Personnaliser les compétences

Configurer les fenêtres contextuelles

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Lorsque vous créez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la plate-forme, les Pops d'écran apparaît dans le cadre de l'assistant de configuration. Les fenêtres contextuelles sont déclenchées par des actions ou des événements spécifiques et vous pouvez les utiliser pour fournir des informations à l'agent, ouvrir une application distincte, etc. Notez que les fenêtres contextuelles sont uniquement prises en charge dans Agent.

Ces étapes expliquent comment configurer un écran textuel dans la plateforme. Vous devez également les intégrer dans vos scripts d'acheminement de contact à l’aide d'actions Studio spécifiques.

Les écrans pop-up sont configurés lors de la création ou de l'édition d'une compétence. Cette tâche suppose que vous avez déjà commencé ce processus.

  1. Cochez la case Utiliser Écran Pop-up.
  2. Si vous souhaitez utiliser les écrans pop-up par défaut, ignorez les étapes restantes de cette tâche.
  3. Si vous souhaitez créer votre propre expérience d'écran textuel personnalisé en créant un lien vers une application ou une page Web, sélectionnez la case à cocher Écrans textuels personnalisés . Faites ce qui suit :
    1. Sélectionnez Application ou Page internet.
    2. Dans le champ de texte, saisissez soit le chemin complet de l'exécutable si vous avez choisi Application ou l'URL complète si vous avez choisi Page Web.
    3. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle = à l'URL.

Définir la gestion des priorités en file d'attente

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Vous pouvez spécifier la prioritéFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. de base d'un nouveau contact dans votre compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD et contrôler comment cette priorité change au fil du temps dans la file d'attente.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD entrante que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur Éditer.

  5. Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération, et Priorité maximale. Si vous créez une Connexion personnelle compétence avec le mélange prioritaire activé, définissez la Priorité initiale, Priorité Priorité Initiale et Priorité de replanification.

    Si vous créez une compétence e-mail avec le stationnement des e-mails activé, la priorité d'une interaction par e-mail augmente de +1 à chaque fois qu'un agent la supprime, même si Accélération et Priorité maximale sont, chacun, définis à 0.

  6. Pour tester la priorité de la compétence par rapport aux autres, Comparer la priorité des compétences.
  7. Cliquez sur Terminé.

Configuration du minuteur de réponse d'agent

Autorisations requises: Compétences - Afficher, Compétences - Modifier

Vous pouvez activer ou désactiver un minuteur qui s'affiche dans la console de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel..

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez voir.

  4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

  5. Dans la section Réponse de l'agent, apportez les modifications voulues au minuteur de réponse de l'agent.

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

Configuration du temps d'inactivité du client

Autorisations requises: Compétences - Afficher, Compétences - Modifier

Vous pouvez activer ou désactiver un minuteur pour le temps d'inactivité du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel..

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

    Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez voir.

  3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

  4. Dans la section Réponse du client, apportez les modifications voulues aux paramètres de temps d'inactivité du client.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

Comparer la priorité des compétences

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Utilisez l'outil de comparaison des priorités pour déterminer rapidement comment les contacts dans certaines compétences se comparent en priorité dans le temps.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez comparer avec d'autres compétences.

    Si vous n'avez pas activé L’équilibrage des priorités pour une compétence Connexion personnelle (PC) lorsque vous l’avez créée, vous ne pouvez pas la changer maintenant. Vous devez créer une nouvelle compétence PC avec un mélange basé sur les priorités pour comparer sa priorité avec d'autres compétences ». Le mélange basé sur la priorité n'est pas disponible si vous avez livraison dynamique activé.

  4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

  5. Dans la section Compétences à comparer, cliquez +.

  6. Recherchez une compétence que vous souhaitez comparer avec la compétence que vous avez ouverte. Sélectionnez la compétence et cliquez sur >.

  7. Continuez à ajouter des compétences jusqu'à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient la liste Choisie. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

  8. Cliquez sur Terminé.
  9. Si vous souhaitez supprimer l'une des compétences que vous avez sélectionnées, cliquez sur l'icône X.

  10. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que vous voulez que le graphique couvre et le temps intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures que vous voulez marquer un nouveau point sur le graphique.

  11. Cliquer sur Comparer.

  12. Au fur et à mesure que vous analysez le graphique linéaire, modifiez vos Options de comparaison et les options ouvertes de prioritéFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour la compétence que vous avez, ou comparez la compétence à différentes compétences et régénérez le graphique si nécessaire.
  13. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Fait.

Configurer le balisage

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Balises - Créer

Si vous souhaitez autoriser les agents à appliquer des balises aux interactions afin de les transformer d'une certaine manière pour les rapports, créez des balises et assignez-les à la compétence.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez des balises.
    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

    2. Allez aux Paramètres de contact > Mots clés.

    3. Cliquez sur Créer nouveau.
    4. Entrez un Nom pour la balise.
    5. Cliquez sur Créer Balise.
  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Ouvrez la compétence que vous souhaitez modifier.
  5. Cliquez sur la languette Mots clés.
  6. Cochez les cases à côté des balises que vous souhaitez ajouter.
  7. Cliquez sur Ajouter des balises.

Configurer un Traitement Post-Contact

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Balises - Créer

Si vous souhaitez configurer les dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour que les agents s'appliquent aux interactions ou si vous souhaitez réserver une période de temps pour que les agents prennent des notes avant de passer au contact suivant, configurez le travail post-contactFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour la compétence. Vous pouvez créer flux de travail post-contact différents pour les appels entrants et sortants, mais sachez que cela affecte l'expérience des agents à la suite d'un appel de conférence :

  • Lorsque l'agent termine la partie conférence de l'interaction, le flux de travail post-contact entrant est déclenché.
  • Lorsque la partie entrante de l'interaction est arrêtée par l'agent ou le contact, le flux de travail post-contact sortant est déclenché.
  • Lorsque la partie sortante de l'interaction est arrêtée par l'agent ou le contact, le flux de travail post-contact entrant est déclenché.
  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour le travail post-contact.

  2. Si vous utilisez des dispositions pour votre travail après le contact et que vous ne l'avez pas déjà fait, créez les dispositions, vous voulez que les agents puissent appliquer à l'interaction.

  3. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  4. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  5. Cliquez sur une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l'ouvrir.
  6. Cliquez sur l’onglet Après contact.

  7. Sélectionnez le type de post-contact que vous souhaitez appliquer à la compétence à partir de Récapitulation automatique,Disposition ouAucun. Les 3 options peuvent ne pas être disponibles pour chaque type de compétence.

  8. Si vous choisissez Récapitulation automatique, sélectionnez un code indisponible dans l'État déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes.

  9. Si vous choisissez Disposition, sélectionnez un code indisponible dans l'État déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes. Si vous souhaitez exiger les dispositions au lieu de définir une Limite de temps max, sélectionnez la case à cocher Obligatoire. Cochez la case en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter à partir du tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez sur Ajouter.

  10. Si vous voulez afficher une page de remerciement après chaque interaction par chat, vous pouvez configurer une page de remerciement pour les opérations après contact de la compétence de chat.
  11. Cliquez sur Sauvegarder.