Personnaliser ACD Compétences

De nombreuses Options sont disponibles pour personnaliser vos ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

Configurer les fenêtres contextuelles

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Lorsque vous créez une compétence dans la plateforme, la section Screen Pops apparaît dans le cadre de l'assistant de configuration. Les fenêtres contextuelles sont déclenchées par des actions ou des événements spécifiques et vous pouvez les utiliser pour fournir des informations à l'agent, ouvrir une application distincte, etc. Notez que les pop-ups d'écran sont uniquement pris en charge dans Agent.

Ces étapes expliquent comment configurer un écran textuel dans la plateforme. Vous devez également les intégrer dans vos scripts d'acheminement de contact à l’aide d'actions Studio spécifiques.

To have custom variables appear in the screen pop, the variable must be configured to do so in your custom Studio script.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous voulez voir.

4. Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.

5. Cochez la case Utiliser la Montée de Fiche-client.
6. Si vous souhaitez utiliser les écrans pop-up par défaut, ignorez les étapes restantes de cette tâche.
7. If you want to create your own custom screen pop experience by linking to an application or webpage, select the Custom Screen Pops check box. Do the following:
   1. Sélectionnez Application ou Page internet.
   2. Dans le champ de texte, entrez le chemin d'accès complet de l'exécutable si vous avez choisi Application, ou l'URL complète si vous avez choisi Webpage.
   3. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

8. Cliquer sur Terminépour enregistrer vos modifications.

Définir la Gestion des priorités en file d’attente

Autorisations requises : Modifier les Compétences

Vous pouvez préciser la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de base d'un nouveau contact dans votre compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et contrôler l'évolution de cette priorité au fil du temps dans la file d'attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. entrante, numérique, Personal Connection ou Outbound Engagement (SmartReach) que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur Modifier.

5. Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération, et priorité maximale. Si vous créez :

   • Pour une compétence entrante ou numérique, configurez les trois paramètres selon les besoins.

   • Pour une compétence Personal Connection avec le flux mixte selon les priorités activé, définissez plutôt Priorité initiale, Priorité Priorité initiale et Priorité de replanification.
   • Pour une compétence Outbound Engagement (SmartReach), Priorité initiale est actuellement le seul paramètre de priorité disponible.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
   Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est 1000.

   Si vous créez une compétence e-mail avec le stationnement des e-mails activé, la priorité d'une interaction par e-mail augmente de +1 à chaque fois qu'un agent la supprime, même si Accélération et priorité maximale sont, chacun, définis à 0.

6. Pour tester la priorité de la compétence par rapport aux autres, Comparer la priorité de Compétence.
   

7. Cliquez sur Terminé.

Configuration du flux mixte selon les priorités

**autorisations requises** : ACD > Configuration ACD > Utilisation de l'Unité commerciale, ACD > Compétences Modifier

Fusion basée sur la priorité Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. permet aux agents de recevoir des appels provenant de toutes les NiCE CXone ACD éligibles, du composeur Personal Connection (PC), et des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. relative de la compétence. Pour les compétences PC configurées en mode de composition prédictive, les agents peuvent être affectés à plus d'un appel, comme ce serait le cas avec une compétence de composition prédictive non fusionnée.

Vous devez configurer le flux mixte selon les priorités pour chaque compétence que vous voulez combiner pour vos agents. Les agents ne peuvent pas se connecter aux compétences PC ACD dont le mixage basé sur la priorité est activé de la même manière qu'ils se connecteraient à la compétence PC ACD non mixte. Au lieu de cela, NiCE CXone distribue les appels selon les priorités de compétence définies par ACD. NiCE CXone invite l'agent à se connecter manuellement à ces compétences non mixtes. Dans le cas contraire, le système lui attribue des appels sortants (Agent) lorsqu'ils constituent la tâche suivante à traiter par ordre de priorité, de niveau le plus élevé. Si un Agent se connecte à une compétence ACD non mixte, l'Agent ne peut pas utiliser la mise en file d'attente mixte basée sur la priorité.

Lorsque l’application de l’agent passe des appels entrants aux appels sortants, les agents reçoivent un repère visuel. Les deux modes présentent des différences de couleur et l’agent peut voir les niveaux de file d’attente pour les compétences entrantes ACD tout en traitant les appels sortants.

1. Pour activer le flux mixte selon les priorités pour les compétences Personal Connection, procédez comme suit :

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.

   3. Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.

   4. Dans leStratégie sortante section, sélectionnez laActiver le flux mixte selon les priorités des Compétences sortantes avec les files d'attente entrantes case à cocher.

   5. Cliquez sur Terminé.

2. Configurez les paramètres de priorité pour les ACD compétences que vous souhaitez inclure dans le blending. Il ne s'agit pas des compétences Personal Connection ni des compétences digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..Vous les configurerez à des étapes ultérieures.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

   3. Repérez la compétence que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez pour l'ouvrir.

   4. Cliquez sur Modifier.

   5. Définissez les champs Priorité initiale, Accélération et priorité maximale selon les besoins. Tous les champs ne seront pas disponibles pour chaque type de compétence.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
      Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
      Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

   6. Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.

   7. Cliquez sur Terminé.

   8. Revenez à la page Compétences ACD et recommencez ces étapes pour toutes les autres Compétences ACD que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

3. Configurez les paramètres de priorité pour les Personal Connection compétences que vous souhaitez inclure dans le flux mixte.

   1. Si la compétence PC que vous souhaitez activer pour le flux mixte est en cours d’exécution, arrêtez la compétence.

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

      2. Accédez à Sortant > Contrôle de compétence.

      3. Cliquez sur la compétence ACD. Cliquez sur Arrêter.

   2. Toujours dans l'{application}, accédez à ACDParamètres du contact > ACD Compétences.

   3. Repérez la compétence PC que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez pour l'ouvrir.

   4. Cliquez sur Modifier.

   5. Sélectionnez Mélange basé priorité. Cliquez sur Terminé.

   6. Cliquez de nouveau sur Modifier.

   7. Définissez les champs Priorité initiale, Priorité de Priorité initiale et Priorité de reprogrammation selon les besoins.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ

      Détails

      Priorité initiale

      Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

   8. Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.

   9. Cliquez sur Terminé.

   10. Revenez à la page Compétences ACD et recommencez ces étapes pour toutes les autres Compétences PC que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

4. Configurez les paramètres de priorité des compétences numériques que vous souhaitez inclure dans le blending.

   1. Toujours dans l'application ACD, accédez à Digital > Files d’attente de routage.

   2. Recherchez la file d’attente numérique que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez sur Filtres à côté de celle-ci. Sur la page du Filtre, cliquez sur Modifier.

   3. Définissez la Priorité des cas filtrés à appliquer à cette file d’attente.

   4. Cliquez sur enregistrer.

   5. Retournez à la Page Routing Files d’attente et répétez ces étapes pour toutes les autres compétences numériques que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

Configurer le minuteur de Réponse Agent

Autorisations requises: Compétences - afficher, Compétences - Modifier

Vous pouvez activer ou désactiver un minuteur qui s'affiche dans la console de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent Workspace (Agent) pour les interactions digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous voulez voir.

4. Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.

5. Dans la section Réponse de l'agent, apportez les modifications voulues au minuteur de réponse de l'agent.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
   Première Réponse de l'Agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
   Suivre sur Réponse	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

6. Cliquez sur enregistrer.

Configurer le temps d'inactivité du Client

Autorisations requises: Compétences - afficher, Compétences - Modifier

Vous pouvez activer ou désactiver un minuteur à rebours pour le temps d'inactivité du client. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement dans Agent Workspace (Agent) pour les interactions digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

   Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous voulez voir.

3. Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.

4. Dans la Section Réponse Client, apportez les modifications que vous souhaitez aux paramètres de la minuterie d'inactivité du client.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Décochez la case pour n'avoir aucune limite de temps inactif.
   Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
   Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un Agent d'accorder au client plus de temps pour répondre. Cette option active un bouton sur lequel l'Agent peut cliquer pour réinitialiser le délai d'inactif du client.

5. Cliquez sur enregistrer.

Comparer la priorité de Compétence

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Utilisez l'outil de comparaison des priorités pour déterminer rapidement comment les contacts dans certaines compétences se comparent en priorité dans le temps.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous voulez comparer avec d'autres compétences.

4. Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.

5. Dans la section Compétences à comparer, cliquez +.

6. Recherchez une compétence que vous souhaitez comparer avec la compétence que vous avez ouverte. Sélectionnez la compétence, puis cliquez sur >.

7. Continuez à ajouter des compétences jusqu'à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient la liste Choisie. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

8. Cliquez sur Terminé.

9. Si vous souhaitez supprimer l'une des compétences que vous avez sélectionnées, cliquez sur l'icône X.

10. Utilisez les champs Elapsed Time et Time Interval pour définir la période que vous souhaitez que le graphique couvre et l'Intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de temps auquel vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

11. Cliquer sur Comparer.

12. Pendant que vous analysez le graphique en courbes, modifiez vos Options de comparaison et les options de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour la compétence que vous avez ouverte, ou comparez la compétence à différentes compétences et régénérez le graphique selon vos besoins.

13. Lorsque vous avez Terminé d'apporter des modifications, cliquez sur terminé.

Configurer le balisage

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Balises - Créer

Si vous souhaitez autoriser les agents à appliquer des balises aux interactions afin de les transformer d'une certaine manière pour les rapports, créez des balises et assignez-les à la compétence.

1. If you haven't already done so, create tags.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à Paramètres du contact > Balises.

   3. Cliquez sur Créer un nouveau.
   4. Entrez un nom pour la balise.
   5. Cliquez sur Créer une balise.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

3. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

4. Ouvrez la compétence que vous souhaitez modifier.
5. Cliquez sur la languette mots clés.
6. Cochez les cases à côté des balises que vous souhaitez ajouter.
7. Cliquez sur ajouter des Balises.
8. Cliquer sur Terminépour enregistrer vos modifications.

Configurer le Traitement post-contact

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Balises - Créer

Si vous souhaitez configurer des dispositions résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que les agents pourront appliquer aux interactions, ou si vous souhaitez réserver une période pendant laquelle les agents peuvent prendre des notes avant de passer au contact suivant, configurez le traitement post-contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous pouvez effectuer cette opération pour les appels vocaux ainsi que pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Vous pouvez créer flux de travail post-contact différents pour les appels entrants et sortants, mais sachez que cela affecte l'expérience des agents à la suite d'un appel de conférence :

• Lorsque l'agent termine la partie conférence de l'interaction, le flux de travail post-contact entrant est déclenché.
• Lorsque la partie entrante de l'interaction est arrêtée par l'agent ou le contact, le flux de travail post-contact sortant est déclenché.
• Lorsque la partie sortante de l'interaction est arrêtée par l'agent ou le contact, le flux de travail post-contact entrant est déclenché.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour le traitement post-contact.

2. Si vous utilisez des dispositions pour votre traitement post-contact et que vous ne l'avez pas déjà fait, créez les dispositions que vous souhaitez que les agents puissent appliquer à l'interaction.

3. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

4. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

5. Cliquez sur une compétence pour l'ouvrir.

6. Clique leContact post languette.

7. Sélectionnez le type de post-contact que vous souhaitez appliquer à la compétence à partir de Récapitulation automatique,disposition ouAucun. Les trois options peuvent ne pas être disponibles pour chaque type de compétence.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Récapitulation automatique	Place l'agent dans un état de travail post-contact (ACW) pendant un certain temps après la fin d'une interaction. Vous pouvez prévoir du temps pour que les agents puissent faire une courte pause entre les appels, rédiger des notes sur le contact ou effectuer d'autres tâches.
   Disposition	Place l'Agent dans un état de travail après contact une fois l'interaction terminée, afin d'appliquer une disposition et de saisir toutes les informations requises en fonction de celle-ci, telles qu'une heure de rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ou un montant de l'engagement.
   Aucun	Aucun travail après contact n'a lieu.L'Agent devient immédiatement disponible pour prendre en charge d'autres contacts.

8. Si vous choisissez Récapitulation automatique, sélectionnez un code indisponible dans l'état déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
   Limite de temps max	Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement défini sur Pas de disposition et que le dossier soit terminé.

9. Si vous choisissez disposition, sélectionnez un code indisponible dans l'état déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes. Si vous souhaitez exiger les dispositions au lieu de définir une Durée maximale, cochez la case Obligatoire. Cochez la case en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez sur ajouter.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Requis	Les agents ne sont soumis à aucune restriction de temps pour sélectionner une disposition après avoir traité un contact. La sélection Obligatoire désactive l'état du délai d'expiration et la Limite de temps max. Si une disposition est requise, l'agent revient automatiquement à un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible lorsqu'il attribue une disposition.
   État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
   État dépassement DE délai	L'état indisponible appliqué aux agents lorsqu'ils dépassent la Limite de temps max. Ce champ est disponible uniquement pour les compétences Personal Connection.
   Limite de temps max	Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement défini sur Pas de disposition et que le dossier soit terminé. Lorsque le Max Time Limit est atteint, l'Agent revient automatiquement à un état disponible. Si un Agent souhaite changer son état avant la fin du dépassement DE délai, il doit le faire manuellement. Vous pouvez configurer un Temps ACW supplémentaire pour des utilisateurs individuels dans leurs Réglages de l’utilisateur ACD. Vous pouvez configurer ce temps supplémentaire pour un utilisateur à la fois ou plusieurs utilisateurs à la fois.
   Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents afin qu'ils les appliquent après avoir traité un contact dans cette compétence.
   Dispositions attribuées à cette compétence	Une table de dispositions déjà disponible pour les agents après avoir traité un contact dans cette compétence..

10. Si vous souhaitez que les contacts de chat voient une Page de remerciement après une interaction de chat, vous pouvez configurer une page de remerciement pour le traitement post-contact de votre compétence de chat.
11. Cliquez sur enregistrer.

Configurer les paramètres SLA et abandon

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Vous pouvez modifier les paramètres par défaut du SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD. Cela inclut les paramètres relatifs aux abandons. abandons se produisent lorsque des contacts sollicitent votre organisation mais ne poursuivent pas ou ne terminent pas l'interaction. Vous pouvez gérer la manière dont les abandons sont suivis et signalés en configurant des paramètres spécifiques au sein de vos compétences ACD.

En alignant ces paramètres au niveau de la compétence, vous garantissez des données cohérentes sur l'ensemble de vos tableaux de bord et outils de reporting.

Vous pouvez configurer les paramètres SLA suivants pour une compétence :

• Seuil et objectif de niveau de service : Vous pouvez configurer le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre aux interactions dans cette compétence afin de respecter un SLA. Vous pouvez également définir un objectif pour ce niveau de service, en répondant à 80 % des contacts dans le délai défini comme seuil de niveau de service. Ces options sont disponibles pour les compétences chat, e-mail, messagerie vocale, élément de travail, et téléphone entrant, et SMS.
• Abandons rapides : les Abandons rapides sont des contacts qui entrent dans la FILE D'ATTENTE mais qui se déconnectent avant qu'un délai configuré ne soit atteint. Il s'agit d'une Option pour les compétences de chat et téléphoniques entrants.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Ouvrez la compétence entrante que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier.

4. Dans la section Niveau de service, configurez le seuil de Niveau de service et l'objectif de Niveau de service pour cette compétence.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
   Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrée une valeur de 80.

5. Pour une compétence de chat ou de voix entrante, configurez les paramètres relatifs aux abandons rapides.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Activer le seuil d'Abandon rapide	Permet de suivre les contacts abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l’appelant met fin à l’appel avant d’atteindre un agent. qui se situent dans le Seuil d’Abandon rapide pour cette compétence.
   Seuil d'abandon rapide	Le nombre de secondes qui doivent s'écouler pour qu'une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur 10 et qu’une interaction quitte la file d’attente après sept secondes sans avoir été livrée à un Agent, elle est signalée comme un abandon rapide. La valeur par défaut est 15 secondes.
   Abandons courts	Compte les abandons courts, tels que définis par le Seuil d'abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de reporting.

   Scénario	Réglage	Valeur de SLA
   Abandon rapide, NON comptabilisé	Abandons courts défini sur Non	-1
   Abandon rapide, décompté	Short abandons défini sur Oui	1
   Abandonné après le seuil	N'importe laquelle	1
   Répondu après le SLA	N'importe laquelle	1
   Pas répondu du tout	N'importe laquelle	1

6. Cliquer sur Terminépour enregistrer vos modifications.