NiCE CXone Proactive Voice

Proactive Voice est une chaîne de Personal Connection (PC) où PC compose automatiquement des numéros à partir d'une liste d'appels. Lorsque l'appel progresse, PC le connecte directement à vos Agents avant les premiers mots du contact, permettant à l'Agent de répondre immédiatement pour une expérience d'appel fluide, sans aucune pause gênante. Vous pouvez également configurer une PC ACD compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. sans agent qui diffuse un message préenregistré pour le contact au lieu de connecter l'appel à un agent.

PC compose un appel, l'achemine immédiatement vers un agent et commence l'analyse de la progression de l'appel (CPA). Il connecte ensuite l'agent afin que l'agent puisse entendre la sonnerie de l'appel le plus avancé. une fois que le contact a répondu, l'agent peut immédiatement commencer à parler. Pendant l’accueil initial, PC effectue encore la détection CPA et la détection de répondeur téléphonique (Drt). une fois qu'il confirme qu'une conversation est en cours, il libère l'appel à l'agent et l'appel devient actif. S'il ne détecte pas de conversation, il tente de détecter si la réponse était un répondeur ou un télécopieur. S'il s'agit d'un répondeur téléphonique, PC peut délivrer un message enregistré ou permettre à l'Agent de laisser un message, en fonction de la configuration de votre compétence ACD.

Un graphique montrant comment un appel PC est effectué et à quels points le système gère l'appel et à quels points l'agent le fait

Si vous passez de nombreux appels sortants, ils risquent d'être traités comme indésirables. Les conseils suivants peuvent vous aider à éviter cela :

  • Ajoutez des services d’Id de l’appelant (CNAM) ou Universal Call Branding à votre environnement.
  • Ajoutez STIR/SHAKEN à votre environnement et configurez vos numéros pour une Attestation de niveau A.
  • N'appelez pas le même lead trop souvent.
  • Conservez le taux d'abandon de votre composeur en dessous de 3 %.
  • Assurez-vous que les contacts puissent vous joindre s'ils utilisent l'option réessayez pour effectuer un rappel.
  • Vérifiez que vous n'effectuez pas d'appels Marketing vers des numéros figurant sur le registre national Ne pas appeler.
  • Effectuez vos appels dans plusieurs régions géographiques. Cela permet de varier les opérateurs et les systèmes de blocage des appels.
  • N’utilisez pas toujours le même ID d’appelant pour les compétences ACD sortantes.
  • Obtenez un numéro DE téléphone local pour chaque région, état ou indicatif régional que vous appelez.
  • Enregistrez votre numéro DE téléphone auprès des principaux registres de réputation d'ID de l'appelant.

Faits essentiels à propos de Proactive Voice

  • Proactive Voice prend en charge les modes de numérotation principaux suivants:

    Mode Composer

    Détails
    Prédictif Essayez plusieurs contacts à la fois par agent.

    Progressive

    Essayez un contact par agent.
    Aperçu Tentez un ou plusieurs contacts par Agent après que l'Agent a consulté les détails relatifs au contact et accepté l'appel en attente. Vous pouvez ajouter la numérotation d'aperçu à la numérotation prédictive et compétences ACD de numérotation progressive.
    Sans agent Tentative de contacts sans intervention de l'Agent afin de lire un message préenregistré lorsqu'un contact répond à l'appel.

  • Mise en place Proactive Voice dans votre environnement, vous devez générer une liste d'appels. Vous pouvez ensuite appliquer des filtres à ces listes d’appels afin de cibler des enregistrements en fonction de critères configurables. Vous pouvez créer et gérer des listes d'appels manuellement en téléchargeant des documents ou automatiquement à l'aide de scripts Proactive XS pour importer des contacts depuis votre GRCClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Vous pouvez vous connecter à presque n'importe quelle source de données en utilisant le soutien de l'interface RESTful de Studio.

  • Vous devez mettre en place et maintenir à jour une liste de numéros exclus (DNC) afin PC cessera d'appeler les contacts qui vous ont demandé de les ajouter à votre Liste DNC.

    Vous êtes tenu, par la loi, de respecter les listes fédérales, étatiques et sectorielles de numéros à ne pas appeler (DNC). Vous ne pouvez pas charger manuellement l’intégralité des Listes DNC nationales ou étatiques dans votre environnement en raison de la taille des fichiers concernés. Vous devez donc effectuer un contrôle par rapport à ces listes avant de charger vos listes d’appels, ou vérifier au moment de la composition via la suppression de l’appelClosed Ignore temporairement un contact lors de l’utilisation du composeur sortant. en utilisant un service tiers tel que Gryphon. Gryphon offre plusieurs avantages, notamment des mises à jour continues par rapport à la dernière Liste DNC nationale ; la prise en compte des limitations étatiques et fédérales relatives aux appels, y compris les heures d’opération appropriées ; et une indemnisation contre les pertes liées à une infraction.

  • La durée de la tentative d'appel est basée sur le fuseau horaire du contact, qui NiCE CXone tente de déterminer en fonction des informations de la liste d'appels. Si aucune donnée relative à l'emplacement n'est présente, les contacts sont ignorés ou prennent le fuseau horaire par défaut de votre choix.
  • Vous pouvez planifier des rappelsClosed Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. de plusieurs façons : en les chargeant en masse via NiCE CXone, en les important depuis votre CRM à l'aide d'un script XS proactif, ou en configurant des dispositionsClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). liées aux rappels et en les affectant à la compétence Proactive Voice ACD. Vous pouvez charger jusqu'à 50 rappels sur une période de 15 minutes si aucun agent n'est connecté. Pour chaque agent connecté, vous pouvez charger 100 demandes supplémentaires par période de 15 minutes. Si vous maximisez votre limite de téléchargement de rappel, vos agents peuvent toujours planifier des rappels à l'aide des dispositions.
  • Si votre environnement est configuré pour la gestion des contacts uniques, vous pouvez activer le flux mixte entre les appels entrants et les appels sortants afin que les agents puissent basculer d'un appel sortant vers un appel entrant lorsque votre file d'attente d'appels connaît un pic. Le flux mixte n'est pas disponible pour les environnements à distribution dynamique.

  • DNC, suppression de l’appel, et filtres de liste d'appel sont des outils similaires qui doivent être utilisés selon la situation :

    • Utilisez DNC pour arrêter définitivement les compétences sortantes ACD de tenter de contacter une personne ayant fait une demande DNC.
    • Utilisez la suppression de l’appel pour empêcher les appels vers les entrées de liste d’appel en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement un numéro DE téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel afin d'indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appels incluent une date de début et de fin pour la suppression des Appels et sont destinés à restreindre la numérotation pour la durée d'une campagne, voire plus. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. perdait sa licence pour l'état de New York, elle pourrait suspendre les appels vers New York jusqu'à ce qu'elle rétablisse sa licence. Big Bad Wolf, Inc. pouvait qualifier les appels sortants manqués en raison de l’enregistrement de suppression de l’appel avec une nouvelle qualification « NYLicenseLapse ».
    • Utilisez les filtres de la liste d’appel pour restreindre la mise en contact avec les entrées de la liste d’appel dans la portée d’une campagne.
      • Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. souhaitait atteindre un quota mensuel tôt dans une campagne, elle pourrait temporairement filtrer les prospects à faible probabilité afin de se concentrer sur les prospects à probabilité élevée. Big Bad Wolf, Inc. a toujours l'intention de contacter les prospects à faible probabilité ultérieurement. Les filtres de liste d’appel sont également utiles pour restreindre la numérotation en cas d’intempéries graves, telles que les tornades ou les ouragans.