満足度調査では、エージェントがケース
チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を解決する上でどのように行っているかに関するデータを収集できます。 Digital Experienceは、満足度アンケートの2つのオプションを提供します。
- Feedback Management オムニチャネルデジタル調査
を表示します。 オムニチャネルデジタル調査は、新しいタブやウィンドウで開くのではなく、デジタルチャネル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。で直接行われます。 質問はメッセージ形式で送信され、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。もメッセージで回答します。 クイックリプライやリストピッカーを設定することで、コンタクトが回答しやすくすることができます。 これは、Eメール以外のすべてのdigital channelsで利用できます。 - Feedback Managementまたはサードパーティーアンケートへのリンク。 リンクをクリックすると、新しいブラウザーウィンドウでアンケートが開きます。 これはDigital Experienceの全チャンネルで利用できます。
- iframeを使ってデジタルインタラクションで、Feedback Managementアンケートを直接提示します。 このオプションは、デジタルチャットでのみ利用可能です。
- Bot Builderスキルを使ってFeedback Managementアンケートをデジタルテキストチャンネルに組み込みます。
Digital Experienceで簡単なアンケートを設定することもできます。 一度にこれらのDigital Experienceアンケートの1つしか持つことができません。 このタイプのアンケートを使用することは推奨されません。 複数のアンケートを使用する場合、またはより複雑なアンケートを行う場合は、Feedback Managementまたはサードパーティーまたはカスタムの統合オプションを使用する必要があります。
このFeedback Managementヘルプページ
は、どのタイプのアンケートが最適かを判断するのに役立ちます。
任意のタイプの調査を作成した後、構成する必要がありますDigital Experience顧客にそれを提供するため。 調査の送信を自動化するには、調査ごとにワークフロー自動化ジョブを作成します。 次に、プロンプトを表示するトリガーと条件を構成しますDigital Experienceジョブを実行します。 JavaScriptを使って、アンケートをチャットチャネルにプルすることもできます。
Digital Experience調査をアクティブ化した日付以降に作成されたケースに調査を送信します。 調査を無効にすると、キューに残っている調査は送信されません。
サードパーティまたはカスタム統合の満足度調査
Digital ExperienceはFeedback Managementおよびサードパーティーのアンケートツールと統合できます また、カスタム調査を作成する場合に使用できるAPIもあります。 これらのオプションは、複数の満足度調査または標準の調査よりも複雑な調査を使用する場合に役立ちます。
サードパーティまたはカスタム統合調査の準備ができたら、構成する必要がありますDigital Experienceそれらを送信します。 これらの調査の自動化は、標準の調査の場合と同じです。 ジョブを作成するときに、調査のURLを指定する必要があります。 標準の調査と1つ以上のサードパーティーまたはカスタムの調査を行うことができます。 使用する各調査には、独自のジョブとトリガーが必要です。
Feedback Managementを使えば、お客様はDigitalチャットでのインタラクションに続いてケースウィンドウで直接アンケートを提示することができます。
満足度アンケートを作成します
Digital Experienceアンケートを作成するときは、それがどのように見えるかを定義し、質問をします 会社のロゴを含めることができます。 調査を作成したら、それを顧客に送信するようにDigital Experienceを構成する必要があります。
このアンケートでは、2つのメトリックから選択できます。 最初のメトリックはネットプロモータースコア(NPS)であり、コンタクトに1(最も可能性が低い)から10(最も可能性が高い)のスケールを提供します。 2番目のメトリックは顧客満足度(CSAT)で、コンタクトに1(最高)から5(最低)のスケールを提供します。 どちらのメトリックでも、コンタクトが回答する1つ以上の質問を追加できます。 これらの質問は、選択した測定基準を使用することも、2つの回答を選択できる質問にすることもできます。 たとえば、「はい」または「いいえ」で回答する質問をいくつか追加できます。
- アプリセレクター
をクリックして、次を選択します：ACD。 -
Digital > 満足度調査に移動します。
-
NPSまたはCSATをクリックして、調査で測定する測定基準を選択します。 ラジオボタンをクリックしないでください。その周りのボックスをクリックします。
これらの測定基準の詳細
フィールド
詳細
ネットプロモータースコア(NPS) NPSを選択すると、調査には0（可能性が最も低い）から10（可能性が最も高い）の範囲のスケールが含まれます。
一般的なNPSランキングを使用して、回答をカテゴリに整理できます。 たとえば、批判者(0～6)、パッシブ(7～8)、プロモーター(9～10)などです。 次に、プロモーターのパーセンテージから批判者のパーセンテージを差し引いて、全体的なNPSを決定できます。
顧客満足度(CSAT)
CSATを選択すると、調査には1（最高）から5（最低）の範囲のスケールが含まれます。
これにより、特定のエージェントまたはチャネルの満足度の可能な傾向を確認できます。 スコアを組み合わせて、組織全体が顧客のニーズを満たすためにどのように取り組んでいるかを把握することもできます。
-
メッセージテキストとEメールHTMLテンプレートに「{{{URL}}}」を入力します。 これらのフィールドは、メッセージテキストの決定に使用されなくなりましたが、空白の場合はアンケートを保存することはできません。 この調査を自動化したときに顧客に表示されるメッセージテキストを追加します。
- 組織のロゴを調査に追加するには、ファイルを選択をクリックしてロゴをアップロードします。 モウグリは彼の調査でThe Jungle at Classicsのロゴを使用することを選択しました。
- キャプションと見出しテキストを入力します。 独自の値を入力しない場合、これらのフィールドに表示されるデフォルトのコンテンツが調査に表示されます。
- 評価尺度に表示されるラベルをカスタマイズする場合は、尺度フィールドにラベルテキストを入力します。
- ボタンテキストを入力します。 これは、顧客が応答を送信するためにクリックするボタンに表示されるラベルです。
- [保存]をクリックします。
- アンケートにさらに質問を含める場合は、追加をクリックします。
- 質問テキストを入力します。
- この質問に顧客が選択できるつつの回答を含める場合は、これは終了した質問ですを選択します。 たとえば、「はい」または「いいえ」の質問にすることができます。 回答1と回答2のテキストを入力します。
- 保存をクリックします。
- 調査が完了したら、満足度調査 > 一般ページで 保存をクリックします。
調査を自動化
アンケートの自動化には、ワークフロー自動化を利用します。 満足度調査送信ジョブを作成し、トリガーと条件を使用して、いつ調査ジョブを実行するかDigital Experienceに指示することができます。 トリガーは、Digital Experienceが条件をテストして、ジョブを実行する必要があるかどうかを判断するイベントを定義します。