Google Contact Center AI

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Google Contact Center AI (CCAI) est une plate-forme d'IA que vous pouvez intégrer à CXone en tant qu'aide de l'agentFermé Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.application. Vous pouvez utiliser CCAI lors des interactions vocales et chat CXone. Les canaux Digital Experience ne sont pas pris en charge actuellement.

CCAI écoute les deux côtés d'une interaction en utilisant des technologies telles que :

Pour les interactions vocales, il capture l'audio et le transcrit en texte. Il prend le texte des interactions de chat ou des transcriptions vocales et le traite pour déterminer l'identité de l'intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de contact . Quand c'est connu, CCAI offre à l'agent des informations susceptibles d'aider à répondre aux préoccupations du contact.

L'information CCAI offre aux agents est entièrement personnalisable. Vous fournissez toutes les ressources pour lesquelles vous souhaitez être disponible CCAI offrir. Lors de la mise en place CCAI avec Google, vous configurez et formez l'application d'assistant d'agent pour connecter les intents aux ressources appropriées.

Fonctionnalités prises en charge

CXone prend en charge les fonctionnalités CCAI suivantes :

  • Affichage des suggestions d'article de FAQ.
  • Affichage de scores de confiance pour indiquer la pertinence des suggestions.
  • Affichage des options suggérées de Smart Reply.
  • Conseils de contexte vocal pour améliorer la reconnaissance des mots.
  • Modèles de reconnaissance vocale pour améliorer la transcription des mots.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Google Contact Center AI pour fonctionner avec CXone, vous devez disposer de un compte Google Cloud Platform avec Google Contact Center AI Agent Assist ou un compte OEM.

Si vous utilisezCCAI sur un canal vocal, vous devez demander à Google de configurer votre projet Google Cloud avec Alpha Visibility. Ce paramètre est requis pour que le script reçoive la charge utile attendue deCCAI. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d'informations sur ce paramètre.

Composants d’une intégration

L'intégration de Google Contact Center AI dans CXone implique les composants suivants :

  • CXone :CXone doit être configuré pour utiliser les canaux voix ou chat à utiliser avec l'intégration.
  • Centre d'assistance aux agents dans CXone :Centre d'assistance aux agents contient les informations de configuration à votre fournisseur d’assistance à l’agent.
  • StudioScripts  : vous devez utiliser au moins un script incluant l'action Agent Assist. L'action est la connexion entre CXone et votre application Google Contact Center AI d’assistance à l’agent. Si vous n’avez pas Studio, vous pouvez le télécharger et l’installer.
  • Google Contact Center AI : Google Contact Center AI doit être installé et configuré.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

L'intégration d'une applications d'assistance aux agentsFermé Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer l'intégration, vous devez savoir :

  • Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
  • Où l'actionFermé Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans la structure de votre script.
  • Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. Les applications appartenant à Centre d'assistance aux agents doivent être configurées. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
  • Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
  • Comment terminer le script après avoir ajouté l'action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

    • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
    • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
    • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de création de scripts de l'aide en ligne ou visitez le site de la Communauté NICE CXone.

Reconnaissance vocale améliorée

Vous pouvez améliorer la reconnaissance vocale avec les applications d'assistance aux agents CCAI en appliquant un modèle de reconnaissance vocale qui a été entraîné spécifiquement pour l'audio en cours de traitement. Vous pouvez également fournir des conseils de contexte vocal si vous souhaitez que CCAI reconnaisse certains mots ou certaines expressions.

Modèles de reconnaissance vocale

CCAI prend en charge plusieurs modèles de reconnaissance vocale. Ces modèles sont conçus pour des types et des sources audio spécifiques. Des modèles sont notamment disponibles pour les appels téléphoniques, les conversations spontanées et les dictées médicales. Pour la plupart des applications d'assistance aux agents, le modèle d'appel téléphonique est le mieux adapté.

La plupart des modèles ont une partie standard et une variante améliorée. Tous les modèles et langages n'offrent pas de variante améliorée. Si vous ne savez pas si le modèle et le langage que vous utilisez prennent en charge une variante améliorée, vous pouvez laisser CCAI choisir la meilleure option possible.

Les paramètres de reconnaissance vocale sont configurés pour chaque assistant d’agent que vous créez dans Centre d'assistance aux agents. Cela vous permet de choisir l'option qui correspond le mieux à l'assistant d’agent. Pour la plupart des applications d'assistance aux agents, le modèle d'appel téléphonique avec variante étendue est recommandé.

Conseils de contexte vocal

Les conseils de contexte vocal sont des mots et des expressions qui sont envoyés au service de transcription. Ils deviennent utiles lorsque des mots ou des expressions reviennent souvent dans la conversation traitée par CCAI. Les conseils de contexte vocal contribuent à améliorer la précision de la reconnaissance vocale.

Lorsque vous ajoutez des conseils de contexte vocal, vous devez seulement donner du contexte pour les mots et les expressions provenant de la personne que CCAI est configuré pour écouter. Par exemple, si vous configurez CCAI pour traiter uniquement le côté agent de la conversation, vous devez ajouter des conseils de contexte vocal portant sur ce que l'agent doit normalement dire.

Si vous souhaitez utiliser les conseils de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Vous pouvez ajouter un Extrait de paramètres de script contenant les conseils à utiliser.

CCAI Smart Reply

Centre d'assistance aux agents prend en charge la fonctionnalité Google Contact Center AI Smart Reply. Smart Reply propose des réponses aux agents en temps réel tout au long de la conversation avec un contact. Les suggestions s’affichent dans la fenêtre Agent Assist dans l'application d'agent. Elles s'appliquent à la conversation en cours et mettent automatiquement à jour la progression de la conversation.

CCAI affiche des scores de confiance pour chaque proposition de Smart Reply. Les scores aident les agents à déterminer le degré de pertinence d'une réponse donnée par rapport à la conversation en cours. Les scores vont de 1 à 100, le score le plus élevé étant le meilleur.

Pour utiliser Smart Reply avec CCAI dans CXone, vous devez créer et entraîner ce programme dans votre projet Google Cloud Platform. La configuration utilise des données de conversation réelles, provenant de votre centre de contact. Lorsque Smart Reply est configuré dans CCAI, les réponses suggérées s’affichent automatiquement dans l'application d'agent. Aucune configuration n'est requise dans CXone pour utiliser cette fonctionnalité.

Smart Reply fonctionne avec les interactions vocales et chat.

Expérience d'agent avec Google Contact Center AI

Si vos agents utilisent MAX, vous pouvez afficher les suggestions de CCAI dans la fenêtre Agent Assist de l'application de l'agent. Si vos agents utilisent une autre application agent, vous devez afficher les suggestions d'une autre façon.

Le mode d'affichage des suggestions est déterminé par l'Option d'interface utilisateur de l'agent sur la page de configuration de CCAI dans Centre d'assistance aux agents. Les options sont:

  • Fenêtre CXone Agent Assist  :l'agent voit des suggestions dans la fenêtre d’assistance à l’agent dans l'application d'agent. Les suggestions s'affichent en temps réel, pendant que CCAI évalue les ressources qui répondent aux besoins du contact. La fenêtre d’assistance à l’agent s'affiche dans l'application d'agent. Les informations qu'elle affiche dépendent des applications d’assistance à l’agent que vous utilisez avec CXone.
  • Aucun panneau d'assistance affiché à l'agent : l'application de l'agent n'affiche pas de panneau d’assistance à l'agent. À la place, CCAI envoie toutes les informations d'assistance de l'agent à un emplacement différent, tel qu'un écran dans une application CRM tierce. Cette option nécessite une configuration supplémentaire dansGoogle Contact Center AI. l'application d'agent n'affiche pas de fenêtre d’assistance à l’agent. Par contre, vous pouvez envoyer les informations de l'application Agent Assist vers un autre emplacement. Par exemple, vous pouvez les afficher dans une application CRM tierce. Si vous choisissez cette option, vous devez définir l'autre méthode d'affichage des informations. Cela peut inclure la modification de scripts Studio et la configuration du fournisseur d’assistance à l’agent lui-même.
  • Utiliser une URL personnalisée pour la fenêtre Agent Assist : la fenêtre d’assistance à l’agent dans l'application d'agent affiche le contenu de l'URL que vous fournissez. Vous pouvez configurer CCAI pour remplir l'URL en fonction de l'assistance fournie. En complément des articles de base de connaissances, cela peut inclure des éléments tels que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à compléter. Si vous choisissez cette option, vous devez configurer le système pour afficher les informations à cette URL. Cela peut inclure la modification de scripts Studio et la configuration du fournisseur d’assistance à l’agent lui-même.

CCAI affiche un score de confiance pour chaque proposition de FAQ. Ce score aide les agents à déterminer le degré de pertinence d'une réponse donnée par rapport à la conversation en cours. Les scores vont de 1 à 100, le score le plus élevé étant le meilleur. Si votre organisation utilise Smart Replies, CCAI affiche également les scores de confiance des réponses suggérées.