システム設定の管理

システム設定は、Digital Experienceをカスタマイズするためのグローバルオプションを提供します 。これらの設定の一部では、デフォルトのグローバルオプションと1つ以上のチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。の調整済み設定を設定できます。チャネルを追加まで、チャネルごとのオプションは表示されません。

サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定

SLAは、エージェントがケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の管理にどれだけ効果的かを追跡するのに役立ちます。Digital Experience SLAをグローバルにチャネルごとに設定できます。通信速度はチャネルごとに大きく異なる可能性があるため、通信速度が遅いチャネルには異なるSLAが必要になる場合があります。たとえば、 ライブチャット閉じた エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますはリアルタイムで行われますが、EメールまたはSMSでの会話は、エージェントと顧客の間で対話に数日かかる場合があります。

SLAは構成された営業時間中にのみ計算されます。

エージェントは、返信フィールドをクリックすると、ケース表示の現在のSLAを確認できます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. デジタル > SLAに移動します。

  3. すべてのチャネルのデフォルトSLAの編集をクリックします。

  4. ドロップダウンを使用して日数、時間数、分数を設定し、システム全体のデフォルトの初回応答時間と解決時間を設定します。

    フィールド

    詳細
    初回応答時間（FRT） FRTは、コンタクトがリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。

    ソリューション時間（ST）

    STは、ケースの解決にかかる合計時間です。FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。レポートでは、STはRT閉じた 解決時間。ソリューション時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。
  5. チャネルに異なるSLAを設定する場合は、SLAページに戻ります。チャネルあたりの目標で、作業するチャネルの編集をクリックします。

  6. スライダーをクリックしていいえ、異なるに移動し、ドロップダウンを使用して、このチャネルの最初の応答時間と解決時間の日数、時間数、分数を設定します。

    フィールド

    詳細
    初回応答時間（FRT） FRTは、コンタクトがリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。

    ソリューション時間（ST）

    STは、ケースの解決にかかる合計時間です。FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。レポートでは、STはRT閉じた 解決時間。ソリューション時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。
  7. 保存をクリックします。

営業時間の設定

Digital Experienceの営業時間は ACDの営業時間とは完全に分離されています。Digital Experience営業時間は、 Digital ExperienceSLA の計算と ライブチャットの可用性に影響を与えます。それらを設定する必要はありませんが、設定する場合、営業時間内の時間のみが計算で考慮されます。

一般的な営業時間とチャネルごとの営業時間を設定できます。たとえば、24時間年中無休でチャットエージェントを利用できるが、メール応答チームが午前8時から夕方7時までしか機能しない場合、メールエージェントに対しソリューション時間（ST）に営業時間外を含めるのは正確ではありません。

一般的な営業時間とチャネルごとの営業時間を設定できるページ。
  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. に移動デジタル >営業時間。

  3. 一般で、有効スライダーをオンに移動します。
  4. アカウントのタイムゾーンで、ドロップダウンからタイムゾーンを選択します。

  5. [編集]をクリックして、すべてのチャネルのデフォルトの営業時間を設定します。

    毎日の営業時間を設定できるページ。
  6. エージェントが働く毎日のチェックボックスを選択またはオフにします。
  7. ドロップダウンを使用して、24時間制で開始時間と停止時間を選択します。たとえば、エージェントが朝の8:00に作業を開始し、夕方の7:00に作業を終了する場合、毎日の最初のドロップダウンを08と00に設定し、毎日の2番目のドロップダウンを19と00に設定します。
  8. 保存をクリックします。
  9. 特定のチャネルに異なる営業時間を設定する場合は、[営業時間]ページに戻り、作業するチャネルの[編集]をクリックします。

    ライブチャットチャネルに対して設定した営業時間により、ライブチャットの動作時間が決定されます。

  10. スライダーをクリックして、以下のように異なる[いいえ]に移動します。
  11. エージェントが働く毎日のチェックボックスを選択またはオフにします。
  12. ドロップダウンを使用して、24時間制で開始時間と停止時間を選択します。たとえば、エージェントが朝の8:00に作業を開始し、夕方の7:00に作業を終了する場合、毎日の最初のドロップダウンを08と00に設定し、毎日の2番目のドロップダウンを19と00に設定します。
  13. 保存をクリックします。

アクセストークン

ソーシャル閉じた FacebookやTwitterなどのパブリックソーシャルメディアインタラクションチャネルまたはメッセージング閉じた Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接対話チャネルを追加すると、アクセストークンが自動的に生成されます。これらは、持ち込みチャネル(BYOC)連携や顧客関係管理(CRM)やビジネスインテリジェンス(BI)ツールなどの他の連携でも使用されます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択デジタル。これにより、Digital Experienceポータルが起動します。
  2. 設定>アカウント>アクセストークンの順にアクセスします。
  3. 新規に生成をクリックするか、編集をクリックして既存のトークンの名前を変更します。
  4. トークン名を入力します。これは、後ですぐにわかるような親しみやすい名前でなければなりません。
  5. トークンを生成をクリックします。
  6. アクセストークンのリストのページでは、新しいトークンのアプリIdとアプリシークレットが上部に表示されます。両方をメモしておくこと。