スキルサマリーウィジェット

必要なロール：スーパーバイザー、マネージャー

リフレッシュレート：ほとんどの測定基準は、測定基準に応じて、7〜9分で更新されます。一部のメトリックは、30秒ごとに更新されます。*

スキルの概要ウィジェットには、選択した各ACDスキルに関する現在の測定基準が表示されます。ウィジェットをカスタマイズして、特定の列とスキルだけを表示したり、過去30分のデータを表示するか、当日の午前12時から全てのデータを表示するかを指定したりできます。選択した期間内にスキルのコンタクトが0の場合、サービスレベルは0％になります。

列

メトリック	詳細
スキル名	時間間隔を表示することを選択した場合、行に表示されるスキルの名前。
放棄	指定した期間中にエージェントと話す前に電話を切ったコンタクトの総数。
破棄 %	指定した期間中にエージェントと話す前に電話を切った、このスキルの全てのコンタクトの割合。
利用可能*	ログインしていて対応可能な状態にある、スキルが割り当てられたエージェントの数。
ログイン済み*	現在ログインしているスキルを割り当てられたエージェントの数。
利用不可	ログインしていて使用できない状態にある、スキルが割り当てられたエージェントの数。
作業中*	現在ログインしていて、スキルをアクティブに使用しているスキルを割り当てられたエージェントの数。
平均対応時間	指定された期間中に、エージェントがこのスキルの各通話の作業に費やした平均時間。これには、通話時間、処理、保留時間が含まれます。
平均速度	指定した期間中に、エージェントがこのスキルの通話に応答するのにかかった平均時間。
平均通話時間	指定された期間中に、エージェントがこのスキルの各コンタクトとの会話に費やした平均時間。
平均後処理時間	エージェントが、指定された期間中にこのスキルで通話した後、ディスポジションの適用などの通話後の作業に費やした平均時間。
対応数	指定された期間中にこのスキルを介して処理されたコンタクトエージェントの総数。
着信	指定した期間中にこのスキルを介してエージェントに提供されたコンタクトの総数。
キュー（待ち呼）数	指定した期間中にこのスキルのキューに配置されたコンタクトの総数。
保留時間	指定した期間中に、コンタクトがこのスキルのエージェントとの保留に費やした時間。
SLA内	指定された期間中に、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値内で処理したコンタクトの数。
最長	指定された期間内にコンタクトがスキルのキューに滞在した最長時間。
SLA外	指定された期間中に、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値の範囲外で処理したコンタクトの数。
現在*	現在スキルのキューにあり、エージェントとの会話を待っているコンタクトの現在の数。
SLA%	指定された期間中に定義されたサービスレベルしきい値内でエージェントが処理したスキルを介してシステムがエージェントに提供した合計コンタクトの割合。

*これらの測定基準は30秒ごとに更新されます。ユーザーは、ウィジェットを頻繁に使用する全てのメトリックについて、リフレッシュレートを7〜9分に絞り戻すことがあります。

設定

設定ウィンドウの測定基準データドロップダウンを使用して、スキルの概要ウィジェットに表示される情報をカスタマイズできます。

チェックボックスの選択を含む設定には、 すべて選択そしてすべての選択を解除オプション。これらを使用すると、ターゲットを絞った表示を作成するために必要な測定基準のみをすばやく選択できます。エージェントとACDスキルの設定には、特定のエージェントまたはスキルを見つけるための検索ボックスもあります。

フィールド	説明
表示名	ウィジェット名のカスタマイズが可能
メトリックデータ	ウィジェットに表示する列を決定
キャンペーン	ウィジェットに含めるキャンペーンを構成します
ACDスキル	ウィジェットに含めるスキルを構成します
メディアタイプ	サービスレベルの計算に含めるメディアタイプ（チャネル）を構成します
範囲	当日または過去30分のデータを表示するようにウィジェットを設定
間隔期間	範囲が当日のデータを表示するように設定されている場合にウィジェットが使用する間隔を決定します

このウィジェットには、リアルタイムウィジェットと履歴ウィジェットの両方に適用できるメトリックが含まれているため、間隔ビューは過去の間隔のリアルタイムメトリックを表示できません。これらの測定基準の場合、ウィジェットは最新の間隔のデータと過去の間隔のダッシュ（-）を表示します。ウィジェットにはダッシュ（-）も表示され、メトリックのデータが存在しないことを示します。

Range設定は、データを表示する履歴をどれだけ遡るかを決定します。オプションは、過去30分間のデータを表示するか、午前12時（深夜）から始まる当日のデータを表示することです。 テナントのタイムゾーン。

間隔期間設定は範囲設定と連動して、データの行またはレイヤーを含むビューを提供します。間隔期間の設定オプションは、15分、30分、および60分です。[ 60分]オプションは、[範囲]設定で[当日午前12時から]を選択した場合にのみ使用できます。間隔期間の設定はオプションであり、デフォルトでは無効になっています。ウィジェットには、現在と過去の間隔のみが表示されます。将来の間隔は表示されません。

たとえば、[範囲]の値が[最後の30分]に設定され、[間隔の期間]が15分に設定されている場合、結果は3層のデータになります。最上位層は、現在のリアルタイムデータに基づく一連のスキルになります。次のレイヤーは15分前のデータに基づくスキルのセットであり、最下層は30分前のデータに基づくスキルのセットです。

しきい値

一部のメトリックのしきい値を構成できます。特定の範囲または時間にしきい値が設定されている場合、値がそれらのパラメーターを超えると、そのメトリックのスキルボックスの色が変わります。

メトリックのしきい値を設定するには、次の3つの方法があります。

• To From —メトリックカウントが特定の数を超えたときにアラートを表示します。範囲は1〜99999です。

• スライダー—メトリックが最初のスライダー値を超えるとオレンジ色のアラートを表示し、メトリックが2番目のスライダー値を超えると赤いアラートを表示します。範囲は0〜100です。

• 時間範囲—メトリックが指定された時間を超えたときにアラートを表示します。範囲は、0日と00:00:00分から10日と23:45:00です。

この機能はユーザーレベルで構成可能であり、しきい値設定をユーザー間で共有することはできません。