Personnaliser les compétences

Configurer les fenêtres contextuelles

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Lorsque vous créez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la plate-forme, les Pops d'écran apparaît dans le cadre de l'assistant de configuration. Les fenêtres contextuelles sont déclenchées par des actions ou des événements spécifiques et vous pouvez les utiliser pour fournir des informations à l'agent, ouvrir une application distincte, etc. Notez que les fenêtres contextuelles sont uniquement prises en charge dans Agent.

Ces étapes expliquent comment configurer un écran textuel dans la plateforme. Vous devez également les intégrer dans vos scripts d'acheminement de contact à l’aide d'actions Studio spécifiques.

1. Cochez la case Utiliser Écran Pop-up.
2. Si vous souhaitez utiliser les écrans pop-up par défaut, ignorez les étapes restantes de cette tâche.
3. Si vous souhaitez créer votre propre expérience d'écran textuel personnalisé en créant un lien vers une application ou une page Web, sélectionnez la case à cocher Écrans textuels personnalisés . Faites ce qui suit :
   1. Sélectionnez Application ou Page internet.
   2. Dans le champ de texte, saisissez soit le chemin complet de l'exécutable si vous avez choisi Application ou l'URL complète si vous avez choisi Page Web.
   3. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle = à l'URL.

Définir la gestion des priorités en file d'attente

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Vous pouvez spécifier la priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. de base d'un nouveau contact dans votre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD et contrôler comment cette priorité change au fil du temps dans la file d'attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD entrante à modifier.

4. Cliquez sur Éditer.

5. Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération, et Priorité maximale. Si vous créez une Personal Connection compétence avec le flux mixte selon les priorités activé, définissez la Priorité initiale, Priorité Priorité Initiale et Priorité de replanification.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité Initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

   Si vous créez une compétence e-mail avec le stationnement des e-mails activé, la priorité d'une interaction par e-mail augmente de +1 à chaque fois qu'un agent la supprime, même si Accélération et Priorité maximale sont, chacun, définis à 0.

6. Pour tester la priorité de la compétence par rapport aux autres, Comparer la priorité des compétences.
   

7. Cliquez sur Terminé.

Configuration du flux mixte selon les priorités

Autorisations requises : Unité d’exploitation externe - Modifier et Compétences - Modifier

Le flux mixte selon les priorités La capacité des agents à recevoir des interactions provenant de l’ensemble des compétences CXone ACD, du numéroteur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont affectées, en tenant compte de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même façon qu’à l’ordinaire, quel que soit le rapport de numérotation. Chaque compétence à fusionner avec d’autres doit être configurée avec le flux mixte selon les priorités. permet aux agents de recevoir des appels de toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents CXone ACD, de numéroteur Personal Connection (PC) et Digital Experience qui leur sont affectées, selon la priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. relative de chaque compétence. Pour les compétences PC configurées en mode de numérotation prédictive, les agents peuvent être affectés à plusieurs appels, comme cela serait le cas avec une compétence de numérotation prédictive non mixte.

Vous devez configurer le flux mixte selon les priorités pour chaque compétence que vous voulez combiner pour vos agents. Les agents ne peuvent pas se connecter aux compétences ACD PC si le flux mixte selon les priorités est activé, comme ils le feraient avec une compétence ACD PC non mixte. Au lieu de cela, CXone passe ou reçoit des appels conformément aux priorités de la compétence ACD. CXoneinvite l'agent à se connecter manuellement à ces compétences non mixtes. Dans le cas contraire, il affecte les appels sortants de l'agent lorsqu'ils constituent le travail suivant la priorité la plus élevée. Si un agent se connecte à une compétence ACD non mixte, il ne peut pas utiliser le flux mixte selon les priorités.

Lorsquel’application d’agent bascule entre les appels entrants et sortants, les agents reçoivent un signal visuel. Les deux modes ont des couleurs différentes et l'agent peut voir les niveaux de file d'attente pour les compétences ACD entrantes lorsqu'il effectue des appels sortants.

1. Pour activer le flux mixte selon les priorités pour les compétences Personal Connection, procédez comme suit :

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez à Configuration ACD > Unités d'affaires.

   3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier.

   4. Dans leStratégie sortante section, sélectionnez laActiver le flux mixte selon les priorités des compétences sortantes avec les files d'attente entrantes case à cocher.

   5. Cliquez sur Terminé.

2. Configurez les paramètres de priorité pour les compétences ACD CXone que vous voulez inclure dans le flux mixte. Cela ne concerne pas les compétences Personal Connection ou Engagement numérique. Vous les configurerez à des étapes ultérieures.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

   3. Repérez la compétence que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez pour l'ouvrir.

   4. Cliquez sur Éditer.

   5. Définissez les champs Priorité initiale, Accélération et Priorité maximale selon les besoins. Tous les champs ne sont pas disponibles pour chaque type de compétence.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      Priorité Initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
      Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
      Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

   6. Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.

   7. Cliquez sur Terminé.

   8. Revenez à la page Compétences ACD et recommencez ces étapes pour toutes les autres compétences CXone ACD que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

3. Configurez les paramètres de priorité pour les compétences Personal Connection que vous voulez inclure dans le flux mixte.

   1. Si la compétence PC que vous souhaitez activer pour le flux mixte est en cours d’exécution, arrêtez la compétence.

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

      2. Allez à Sortant > Contrôle des compétences.

      3. Cliquez sur la compétence ACD. Cliquez sur Arrêter.

   2. Toujours dans l’application ACD, accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

   3. Repérez la compétence PC que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez pour l'ouvrir.

   4. Cliquez sur Éditer.

   5. Sélectionnez Mélange basé priorité. Cliquez sur Terminé.

   6. Cliquez de nouveau sur Modifier.

   7. Définissez les champs Priorité initiale, Priorité de priorité initiale et Priorité de reprogrammation selon les besoins.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ

      Détails

      Priorité Initiale

      Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

   8. Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.

   9. Cliquez sur Terminé.

   10. Revenez à la page Compétences ACD et recommencez ces étapes pour toutes les autres compétences PC que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

4. Configurez les paramètres de priorité pour les compétences Digital Experience que vous voulez inclure dans le flux mixte.

   1. Toujours dans l’application ACD, accédez à Digital > Files d’attente de routage.

   2. Repérez la file d’attente Digital Experience que vous voulez inclure dans le flux mixte selon les priorités. Cliquez sur Filtres à côté. Sur la page du filtre, cliquez sur Modifier.

   3. Définissez la Priorité des cas filtrés à appliquer à cette file d’attente.

   4. Cliquez sur Enregistrer.

   5. Revenez à la page Files d’attente de routage et recommencez ces étapes pour toutes les autres compétences Digital Experience que vous souhaitez inclure dans le flux mixte selon les priorités.

Configuration du minuteur de réponse d'agent

Autorisations requises: Compétences - Afficher, Compétences - Modifier

Vous pouvez activer ou désactiver un minuteur qui s'affiche dans la console de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez voir.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Dans la section Réponse de l'agent, apportez les modifications voulues au minuteur de réponse de l'agent.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
   Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
   Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration du temps d'inactivité du client

Autorisations requises: Compétences - Afficher, Compétences - Modifier

Vous pouvez activer ou désactiver un minuteur pour le temps d'inactivité du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

   Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez voir.

3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

4. Dans la section Réponse du client, apportez les modifications voulues aux paramètres de temps d'inactivité du client.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
   Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
   Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Comparer la priorité des compétences

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Utilisez l'outil de comparaison des priorités pour déterminer rapidement comment les contacts dans certaines compétences se comparent en priorité dans le temps.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez comparer avec d'autres compétences.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Dans la section Compétences à comparer, cliquez +.

6. Recherchez une compétence que vous souhaitez comparer avec la compétence que vous avez ouverte. Sélectionnez la compétence et cliquez sur >.

7. Continuez à ajouter des compétences jusqu'à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient la liste Choisie. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

8. Cliquez sur Terminé.

9. Si vous souhaitez supprimer l'une des compétences que vous avez sélectionnées, cliquez sur l'icône X.

10. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que vous voulez que le graphique couvre et le temps intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures que vous voulez marquer un nouveau point sur le graphique.

11. Cliquer sur Comparer.

12. Au fur et à mesure que vous analysez le graphique linéaire, modifiez vos Options de comparaison et les options ouvertes de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour la compétence que vous avez, ou comparez la compétence à différentes compétences et régénérez le graphique si nécessaire.

13. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Fait.

Configurer le balisage

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Étiquettes - Créer

Si vous souhaitez autoriser les agents à appliquer des balises aux interactions afin de les transformer d'une certaine manière pour les rapports, créez des balises et assignez-les à la compétence.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez des balises.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez aux Paramètres de contact > Mots clés.

   3. Cliquez sur Créer nouveau.
   4. Entrez un Nom pour la balise.
   5. Cliquez sur Créer Balise.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Ouvrez la compétence que vous souhaitez modifier.
5. Cliquez sur la languette Mots clés.
6. Cochez les cases à côté des balises que vous souhaitez ajouter.
7. Cliquez sur Ajouter des balises.

Configurer un Traitement Post-Contact

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Étiquettes - Créer

Si vous souhaitez configurer les dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour que les agents s'appliquent aux interactions ou si vous souhaitez réserver une période de temps pour que les agents prennent des notes avant de passer au contact suivant, configurez le travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour la compétence. Vous pouvez faire cela aussi bien pour les appels vocaux que les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Vous pouvez créer flux de travail post-contact différents pour les appels entrants et sortants, mais sachez que cela affecte l'expérience des agents à la suite d'un appel de conférence :

• Lorsque l'agent termine la partie conférence de l'interaction, le flux de travail post-contact entrant est déclenché.
• Lorsque la partie entrante de l'interaction est arrêtée par l'agent ou le contact, le flux de travail post-contact sortant est déclenché.
• Lorsque la partie sortante de l'interaction est arrêtée par l'agent ou le contact, le flux de travail post-contact entrant est déclenché.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour le travail post-contact.

2. Si vous utilisez des dispositions pour votre travail après le contact et que vous ne l'avez pas déjà fait, créez les dispositions, vous voulez que les agents puissent appliquer à l'interaction.

3. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

4. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD. Les compétences numériques s’affichent également dans la liste de compétences ACD.

5. Cliquez sur une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l'ouvrir.

6. Cliquez sur l’onglet Après contact.

7. Sélectionnez le type de post-contact que vous souhaitez appliquer à la compétence à partir de Récapitulation automatique,Disposition ouAucun. Les trois options peuvent ne pas être disponibles pour chaque type de compétence.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Récapitulation automatique	Place l'agent dans un état de travail post-contact (ACW) pendant un certain temps après la fin d'une interaction. Vous pouvez laisser aux agents le temps de faire une courte pause entre les appels, d'écrire des notes sur le contact ou de faire d'autres choses.
   Disposition	Place l'agent dans un état de travail après contact après avoir terminé une interaction pour appliquer une disposition et saisir toutes les informations requises en fonction de la disposition, telles qu'un temps de rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. ou un montant d'engagement.
   Aucun	Aucun travail après contact n'a lieu. L'agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

8. Si vous choisissez Récapitulation automatique, sélectionnez un code indisponible dans l'État déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
   Limite de temps max	Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement défini sur Pas de disposition et que le dossier soit terminé.

9. Si vous choisissez Disposition, sélectionnez un code Indisponible dans l'État déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes. Si vous souhaitez exiger les dispositions au lieu de définir une Limite de temps max, sélectionnez la case à cocher Obligatoire. Cochez la case en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter à partir du tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez surAjouter.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Requis	Les agents ne sont soumis à aucune restriction de temps pour sélectionner une disposition après avoir traité un contact. La sélection Obligatoire désactive l'État du délai d'expiration et la Limite de temps max.
   État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
   État du délai d'expiration	L'état indisponible appliqué aux agents lorsqu'ils dépassent la Limite de temps max.
   Limite de temps max	Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement défini sur Pas de disposition et que le dossier soit terminé.
   Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents après avoir traité un contact dans cette compétence.
   Dispositions attribuées à cette compétence	Une table de dispositions déjà disponible pour les agents après avoir traité un contact dans cette compétence..

10. Si vous voulez afficher une page de remerciement après chaque interaction par chat, vous pouvez configurer une page de remerciement pour les opérations après contact de la compétence de chat.
11. Cliquez sur Enregistrer.