Voix

Les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales permettent de passer des appels vers et depuis votre centre d'appels. Vous pouvez utiliser différents types de compétences ACD vocales.

Sortant manuel : les agents utilisent le carnet d'adresses ou le clavier pour passer des appels à des contacts ou d'autres agents. Les agents doivent disposer d'une compétence ACD vocale sortante manuelle pour transférer les appels vers d'autres agents.
Numéroteur Connexion personnelle : les appels sont numérotés à partir de la liste d'appels que vous avez créée. Vous pouvez faire cela en créant un script qui l'importe depuis votre système CRM ou en la chargeant manuellement. Le numéroteur peut affecter des appels à un agent ou lire un enregistrement pour le contact.
Appel vocal entrant : les contacts peuvent passer des appels à destination de votre centre de contacts. Si votre environnement utilise un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., vous devez créer une compétence ACD vocale entrante pour chaque option IVR.

Si vous passez de nombreux appels sortants, ils risquent d'être traités comme indésirables. Les conseils suivants peuvent vous aider à éviter cela :

Ajoutez les services Nom de l'ID de l'appelant (CNAM) ou Marquage universel des appels à votre environnement.
N'appelez pas le même lead trop souvent.
Maintenez le taux d'abandon de votre numéroteur en dessous de 3 %.
Assurez-vous que vos contacts puissent vous joindre s'ils tentent de vous rappeler.
Veillez à ne pas utiliser les numéros placés sur le registre national des numéros à ne pas appeler.
Répartissez vos appels sur plusieurs zones géographiques. Cela permet de varier les opérateurs et les systèmes de blocage des appels.
N’utilisez pas toujours le même ID d’appelant pour les compétences ACD sortantes.
Obtenez un numéro de téléphone local correspondant à la région ou zone appelée.
Enregistrez votre numéro de téléphone sur les principaux registres d'ID des appelants.

Points à retenir sur la voix

Vous pouvez utiliser manuellement les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes pour exécuter le script de moteur de suppression Ignore temporairement un contact lors de l'utilisation du numéroteur sortant.. Cela permet d'utiliser un service tiers de mise en conformité ou d'interroger la liste de numéros à ne pas appeler (DNC).
Pour les compétences ACD manuelles sortantes et de numéroteur, vous pouvez choisir la voie d'acheminement du trafic sortant. Cela permet de différencier le traitement du trafic réseau en fonction de la compétence ACD. Cela vous permet également d'utiliser un numéro géographiquement proche des contacts.
Vous pouvez configurer des interactions de messagerie vocale à l'aide d'une compétence ACD de messagerie vocale.
Vous pouvez utiliser les scripts Studio pour personnaliser l'expérience vocale. Cela inclut :
- Création d'un IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour les appels entrants.
- Configuration de la musique de mise en attente.
- Utilisation d'événements dans l'interaction pour déclencher des actions. Les événements de déclenchement possibles incluent la réponse, le transfert ou la fin d'un appel.
Les scripts peuvent facilement devenir complexes. Si vous avez besoin d'aide pour vos scripts vocaux, contactez votre Représentant de compte CXone NICE.
Vous pouvez personnaliser l'expérience de routage pour vos compétences ACD vocales avec les outils suivants :