ユーザーとロールの管理

Digital ExperienceユーザーとロールはCXoneAdminアプリケーションで管理されます。 それらは自動的に同期するので、Adminに変更を加えると 、それはDigital Experienceのユーザーの記録に反映されます 。 初期設定後、同期は定期的に行われます。

アクティブなユーザーのみが同期されます。 で新しい従業員を作成するとき、招待状がユーザーに送信されます。CXoneAdmin 新しいユーザーは、Digital Experience招待を受け入れるまでCXoneポータルに表示されません。 プライマリ役割のみが同期されます。 従業員に二次的な役割を割り当てる場合、ロールの権限は従業員のDigital Experienceの使用に影響を与えません 。

Digital Experienceでエージェントをセットアップ

1. エージェントのCXone従業員のプロファイルのデジタルエンゲージメントオプションを有効にします。
2. 対話するチャネル用に設定されたロールをエージェントに割り当てます。
3. エージェントにインタラクトさせたいチャネル用に、1つ以上のスキルを作成します。
4. そのスキルにエージェントを割り当てます。
5. ポータルでユーザーのデジタルプロファイルDigital Experienceを完成させます。

役割と権限

Digital Experience役割 コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を介してエージェントにCXoneチャネルへのアクセスを許可できます。 各ロールに、そのロールを持つエージェントが対話するチャネルを割り当てます。

エージェントがDigital Experienceを使用できるように構成する必要がある権限には2つのタイプがあります ：

• 役割の権限：CXone役割権限により、ユーザーはDigital Experienceを含むCXoneでタスクを実行できます。
• チャネル権限：チャネルのアクセス許可を使用すると、ユーザーがチャネルを操作する方法を指定できます。

タスク	場所
役割作成	CXone管理アプリケーション
役割に権限を追加	CXone管理アプリケーション ACD権限(デジタルエンゲージメント)
ロールにチャネルとチャネル権限を追加	[ACD]>[Digital]>[ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル] 個々のチャネルも参照してください。
ユーザーをロールに追加	CXone管理アプリケーションまたは [ACD]>[Digital]>[役割
CXone Bot Builderを使用してボットを作成および管理	[ACD]>[Digital]>[役割

デフォルトのデジタルエンゲージメント権限

CXoneのデフォルト(標準設定)で提供される役割には、一部のデジタル権限が含まれます。 デジタル権限は、デジタルエンゲージメント権限とも呼ばれます。 デフォルトロールCXoneロールは、管理者、マネージャー、およびエージェントです。 デフォルトの役割に異なるデジタルエンゲージメント権限を持たせたい場合は、それらを変更できます。 新しいロールを作成することもできます。

ユーザーをデジタルエージェントとして有効にします

CXoneAdminアプリケーションでこのタスクを完了します。

CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。 MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

ユーザーのデジタルスキル対応が初めて有効にされた場合、この変更処理に最大5分かかることがあります。 ユーザープロファイルでデジタルエンゲージメント属性が無効になっている場合や、すべてのデジタルスキルから削除された後に再度追加された場合にも、5分間の遅延が発生します。 これは、変更が完全に処理されるまで、コンタクトをエージェントにルーティングできないことを意味します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

2. 従業員をクリックします。

3. Digital Experienceデジタルエージェント Eメール、チャット、ソーシャルメディア、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを担当するエージェント。として有効にする従業員を見つけ、その名前をクリックしてプロファイルを編集します。

4. 一般のタブで、属性ドロップダウンを使用して、デジタルエンゲージメントチェックボックスを選択します。

5. [保存]をクリックします。

デジタルInteractionsの自動化ユーザーを有効にする

CXoneAdminアプリケーションでこのタスクを完了します。

API、ボット、自動化システム、その他の24時間365日対応可能なセルフサービスオプションなど、非人間的なエンティティ向け従業員プロファイルを作成できます。 これは、エージェントがコンタクトに応答できない場合に役立つリソースです。 チームへの割り当てなど、ライブエージェントに必要なすべての属性と設定は、これらの自動化エンティティにも必要です。 ただし、コンタクト対応の上限など、ライブエージェントに適用される一部の制限は自動化ユーザーアカウントには適用されません。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

2. 従業員をクリックします。

3. 必要に応じて、自動化エンティティの従業員プロファイルを作成します。 エンティティの目的が明確にわかる名前を付けます。 この名前はコンタクトには表示されませんが、CXoneやレポートデータには表示されます。 すでにこのユーザーの従業員プロファイルを作成している場合は、その名前をクリックしてプロファイルを編集します。

4. [一般]タブで、[属性]ドロップダウンから[バーチャルエージェント有効]チェックボックスを選択します。 この属性を選択すると、従業員プロファイルが自動化ユーザープロファイルとしてマークされます。 ただし、この属性ではVirtual Agent Hubでバーチャルエージェントを有効にできません。

5. [保存]をクリックします。

ユーザーのデジタルプロファイルを完了します

CXoneでユーザープロファイルを作成および管理しますが 、 Digital Experienceポータルにはユーザープロファイルページもあります。 Digital Experienceで変更する必要がある唯一の設定はこのトピックにリストされています。 これらはエージェントのデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。プロファイルを設定し、エージェントがDigital Experienceチャネルを介して連絡先と対話するときに使用されます。 たとえば、エージェントがソーシャルメディア上の連絡先と対話する場合にのみ使用されるプロファイル写真と役職を追加できます。

エージェントは、独自のデジタルプロファイルを変更できます。 デジタルポータルにアクセスして、画面の右上隅にあるプロファイルをクリックできます。

デジタルポータルでこのタスクを完了します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Digitalポータル([その他]の下)。 [設定] > [ユーザー] > [エージェント]をクリックします。
2. 設定する従業員の編集をクリックします。
3. デジタルポータルに表示されるユーザー写真を追加または変更するには、写真の変更をクリックします。 写真を追加した後、プロファイルを写真なしに戻すことはできませんが、写真を変更することはできます。

4. 必要に応じて、デジタルプロファイルフィールドに入力します。 これらはCXoneで利用できないフィールドです 。 他の情報を変更する必要がある場合は、ユーザーの情報を編集する必要がありますCXone従業員のプロファイル。

   このステップのフィールドについての詳細

   この表では、デジタルユーザープロファイルに固有のフィールドについてのみ説明します。

   フィールド	詳細
   ユーザー写真	この写真は内で使用されていますDigital Experienceアプリケーションのみ。 写真を追加すると、写真がない状態に戻すことはできません。 写真は新しい写真とのみ交換できます。
   公開イメージ	これは、連絡先とのライブチャットセッションに表示される画像です。 これにより、組織のポリシーに適合していれば、ユーザーはプロの公開イメージと、内部のやり取りのためのよりカジュアルなイメージを持つことができます。
   職名	オプション。 ユーザーの実際のタイトル、またはデジタルエンゲージメントインタラクションで使用するためのタイトルを指定できます。
   ニックネーム	オプション。 ライブチャットに表示される名前。 これは、ユーザーのプライバシーを保護するために、ユーザーのフルネームとは異なる場合があります。
   メール署名	ユーザーが送信される電子メールの標準署名を持つことができますDigital Experience 。
   返信の署名	オプション。 ユーザーがに標準の署名を提供できるようにしますソーシャル FacebookやTwitterなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションアカウント。 たとえば、ユーザーは^ MKとのすべてのソーシャルインタラクションを終了する場合があります。

5. [保存]をクリックします。

ロールにチャネルとチャネル権限を追加

の役割に コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。チャネルDigital Experienceを追加する必要があります。 これにより、そのロールを持つユーザーがチャネルを利用できるようになります。

チャネル権限を使用すると、そのチャネルを操作するときにユーザーが実行できることを指定できます。 すべての権限がすべてのチャネルに適用されるわけではありません。 各チャネルに必要なアクセス許可については、そのチャネルのトピックを参照してください。 チャネル権限は、CXone Adminアプリケーションの役割に設定するデジタルエンゲージメント権限とは異なります。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital >役割に移動します。

3. 編集するロールの編集アイコンをクリックします。

   画像を表示

   
4. コアモジュールセクションで、このロールがどのモジュールへのアクセス権限を持つかを設定します。
5. [ルーティングキューのアクセス許可]セクションで、このロールを持つエージェントが各にメッセージを転送できるようにするかどうかを設定します。 ルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。。 ルーティングキューが表示されない場合は、まずいくつか作成する必要があります。
   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   ルーティングキューの権限	このロールを持つどのユーザーが各ルーティングキューにケースを転送するかを示します。 この権限を変更するには、はい/いいえトグルスイッチをクリックします。 YES権限は、ユーザーが1つのルーティングキューから指定されたキューに転送できることを意味します。 たとえば、モーグリはAgentTraineeロールを持つユーザーがケースをJungleLC_Supportキューに転送することを許可しません。 彼ははい/いいえボタンをクリックして、JungleLC_Supportルーティングキューにいいえを選択します。

6. チャネルセクションで、変更するチャネルのアクセス許可の編集をクリックします。

   画像を表示

   
7. このロールを持つユーザーに付与する各権限を選択します。
8. [保存]をクリックします。
9. 必要に応じて、他のチャネルにこのロールのアクセス許可を割り当て続けます。
10. [保存]をクリックします。

ユーザーをロールに割り当てる

Admin アプリケーションで、ユーザーを役割に割り当てるステップに従ってください。

ManageUsers