Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Cette page est :

• Pour les administrateurs. Si vous êtes un Agent, consultez la Page d'aide en ligne pour l'utilisation de Omilia Voice Biometrics (DEVone) dans MAX ou NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

• À propos de Omilia Voice Biometrics (DEVone), une application d'assistance aux agents. NiCE CXone prend également en charge Omilia agents virtuels texte et voix.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) vous permet d'authentifier les contacts en temps réel pendant qu'ils parlent avec un agent humain ou un Omilia agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.. Omilia utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il ne faut que 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour que Omilia détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour appliquer la biométrie vocale aux prochains appels. Cela permet d'établir leur empreinte vocale de base. Cela donne également à votre organisation l'autorisation d'utiliser leur empreinte vocale à des fins d'authentification. Le processus d'inscription ne nécessite que 10 à 20 secondes de conversation naturelle. Omilia peut identifier une empreinte vocale, quelle que soit la langue parlée.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) est un produit de Omilia, un leader du secteur des solutions de AI conversationnelle. Omilia Voice Biometrics (DEVone) s'intègre à NiCE CXone à l'aide de scripts Studio et de Agent Assist Hub.

Composants d'une Intégration

L'intégration de Omilia dans NiCE CXone implique les composants suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration permettant de connecter votre profil Voice Biometrics Hub avec l'application Agent à votre fournisseur Agent Assist.
• Omilia: Une connexion à Omilia Voice Biometrics est automatiquement créée lorsque vous configurez l’intégration dans NiCE CXone.
• Application agent : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts. L'authentification biométrique vocale est prise en charge dans MAX et Agent Workspace (Agent).
• scripts : vous devez disposer d'au moins un script qui inclut l'action Agent Assist. L'action est la connexion entre NiCE CXone et l'application agent, votre Omilia agent assist application.

Instructions pour les scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à l'aide en ligne pour chaque Action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter NiCE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d'aide concernant les scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site NiCE Community pour NiCE CXone.

Inscription des contacts

Avant que Omilia Voice Biometrics (DEVone) puisse vérifier l'identité des contacts, chacun de ces contacts doit s'inscrire. Ce processus permet de collecter l'autorisation des contacts pour l'enregistrement de leur voix à des fins d'authentification. Les contacts sont inscrits en associant leur empreinte vocale au numéro DE téléphone à partir duquel ils appellent (ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) et à un ID utilisateur, qui peut être un numéro de compte.

Le flux d'inscription se déroule comme suit :

1. Au début d'un appel, Omilia vérifie l'ANI ou l'id utilisateur dans le profil Voice BioMetrics. Le profil Voice BioMetrics est désigné dans l'application Omilia qui est attribuée à l'action Agent Assist dans le script.
2. Si un profil d'empreinte vocale existe, Omilia vérifie le contact.
3. Si un profil n'est pas trouvé pour l'ANI, le panneau Agent Assist affiche le formulaire d'inscription.
4. L'agent en discute avec le contact, puis clique sur Ne pas participer ou S'Inscrire. Si le contact accepte l’inscription, l’agent doit entrer un ID d’utilisateur unique avant de cliquer sur S’inscrire.
5. Pour l'inscription, un court enregistrement de la voix du contact est sauvegardé. L'inscription nécessite 10 à 20 secondes de parole naturelle et conversationnelle. Le contact n'a pas besoin de dire des mots spécifiques lors de l'enregistrement.
6. Lorsque l'appel se termine, le script envoie l'enregistrement ou la demande de désinscription à Omilia. Omilia crée le profil d'empreinte vocale pour le contact. Si le contact s'est désinscrit, le profil indique qu'il s'est désinscrit.

L'inscription se fait en fonction de l'ANI. Si un contact appelle depuis un autre numéro DE téléphone, il ne sera pas authentifié. S'il souhaite être authentifié à partir des deux numéros, ils doivent s'inscrire à nouveau. Si plus que un utilisateur est enregistré pour l'ANI,

Vous pouvez afficher tous les contacts inscrits dans la section Voice Biometrics Review de la Console Omilia Cloud Platform. La page Inscription indique également les contacts qui ont choisi de ne pas participer à l'authentification vocale. Pour plus d'informations sur Voice Biometrics Revoir, consultez la documentation Omilia Cloud Platform.

Expérience de l'agent avec Omilia

Par défaut, les agents voient les résultats de la vérification vocale de Omilia dans la fenêtre d'assistance à l'agent. Lorsque vous utilisez l'URL personnalisée fournie au cours du processus d'implémentation, les résultats s'affichent sur une page qui provient directement de Omilia.

Omilia fonctionne avec MAX et les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent). L'Aide en ligne sur l'utilisation de Omilia est disponible pour MAX et Agent Workspace (Agent).

Lorsque Omilia vérifie l’identité d’un contact au début d’un nouvel appel, il affiche le résultat sur le panneau d’assistance à l’agent dans MAX :

Pour les agents utilisant Agent Workspace (Agent), vous pouvez configurer l'état et les options de biométrie vocale afin qu'ils apparaissent sous forme de fenêtre contextuelle Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. ou dans l'espace de travail personnalisé.