Digital Experienceでクイックレスポンスを管理する

クイックレスポンス、エージェントが一般的な顧客ニーズにすばやく応答するために使用できる事前に記述されたレスポンスです。 例えば、よくある質問に回答したり、リンクやサービス情報を送ったりするのに使うことができます。 クイックレスポンスは、ソーシャル FacebookやTwitterなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションチャネルやメッセージング Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションチャネルを含むすべてのDigital Experienceチャネルで使用できます。 これにより、エージェントはケースの作業を効率化し、返信の一貫性と品質を確保することができます。 エージェントは、投稿の ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。詳細を表示すると、ナレッジベースで迅速なレスポンスを見つけることができます。

クイックレスポンスのページから、認証されたサードパーティーのドメインを追加することもできます。

クイックレスポンスを作成

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital > クイックレスポンスに移動します。

3. 右上隅の追加をクリックします。
   画像を表示

   

4. クイックレスポンス用の名前を入力します。
5. タイプドロップダウンをクリックして、 テキスト形式、ダイナミックコンテンツまたは Htmlを選択してください。
   利用できるクイックレスポンスのタイプの詳細

   クイック返信	詳細
   テキスト形式	メール以外のチャネルに使用します。 このクイックレスポンスは、テキスト形式のフォーマッティングのみに対応しています。
   ダイナミックコンテンツ	Stripe決済、予定のスケジューリングサービス、フォームまたは認証済サードパーティードメインのクイックレスポンスを作成するときに使用します。
   HTML	これはメールチャネルで使用します。 このクイックレスポンスを使用すると、基本テキスト編集ツールを使用してコンテンツのスタイル設定および書式設定をすることができます。

6. クイックレスポンス用のコンテンツを入力します。 コンタクトに返信を送信する前にエージェントが入力する可変テキストを挿入したい場合、既存の変数を選択するか、独自の変数を作成することができます。 エージェントが使用するクイックレスポンスを選択する場合、エージェントは最初に変数のテキストボックスに入力して、正しいデータを挿入する必要があります。 たとえば、エージェントは自分の名前を入力してグリーティングに挿入する必要がある場合があります。
   1. 既存の変数を選択するには、 変数リストの表示の横にあるボックスをクリックすると、変数オプションが表示されます。 目的の変数を強調表示してコピーし、コンテンツボックスに貼り付けます。
   2. 独自の変数を作成するには、波括弧の中に使用したいテキストを入力します。 たとえば、コンテンツボックスの中に{amount owed}と入力することができます。
7. [保存]をクリックします。 クイックレスポンスの詳細ページに戻り、チャネルやタグにクイックレスポンスを追加することができます。

チャネルにクイックレスポンスを追加する

1. チャネルをクリックして、クイックレスポンスを有効にしたいチャネルを選択します。

2. 次のページで、目的のチャネルの横にある追加をクリックします。 すべての変更は自動的に保存されます。

3. 上部にある戻るをクリックすると、クイックレスポンスの詳細ページに戻ります。 いくつ選択したかを示す制限事項の見出しの下にあるチャネルの横のカッコ内に、数字が表示されます。

タグにクイックレスポンスを追加する

1. タグをクリックして、クイックレスポンスを有効にしたいタグを選択します。

2. 次のページで、目的のタグの横にある追加をクリックします。 すべての変更は自動的に保存されます。

3. 上部にある戻るをクリックすると、クイックレスポンスの詳細ページに戻ります。 いくつ選択したかを示す制限事項の見出しの下にあるタグの横のカッコ内に、数字が表示されます。