システム設定の管理

システム設定は、Digital Experienceをカスタマイズするためのグローバルオプションを提供します 。 これらの設定の一部では、デフォルトのグローバルオプションと1つ以上のチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。の調整済み設定を設定できます。 チャネルを追加まで、チャネルごとのオプションは表示されません。

サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定

SLAは、エージェントがケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の管理にどれだけ効果的かを追跡するのに役立ちます。 Digital Experience SLAをグローバルにチャネルごとに設定できます。 通信速度はチャネルごとに大きく異なる可能性があるため、通信速度が遅いチャネルには異なるSLAが必要になる場合があります。 たとえば、 ライブチャット閉じた エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすることはリアルタイムで行われますが、EメールまたはSMSでの会話は、エージェントと顧客の間で対話に数日かかる場合があります。

SLAは構成された営業時間中にのみ計算されます。

エージェントは、返信フィールドをクリックすると、ケース表示の現在のSLAを確認できます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. Digital > SLAに移動します。

  3. すべてのチャネルのデフォルトSLAの編集をクリックします。

  4. ドロップダウンを使用して日数、時間数、分数を設定し、システム全体のデフォルトの初回応答時間と解決時間を設定します。

    フィールド

    詳細
    初回応答時間（FRT） FRTは、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。

    ソリューション時間（ST）

    STは、ケースの解決にかかる合計時間です。 FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。 レポートでは、STはRT閉じた 解決時間。対応時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。
  5. チャネルに異なるSLAを設定する場合は、SLAページに戻ります。 チャネルあたりの目標で、作業するチャネルの編集をクリックします。

  6. スライダーをクリックしていいえ、異なるに移動し、ドロップダウンを使用して、このチャネルの最初の応答時間と解決時間の日数、時間数、分数を設定します。

    フィールド

    詳細
    初回応答時間（FRT） FRTは、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。

    ソリューション時間（ST）

    STは、ケースの解決にかかる合計時間です。 FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。 レポートでは、STはRT閉じた 解決時間。対応時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。
  7. [保存]をクリックします。

営業時間の設定

Digital Experienceの営業時間は、ACDの営業時間とは完全に別です。 Digital Experience営業時間は、Digital ExperienceSLA閉じた サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。の計算とライブチャットの可用性に影響します。 営業時間を設定する必要はありませんが、設定した場合、営業時間内の時間のみが計算されます。

一般的な営業時間とチャネルごとの営業時間を設定できます。 たとえば、24時間年中無休でチャットエージェントを利用できるが、メール応答チームが午前8時から夕方7時までしか機能しない場合、メールエージェントに対しソリューション時間（ST）に営業時間外を含めるのは正確ではありません。

コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、CXone Mpowerが営業時間外にライブチャットケースをエージェントに割り当てないように営業時間を設定したいと考えています。 一般の見出しで営業時間を有効にし、ドロップダウンから適切なアカウントタイムゾーンを選択します。 彼は、すべてのチャネルのデフォルトの営業時間をClassics, Inc.の営業時間に設定します。 コンタクトセンターは稼働しています。 次に、個々のライブチャットチャネルに対して、より具体的な営業時間を設定したいと考えています。 彼は、構成するライブチャットチャネルの横にある編集をクリックします。 彼は、いいえ、以下の通り異なりますを選択して、エージェントがこの特定のライブチャットチャネルを監視できるようにするため、より具体的な営業時間を設定できます。 彼は、それらのエージェントが勤務している該当する日時を選択し、保存をクリックします。

Mowgliはまた、日付と時刻ルールでキューフィルタを追加し、利用可能なエージェントがいない場合にコンタクトがこのキューにルーティングされないようにします。 営業時間とこのキューフィルタの両方を設定しない場合、利用可能なエージェントがいるにもかかわらずライブチャットがオフラインで表示されたり、エージェントが予定された時間外にオンラインで表示されたりすることがあります。

一般的な営業時間とチャネルごとの営業時間を設定できるページ。
  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. に移動Digital >営業時間。

  3. 一般で、有効スライダーをオンに移動します。
  4. アカウントのタイムゾーンで、ドロップダウンからタイムゾーンを選択します。

  5. [編集]をクリックして、すべてのチャネルのデフォルトの営業時間を設定します。

    毎日の営業時間を設定できるページ。
  6. エージェントが働く毎日のチェックボックスを選択またはオフにします。
  7. ドロップダウンを使用して、24時間制で開始時間と停止時間を選択します。 たとえば、エージェントが朝の8:00に作業を開始し、夕方の7:00に作業を終了する場合、毎日の最初のドロップダウンを08と00に設定し、毎日の2番目のドロップダウンを19と00に設定します。
  8. [保存]をクリックします。
  9. 特定のチャネルに異なる営業時間を設定する場合は、[営業時間]ページに戻り、作業するチャネルの[編集]をクリックします。

    ライブチャットチャネルに対して設定した営業時間により、ライブチャットの動作時間が決定されます。

  10. スライダーをクリックして、以下のように異なる[いいえ]に移動します。
  11. エージェントが働く毎日のチェックボックスを選択またはオフにします。
  12. ドロップダウンを使用して、24時間制で開始時間と停止時間を選択します。 たとえば、エージェントが朝の8:00に作業を開始し、夕方の7:00に作業を終了する場合、毎日の最初のドロップダウンを08と00に設定し、毎日の2番目のドロップダウンを19と00に設定します。
  13. [保存]をクリックします。

アクセストークン

ソーシャル閉じた FacebookやXなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションチャネルまたはメッセージング閉じた X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションチャネルを追加すると、アクセストークンが自動的に生成されます。 これらは、持ち込みチャネル(BYOC)連携や顧客関係管理(CRM)やビジネスインテリジェンス(BI)ツールなどの他の連携でも使用されます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：デジタル。 これにより、Digital Experienceポータルが起動します。
  2. 設定>アカウント>アクセストークンの順にアクセスします。
  3. 新規に生成をクリックするか、編集をクリックして既存のトークンの名前を変更します。
  4. トークン名を入力します。 これは、後ですぐにわかるような親しみやすい名前でなければなりません。
  5. トークンを生成をクリックします。
  6. アクセストークンのリストのページでは、新しいトークンのアプリIdとアプリシークレットが上部に表示されます。 両方をメモしておくこと。