ConnectLingua

Cette page est destinée aux administrateurs. Pour les agents, voir ConnectLingua pour les agents.

ConnectLingua utilise AI pour la traduction en direct des interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. La traduction en temps réel permet aux agents et aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. d'utiliser la langue de leur choix. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur la qualité du service. En utilisant une langue préférée, ils évitent également les problèmes de communication frustrants. ConnectLingua simplifie également votre processus de recrutement. Vous pouvez recruter sur la base de compétences d'assistance plutôt que d’aptitudes linguistiques.

Outre la traduction de textes écrits et oraux, ConnectLingua peut également aider vos agents grâce à des modules complémentaires personnalisables. Vous pouvez mettre en place des fonctions telles que le résumé après appel, les réponses rapides ou l'analyse du sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Ces fonctions aident les agents à travailler efficacement et à concentrer toute leur attention là où c'est nécessaire.

Faits clés sur ConnectLingua

• ConnectLingua est une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.. Sa configuration exige des scripts personnalisés dans Studio.

• Elle prend en charge plus de 70 langues et plus de 90 dialectes.

• Pour les appels vocaux, la parole traduite est lue avec une voix AI. Cela garantit un son clair et de haute qualité que l'auditeur peut aisément comprendre.

• Vous pouvez créer des réponses rapides prétraduites, ou réponses prédéfinies, afin que les agents puissent répondre facilement aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

• Vous pouvez intégrer ConnectLingua à des systèmes de gestion de la relation client (CRM) systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. compatibles tels que Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow et d'autres.

• Vous pouvez intégrer ConnectLingua aux API BYOC.

• ConnectLingua est pris en charge par MAX et Agent Workspace (Agent).

• ConnectLingua est développé par InteractCX.

Exemple d’Interaction

Voici un exemple d'appel vocal utilisant ConnectLingua. Nous supposons que vous avez mis en place les fonctionnalités nécessaires dans Studio et Agent Assist Hub.

1. Un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appelle votre organisation. Vous lui présentez, dans l’IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., une option de sélection d'une langue. Il sélectionne Allemand. Le contact est finalement renvoyé vers un agent qui parle English.

2. Lorsque l'agent accepte l'appel entrant dans Agent Workspace (Agent), l'interface utilisateur de ConnectLingua s'ouvre automatiquement dans un nouvel onglet. L'agent sélectionne une réponse rapide à diffuser au contact dans Allemand qui dit : Nous utilisons un service de traduction assisté par AI. Patientez quelques instants, s'il vous plaît. Ces informations sont également transcrites dans l'espace de chat pour référence ultérieure. Chaque segment parlé par le contact et l'agent est transcrit dans la langue de l'agent. Ces messages transcrits s'affichent comme un fil de messages dans la fenêtre ConnectLingua .

3. Agent : bonjour, Je m'appelle Arnold. How may I help you today? (En quoi puis-je vous aider ?)
   L'agent réactive le son de son microphone ConnectLingua et prononce la phrase ci-dessus. Après que l'agent a fini de parler, la phrase traduite est diffusée au contact dans Allemand. Le contact ne peut pas entendre l'AI parler, il entend uniquement la voix lorsqu'elle parle. Pendant que l'agent parle, une musique relaxante est diffusée au contact. L'agent appuie à nouveau sur Sourdine pour s'assurer que ConnectLingua ne détecte rien, par erreur, de ce que l'agent fait.

4. Contact : Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Souhaitez-vous obtenir de l'aide ? (Bonjour, j'ai un problème avec mon routeur. Pouvez-vous m'aider ?)
   Lorsque le contact parle dans sa langue, ConnectLingua transcrit ce qu'il dit dans la langue de l'Agent, Anglais. L'agent peut entendre le contact parler et lire ce qui est transcrit, ce qui lui permet de répondre instantanément.

5. L'Agent sélectionne une réponse rapide depuis l'interface ConnectLingua à diffuser dans Allemand : Pouvez-vous me dire le modèle de votre routeur ?
   La réponse rapide a été créée sous forme de texte, mais elle est traduite et énoncée via la synthèse vocale avec la voix AI.
   

   Voir l'image

   

6. L'interaction se poursuit jusqu’à ce qu'elle se termine. Vous configurez le module complémentaire de résumé des appels, afin que ConnectLingua affiche le résumé à l'Agent, qui peut l'ajouter en tant que notes sur l'interaction.

Composants d'une Intégration

L'intégration de ConnectLingua dans NiCE CXone comprend les composants suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration permettant la connexion à votre fournisseur Agent Assist.
• Application agent : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts.
• Studio scripts : Vous devez disposer d'au moins un script incluant l'action Agent Assist. L'action est le lien entre NiCE CXone et ConnectLingua.

Exigences relatives aux scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à l'aide en ligne pour chaque Action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter NiCE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d'aide concernant les scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site NiCE Community pour NiCE CXone.