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Google Contact Center AI (CCAI) est une plate-forme d'IA que vous pouvez intégrer à CXone Mpower en tant qu'aide de l'agent
Software application that provides context-specific help to the agent.application. Vous pouvez utiliser CCAI lors des interactions vocales et chat CXone Mpower.
CCAI écoute les deux côtés d'une interaction en utilisant des technologies telles que :
- Synthèse vocale Also called STT, this process converts spoken language to text..
- Traitement en langage naturel Also called NLP, this process understands human speech or text and responds with human-like language. .
- Intelligence artificielle (IA).
The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. du contact.
L'information CCAI offre aux agents est entièrement personnalisable. Vous fournissez toutes les ressources pour lesquelles vous souhaitez être disponible CCAI offrir. Lors de la mise en place CCAI avec Google, vous configurez et formez l'application d'assistant d'agent pour connecter les intents aux ressources appropriées.
Les ressources de connaissance s’affichent dans un autre volet, dans the agent application.
Fonctionnalités prises en charge
CXone Mpower prend en charge les fonctionnalités CCAI suivantes :
- Affichage des suggestions d'article de FAQ.
- Affichage de scores de confiance pour indiquer la pertinence des suggestions.
- Affichage des options suggérées de Smart Reply.
- Conseils de contexte vocal pour améliorer la reconnaissance des mots.
- Modèles de reconnaissance vocale pour améliorer la transcription des mots.
Composants d’une intégration
L'intégration de CCAI dans CXone Mpower implique les composants suivants :
- CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser les canaux vocaux ou de chatque vous souhaitez utiliser avec l'intégration. Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.
- Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'assistance d'agent.
- Google Contact Center AI : Vous devez avoir Google Contact Center AI installé et configuré.
- Agent application : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts. Vous pouvez utiliser CCAI avec MAX ou un CXone Mpower Agent application.
- Studio scripts : Vous avez besoin d'au moins un script qui inclut l'AGENT ASSIST action. Cette action est la connexion entre CXone Mpower et votre Google Contact Center AI agent assistant application.
Recommandations pour la personnalisation des scripts
L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Software application that provides context-specific help to the agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :
- Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. téléphoniques entrantes et sortantes.
- Où l'action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. Studio doit être placée dans la structure de votre script.
- Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le app dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
- Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
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Comment terminer le script après avoir ajouté l'action . Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
- Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site NICE de la communauté 
pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone Mpower.
Reconnaissance vocale améliorée
Vous pouvez améliorer la reconnaissance vocale avec les applications d'assistance aux agents CCAI en appliquant un modèle de reconnaissance vocale qui a été entraîné spécifiquement pour l'audio en cours de traitement. Vous pouvez également fournir des conseils de contexte vocal si vous souhaitez que CCAI reconnaisse certains mots ou certaines expressions.
Modèles de reconnaissance vocale
CCAI prend en charge plusieurs modèles de reconnaissance vocale. Ces modèles sont conçus pour des types et des sources audio spécifiques. Des modèles sont notamment disponibles pour les appels téléphoniques, les conversations spontanées et les dictées médicales. Pour la plupart des applications d'assistance aux agents, le modèle d'appel téléphonique est le mieux adapté.
La plupart des modèles ont une partie standard et une variante améliorée. Tous les modèles et langages n'offrent pas de variante améliorée. Si vous ne savez pas si le modèle et la langue que vous utilisez prennent en charge une variante améliorée, vous pouvez laisser CCAI choisir la meilleure option possible.
Les paramètres de reconnaissance vocale sont configurés pour chaque assistant d’agent que vous créez dans Agent Assist Hub. Cela vous permet de choisir l'option qui correspond le mieux à l'assistant d’agent. Pour la plupart des applications d'assistance aux agents, le modèle d'appel téléphonique avec variante étendue est recommandé.
Conseils de contexte vocal
Les conseils de contexte vocal sont des mots et des expressions qui sont envoyés au service de transcription. Ils deviennent utiles lorsque des mots ou des expressions reviennent souvent dans la conversation traitée par CCAI. Les conseils de contexte vocal contribuent à améliorer la précision de la reconnaissance vocale.
Lorsque vous ajoutez des conseils de contexte vocal, vous devez seulement donner du contexte pour les mots et les expressions provenant de la personne que CCAI est configuré pour écouter. Par exemple, si vous configurez CCAI pour traiter uniquement le côté agent de la conversation, vous devez ajouter des conseils de contexte vocal portant sur ce que l'agent doit normalement dire.
Si vous souhaitez utiliser les conseils de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Vous pouvez ajouter un Extrait de paramètres de script contenant les conseils à utiliser.
CCAI Smart Reply
Agent Assist Hub prend en charge la fonctionnalité Google Contact Center AI Smart Reply. Smart Reply propose des réponses aux agents en temps réel tout au long de la conversation avec un contact. Les suggestions s’affichent dans la fenêtre Agent Assist dans the agent application. Elles s'appliquent à la conversation en cours et mettent automatiquement à jour la progression de la conversation.
CCAI affiche des scores de confiance pour chaque proposition de Smart Reply. Les scores aident les agents à déterminer le degré de pertinence d'une réponse donnée par rapport à la conversation en cours. Les scores vont de 1 à 100, le score le plus élevé étant le meilleur.
Pour utiliser Smart Reply avec CCAI dans CXone Mpower, vous devez créer et entraîner ce programme dans votre projet Google Cloud Platform. La configuration utilise des données de conversation réelles, provenant de votre centre de contact. Lorsque Smart Reply est configuré dans CCAI, les réponses suggérées s’affichent automatiquement dans the agent application. Aucune configuration n'est requise dans CXone Mpower pour utiliser cette fonctionnalité.
Smart Reply fonctionne avec les interactions vocales et chat. Actuellement, CCAI ne fonctionne pas avec les applications Agent.
Expérience de l’agent avec Google Contact Center AI
Si vos agents utilisent MAX, vous pouvez afficher CCAI suggestions sur le panneau d'assistance des agents dans the agent application. Si vos agents utilisent un agent application différent, vous devez afficher les suggestions d'une autre manière.
Le mode d'affichage des suggestions est déterminé par l'Option d'interface utilisateur de l'agent sur la page de configuration de CCAI dans Agent Assist Hub. Vous pouvez afficher les informations dans un panneau de the agent application ou à un emplacement personnalisé, comme une page Web.
CCAI affiche un score de confiance pour chaque proposition de FAQ. Ce score aide les agents à déterminer le degré de pertinence d'une réponse donnée par rapport à la conversation en cours. Les scores vont de 1 à 100, le score le plus élevé étant le meilleur. Si votre organisation utilise Smart Replies, CCAI affiche également les scores de confiance des réponses suggérées.