Digital Experienceは、デジタルスキルとスクリプトを使用して、コンタクト
コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。をどのエージェントまたはスキルにルーティングするかを決定します。 Studioでカスタムデジタルスクリプトを作成して、CXone Mpowerでコンタクトのルーティング方法を決定できます。 また、ワークフロー自動化(WFA)を使用して、コンタクトのルーティング方法のルールを作成することもできます。 StudioとWFAが連携してデジタルコンタクトのルーティングを行います。 WFAルールはStudioスクリプトとは独立して実行されます。 スクリプトとWFAルールを併用することで、デジタルコンタクトの処理をカスタマイズできます。
2023年夏のリリース以前は、デジタルコンタクトは主にDigital Experience ルーティングキューを使用してルーティングされていました。 ルーティングキューは、アウトバウンドインタラクションのルーティングに引き続き使用されます。 インバウンドメッセージング用の既存のルーティングキューに引き続きアクセスして管理できますが、新しいルーティング設定はすべてデジタルスキルとスクリプトを使用して行う必要があります。 CXone Mpowerは、これらのルーティングキューをACDスキルリストと同期します。 デジタルスキルはルーティングキューリストとも同期するため、ルーティングキューとスキルのリストは両方の場所で一貫しています。
インバウンドDigitalインタラクション
アウトバウンドデジタルルーティングは、デジタルスキルとStudioスクリプトに依存しています。 ポイントオブコンタクト(PoC)がインバウンドメッセージを受信すると、割り当てられたStudioスクリプトがすぐに起動し、コンタクトが適切にルーティングされます。
アウトバウンドDigital インタラクション
アウトバウンドデジタルインタラクションは、Studioスクリプトやデジタルスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。によってルーティングされません。 代わりに、アウトバウンドデジタルルーティングはルーティングキューに依存します デジタルケースをどのエージェントにルーティングするかを決定します。基準として、その種類のケースに関する専門知識を持つエージェントであるかどうかなどが使用されます。 。新しいルーティングキューを作成することはできませんが、既存のルーティングキューを変更できます。
返信は、デジタルスキルのないエージェントにはルーティングされません。 ワークフロー自動化(WFA)ルールを使用して、デジタルスキルをインタラクションに割り当てることができます。 フィルターを使用してルーティングキューを設定し、アウトバウンドメッセージで使用するスキルの条件を設定します。 次に、ルーティングキューで設定された条件に基づいて、メッセージに適切なデジタルスキルを割り当てる1つ以上のWFAルールを作成します。 これにより、コンタクトが返信すると、メッセージがエージェントにルーティングされます。
ACDにはアウトバウンドデジタルスキルを作成するオプションがありますが、サポートされているPersonal Connectionのdigital channels(PC)キャンペーンでのみ機能します。 インタラクションをエージェントにルーティングすることはできません。