Gérer les dispositions

Effectuez les étapes suivantes dans l'ordre indiqué pour configurer les dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Les agents peuvent appliquer des dispositions à une interaction de contact dans le cadre de leur travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction ou comme disposition de prévisualisation. Une disposition d'aperçu est une disposition que l'agent peut appliquer à un contact avant d'accepter ou de rejeter le contact. Avant de configurer des dispositions, vous devez avoir créé au moins une compétence et un code indisponible. Les dispositions sont attribuées aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, et sont connectés à un état d'agent indisponible après avoir traité un contact.

Configurer des dispositions pour le travail post-contact

Autorisations requises : Dispositions - Créer, Compétences - Modifier

Créer des dispositions de travail après le contact

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez à Paramètres de contact > Dispositions.
Cliquez sur Créer nouveau.
Entrez un Nom de Disposition.

Sélectionnez une Classification, qui indique le type général d'interaction que la disposition représente et est utilisée à des fins de rapport.

En savoir plus sur les types de classification

Valeur	Détails
Aucun	La disposition ne correspond à aucune des classifications désignées.
Positif avec Montant	Le résultat de l'appel a été positif et l'agent doit entrer un montant.
Positif Pas de montant	Le résultat de l'appel a été positif et l'agent n'est pas tenu de saisir un montant
Négatif - DNC - Compétence	Le contact a demandé à être ajouté à la liste Ne pas appeler (DNC) de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
Négatif - DNC - BU	Le contact demandé à être ajouté à la liste DAA tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.
Négatif	Le résultat de l'appel a été négatif.
Autre	Diverses réponses de mauvais nombres.
Réessai - Replanifié agent spécifié	Le contact a demandé un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. avec l'agent d'origine.
Réessayer - Date / heure spécifiées replanifiées - Tout agent	Le contact a spécifié une date et une heure pour replanifier l'appel avec n'importe quel agent disponible.
Réessayer - Date / heure ultérieure replanifiée non spécifiée	Le client a demandé un rappel, mais n'a pas spécifié de date et d'heure.
Réessai - Indisponible	La personne demandée n'était pas disponible.
Réessai - Répondeur	L'appel a atteint un répondeur, mais l'enregistrement peut être composé à nouveau plus tard.
Final - Répondeur	L'appel a atteint un répondeur et aucune autre tentative ne sera effectuée sur l'enregistrement.
Télécopieur	L'appel a atteint un télécopieur. Le nombre de tentatives sur le nombre est déterminé par les paramètres de nouvelle tentative.

Les autres champs sont mis à jour en fonction du type de classification. Vous ne pouvez pas modifier ces champs manuellement. Ils sont fournis à titre informatif uniquement afin que vous puissiez voir les paramètres activés par la classification que vous avez choisie.

En savoir plus sur les champs d'affichage uniquement de cette page

champs	Détails
Groupe de rapport	Le regroupement des dispositions connexes auxquelles vous souhaitez ajouter cette disposition.
Résultat du système	Indique le résultat du système attribué à l'enregistrement lorsqu'un agent applique la nouvelle disposition.
Nécessite une Somme d'Engagement	Si cette option est sélectionnée, indique que l'agent doit entrer un numéro auquel le contact s'est engagé.
Nécessite de Reprogrammer la Date	Si elle est sélectionnée, indique que l'agent doit saisir une date à laquelle le composeur doit rappeler le contact.
Informations spécifiques agent	Si sélectionné, indique que l'agent planifiant le rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. doit être celui qui doit prendre le rappel. Si l'agent n'a plus la compétence lorsque le moment du rappel arrive, votre paramètre Libérer les appels spécifiques à l'agent dans la page des paramètres de nouvelle tentative de compétence Connexion personnelle ACD ou numérique s'applique.

Cliquez surCréer une disposition.

Continuez à créer les dispositions que vous souhaitez que les agents puissent appliquer aux interactions.

Attribution de dispositions de travail post-contact aux compétences

Si vous n’avez pas encore créé de code Indisponible spécifiquement pour le travail post-contact, créez-en un maintenant.
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres ACD >Codes indisponibles.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Entrez le nom du code dans le champ Nom de code indisponible.
5. Sélectionnez Contact post.
6. Si vous souhaitez modifier la période de temps par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'elle ne change automatiquement, entrez le nombre de minutes dans le Délai d'attente de l'agent (min).
7. Cliquez sur Créer un code indisponible.
Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Contact post.

Sélectionnez Disposition comme le type de Configuration du post-contact.

En savoir plus sur tous les types de travail post-contact

champs	Détails
Récapitulation automatique	Place l'agent dans un état de travail après contact pendant un certain temps après la fin d'une interaction. Vous pouvez laisser aux agents le temps de faire une courte pause entre les appels, d'écrire des notes sur le contact ou de faire d'autres choses.
Disposition	Place l'agent dans un état de travail après contact après avoir terminé une interaction pour appliquer une disposition et saisir toutes les informations requises en fonction de la disposition, telles qu'un temps de rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. ou un montant d'engagement.
Aucun	Aucun travail après contact n'a lieu. L'agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

Configurer les paramètres Disposition.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Tous les champs suivants ne s'affichent pas pour chaque compétence.

Champ	Détails
Obligatoire	Les agents ne sont soumis à aucune restriction de temps pour sélectionner une disposition après avoir traité un contact. La sélection Obligatoire désactive l'État du délai d'expiration et la Limite de temps max. Si vous n'incluez pas les dispositions requises, le système traite toutes les interactions pour cette compétence comme finales si l'agent ne sélectionne pas une disposition dans le délai imparti.
État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
État du délai d'expiration	L'état indisponible appliqué aux agents lorsqu'ils dépassent la Limite de temps max.
Limite de temps max	Nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de travail après contact avant que le contact ne soit automatiquement mis à dispositionPas de Disposition et le dossier finalisé.
Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents à appliquer après avoir traité un contact dans cette compétence.
Dispositions attribuées à cette compétence	Un tableau des dispositions déjà disponibles pour les agents à appliquer après avoir traité un contact dans cette compétence.

Sélectionnez chaque disposition que vous souhaitez attribuer à cette compétence dans le tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence.
Cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les Dispositions de Prévisualisation

Autorisations requises : Dispositions - Créer, Compétences - Modifier

Les dispositions d'aperçu apparaissent lorsqu'une interaction est présentée à l'agent. L'agent peut accepter l'interaction ou la rejeter en sélectionnant une disposition d'aperçu à appliquer au contact sans s'engager dans l'interaction.

Créer des dispositions d'aperçu

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Dispositions.
Cliquez sur Créer nouveau.
Donnez à la disposition un Nom de disposition descriptif.
Sélectionnez la case à cocher Aperçu de la disposition.

Sélectionnez une Classification, qui indique le type général d'interaction que la disposition représente et est utilisée à des fins de rapport.

En savoir plus sur les types de classification

Valeur	Détails
Rejet prévisualisation - positif	L'enregistrement est retiré de la numérotation avec un sentiment positif.
Rejet prévisualisation - positif avec quantité	L'enregistrement est retiré de la numérotation avec un sentiment positif. L'agent doit saisir un montant numérique à associer à l'enregistrement.
Rejet prévisualisation - Négatif	L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
Rejeter l'aperçu - BU DNC négatif	Le contact demandé à être placé sur la liste de tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement de ne pas appeler (DNC). L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
Rejet prévisualisation - Compétence DNC négative	Le contact a demandé à être placé sur la liste DNC de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.
Rejet prévisualisation - autre négatif	L'enregistrement est supprimé de la numérotation avec un sentiment négatif.

Cliquez surCréer une disposition.

Continuez à créer d'autres dispositions d'aperçu que vous souhaitez que les agents puissent appliquer aux interactions.

Attribuer des dispositions d'aperçu aux compétences

Si vous n'en avez pas déjà un, créez un code Indisponible à appliquer à l'agent pendant le travail post-contact.
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres ACD >Codes indisponibles.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Entrez le nom du code dans le champ Nom de code indisponible.
5. Sélectionnez Contact post.
6. Si vous souhaitez modifier la période de temps par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'elle ne change automatiquement, entrez le nombre de minutes dans le Délai d'attente de l'agent (min).
7. Cliquez sur Créer un code indisponible.
Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Contact post.
Sélectionnez Disposition comme la Configuration du post-contact.

Configurer les paramètres Disposition.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Tous les champs suivants ne s'affichent pas pour chaque compétence.

Champ	Détails
Obligatoire	Les agents ne sont soumis à aucune restriction de temps pour sélectionner une disposition après avoir traité un contact. La sélection Obligatoire désactive l'État du délai d'expiration et la Limite de temps max. Si vous n'incluez pas les dispositions requises, le système traite toutes les interactions pour cette compétence comme finales si l'agent ne sélectionne pas une disposition dans le délai imparti.
État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
État du délai d'expiration	L'état indisponible appliqué aux agents lorsqu'ils dépassent la Limite de temps max.
Limite de temps max	Nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de travail après contact avant que le contact ne soit automatiquement mis à dispositionPas de Disposition et le dossier finalisé.
Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents à appliquer après avoir traité un contact dans cette compétence.
Dispositions attribuées à cette compétence	Un tableau des dispositions déjà disponibles pour les agents à appliquer après avoir traité un contact dans cette compétence.

Sous Dispositions affectées à cette compétence, cliquez sur l'icôneAperçu languette.
Dans la liste Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez les dispositions d'aperçu à activer pour cette compétence et cliquez sur Ajouter.
Cliquez surEnregistrer.