スキルサマリーウィジェット

必要な役割：スーパーバイザー、マネジャー

リフレッシュレート：ほとんどの測定基準は、測定基準に応じて、7〜9分で更新されます。 一部のメトリックは、30秒ごとに更新されます。*

スキルの概要ウィジェットには、選択した各ACDスキルに関する現在の測定基準が表示されます。 ウィジェットをカスタマイズして、特定の列とスキルだけを表示したり、過去30分のデータを表示するか、当日の午前12時から全てのデータを表示するかを指定したりできます。 選択された期間内にスキルで処理されたコンタクトが0の場合、サービスレベルは0%になります。

列

メトリック	詳細
スキル名	時間間隔を表示することを選択した場合、行に表示されるスキルの名前。
放棄	指定された時間内に、エージェントと話す前に電話を切ったコンタクトの総数を表示します。
放棄(%)	指定された時間内に、このスキルでエージェントと話す前に電話を切ったコンタクトの割合を表示します。
利用可能*	ログインしていて対応可能な状態にある、スキルが割り当てられたエージェントの数。
ログイン済み*	現在スキルが割り当てられているエージェントで、ログインしているエージェントの数を表示します。
利用不可	現在スキルが割り当てられているエージェントで、ログイン中かつ不在状態にあるエージェントの数を表示します。
作業中*	現在スキルが割り当てられているエージェントで、ログイン中かつスキルを使用してアクティブに作業しているエージェントの数を表示します。
平均対応時間	指定された時間内に、このスキルでエージェントが各通話にかけた平均時間を表示します。 これには、通話時間、処理、保留時間が含まれます。
平均速度	指定された時間内に、このスキルでエージェントが通話に応答するまでにかかった平均時間を表示します。
平均通話時間	指定された時間内に、このスキルでエージェントがコンタクトと話した平均時間を表示します。
平均後処理時間	エージェントが、指定された期間中にこのスキルで通話した後、ディスポジションの適用などのアフターコールワークに費やした平均時間。
対応数	指定された時間内に、スキルを通じてエージェントが処理したコンタクトの総数を表示します。
着信	指定された時間内に、スキルを通じてエージェントに提供されたコンタクトの総数を表示します。
キューイング	指定された時間内に、このスキルのキューに入れられたコンタクトの総数を表示します。
保留時間	指定された時間内に、このスキルでエージェントがコンタクトを保留にした時間を表示します。
SLA内	指定された時間内に、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値内で処理したコンタクトの数を表示します。
最長	指定された期間内にコンタクトがスキルのキューに滞在した最長時間。
SLA外	指定された時間内に、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値外で処理したコンタクトの数を表示します。
現在*	現在、このスキルのキューにあるコンタクトの数で、エージェントと対話するために待機している状態を示します。
SLA%	指定された時間内に、システムがスキルを通じてエージェントに提示し、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値内で処理したコンタクトの割合を表示します。

*これらの測定基準は30秒ごとに更新されます。 ユーザーは、ウィジェットを頻繁に使用する全てのメトリックについて、リフレッシュレートを7〜9分に絞り戻すことがあります。

設定

設定ウィンドウの測定基準データドロップダウンを使用して、スキルの概要ウィジェットに表示される情報をカスタマイズできます。

チェックボックスの選択を含む設定には、 すべて選択そしてすべての選択を解除オプション。 これらを使用すると、ターゲットを絞った表示を作成するために必要な測定基準のみをすばやく選択できます。 エージェントとACDスキルの設定には、特定のエージェントまたはスキルを見つけるための検索ボックスもあります。

フィールド	説明
表示名	ウィジェット名のカスタマイズを可能にします
メトリックデータ	ウィジェットに表示する列を決定
キャンペーン	ウィジェットに含めるキャンペーンを設定します
ACDスキル	ウィジェットに含めるスキルを設定します
メディアタイプ	サービスレベルの計算に含めるメディアタイプ(チャネル)を設定します
範囲	当日または過去30分のデータを表示するようにウィジェットを設定
間隔期間	範囲が当日のデータを表示するように設定されている場合にウィジェットが使用する間隔を決定します

このウィジェットには、リアルタイムウィジェットと履歴ウィジェットの両方に適用できるメトリックが含まれているため、間隔ビューは過去の間隔のリアルタイムメトリックを表示できません。 これらのメトリックに関しては、ウィジェットは最新のインターバルにデータを表示し、過去のインターバルにはダッシュ(-)が表示されます。 また、メトリックにデータが存在しない場合も、ダッシュ(-)が表示されます。

[範囲]設定では、過去のデータをどれだけ遡って表示するかを決定します。 オプションは、過去30分間のデータを表示するか、午前12時（深夜）から始まる当日のデータを表示することです。 テナントのタイムゾーン。

[インターバル長さ]設定では、[範囲]設定と連動して、データの行やレイヤーを表示します。 [インターバル長さ]の設定オプションには、[15分]、[30分]、[60分]があります。 [60分]のオプションは、[範囲]設定で当日の午前0時からのデータを選択した場合にのみ利用可能です。 [インターバル長さ]の設定は任意で、デフォルトでは無効化されています。 このウィジェットは、現在および過去のインターバルのみを表示します。 将来のインターバルは表示しません。

たとえば、[範囲]の値が[直近の30分間]に設定され、[インターバル長さ]が[15分]に設定されている場合、結果は3層のデータになります。 最上層には、現在のリアルタイムデータに基づくスキルのセットが表示され、次の層には15分前のデータに基づくスキルのセットが表示され、最下層には30分前のデータに基づくスキルのセットが表示されます。

しきい値

一部のメトリックに対して、しきい値を設定できます。 特定の範囲や時間に対してしきい値が設定されている場合、値がそのパラメーターを超えると、該当するメトリックのスキルボックスの色が変わります。

メトリックに対するしきい値の設定方法は3つあります。

• To From —メトリックカウントが特定の数を超えたときにアラートを表示します。 範囲は1から99999です。

• スライダー—メトリックが最初のスライダー値を超えるとオレンジ色のアラートを表示し、メトリックが2番目のスライダー値を超えると赤いアラートを表示します。 範囲は0から100です。

• 時間範囲—メトリックが指定された時間を超えたときにアラートを表示します。 範囲は、0日00:00:00分から10日23:45:00です。

この機能はユーザーごとに設定可能で、しきい値の設定はユーザー間で共有できません。