ユーザーとロールの管理

Digital ExperienceユーザーとロールはCXoneAdminアプリケーションで管理されます。それらは自動的に同期するので、Adminに変更を加えると 、それはDigital Experienceのユーザーの記録に反映されます 。初期設定後、同期は定期的に行われます。

アクティブなユーザーのみが同期されます。で新しい従業員を作成するとき、招待状がユーザーに送信されます。CXoneAdmin新しいユーザーは、Digital Experience招待を受け入れるまでCXoneポータルに表示されません。主なロールのみが同期されます。従業員に二次的な役割を割り当てる場合、ロールの権限は従業員のDigital Experienceの使用に影響を与えません 。

Digital Experienceでエージェントをセットアップ

  1. エージェントのCXone従業員のプロファイルのデジタルエンゲージメントオプションを有効にします。
  2. 対話するチャネル用に設定されたロールをエージェントに割り当てます。
  3. エージェントにインタラクトさせたいチャネル用に、1つ以上のスキルを作成します。
  4. そのスキルにエージェントを割り当てます。
  5. ポータルでユーザーのデジタルプロファイルDigital Experienceを完成させます。

役割と権限

Digital Experience役割閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を介してエージェントにCXoneチャネルへのアクセスを許可できます。各ロールに、そのロールを持つエージェントが対話するチャネルを割り当てます。

エージェントがDigital Experienceを使用できるように構成する必要がある権限には2つのタイプがあります ：

  • 役割の権限：CXone役割権限により、ユーザーはDigital Experienceを含むCXoneでタスクを実行できます。
  • チャネル権限：チャネルのアクセス許可を使用すると、ユーザーがチャネルを操作する方法を指定できます。
タスク 場所
役割作成 CXone管理アプリケーション
役割に権限を追加

CXone管理アプリケーション

ACD権限(デジタルエンゲージメント)

ロールにチャネルとチャネル権限を追加

[ACD]>[デジタル]>[ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル]

個々のチャネルも参照してください。
ユーザーをロールに追加

CXone管理アプリケーションまたは

[ACD]>[デジタル]>[役割
CXoneボットビルダーを使用してボットを作成および管理

[ACD]>[デジタル]>[役割

デフォルトのデジタルエンゲージメント権限

デフォルトの、すぐに使用できる（OOTB） CXoneロールには、いくつかのデジタル権限が含まれます。デジタル権限は、デジタルエンゲージメント権限とも呼ばれます。デフォルトロールCXoneロールは、管理者、マネージャー、およびエージェントです。デフォルトの役割に異なるデジタルエンゲージメント権限を持たせたい場合は、それらを変更できます。新しいロールを作成することもできます。

OOTBの役割にはデジタルエンゲージメントの権限が含まれていますが、従業員はデフォルトでデジタルエンゲージメントを有効にしていません。

権限

エージェント

マネジャー

管理者
ケアモジュール X X X
レポートモジュール

 

 X X
設定モジュール   X X
CRMモジュール X X X
ダッシュボードおよびウィジェット作成   X X
クラスターレポート設定      
自分のビュー作成   X X
投稿を検索 X X X
顧客を検索 X X X
ケースを検索 X X X
メッセージを検索 X X X
ユーザーと役割設定   X X
インテリジェントルーティング設定   X X
チーム設定   X X
営業時間   X X
チャネル設定   X X
カスタムフィールド設定   X X
エージェント設定   X X
Eメールアラート設定   X X
タグ設定   X X
アカウント設定   X X
セキュリティ設定     X
知識ベース   X X
APIアクセス     X
SLA設定   X X
ユーザーステータス   X X
ライブチャット設定     X
満足度調査   X X
インテリジェントルーティングキュー   X X
自動化     X
プッシュアップデート     X
CXoneボットビルダー   X X

ユーザーをデジタルエージェントとして有効にします

CXoneAdminアプリケーションでこのタスクを完了します。

CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

ユーザーのデジタルスキル対応が初めて有効にされた場合、この変更処理に最大5分かかることがあります。ユーザープロファイルでデジタルエンゲージメント属性が無効になっている場合や、すべてのデジタルスキルから削除された後に再度追加された場合にも、5分間の遅延が発生します。これは、変更が完全に処理されるまで、コンタクトをエージェントにルーティングできないことを意味します。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。

  2. 従業員をクリックします。

  3. Digital Experienceデジタルエージェント閉じた Eメール、チャット、ソーシャル、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを処理するエージェント。として有効にする従業員を見つけ、その名前をクリックしてプロファイルを編集します。

  4. 一般のタブで、属性ドロップダウンを使用して、デジタルエンゲージメントチェックボックスを選択します。

    CXoneの従業員プロファイル、ユーザーのほとんどの設定を設定します。これには、ユーザーをデジタルエージェントとして有効にすることも含まれます。

  5. 保存をクリックします。

ユーザーのデジタルプロファイルを完了します

CXoneでユーザープロファイルを作成および管理しますが 、 Digital Experienceポータルにはユーザープロファイルページもあります。Digital Experienceで変更する必要がある唯一の設定はこのトピックにリストされています。これらはエージェントのデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。プロファイルを設定し、エージェントがDigital Experienceチャネルを介して連絡先と対話するときに使用されます。たとえば、エージェントがソーシャルメディア上の連絡先と対話する場合にのみ使用されるプロファイル写真と役職を追加できます。

エージェントは、独自のデジタルプロファイルを変更できます。デジタルポータルにアクセスして、画面の右上隅にあるプロファイルをクリックできます。

デジタルポータルでこのタスクを完了します。

Digital Experienceで変更可能なフィールドが強調表示されている Digital Experienceのユーザー プロファイル ページ。これらのフィールドは、公開画像、役職、ニックネーム、Eメール署名、返信署名です。
  1. Digital Experienceポータルで、設定 > ユーザー> エージェントをクリックします。
  2. 設定する従業員の編集をクリックします。
  3. デジタルポータルに表示されるユーザー写真を追加または変更するには、写真の変更をクリックします。写真を追加した後、プロファイルを写真なしに戻すことはできませんが、写真を変更することはできます。

  4. 必要に応じて、デジタルプロファイルフィールドに入力します。これらはCXoneで利用できないフィールドです 。他の情報を変更する必要がある場合は、ユーザーの情報を編集する必要がありますCXone従業員のプロファイル。

    この表では、デジタルユーザープロファイルに固有のフィールドについてのみ説明します。

    フィールド

    詳細
    ユーザー写真 この写真は内で使用されていますDigital Experienceアプリケーションのみ。写真を追加すると、写真がない状態に戻すことはできません。写真は新しい写真とのみ交換できます。
    公開イメージ これは、連絡先とのライブチャットセッションに表示される画像です。これにより、組織のポリシーに適合していれば、ユーザーはプロの公開イメージと、内部のやり取りのためのよりカジュアルなイメージを持つことができます。
    職名 オプション。ユーザーの実際のタイトル、またはデジタルエンゲージメントインタラクションで使用するためのタイトルを指定できます。
    ニックネーム オプション。ライブチャットに表示される名前。これは、ユーザーのプライバシーを保護するために、ユーザーのフルネームとは異なる場合があります。
    メール署名 ユーザーが送信される電子メールの標準署名を持つことができますDigital Experience 。
    返信の署名 オプション。ユーザーがに標準の署名を提供できるようにしますソーシャル閉じた FacebookやTwitterなどのパブリックソーシャルメディアインタラクションアカウント。たとえば、ユーザーは^ MKとのすべてのソーシャルインタラクションを終了する場合があります。
  5. 保存をクリックします。

ロールにチャネルとチャネル権限を追加

の役割に閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。チャネルDigital Experienceを追加する必要があります。これにより、そのロールを持つユーザーがチャネルを利用できるようになります。

チャネル権限を使用すると、そのチャネルを操作するときにユーザーが実行できることを指定できます。すべての権限がすべてのチャネルに適用されるわけではありません。各チャネルに必要なアクセス許可については、そのチャネルのトピックを参照してください。チャネル権限は、CXone Adminアプリケーションの役割に設定するデジタルエンゲージメント権限とは異なります。

Digital Experienceの設定方法によっては、一部の権限が利用できない場合があります。

権限

詳細

返信

 選択すると、ユーザーは公開閉じた ソーシャルメディアのウォール、フィード、またはアカウントに直接投稿する。チャネルに代わって返信を書くことができます。この権限のないユーザーは、メッセージの下書きを書くことができます。ドラフトは、送信または公開する前に承認する必要があります。
元のプラットフォームから削除する 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿閉じた ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。を、元のプラットフォームから（たとえば、FacebookやTwitterから）削除できます。
元のプラットフォームから隠す 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿を、元のプラットフォーム（FacebookやTwitterなど）から非表示にできます。
承認できます 選択すると、ユーザーは他のユーザーが作成した返信の下書きを承認できます。
割り当て/再割り当てする機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーに会話を割り当てたり、再割り当てしたりできます。
割り当てを解除する機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーからの会話の割り当てを解除できます。

返信権限を選択しない場合、ロールを持つユーザーは対話に返信できません。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

  2. デジタル >役割に移動します。

  3. 編集するロールの編集アイコンをクリックします。

    [役割を編集]ページ。ルーティングキューのアクセス許可とチャネルのアクセス許可が表示されます。
  4. コアモジュールセクションで、このロールがどのモジュールへのアクセス権限を持つかを設定します。
  5. [ルーティングキューのアクセス許可]セクションで、このロールを持つエージェントが各にメッセージを転送できるようにするかどうかを設定します。 ルーティングキュー閉じた システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。。ルーティングキューが表示されない場合は、まずいくつか作成する必要があります。

    フィールド

    詳細

    ルーティングキューの権限

    このロールを持つどのユーザーが各ルーティングキューにケースを転送するかを示します。この権限を変更するには、はい/いいえトグルスイッチをクリックします。YES権限は、ユーザーが1つのルーティングキューから指定されたキューに転送できることを意味します。

    たとえば、モーグリはAgentTraineeロールを持つユーザーがケースをJungleLC_Supportキューに転送することを許可しません。彼ははい/いいえボタンをクリックして、JungleLC_Supportルーティングキューにいいえを選択します。

  6. チャネルセクションで、変更するチャネルのアクセス許可の編集をクリックします。

    ロール定義ページのチャネルセクション。
  7. このロールを持つユーザーに付与する各権限を選択します。
  8. 保存をクリックします。
  9. 必要に応じて、他のチャネルにこのロールのアクセス許可を割り当て続けます。
  10. 保存をクリックします。

ユーザーをロールに割り当てる

Admin アプリケーションで、ユーザーを役割に割り当てるステップに従ってください。