Digital Experienceでクイックレスポンスを管理する

このページの情報は、デジタルチャネル向けのクイックレスポンスにのみ関連するものです。 ACDチャネルのクイックリプライについては、ACD のクイックリプライを管理するを参照してください。

クイックレスポンス、エージェントが一般的な顧客ニーズにすばやく応答するために使用できる事前に記述されたレスポンスです。 例えば、よくある質問に回答したり、リンクやサービス情報を送ったりするのに使うことができます。 クイックレスポンスは、ソーシャル閉じた FacebookやXなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションチャネルやメッセージング閉じた X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションチャネルを含むすべてのDigital Experienceチャネルで使用できます。 これにより、エージェントはケースの作業を効率化し、返信の一貫性と品質を確保することができます。 エージェントは、投稿の閉じた ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。詳細を表示すると、ナレッジベースで迅速なレスポンスを見つけることができます。

クイックレスポンスのページから、認証されたサードパーティーのドメインを追加することもできます。

クイックレスポンスを作成

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. Digital > クイックレスポンスに移動します。

  3. 右上隅の追加をクリックします。

    名前、タイプ、コンテンツを含むクイックレスポンスを作成するためのフィールドと保存ボタン。

  4. クイックレスポンス用の名前を入力します。
  5. タイプドロップダウンをクリックして、普通のテキスト、ダイナミックコンテンツ、HTMLテキスト（返信ボックスで編集可能）、または19}複雑なHTMLテキスト（返信ボックスで編集不可）。
    クイック返信詳細
    テキスト形式

    メール以外のチャネルに使用します。 このクイックレスポンスは、テキスト形式のフォーマッティングのみに対応しています。

    ダイナミックコンテンツ

    Stripe決済、予定のスケジューリングサービス、フォームまたは認証済サードパーティードメインのクイックレスポンスを作成するときに使用します。

    HTML（返信ボックスで編集可能）

    メールチャネルで使用します。 このクイックレスポンスを使用すると、基本テキスト編集ツールを使用してコンテンツのスタイル設定および書式設定をすることができます。

    複雑なHTMLテキスト（返信ボックスで編集不可）複雑なHTMLは、エージェントコンソールの返信ボックスでは編集できません。 メッセージ内のフォーマットを簡単に壊す可能性があるため、変更できません。 HTMLコード検証を使用して、テキストが意図したとおりに表示されることを確認することを検討してください。
  6. クイックレスポンス用のコンテンツを入力します。 コンタクトに返信を送信する前にエージェントが入力する可変テキストを挿入したい場合、既存の変数を選択するか、独自の変数を作成することができます。 エージェントがクイックレスポンスを選択する場合、最初にテキストボックスに正しいデータを入力する必要があります。 たとえば、エージェントは自分の名前を入力してグリーティングに挿入する必要がある場合があります。 したがって、こんにちは、私の名前は{agent_name}というメッセージの代わりに、こんにちは、私の名前は{クラリッサ}となります。
    1. 既存の変数を選択するには、 変数リストの表示の横にあるボックスをクリックすると、変数オプションが表示されます。 目的の変数をコピーして、コンテンツボックスにペーストします。
    2. 独自の変数を作成するには、使用するテキストを中括弧の中に入力します。 たとえば、コンテンツボックスに{amount_owed} と入力できます。

    変数名にスペースを使用することは避けてください。 Agentアプリケーションを使用しているエージェントは、クイックレスポンスにスペースを含む変数を挿入できない場合があります。 単語または文字の間にスペースの代わりにアンダースコアを使用します。

  7. [保存]をクリックします。 クイックレスポンスの詳細ページに戻り、チャネルやタグにクイックレスポンスを追加することができます。

チャネルにクイックレスポンスを追加する

  1. チャネルをクリックして、クイックレスポンスを有効にしたいチャネルを選択します。

  2. 次のページで、目的のチャネルの横にある追加をクリックします。 すべての変更は自動的に保存されます。

  3. 上部にある戻るをクリックすると、クイックレスポンスの詳細ページに戻ります。 いくつ選択したかを示す制限事項の見出しの下にあるチャネルの横のカッコ内に、数字が表示されます。

タグにクイックレスポンスを追加する

  1. タグをクリックして、クイックレスポンスを有効にしたいタグを選択します。

  2. 次のページで、目的のタグの横にある追加をクリックします。 すべての変更は自動的に保存されます。

  3. 上部にある戻るをクリックすると、クイックレスポンスの詳細ページに戻ります。 いくつ選択したかを示す制限事項の見出しの下にあるタグの横のカッコ内に、数字が表示されます。