ConnectLingua

Cette page est destinée aux administrateurs. Pour les agents, voir ConnectLingua pour les agents.

ConnectLingua utilise l'IA pour la traduction en direct de la voix et des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. La traduction en temps réel permet aux agents et aux contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. d'utiliser la langue de leur choix. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur la qualité du service. En utilisant une langue préférée, ils évitent également les problèmes de communication frustrants. ConnectLingua simplifie également votre processus de recrutement. Vous pouvez recruter sur la base de compétences d'assistance plutôt que d’aptitudes linguistiques.

Outre la traduction de textes écrits et oraux, ConnectLingua peut également aider vos agents grâce à des modules complémentaires personnalisables. Vous pouvez mettre en place des fonctions telles que le résumé après appel, les réponses rapides ou l'analyse du sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Ces fonctions aident les agents à travailler efficacement et à concentrer toute leur attention là où c'est nécessaire.

Points à retenir à propos de ConnectLingua

• ConnectLingua est une fonction d’d'assistance à l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. application. Sa configuration exige des scripts personnalisés dans Studio.

• Elle prend en charge plus de 70 langues et plus de 90 dialectes.

• Pour les appels vocaux, le discours traduit est lu par une voix d'IA. Cela garantit un son clair et de haute qualité que l'auditeur peut aisément comprendre.

• Vous pouvez créer des réponses rapides pré-traduites, ou des réponses types, pour que les agents puissent facilement répondre aux contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

• Vous pouvez intégrer ConnectLingua avec des CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. compatibles tels que Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow et bien d'autres encore.

• Vous pouvez intégrerConnectLingua avec des BYOCAPI.

• ConnectLingua est pris en charge par MAX et Agent.

• ConnectLingua est développé par InteractCX.

Exemple d’interaction

Voici un exemple d'appel vocal utilisant ConnectLingua. Nous supposons que vous avez mis en place les fonctionnalités nécessaires dans Studio et Agent Assist Hub.

1. Un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. appelle votre organisation. Vous lui présentez, dans l’IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., une option de sélection d'une langue. Il sélectionne Allemand. Le contact est finalement renvoyé vers un agent qui parle English.

2. Lorsque l'agent accepte l'appel entrant dans Agent, l'interface utilisateur de ConnectLingua s'ouvre automatiquement dans un nouvel onglet. L'agent sélectionne une réponse rapide à lire au contact en Allemand et qui dit : Nous utilisons un service de traduction assisté par l'IA. Veuillez patienter, s'il vous plaît. Ces informations sont également transcrites dans l'espace de chat pour référence ultérieure. Chaque segment parlé par le contact et l'agent est transcrit dans la langue de l'agent. Ces messages transcrits s'affichent comme un fil de messages dans la fenêtre ConnectLingua .

3. Agent : Hi, this is Arnold. (Bonjour, je m’appelle Arnold.) How may I help you today? (En quoi puis-je vous aider ?)
   L'agent désactive la sourdine de son microphone ConnectLingua et prononce la phrase ci-dessus. Lorsque l'agent a fini de parler, la phrase traduite est énoncée au contact dans Allemand. Le contact ne peut pas entendre l'agent parler ; il n'entend que la voix de l'IA lorsqu'elle parle. Pendant que l'agent parle, une musique relaxante est diffusée au contact. L'agent appuie à nouveau sur Sourdine pour s'assurer que ConnectLingua ne détecte rien, par erreur, de ce que l'agent fait.

4. Contact : Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen? (Bonjour, j’ai un problème au niveau de mon routeur. Pouvez-vous m'aider ?)
   Lorsque le contact parle dans sa langue, ConnectLingua transcrit ce qu'il dit dans la langue de l'agent, l’Anglais. L'agent peut entendre le contact parler et lire ce qui est transcrit, ce qui lui permet de répondre instantanément.

5. L'agent sélectionne une réponse rapide dans l'interface ConnectLingua pour la lire dans Allemand : Can you please tell me the model of your router? (Pouvez-vous m'indiquer le modèle de votre routeur ?)
   La réponse rapide a été créée sous forme de texte, mais elle est traduite et énoncée par la voix de l'IA.
   

   Voir l’image

   

6. L'interaction se poursuit jusqu’à ce qu'elle se termine. Comme vous avez configuré le module complémentaire de résumé d'appel, ConnectLingua affiche le résumé à l'agent. Celui-ci peut l’ajouter sous forme de notes sur l'interaction.

Composants d’une intégration

L'intégration de ConnectLingua dans CXone Mpower implique les composants suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'assistance d'agent.
• Application agent : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts.
• StudioScripts  : vous devez utiliser au moins un script incluant l'action Agent Assist. L'action est la connexion entre CXone Mpower et ConnectLingua.

Exigences de script personnalisé

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou le routage d'un contact vers un agent. Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action . Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site de la NICE communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone Mpower.