Gérer l'accès à Agent Workspace (Agent)

Les sections de cette Page décrivent comment configurer et activer les fonctionnalités NiCE CXone Agent Workspace (Agent) pour les agents. Vous pouvez également configurer des profils de bureau pour activer et désactiver les fonctionnalités de base Agent Workspace (Agent) pour des équipes d'agents.

Configurer les options de Connexion de l'Agent

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Administrateur.
  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.
  3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Workspace (Agent).
  4. Cliquer sur l'onglet Autorisations.
  5. Cliquez surACD.
  6. Enable at least one of these permissions to specify the options agents see when logging in:
    • Définir le Numéro DE téléphone : invite les agents à saisir un numéro DE téléphone pour se connecter à Agent Workspace (Agent). Se trouve dans la Section Agent.
    • Définir l'Id de station : invite les agents à entrer un id de station pour se connecter à Agent Workspace (Agent). Trouvé dans la Section Agent.
    • Integrated Softphone: Permet aux agents d'utiliser Integrated Softphone pour traiter les contacts dans Agent Workspace (Agent). Se trouve dans la section Agent.
  7. Cliquez sur enregistrer en haut de la page.

Lorsque vous formez vos agents, apprenez-leur à toujours effectuer une déconnexion de l'application lorsqu'ils ont terminé de travailler. La fermeture de la fenêtre du navigateur ne les déconnecte pas automatiquement.

Les Agents doivent se déconnecter de leur softphone à la fin de chaque journée de travail. Si un Agent reste connecté pendant plus de 24 heures, l'enregistrement des appels s'arrête.

Pour modifier ce comportement, contactez NiCE Services et demandez la mise à jour des Paramètres Expert.

Configurer la Conférence

Il existe trois Options concernant ce qui se produit lorsqu'un troisième, quatrième tiers, et ainsi de suite, est ajouté à une conférence :

  • Le nouveau participant est automatiquement ajouté à la conférence.

  • Le nouveau participant est ajouté à un consulterClosed Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. et les participants existants dans la conférence sont mis en attente. L'Agent peut ensuite ajouter le nouveau participant à la conférence.

  • La nouvelle partie est ajoutée à une consultation et les parties existantes dans la conférence peuvent continuer à parler. L'Agent peut ensuite ajouter la nouvelle partie à la conférence.

Pour configurer cela, contactez votre représentant de compte. Il peut configurer un paramètre système afin de modifier le comportement par défaut de la conférence.

Configurer les Files d’attente Digital

Vous pouvez sélectionner les Digital Experience (DX) files d’attenteClosed Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. disponibles pour quels agents.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Digital > Rôles.
  3. Cliquez sur Modifier icon of a pencil. pour le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Workspace (Agent).

  4. Faites défiler jusqu’à la Section des autorisations de la file d’attente Routing. Cliquez sur Oui pour chaque file d’attente que vous voulez activer. Cliquez sur Non pour les files d’attente que vous souhaitez désactiver.

    List of queues below the heading Routing queue permissions. Boxes for Yes and No are next to each queue.

  5. Faites défiler la page jusqu’en bas et cliquez sur enregistrer.

Configurer le Dépassement de délai pour inactivité

Vous pouvez mettre fin à la session d'un Agent dans Agent Workspace (Agent) lorsque l'application est restée inactive pendant un certain temps.

L'application agent est inactive si NiCE CXone perd sa connexion avec elle. Cela peut se produire si la connexion Internet est perdue ou si l'agent ferme l'application. inactif ne signifie pas que l'agent n'a pas interagi avec l'application.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.
  3. Dans leDes Détails onglet, cliquez surÉditer.
  4. Faites défiler l’écran jusqu’à la section Dépassement du délai d'inactivité du navigateur.
  5. Activez Autoriser la Déconnexion de l'Agent en cas d'inactivité du navigateur.
  6. Dans le champ Dépassement de délai pour inactivité du navigateur, entrez le nombre de secondes, de 150 à 7200, pendant lesquelles Agent Workspace (Agent) peut rester inactif avant la fin de la session. Les Nombres hors de cette plage génèrent une erreur et vous ne pouvez pas enregistrer le profil de votre unité commerciale.
  7. Cliquez sur Terminé en haut.

Configurer la politique WebHID pour les casques Jabra

Vous pouvez configurer une politique administrateur de navigateur WebHID pour connecter des casques Jabra à Agent Workspace (Agent). Cela évite aux agents d'avoir à le faire manuellement. Vous pouvez le faire dans Google Chrome ou Microsoft Edge. Pour des informations techniques, consultez cette documentation Jabra Box with arrow indicating navigation to external site..

Permettre aux agents de choisir leur Emplacement

Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité faisant partie d'un programme de version préliminaire publique. Si vous ne participez pas à cette version préliminaire et souhaitez obtenir davantage d'informations, contactez votre représentant commercial.

Les agents peuvent choisir leur emplacement lorsqu’ils se connectent à Agent Workspace (Agent). Une liste déroulante des emplacements s'affiche dans l'écran Préférences Voix. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste dans Définitions d’emplacements dans Admin. Votre représentant commercial doit activer cette fonctionnalité pour votre système.

Activer l'acceptation automatique

Si vos agents utilisent Integrated Softphone, vous pouvez activer l'acceptation automatique afin que les appels entrants soient automatiquement acceptés. Vous pouvez également permettre aux agents d'utiliser un paramètre dans Agent Workspace (Agent) appelé Acceptation automatique. Ce paramètre leur permet d'activer ou de désactiver l'acceptation automatique.

Auto Accept is under the Softphone section on the Login and Voice Preferences tab in Settings.

Toutefois, si Exiger l’acceptation manuelle par l’agent est activé pour la compétence vocale entrante, cette option remplace Acceptation automatique lorsque le segment d’agentClosed Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux. est connecté.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle de l'agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu'à la Section de l'application.

    1. Pour forcer l'acceptation automatique, activez l'autorisation SoftPhone intégré Auto-AcceptActiver. N'activez pas l'autorisation Config agent.

    2. Pour permettre aux agents d'activer et de désactiver l'acceptation automatique, activez les autorisations SoftPhone intégré avec acceptation automatiqueActiver et Config agent.

  6. Cliquez sur enregistrer en haut de la page.

Activer Co-Browse

Suivez ces étapes pour activer le co-browsing pour les compétences voix ou numériques.

Activer Customer Card

Vous pouvez activer les cartes client afin de fournir aux agents des informations qui les aident à traiter les contacts.

  1. Assurez-vous que Digital Engagement et la livraison dynamique sont activés pour votre unité commerciale.

  2. Si vous souhaitez activer les cartes client pour les appels, ajoutez une Action CC CREATE Studio Action à votre script vocal.

  3. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

  4. Cliquez sur Employés. Sélectionnez un profil d'Employé pour l'ouvrir.

  5. Dans l’onglet général, cliquez sur la liste déroulante en dessous d’Attributs. Faites défiler la liste jusqu’en bas et sélectionnez la case à cocher correspondant à Customer Card.

  6. Cliquez sur enregistrer en haut.

Activer les enregistrements CRM dans Customer Card

Vous pouvez afficher aux agents les enregistrements CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. liés au contact qu’ils sont en train de traiter. Ces enregistrements apparaissent dans la carte client.

  1. Assurez-vous que Digital Engagement et la livraison dynamique sont activés pour votre organisation.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

  3. Cliquez sur Employés. Sélectionnez un profil d'Employé pour l'ouvrir.

  4. Dans l’onglet général, cliquez sur la liste déroulante en dessous d’Attributs. Faites défiler jusqu’à la fin de la liste et cochez les cases pour Intégrations d’agents et Customer Card.

  5. Cliquez sur enregistrer en haut.

Activer supprimer les engagements

Vous pouvez autoriser les agents à supprimer les engagementsClosed rappels créés par les agents pour effectuer un appel de suivi à un contact. programmés.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.
  3. Dans leDes Détails onglet, cliquez surÉditer.
  4. Faites défiler jusqu'à la section Paramètres de l'Agent.
  5. In the drop-down next to Delete Commitments, choose one of the following:
    • Peut Supprimer - Avec des notes : l'agent peut supprimer l'engagement, mais uniquement s'il entre des notes expliquant pourquoi il l'a supprimé.
    • Peut Supprimer - Sans notes : l'Agent peut supprimer l'engagement sans créer de notes.
  6. Cliquez sur Terminé en haut.

Activer la suppression du Contenu du message et du nom de l'auteur

Vous pouvez autoriser les agents à supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Vous pouvez également leur permettre de supprimer le nom de l'auteur des messages entrants. Comme pour le masquage d’un appel, cela leur permet de masquer des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’ID personnels.

Cela est pris en charge pour tous les digital channelsClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Pour le chat, le contenu du message et les noms des auteurs sont supprimés à la fois pour l'agent et le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ils sont supprimés du côté du contact lorsque celui-ci actualise le chat. Pour tous les autres canaux, le contenu et les noms d'auteur ne sont supprimés que du côté de l'agent.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Digital > Rôles.
  3. Cliquez sur Modifier icon of a pencil. pour le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Workspace (Agent).
  4. Dans les autorisations détaillées du Module de soins, activez l'option Peut effacer le contenu du message et le nom d'utilisateur.
  5. Faites défiler la page jusqu’en bas et cliquez sur enregistrer.

Enable Integrated Softphone

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Workspace (Agent).

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers le bas jusqu'à l'application.

  6. Définissez Integrated Softphone sur Activé.

  7. Définissez le paramètre Integrated Softphone Acceptation automatique pour préciser si Integrated Softphone répond aux appels pour vos agents.

    • Activer n'est pas sélectionné : l'acceptation automatique est désactivé.

    • Activer est sélectionné et Config agent n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est activée.

    • Activer et Config agent sont tous deux sélectionnés : l'acceptation automatique est activée par défaut, mais l'agent peut l'activer ou la désactiver dans l'application.

  8. Cliquez sur enregistrer.

Activer le lancement depuis le sélecteur d'application NiCE CXone

Vous pouvez permettre aux agents de lancer Agent Workspace (Agent) à partir du sélecteur d'application au sein de NiCE CXone.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle de l'agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers le bas jusqu'à la Section application. Activez l'autorisation Launch Agent Workspace (Agent).

  6. Cliquez sur enregistrer en haut.

Activer le masque

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos Agents qui utilisent Agent Workspace (Agent).

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers le bas jusqu'à la Section application. Activez l'autorisation Masquage.

  6. Cliquez sur enregistrer en haut.

Activer les Conférences multipartites

Vous pouvez autoriser les agents à organiser une conférence avec plus que deux parties supplémentaires.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Workspace (Agent).

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu'à la section de l'application, puis sélectionnez l'autorisation afficher de Conférences multipartites.

  6. Cliquez sur enregistrer.

Vous pouvez limiter le nombre de parties pouvant participer à un appel de conférence. Ceci est configuré dans l'onglet Détails des paramètres de votre Unité commerciale (ACD > Configuration ACD > Unités commerciales > Nombre maximum de participants à la conférence (y compris Agent)).

Activer Muet

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Workspace (Agent).

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section de l'application. Activez l'autorisation Muet.

  6. Cliquez sur enregistrer.

Enable AI Noise Cancellation

Suivez ces étapes pour activer AI Noise Cancellation sur votre système. Demandez ensuite à vos agents d'ajouter NiCE CXone Agent Noise Cancellation Extension à leurs navigateurs. une fois cette opération terminée, les commandes AI Noise Cancellation s'affichent pour les agents.

Activer les Réponses rapides

Activer les Réponses rapides Digital

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez Digital réponses rapides avant de suivre ces étapes. Agent Workspace (Agent) peut afficher jusqu'à 1000 de ces réponses rapides.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Réponses rapides.

  3. Dans les options situées à droite, cliquez sur Canaux pour la réponse rapide que vous souhaitez modifier.

  4. Dans la section Tous les canaux, cliquez sur ajouter à côté des canaux que vous souhaitez ajouter à la réponse rapide. Vous pouvez rechercher un Canal en saisissant son nom dans le champ situé en haut, puis en cliquant sur Rechercher.

  5. Les canaux que vous ajoutez s'affichent dans la section Canaux sélectionnés, et vos modifications sont enregistrées automatiquement.

Activer les Réponses rapides unifiées

Il existe plusieurs endroits dans l'application ACD où vous pouvez configurer des réponses rapides pour différents canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Si cette fonctionnalité est activée pour votre système, vous pouvez configurer des réponses rapides pour tous les canaux à un seul emplacement : ACD > Paramètres ACD > Réponses rapides. Les réponses rapides que vous créez ici apparaissent dans Agent Workspace (Agent). Agent Workspace (Agent) peut afficher plus que 1000 de ces réponses rapides. Vous pouvez migrer les réponses rapides numériques et les messages enrichis vers cet emplacement. Vous ne pouvez pas migrer les ACD réponses rapides. Lorsque vous passez aux réponses rapides unifiées, les réponses rapides favorites des agents sont réinitialisées.

Suivez ces étapes pour créer des réponses rapides et les attribuer à ACD compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou points de contactClosed point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel..

Enregistrement

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

  2. Accéder à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Workspace (Agent).

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faire défiler jusqu'à la Section de l'application. Activer l'autorisation Enregistrement de contact.

  6. Pour permettre aux agents d’arrêter l’enregistrement, activez l’autorisation Arrêter l’enregistrement. Cette fonctionnalité est soumise à une licence distincte.

  7. Cliquez sur enregistrer.

Activer les minuteurs de Réponse

Vous pouvez activer les minuteurs de réponse pour les digitalClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Pour chaque interaction, ces minuteurs indiquent aux agents le temps qui s’est écoulé depuis que l’agent ou le contact a envoyé un message. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Réponse de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend la réponse de l’agent. Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué à l'Agent pour répondre, l'icône d'alerte d'un point d'exclamation à l'intérieur d'un triangle jaune. apparaît en jaune. Lorsque la minuterie arrive à expiration, l'icône d'alerte of an exclamation point inside a red triangle. apparaît en rouge.

    Below the contact's name and the skill, the box says Agent Timer, with the timer next to it.

  • Réponse du client : indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact.

    Below the contact's name and the skill, the box says Customer Timer, with the timer next to it.

    Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact pour répondre, l'icône d'alerte d'un point d'exclamation à l'intérieur d'un triangle jaune. s'affiche en jaune. L'Agent peut accorder plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si vous activez cette option pour lui. Lorsque le minuteur se termine, l’interaction est supprimée de la boîte de réception de l’agent. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

    The yellow alert icon appears, and the text Customer Timer turns yellow.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  3. Sélectionnez la compétence numérique à modifier.

  4. Dans leDes Détails onglet, cliquez surÉditer.

  5. Pour configurer les minuteurs de Réponse de l'agent, complétez les champs de la section Réponse de l'agent :

    1. Cochez la case Activé.

    2. Entrez une durée dans le champ Agent First Response. Le minuteur amorce le décompte à partir de cette valeur lorsque l’interaction est assignée pour la première fois à l’agent.

    3. Entrez une durée dans le champ Suivre Réponse. Le minuteur amorce le décompte à partir de cette valeur dès que le contact répond à l’agent.

  6. Pour configurer les minuteurs de Réponse du Client, complétez les champs de la section Réponse du Client :

    1. Cochez la case Activé.

    2. Entrez une durée dans le champ Customer Idle Time. Le minuteur amorce le décompte à partir de cette valeur dès que l’agent répond au contact.

    3. Pour donner à l’agent la possibilité de réinitialiser le minuteur, cochez la case à cocher Prolongement du temps.

  7. Cliquez sur Terminé en haut.

Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant

Vous pouvez masquer les numéros de téléphone des contactsClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. aux agents et aux superviseurs. Au lieu de voir l'ANIClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. du contact, ils voient l'étiquette « Restreint ». Cela s'applique uniquement au menu Interactions.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

  2. Accéder à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle de l'Agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu'à la Section de l'application. Activez l'autorisation Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant.

  6. Cliquez sur enregistrer en haut.

Masquer le raccrochage entrant

Vous pouvez masquer la Hang up icon: a phone facing down. des panneaux de contrôle voix des agents. Cela s'applique uniquement aux appels entrants. Dans Agent Workspace (Agent), cela inclut les appels, les consultations, les conférences et les transferts entre agents.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle de l'Agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers le bas jusqu'à la Section de l'application. Activez l'autorisation Masquer Hangup entrant.

  6. Cliquez sur enregistrer en haut de la page.

Accepter manuellement requis

Vous pouvez exiger que les agents Acceptent ou Refusent manuellement les appels entrants et les interactions numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

An inbound chat. Shows the contact name, chat icon, queue time, and reject and accept buttons.

Demander l'acceptation manuelle pour les Appels

Vous pouvez activer un paramètre de compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour les compétences vocales entrantes appelé Require Manual Agent Accept. Lorsque ce paramètre est activé, les agents voient des options permettant d’Accepter ou de Rejeter les appels entrants lorsque leur segment d’agentClosed Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux. est connecté.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  3. Sélectionnez la compétence voix entrante à modifier.

  4. Dans leDes Détails onglet, cliquez surÉditer.

  5. Activez Demander l'acceptation manuelle d'un agent.

  6. Cliquez sur Terminé en haut.

Si vos agents utilisent Integrated Softphone, vous pouvez leur permettre d’utiliser un paramètre dans Agent Workspace (Agent) appelé Acceptation automatique. Lorsque les agents activent Acceptation automatique, les appels entrants sont automatiquement acceptés. Toutefois, Exiger l’acceptation manuelle de l’agent remplace Acceptation automatique lorsque le segment d’agent est connecté.

Accepter automatiquement Demander l'acceptation manuelle d'un agent Comportement de l'appel entrant
Activé Activé

Lorsque le segment d’agent est connecté et que Exiger l’acceptation manuelle par l’agent est activé, Agent Workspace (Agent) affiche des options pour Accepter ou Rejeter l’appel.

Lorsque le segment d’agent est déconnecté et que Auto Accept est activé, les appels sont acceptés automatiquement.

Activé

 Désactivé

Tous les appels sont acceptés automatiquement.
Désactivé Activé

Lorsque le segment d’agent est connecté, Agent Workspace (Agent) affiche des options pour Accepter ou Refuser l’appel.

Si le segment d’agent est déconnecté, l’Agent doit le connecter pour répondre à l’appel.
Désactivé Désactivé

Lorsque le segment d’agent est connecté, les appels sont automatiquement acceptés.

Si le segment d’agent est déconnecté, l’agent doit le connecter pour répondre à l’appel.

Exiger l'Acceptation manuelle pour les Interactions Digital

Par défaut, les interactions numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). sont automatiquement acceptées. Vous pouvez modifier ce comportement en activant un paramètre de compétence.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  3. Sélectionnez la compétence numérique à modifier.

  4. Dans leDes Détails onglet, cliquez surÉditer.

  5. Activez Accepter / Refuser.

  6. Cliquez sur Terminé en haut.

Restreindre l'accès à ACD Compétences

Vous pouvez restreindre les ACD compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. qui s'affichent pour les agents dans le Agent Workspace (Agent) Répertoire icon, a notebook with a picture of a person on it..

  1. Assigner des compétences à une campagne. Ce sont les compétences que vous souhaitez que les agents voient.

  2. Suivez ces étapes pour restreindre l'accès des agents aux compétences de cette campagne uniquement. Veillez à utiliser le paramètre Custom.