]をクリックします。

7. 各サブキューに重みを割り当てて、キュー内でそれらに優先順位を付ける方法を指定します。 ウェイト値が大きいサブキューは、ウェイト値が小さいサブキューよりも多くのインタラクトを受け取ります。 モウグリは重みを使用して、同じサブキューを、それらが入っているキューに応じて異なる方法で優先順位付けします。

   画像を表示

   

8. [保存]をクリックします。

ルーティングキューとサブキューを編集する

キューを編集して、その名前、優先度を変更したり、ユーザを追加したり、エージェントの機能を調整したりすることができます。

キュー名を変更する

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

3. 変更したいルーティングキューまたはサブキューの横にある 編集をクリックします。
4. ルーティングキュー用の新しい名前を調整または入力します。 ルーティングキュー名が他のキューやスキルと比べ一意であることを確認します。
5. [保存]をクリックします。

キュー優先度を変更するします

キューを編集して順位番号を変更すると、その優先度を変更することができます。 優先度により、メッセージが複数のキューの基準を満たしたときにメッセージがどのキューにルーティングされるかが決定されます。 キューが上に近いほど優先度は高くなります。

ルーティングキューのページで、順序の列の矢印を使用して優先度のキューを上下に動かします。 一度に複数の場所によってキューの優先度を変更するには、編集をクリックし、 並び替え順番の並べ替え順序のフィールドに数字を入力します。

ルーティングキューにユーザーを追加する

各ルーティングキューには、ルーティングキューに割り当てられているユーザーのリストが表示されます。 このリストはこのページから編集できません。 代わりに、手順に従ってユーザーにスキルを追加するか、ユーザーをスキルに追加してください。 変更が保存された後、ここにも表示されます。

編集>割り当て済みユーザーを表示をクリックすると、ルーティングキューに割り当てられたユーザーを表示することができます。

ユーザーが割り当てられているルーティングキューにサブキューを追加することはできないことに注意してください。 代わりに、サブキューにユーザーを追加する必要があります。

エージェントがコンタクトを承認または拒否できるようにする

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

3. 変更したいルーティングキューまたはサブキューの横にある 編集をクリックします。

4. 承認/拒否を持つ現在のエージェントの下で、有効のチェックボックスを選択できます。 有効になったときは、エージェントには着信のコンタクトを承認するか拒絶するかのオプションが提供されます。 コンタクト拒否タイムアウトは、[コンタクト設定]タブのACDユーザープロファイルで設定することができます。

5. [保存]をクリックします。