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Google Contact Center AI (CCAI) is an AI platform that you can integrate with NiCE CXone as an agent assist
Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. application. You can use CCAI with voice and NiCE CXone chat interactions.
CCAI écoute les deux côtés d'une interaction en utilisant des technologies telles que :
- Parole-en-texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. .
- Traitement de la langue naturelle Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. .
- Intelligence artificielle (AI).
La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
L'information CCAI offre aux agents est entièrement personnalisable. Vous fournissez toutes les ressources que vous souhaitez rendre disponibles pour l'CCAI à proposer. Lors de la mise en place CCAI avec Google, vous configurez et formez l'application d'assistant d'agent pour connecter les intents aux ressources appropriées.
Les ressources connaissances s'affichent dans un panneau distinct dans l'application Agent.
Caractéristiques prises en charge
NiCE CXone prend en charge les fonctionnalités CCAI suivantes :
- Afficher les suggestions d'article de FAQ.
- Affichage de scores de confiance pour indiquer la pertinence des suggestions.
- Afficher les options suggérées de Smart Reply.
- Indications de contexte de parole pour améliorer la reconnaissance des mots.
- Modèles de reconnaissance de la parole pour améliorer la qualité de la transcription.
Composants d'une Intégration
L'intégration de CCAI dans NiCE CXone comprend les composants suivants :
- NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser lescanaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix ou chat que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
- Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration permettant la connexion à votre fournisseur Agent Assist.
- Vous devez avoir configuré Google Contact Center AI : Google Contact Center AI.
- Application agent : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts. Vous pouvez utiliser CCAI avec MAX ou une application NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
- scripts : Vous devez disposer d'au moins un script qui inclut l'action AGENT ASSIST. Cette action est la connexion entre NiCE CXone et votre application agent assist Google Contact Center AI.
Lignes directrices relatives aux scripts personnalisés
L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :
- Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
- Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à l'aide en ligne pour chaque Action pour plus d'informations.
- Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
- Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter NiCE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d'aide concernant les scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site NiCE Community 
pour NiCE CXone.
Reconnaissance de la Parole améliorée
Vous pouvez améliorer la reconnaissance vocale avec les applications d'assistance de l'CCAI en utilisant un modèle de reconnaissance vocale entraîné pour le type d'audio traité. Vous pouvez également fournir des indices de contexte de parole s'il existe des mots ou des expressions spécifiques que CCAI doit être en mesure de reconnaître.
Modèles de reconnaissance de la parole
CCAI prend en charge plusieurs modèles de reconnaissance vocale. Ces modèles sont conçus pour des types et des sources audio spécifiques. Des modèles sont disponibles pour l'audio tel que les appels téléphoniques, la conversation spontanée et la dictée médicale. Pour la plupart des applications d'assistance Agent, le modèle d'appel téléphonique est la meilleure Option.
La plupart des modèles ont une partie standard et une variante améliorée. Toutes les variantes améliorées ne sont pas proposées pour tous les modèles ou toutes les langues. Si vous n'êtes pas certain que le modèle et la langue que vous utilisez prennent en charge une variante améliorée, vous pouvez laisser CCAI choisir la meilleure option parmi celles disponibles.
Les paramètres de reconnaissance vocale sont configurés pour chaque adjoint(e) aux agents que vous créez dans Agent Assist Hub. Cela vous permet de choisir l'option qui correspond le mieux à l'assistant d’agent. Pour la plupart des assistants d'Agent, le modèle d'appel téléphonique avec la variante améliorée est la configuration recommandée.
Indices de Contexte de parole
Les indications de contexte parole sont des mots et des expressions envoyés au service de transcription.Ils deviennent utiles lorsque des mots ou des expressions reviennent souvent dans la conversation traitée par CCAI. Les indications de contexte de Parole peuvent contribuer à améliorer la précision de la reconnaissance vocale.
Lorsque vous ajoutez des indices de contexte vocal, vous devez uniquement ajouter des contextes pour les mots et expressions prononcés par le côté de la conversation que CCAI est configuré pour écouter. Par exemple, si vous configurez CCAI pour traiter uniquement le côté de la conversation de l'agent, vous devez uniquement ajouter des indices de contexte vocal pour les éléments que l'agent est susceptible de dire.
Si vous souhaitez utiliser des indices de contexte de parole, vous devez les ajouter à votre script. Vous pouvez ajouter un extrait Paramètres de script qui contient les indices que vous souhaitez utiliser.
CCAI Smart Reply
Agent Assist Hub prend en charge la fonctionnalité Google Contact Center AI Smart Reply. Smart Reply propose des réponses aux agents en temps réel tout au long de la conversation avec un contact. Suggestions s'affichent sur le panneau d'assistance à l'agent dans l'application Agent. Elles sont pertinentes pour la conversation en cours et se mettent à jour automatiquement à mesure que la conversation progresse.
CCAI affiche les Scores de confiance pour chaque Smart Reply suggéré. Chaque score aide les agents à déterminer la pertinence qu'une répondre donnée pourrait avoir par rapport à la conversation en cours. Les scores vont de 1 à 100, le score le plus élevé étant le meilleur.
Pour utiliser Smart Reply avec CCAI dans NiCE CXone, vous devez créer et entraîner la fonctionnalité dans votre projet Google Cloud Platform. La configuration utilise des données de conversation réelles, provenant de votre centre de contact. Lorsque Smart Reply est configuré dans CCAI, les réponses suggérées apparaissent automatiquement dans l'application Agent. Aucune configuration n'est requise dans NiCE CXone pour utiliser cette fonctionnalité.
Smart Reply fonctionne avec les interactions vocales et chat. Actuellement, CCAI ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent).
Expérience de l'agent avec Google Contact Center AI
Si vos agents utilisent MAX, vous pouvez afficher les suggestions de CCAI dans la fenêtre Agent Assist de l'application de l'agent. Si vos agents utilisent une autre application agent, vous devez afficher les suggestions d'une autre façon.
La façon dont les Suggestions sont affichées est déterminée à l'aide de l'Agent UI Option sur la CCAI page de configuration dans Agent Assist Hub. Vous pouvez faire en sorte que les informations apparaissent sur un panneau qui s'affiche dans l'application Agent ou à un emplacement personnalisé, tel qu'une page Web.
CCAI affiche un score de confiance pour chaque proposition de FAQ. Ce score aide les agents à déterminer dans quelle mesure un article donné peut être pertinent par rapport à la préoccupation du contact. Les scores vont de 1 à 100, le score le plus élevé étant le meilleur. Si votre organisation utilise Smart replies, CCAI affiche également les scores de confiance pour les réponses suggérées.