必要な役割：スーパーバイザー、マネジャー
リフレッシュレート：円グラフの場合は5分、トレンドラインの場合はユーザー指定の時間
サービスレベルウィジェットは、サービスレベルのしきい値を満たした連絡先の数と満たさなかった連絡先の数を比較します。 このウィジェットは深夜にリセットされ、ユーザーのブラウザのタイムゾーンを使用します。
緑色のIn SLA番号は、サービスレベルのしきい値内で処理された対応済コンタクトの数を示します。 赤のSLA外番号は、しきい値を超えた連絡先の数を示します。 円グラフの中央の数字は、指定されたサービスレベルの時間を満たす連絡先の割合を示しています。
選択した期間内にスキルの連絡先がゼロの場合、サービスレベルは0％になります。
トレンドライン
円グラフの中央にある線グラフは、SLAがどの方向に向かっているかを示しています。 しきい値がN / Aに設定されている場合、パーセンテージの色は最新のトレンドの色と一致します。 緑はSLAの正の傾向を示し、赤はSLAの負の傾向を示します。
サービスレベルウィジェットのトレンドラインは、「最適な」ラインの傾きによって決まります。 最適な線は、計算プロセスが「描く」線です。 計算プロセスは、この最適な線を「描画」して、指定したデータポイントに可能な限り近づけます。 最適なラインが一致するデータポイントの数は、サービスレベルウィジェットの設定の[トレンド間隔]フィールドと[トレンド期間]フィールドで選択したパラメーターに基づいています。 たとえば、トレンド間隔を24間隔に設定し、トレンド期間を60分に設定した場合、計算プロセスは、24時間にわたって60分ごとに1つのデータポイントである24データポイントにできるだけ近づくように線を「描画」します。
[トレンド間隔]フィールドと[トレンド期間]フィールドで選択した値に応じて、トレンドライン（最適なラインの傾き）は正または負になります。 これは、トレンドラインが主観的であり、入力した値に完全に基づいていることを示しています。 あるセットのトレンド間隔とトレンド期間の値が正のトレンドラインを返すのに対し、まったく同じサービスレベルウィジェットの別のセットの値が負のトレンドラインを返すことは珍しくも珍しいことでもありません。
スーパーバイザーは、エージェントが十分な速さで通話を処理していないと疑っています。 通話のサービスレベルのしきい値は3分に設定されています。 スーパーバイザーはSLA値をチェックし、トレンドラインはほとんど負です。 これらの統計に基づいて、問題を解決するためのアクションを実行する必要があります。
設定
チェックボックスの選択を含む設定には、 すべて選択そしてすべての選択を解除オプション。 これらを使用すると、ターゲットを絞った表示を作成するために必要な測定基準のみをすばやく選択できます。 エージェントとACDスキルの設定には、特定のエージェントまたはスキルを見つけるための検索ボックスもあります。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 表示名 | カスタマイズ可能なウィジェット名 |
| キャンペーン | ウィジェットに含まれるキャンペーン |
| ACDスキル | ウィジェットに含まれる スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます |
| メディアタイプ | サービスレベルの計算に含めるメディアタイプ（チャネル） |
| トレンド間隔 | トレンドラインがポジティブまたはネガティブトレンドを決定するときに考慮するデータポイントの数 |
| トレンド期間 | トレンドラインが更新される時間の長さ |
| しきい値 | 中央パーセンテージの動作 N/Aに設定すると、色はトレンドラインを反映します。 静的パーセンテージに設定されている場合、色は現在のパーセンテージが選択したしきい値を上回っているか下回っているかを反映します。 |