**Gérer les dispositions**

Effectuez les étapes suivantes dans l'ordre indiqué pour configurer les dispositions résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Les agents peuvent appliquer des dispositions à une interaction de contact dans le cadre de leur travail post-contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou en tant que disposition d'aperçu. Une disposition d'aperçu est une disposition que l'agent peut appliquer à un contact avant d'accepter ou de rejeter le contact. Avant de configurer des dispositions, vous devez avoir créé au moins une compétence et un code indisponible. Les dispositions sont attribuées aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., et sont connectés à un état d'agent indisponible après avoir traité un contact.

Configurer les dispositions pour le Traitement post-contact

Autorisations requises : dispositions - Créer, Compétences - Modifier

Créer des dispositions de Traitement post-contact

La configuration par défaut des dispositions est simplement un nom de disposition. Si votre système NiCE CXone est configuré avec Personal Connection, vous pouvez configurer des options supplémentaires.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > dispositions.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez un nom de disposition.
5. If this is a disposition for outbound interactions and you have Personal Connection, select a Classification, the configure the remaining options. The classification indicates the general type of interaction the disposition represents and is used for reporting purposes.
   En savoir plus sur les types de classification

   Valeur	Détails
   Aucun	La disposition ne correspond à aucune des classifications désignées.
   Positif avec Montant	Le résultat de l'appel a été positif et l'agent doit entrer un montant. Le champ Montant apparaît uniquement aux agents pour les appels sur les Personal Connection ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..
   Positif Pas de montant	Le résultat de l'appel a été positif et l'agent n'est pas tenu de saisir un montant
   Négatif - DNC - Compétence	Le contact a demandé à être ajouté à la liste Ne pas appeler (DNC) de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..
   Négatif - DNC - BU	Le contact a demandé à être ajouté à la Liste DNC système.
   Négatif	Le résultat de l'appel a été négatif.
   Autre	Diverses réponses de nombres incorrects.
   Réessai - Replanifié Spécifique à l’agent	Le contact a demandé un rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. avec l'agent d'origine. Ce type de classification fonctionne uniquement pour les appels sortants Personal Connection, et non pour les appels sortants manuels.
   Réessayer - Date / heure spécifiées replanifiées - Tout agent	Le contact a spécifié une date et une heure pour replanifier l'appel avec n'importe quel agent disponible.
   Réessayer - Date / heure ultérieure replanifiée non spécifiée	Le client a demandé un rappel, mais n'a pas spécifié de date et d'heure.
   Retry - Non disponible	La personne demandée n'était pas disponible.
   Retry - Répondeur téléphonique	L'appel a atteint un répondeur, mais l'enregistrement peut être composé à nouveau plus tard.
   Final - Répondeur téléphonique	L'appel a atteint un répondeur téléphonique et aucune tentative supplémentaire ne sera effectuée sur l'enregistrement.
   Télécopieur	L'appel a atteint un télécopieur. Le nombre de tentatives sur le numéro est déterminé par les paramètres de nouvelle tentative.

   Les autres champs sont mis à jour en fonction du type de classification.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Groupe de rapports	Le regroupement des dispositions connexes auxquelles vous souhaitez ajouter cette disposition.
   Résultat du système	Indique le résultat du système attribué à l'enregistrement lorsqu'un agent applique la nouvelle disposition.
   Montant de l’engagement obligatoire	Si cette option est sélectionnée, indique que l'agent doit saisir un numéro auquel le contact s'est engagé.
   Nécessite de Reprogrammer la Date	Si elle est sélectionnée, indique que l'agent doit saisir une date à laquelle le composeur doit rappeler le contact.
   Spécifique à l’agent	Si sélectionné, indique que l'agent planifiant le rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. doit être celui qui doit prendre le rappel. Si l’Agent n’a plus la compétence lorsque le moment du rappel arrive, votre paramètre Libérer les Appels Spécifiques à l’agent dans la page des paramètres de nouvelle tentative de compétence Personal Connection ACD s’applique.

6. Cliquez surCréer une disposition.

Attribuer des dispositions de Traitement post-contact aux Compétences

Si vous n'avez pas déjà créé un code indisponible spécifiquement pour le traitement post-contact, créez-en un maintenant. Vous devez choisir un code indisponible comme état dans lequel l'Agent passe pendant le traitement post-contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
3. Cliquez sur la compétence que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur Contact post.

5. Sélectionnez disposition comme le type de Configuration du post-contact.

1. Configurez les paramètres disposition.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Les champs suivants ne s'affichent pas tous pour chaque compétence.

   champ	Détails
   Requis	Les agents ne sont soumis à aucune restriction de temps pour sélectionner une disposition après avoir traité un contact. La sélection de Requis désactive état de Dépassement DE délai et Durée maximale. Important : si vous ne rendez pas les dispositions obligatoires, le système traite toutes les interactions de cette compétence comme finalisées si l'agent ne sélectionne pas de disposition dans le délai imparti.
   état	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail après contact. Les options de cette liste déroulante varient en fonction des codes d'indisponibilité que vous avez créés.
   Durée maximale	Le nombre maximal de secondes que l'agent peut consacrer à l'état de travail après contact avant que le contact ne soit automatiquement affecté à Aucune disposition et que l'enregistrement ne soit finalisé.
   Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez rendre disponibles pour que les agents les appliquent après avoir traité un contact dans cette compétence.
   dispositions attribuées à cette compétence	Un tableau des dispositions déjà disponibles pour que les agents les appliquent après avoir traité un contact dans cette compétence.

2. Sélectionnez chaque disposition que vous souhaitez attribuer à cette compétence dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence.

3. Cliquez sur ajouter.

4. Cliquez sur enregistrer.

Configurer les dispositions Aperçu

Autorisations requises : dispositions - Créer, Compétences - Modifier

Les dispositions d'aperçu apparaissent lorsqu'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. est présentée à l'Agent. L'agent peut accepter l'interaction ou la rejeter en sélectionnant une disposition d'aperçu à appliquer au contact sans s'engager dans l'interaction.

Créer des dispositions d'aperçu

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accéder à Paramètres du contact > dispositions.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.

4. Donnez à la disposition un nom de disposition descriptif.

5. Sélectionnez la case à cocher Aperçu de la disposition.

6. Sélectionnez une classification, qui indique le type général d'interaction que la disposition représente et est utilisée à des fins de rapport.

   En savoir plus sur les types de classification

   Valeur	Détails
   Rejet prévisualisation - positif	L'enregistrement est retiré de la numérotation avec sentiment positif.
   Rejet prévisualisation - positif avec quantité	L'enregistrement est retiré de la numérotation avec un sentiment positif. L'agent doit saisir un montant numérique à associer à l'enregistrement.
   Rejet prévisualisation - Négatif	L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
   Rejet prévisualisation - DNC BU négatif	Le contact a demandé à être placé sur la liste des numéros à ne pas appeler (DNC) du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
   Rejet prévisualisation - Compétence DNC négative	Le contact a demandé à être placé sur la Liste DNC de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
   Rejet prévisualisation - autre négatif	L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.

7. Cliquez surCréer une disposition.

Attribuer des dispositions d'aperçu aux Compétences

1. Si vous n'en avez pas déjà un, créez un code indisponible à appliquer à l'agent pendant le travail post-contact.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
   2. Accédez à ACD Paramètres > Codes indisponibles.
   3. Cliquez sur Créer un nouveau.
   4. Entrez une valeur dans nom du Code indisponible.
   5. Cochez la case à cocher pour Travail après contact. Les Superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACD et sélectionner ce code indisponible comme l'ACW pour cette compétence. Les agents ne peuvent pas sélectionner le code pour eux-mêmes et ne le verront même pas dans leur liste d'états. ​
   6. Si vous souhaitez modifier la période de temps par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'elle ne change automatiquement, entrez le nombre de minutes dans le délai d'attente de l'agent (min).
   7. Cliquez sur Créer un Code indisponible.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
3. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
4. Cliquez sur Contact post.
5. Sélectionnez disposition comme la Configuration du post-contact.
6. Configurez les paramètres de disposition.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Tous les champs suivants ne s'affichent pas pour chaque compétence.

   champ	Détails
   Obligatoire	Les agents ne sont soumis à aucune restriction de temps pour sélectionner une disposition après avoir traité un contact. La sélection Obligatoire désactive l'état du délai d'expiration et la Limite de temps max. Important : si vous ne rendez pas les codes de disposition obligatoires, le système traite toutes les interactions de cette compétence comme définitives si l'Agent ne sélectionne pas de code de disposition dans le délai imparti.
   State	L'état d'indisponibilité appliqué à l'Agent pendant le travail après contact.
   état de Dépassement DE délai	état d'indisponibilité appliqué aux agents lorsqu'ils dépassent la Limite de temps maximale.
   Durée maximale	Nombre maximum de secondes pendant lesquelles l'Agent peut rester dans l'état de post-traitement avant que le contact ne soit automatiquement classé en Aucune disposition et que l'enregistrement soit finalisé.
   Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence	tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents pour qu'ils les appliquent après avoir traité un contact dans le cadre de cette compétence.
   dispositions attribuées à cette compétence	tableau des codes de clôture déjà disponibles pour que les agents puissent les appliquer après avoir traité un contact dans cette compétence.

7. Sous dispositions affectées à cette Compétence, cliquez sur l'icôneAperçu languette.
8. Dans la liste Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette Compétence, sélectionnez les dispositions d'aperçu à activer pour cette compétence et cliquez sur ajouter.
9. Cliquez sur enregistrer.