Voix ACD compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. permettent les appels téléphoniques vers et depuis votre centre de contact. Vous pouvez utiliser différents types de voix ACD compétences :
- Manuel sortant: Les agents utilisent le carnet d’adresses ou le clavier pour passer des appels à des contacts et à d’autres agents. Les agents doivent disposer d’une compétence voix sortante manuelle ACD pour transférer des appels à d’autres agents.
- Veuillez consulter l'article complet ici : composeur Personal Connection : Les Appels sont automatiquement composés à partir d’une liste d’appel que vous créez. Vous pouvez faire cela en créant un script qui l'importe depuis votre système CRM ou en la chargeant manuellement. Le numéroteur peut affecter des appels à un agent ou lire un enregistrement pour le contact.
- Outbound Engagement (SmartReach) : une solution d'engagement proactif qui propose l'automatisation des campagnes omnicanales, vous permettant de gérer de manière fluide les communications sortantes, y compris les appels vocaux sortants manuels et sans agent .
- Voix entrante : les contacts peuvent passer des appels vers votre centre de contacts. Si votre environnement utilise un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., vous devez créer une nouvelle compétence voix entrante ACD par option IVR.
Afficher l'image d'un flux de travail d'interaction vocale entrante
Tous les contacts vocaux entrants appliquent le même flux de travail. Il ne change pas en fonction de votre routage ou des paramètres de compétence ACD.
Si vous passez de nombreux appels sortants, ils risquent d'être traités comme indésirables. Les conseils suivants peuvent vous aider à éviter cela :
- Ajoutez des services d’Id de l’appelant (CNAM) ou Universal Call Branding à votre environnement.
- Ajoutez STIR/SHAKEN à votre environnement et configurez vos numéros pour une Attestation de niveau A.
- N'appelez pas le même lead trop souvent.
- Conservez le taux d'abandon de votre composeur en dessous de 3 %.
- Assurez-vous que les contacts puissent vous joindre s'ils utilisent l'option réessayez pour effectuer un rappel.
- Vérifiez que vous n'effectuez pas d'appels Marketing vers des numéros figurant sur le registre national Ne pas appeler.
- Effectuez vos appels dans plusieurs régions géographiques. Cela permet de varier les opérateurs et les systèmes de blocage des appels.
- N’utilisez pas toujours le même ID d’appelant pour les compétences ACD sortantes.
- Obtenez un numéro DE téléphone local pour chaque région, état ou indicatif régional que vous appelez.
- Enregistrez votre numéro DE téléphone auprès des principaux registres de réputation d'ID de l'appelant.
Expérience Voix personnalisée
Vous pouvez personnaliser l'expérience voix. Cela inclut :
- Using Studio scripts to:
- Créez un IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou un ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. pour les appels entrants.
- Définir la musique d'attente.
- Utilisez les événements de l'interaction pour déclencher des actions. Les événements de déclenchement possibles incluent la réponse, le transfert ou la fin d'un appel.
- Créez un IVR
- Using the routing methods and tools that work best for your organization's needs. The following options are available:
- Livraison dynamique
- Correspondant intégré (nécessite la livraison dynamique)
- Règles de routage en temps réel
- Profils de capacité de l'agent
- Attributs Routing (nécessite correspondant intégré)
- Routage bullseye
- AI Routing
Les Scripts deviennent facilement complexes. Si vous avez besoin d'aide avec vos Scripts voix, contactez votre représentant de compte NiCE CXone.
Points à retenir sur la clé Voix
- Si vous souhaitez obtenir une vérification de conformité pour vos appels sortants manuels, utilisez Outbound Engagement (SmartReach). Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
- Pour les appels sortants manuels et composeur ACD compétences, vous pouvez choisir l'itinéraire télécom par lequel le trafic sortant est acheminé. Cela vous permet de traiter différemment le trafic réseau pour une certaine compétence ACD. Cela vous permet également d'utiliser un numéro géographiquement proche des contacts.
- Vous pouvez configurer des interactions de messagerie vocale à l'aide d'une compétence de messagerie vocale ACD distincte.