Omilia Voice Biometrics

Cette page :

• est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez la page d'aide en ligne pour l'utilisation de Omilia avec MAX.

• concerne Omilia Voice Biometrics, une application d'assistance à l’agent. CXone prend également en charge les Omiliaagents virtuels de type texte.

Omilia Voice Biometrics permet d'authentifier les contacts en tant réel pendant qu'ils communiquent avec un IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou un agent humain. Omilia utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. Il faut compter entre 0,5 et 3 secondes de conversation normale pour qu'Omilia vérifie l'authenticité de la personne qui appelle.

Les contacts doivent s'inscrire pour appliquer la biométrie vocale aux prochains appels. Cela permet d'établir leur empreinte vocale de base. Cela donne également à votre organisation de s'assurer que les utilisateurs l'autorisent à utiliser leur empreinte vocale pour l'authentification. Le processus d'inscription nécessite seulement un extrait de 10 à 20 secondes d'une conversation naturelle. Omilia permet d'identifier une empreinte vocale quelle que soit la langue utilisée.

Omilia Voice Biometrics est un produit de Omilia, un leader de l'industrie des solutions d'IA conversationnelles. Omilia Voice Biometrics s’intègre avec CXone en utilisant des scripts Studio et Centre d'assistance aux agents.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Omilia pour fonctionner avec CXone, vous devez disposer de :

• Un compte Omilia Cloud Platform.
• Au moins un profil vocal biométrique. Vous pouvez les créer dans la Console Omilia Cloud Platform.

Composants d’une intégration

L'intégration de Omilia dans CXone implique les composants suivants :

• CXone :CXone doit être configuré pour utiliser les canaux voix à utiliser avec l'intégration.
• Centre d'assistance aux agents dans CXone :Centre d'assistance aux agents contient les informations de configuration à votre fournisseur d’assistance à l’agent.
• StudioScripts  : vous devez utiliser au moins un script incluant l'action Agent Assist. L'action est la connexion entre CXone et votre application Omilia d’assistance à l’agent. Si vous n’avez pas Studio, vous pouvez le télécharger et l’installer.
• Omilia : Une connexion à la biométrie vocale Omilia est automatiquement créée lorsque vous configurer l’intégration dans CXone.

Exigences de script personnalisé

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer l'intégration, vous devez savoir :

• Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. Les applications appartenant à Centre d'assistance aux agents doivent être configurées. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de création de scripts de l'aide en ligne ou visitez le site de la Communauté NICE CXone.

Inscription des contacts

Avant que Omilia Voice Biometrics puisse vérifier l'identité des contacts, chacun de ces contacts doit s'inscrire. Ce processus permet de collecter l'autorisation des contacts pour l'enregistrement de leur voix à des fins d'authentification. L’inscription des contacts s’effectue en associant leur empreinte vocale au numéro de téléphone qu'ils utilisent pour appeler (ANI Également connu sous le nom d'identification de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant.) et à un ID d’utilisateur, qui peut être un numéro de compte.

Le flux d'inscription se déroule comme suit :

1. Au début d'un appel, Omilia vérifie l’ANI ou l’ID utilisateur du profil biométrique vocal. Le profil biométrique vocal est choisi dans l'application Omilia qui est affectée à l'action Agent Assist dans le script.
2. Si un profil d'empreinte vocale existe, Omilia vérifie le contact.
3. En l'absence de profil pour l'ANI, le panneau Agent Assist affiche le formulaire d'inscription.
4. L'agent en discute avec le contact, puis clique sur Ne pas participer ou S'inscrire. Si le contact accepte l’inscription, l’agent doit entrer un ID d’utilisateur unique avant de cliquer sur S’inscrire.
5. Pour l'inscription, un court enregistrement de la voix du contact est sauvegardé. Le processus d'inscription nécessite 10 à 20 secondes d'une conversation naturelle. Le contact n'a pas besoin de dire des mots spécifiques lors de l'enregistrement.
6. Lorsque l'appel se termine, le script envoie la demande d'enregistrement ou de non-participation à Omilia. Omilia crée le profil d'empreinte vocale du contact. Si le contact a décidé de ne pas participer, le profil reflète ce choix.

L'inscription se fait en fonction de l'ANI. Si un contact appelle depuis un autre numéro de téléphone, il ne sera pas authentifié. S'il souhaite être authentifié à partir des deux numéros, ils doivent s'inscrire à nouveau. Si plusieurs utilisateurs sont inscrits pour l'ANI :

Vous pouvez afficher tous les contacts inscrits dans la section Voice Biometrics Review de la Console Omilia Cloud Platform. La page Inscription indique également les contacts qui ont choisi de ne pas participer à l'authentification vocale. Pour plus d'informations sur Voice Biometrics Review, reportez-vous à la documentation de Omilia Cloud Platform.

Expérience de l'agent avec Omilia

Par défaut, les agents voient les résultats de la vérification vocale de Omilia dans la fenêtre d'assistance à l'agent. Lorsque vous utilisez l'URL personnalisée fournie au cours du processus d'implémentation, les résultats s'affichent sur une page qui provient directement de Omilia.

Omilia fonctionne avec MAX. Une aide en ligne relative à l’utilisation d’Omilia est disponible pour les agents qui utilisent MAX.

Lorsque Omilia vérifie l’identité d’un contact au début d’un nouvel appel, le résultat de la vérification s’affiche dans la fenêtre d'assistance à l’agent. L’image suivante illustre cela.