Gérer l'accès à CXone Agent

Les sections de cette page expliquent comment configurer et activer des fonctionnalités CXone Agent pour les agents.

Configuration des options de connexion des agents

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdministrateur.
2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.
3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent CXone Agent.
4. Cliquez sur l'onglet Autorisations.
5. Cliquez sur ACD.
6. Activez au moins l'une des autorisations suivantes pour spécifier les options visibles par l'agent lors de la connexion :
   • Paramétrer le numéro de téléphone : invite les agents à saisir un numéro de téléphone pour se connecter à CXone Agent. Figure dans la section Agent.
   • Paramétrer l'identifiant station : demande aux agents de saisir un ID de station pour se connecter à CXone Agent. Figure dans la section Agent.
   • Softphone intégré : permet aux agents d’utiliser Softphone intégré pour gérer les contacts dans CXone Agent. Figure dans la section Agent.
     
7. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Lorsque vous formez vos agents, apprenez-leur à toujours se déconnecter de application lorsqu'ils ont terminé leur travail. La fermeture de la fenêtre du navigateur ne les déconnecte pas automatiquement.

Configurer les files d'attente numériques

Vous pouvez sélectionner les files d’attente Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact Digital Experience disponibles pour les différents agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez àDigital > Rôles.
3. Cliquez sur Modifier pour le rôle assigné à vos agents qui utilisent CXone Agent.

4. Faites défiler jusqu'à la section Autorisations de la file d'attente de routage. Cliquez sur Oui pour chaque file d’attente que vous voulez activer. Cliquez sur Non pour les files d’attente que vous souhaitez désactiver.

   Voir l’image

   

5. Faites défiler la page jusqu’en bas et cliquez sur Enregistrer.

Configurer délai d'inactivité

Vous pouvez mettre fin à une session d’agent dans CXone Agent à l’issue d’une certaine période d’inactivité de l’agent.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
2. Allez à Configuration ACD > Unités d'affaires.
3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
4. Faites défiler l’écran jusqu’à la section Dépassement du délai d'inactivité du navigateur.
5. Activez l’option Autoriser la déconnexion de l’agent en cas d’inactivité du navigateur.
6. Dans le champ Dépassement du délai d'inactivité du navigateur, entrez le nombre de secondes, 150 à 7 200, pendant lesquelles un agent peut être inactif avant la fin de sa session. Les valeurs en dehors de cette plage produisent une erreur et vous ne pourrez pas enregistrer le profil de votre unité d’exploitation.
7. Cliquez sur Terminé en haut.

Permettre aux agents de choisir leur emplacement

Les agents peuvent choisir leur emplacement lorsqu’ils se connectent à CXone Agent. Une liste déroulante regroupant les emplacements s’affiche dans la fenêtre Préférences vocales. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste dans Définitions des emplacements dans Admin. Votre Représentant de compte CXone doit activer cela pour votre système.

Activation de Conavigation

Appliquez ces instructions pour activer la conavigation pour les compétences vocales ou numériques.

Activer Carte client

Vous pouvez activer Carte client pour fournir aux agents des informations qui les aideront à traiter les contacts.

1. Assurez-vous que Engagement numérique et le traitement omnicanal sont activés pour votre unité d’exploitation.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

3. Cliquez sur Des employés. Sélectionnez un profil d’employé pour l’ouvrir.

4. Dans l’onglet Général, cliquez sur la liste déroulante en dessous d’Attributs. Faites défiler la liste jusqu’en bas et sélectionnez la case à cocher correspondant à Carte client.

5. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Activer les enregistrements CRM dans Carte client

Vous pouvez afficher aux agents les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. liés au contact qu’ils sont en train de traiter. Ces enregistrements s’affichent dans la carte client.

1. Assurez-vous que Engagement numérique et le traitement omnicanal sont activés pour votre organisation.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

3. Cliquez sur Des employés. Sélectionnez un profil d’employé pour l’ouvrir.

4. Dans l’onglet Général, cliquez sur la liste déroulante en dessous d’Attributs. Faites défiler la liste jusqu’en bas et sélectionnez les cases à cocher correspondant à Intégrations d’agents et Carte client.

5. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Activer Supprimer les engagements

Vous pouvez activer des agents pour supprimer les engagements Rappels créés par des agents pour effectuer un appel de suivi à un contact planifiés.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
2. Allez à Configuration ACD > Unités d'affaires.
3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
4. Allez jusqu'à la section Paramètres de l'agent.
5. Dans la liste déroulante près de Supprimer les engagements, choisissez l'un des éléments suivants :
   • Peut supprimer - Avec des notes : l'agent peut supprimer l'engagement, mais uniquement s'il crée une note expliquant pourquoi.
   • Peut supprimer - Sans notes : l'agent peut supprimer l'engagement sans créer de notes.
6. Cliquez sur Terminé en haut.

Activer la suppression du contenu du message et du nom de l'auteur

Vous pouvez autoriser les agents à supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Vous pouvez également leur permettre de supprimer le nom de l'auteur des messages entrants. Comme pour le masquage d'un appel, cela leur permet de masquer des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d'ID personnels.

Cette fonction est prise en charge pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Pour le chat, le contenu des messages et les noms d'auteur sont supprimés aussi bien pour l'agent que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Ils sont supprimés du côté du contact lorsque celui-ci actualise le chat. Pour tous les autres canaux, le contenu et les noms d'auteur ne sont supprimés que du côté de l'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez àDigital > Rôles.
3. Cliquez sur Modifier pour le rôle assigné à vos agents qui utilisent CXone Agent.
4. Dans les autorisations détaillées du module de soins, activez l'option Peut effacer le contenu du message et le nom de l'utilisateur.
5. Faites défiler la page jusqu'en bas et cliquez sur Enregistrer.

Activer Softphone intégré

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent CXone Agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler l'écran vers la section Agent.

6. Définissez Softphone intégré sur Activé.

7. Définissez le paramètre Accepter automatiquement Softphone intégré pour spécifier si Softphone intégré répond aux appels pour vos agents.

   • Activer n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est désactivée.

   • Activer est sélectionné et Config agent n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est activée.

   • Activer et Config agent sont sélectionnés : l'acceptation automatique est activée par défaut et l'agent peut l'activer et la désactiver dans l’application d’agent.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Activez le lancement à partir du sélecteur d'applications de CXone

Vous pouvez configurer les agents pour lancer CXone Agent depuis le sélecteur d'applications dans CXone.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle de l'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Lancer CXone Agent.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Masques

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Masque.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Conférences à plusieurs participants

Vous pouvez permettre aux agents de créer des appels de conférence de plus de deux participants.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Agent et sélectionnez l'autorisation Conférences multipartites Afficher.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez limiter le nombre de parties pouvant participer à un appel de conférence. Cette limite est configurée dans l’onglet Détails des paramètres de votre unité d’exploitation ((ACD > ACD Configuration > Unités d’exploitation > Nombre maximum de parties en conférence (y compris l’agent)).

Muet

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Muet.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer les réponses rapides

Si ce n'est pas déjà fait, créez des réponses rapides Numérique avant de suivre ces étapes.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Réponses rapides.

3. Dans la liste des options à droite, cliquez sur Canaux pour la réponse rapide à modifier.

4. Dans la section Tous les canaux, cliquez sur Ajouter près des canaux à ajouter à la réponse rapide. Vous pouvez rechercher un canal en entrant son nom dans le champ du haut et en cliquant sur Rechercher.

5. Les canaux que vous ajoutez s'affichent dans la section Canaux sélectionnés, et vos modifications sont enregistrées automatiquement.

Enregistrement

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent CXone Agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Enregistrement de contact.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Active les minuteurs de réponse

Vous pouvez activer vos minuteurs de réponse pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Pour chaque interaction, ces minuteurs indiquent aux agents le temps qui s’est écoulé depuis que l’agent ou le contact a envoyé un message. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Réponse de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend la réponse de l’agent. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti à l’agent, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’icône d’alerte s’affiche en rouge.

  Voir l’image

  

• Réponse du client : indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact.

  Voir l’image

  

  Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. L’agent peut donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si vous l’avez activé à cette fin. Lorsque le minuteur se termine, l’interaction est supprimée de la boîte de réception de l’agent. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

  Voir l’image

  

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Sélectionnez la compétence numérique à modifier.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Pour configurer les minuteurs de réponse de l'agent, complétez les champs de la section Réponse de l'agent :

   1. Cochez la case Activé.

   2. Saisissez une valeur de temps dans le champ Première réponse de l'agent. Le minuteur amorce le décompte à partir de cette valeur lorsque l’interaction est assignée pour la première fois à l’agent.

   3. Saisissez une valeur de temps dans le champ Réponse de suivi. Le minuteur amorce le décompte à partir de cette valeur dès que le contact répond à l’agent.

6. Pour configurer les minuteurs de réponse du client, complétez les champs de la section Réponse du client :

   1. Cochez la case Activé.

   2. Saisissez une valeur de temps dans le champ Temps d’inactivité du client. Le minuteur amorce le décompte à partir de cette valeur dès que l’agent répond au contact.

   3. Pour donner à l’agent la possibilité de réinitialiser le minuteur, cochez la case Prolongement du temps.

7. Cliquez sur Terminé en haut.

Masquer le raccrochage entrant

Vous pouvez masquer l’option Raccrocher dans les panneaux de contrôle vocal des agents. Cela s'applique uniquement aux appels entrants.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle de l'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l’autorisation Masquer le raccrochage entrant.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Demander l'acceptation manuelle

Par défaut, les interactions sont acceptées automatiquement. Vous pouvez activer un paramètre de compétence pour demander aux agents d’accepter ou de refuser manuellement les interactions vocales et numériques entrantes. CXone Agent affiche ensuite des options pour Accepter et Refuser aux agents.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Sélectionnez la compétence vocale ou numérique entrante à modifier.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. S’il s’agit d’une compétence vocale entrante, activez Demander l'acceptation manuelle dans la section Informations de la compétence. S’il s’agit d’une compétence numérique, activez Accepter / Refuser.

6. Cliquez sur Terminé en haut.