Configurer les Employés

Tous les employés doivent être affectés à un authentificateur de connexion pour se connecter à NiCE CXone.

Avant de commencer

• Si vous souhaitez utiliser des rôles personnalisés à la place des rôles par défaut fournis avec NiCE CXone, vous devez d'abord créer les rôles.

• Si vous souhaitez utiliser un authentificateur de connexion autre que celui par défaut du système, vous devez d'abord créer l'authentificateur de connexion.

• Si vous souhaitez affecter des employés à des équipes personnalisées et non à l'équipe par défaut, vous devez d'abord créer les équipes.

• Si vous souhaitez affecter des employés à des unités DE planification personnalisées plutôt qu'à l'unité par défaut, vous devez d'abord créer les unités DE planification.

• Si vous souhaitez affecter des employés à des emplacements, que vous ne pouvez actuellement utiliser que pour la vérification de l'Adresse IP lors de la connexion, vous devez d'abord créer les emplacements.

• Si vous souhaitez affecter des employés à des groupes personnalisés, vous devez d'abord créer les groupes.

• Si vous souhaitez appliquer des vues Une façon de contrôler les informations que les utilisateurs peuvent voir dans NiCE CXone. aux employés afin de limiter les données qu'ils sont autorisés à consulter, vous devez d'abord créer les vues.

• Si vous souhaitez affecter des employés à des WEM compétences, vous devez d'abord créer les WEM compétences.

Créer un Modèle d’employé

Autorisations requises : Modèles d’employés > Créer/Modifier

Si vous souhaitez créer plusieurs employés avec des affectations similaires, vous pouvez gagner du temps en créant un modèle d’employé. Cela vous permet d’attribuer automatiquement une équipe, un rôle principal, un fuseau horaire, des attributs, un authentificateur de connexion, des rôles secondaires, des vues et WEM compétences à un profil d’employé nouveau ou existant lorsque vous chargez le modèle. une fois le modèle appliqué au profil d’employé, vous pouvez apporter des ajustements à ces paramètres selon vos besoins.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
2. Accédez à Modèles d’employés.
3. Si vous souhaitez créer un nouveau modèle à partir d'un formulaire vierge, cliquez sur Créer un modèle. Si vous souhaitez dupliquer un modèle existant et y apporter des ajustements, repérez le Modèle que vous souhaitez copier, cliquez sur l'icône Actions sur le côté droit de la ligne du modèle, puis sélectionnez Dupliquer.

4. Donnez un Nom du modèle unique au modèle. Attribuez une Équipe et précisez le Rôle principal. Effectuez toute autre attribution si nécessaire. Si vous prévoyez d’appliquer le modèle d’employé à des profils d’employé existants et que certains champs de ces profils ne doivent pas être contournés, sélectionnez la case à cocher Ignorer pour ces champs. Sélectionnez les Attributs des fonctionnalités que vous souhaitez activer pour ce modèle d’employé.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom du modèle	Un nom unique et descriptif que vous choisissez pour le modèle d’employé.
   Équipe	L'équipe à laquelle l'utilisateur est affecté. La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.
   Rôle principal	Le rôle attribué à l'utilisateur. La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire autorisé pour la numérotation. Par défaut, le fuseau horaire d'un employé est identique au fuseau horaire du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. applicable et est renseigné automatiquement. Vous pouvez modifier le fuseau horaire si nécessaire. Le fuseau horaire doit être au format IANA (Internet Assigned Numbers Authority). Par exemple, Amérique/New York. Si vous n'en sélectionnez pas, l'utilisateur est affecté au fuseau horaire configuré pour votre système. La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.
   Attributs	Activer des fonctionnalités pour l'utilisateur. Chaque attribut a une incidence sur la facturation ; si un profil employé est marqué avec un attribut, votre organisation est facturée pour l'utilisation de cette fonctionnalité par cet utilisateur. Peut être évalué/coaché : Uniquement disponible si votre système inclut NiCE CXone QM. Cela permet à l'utilisateur d'être évalué. Cette option est sélectionnée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Si vous ajoutez QM à un système comportant des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Peut être Programmé : disponible Uniquement si votre système inclut WFM. Il active l'utilisateur pour la planification. La valeur par défaut est sélectionnée pour les nouveaux utilisateurs. Si vous ajoutez WFM à un système qui a des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Les utilisateurs pour lesquels cet attribut n'est pas sélectionné n'apparaîtront pas dans les listes d'employés lors de la création de règles hebdomadaires ou de modèles d'équipe. La suppression de cet attribut d'un utilisateur entraîne la suppression de cet utilisateur de toutes les règles hebdomadaires ou de tous les modèles de équipe auxquels cet utilisateur est affecté. Peut être enregistré (écran) : disponible Uniquement si votre système inclut Recording Management (CXone) Advanced. Cette option permet d'enregistrer l'écran de l'utilisateur. Cette option est sélectionnée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Si vous ajoutez Recording Management (CXone) Advanced à un système comportant des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Cet attribut est nécessaire pour activer l’enregistrement d’écran, l’observation d’écran, ou les deux. Peut être enregistré (Voix) : Uniquement disponible si votre système inclut Recording Management (CXone)/Recording Management (CXone) Advanced. Cette fonctionnalité permet d'enregistrer la voix de l'utilisateur. Cette option est sélectionnée par défaut pour un nouvel utilisateur. Si vous ajoutez Recording Management (CXone)/Recording Management (CXone) Advanced à un système comportant des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Peut être analysé : Uniquement disponible si votre système comprend Interaction Analytics (CXone). Il permet d'analyser les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. enregistrées de l'utilisateur par Interaction Analytics (CXone). Cette option n'est pas activée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Digital Engagement : Uniquement disponible si votre système inclut Digital Experience (DX). Il permet de synchroniser l'enregistrement de l'utilisateur avec Digital Experience (DX) et lui permet de gérer les numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Cette option est désactivée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Customer Card : Permet aux utilisateurs qui ne traitent pas les contacts numériques d'accéder aux fiches client disponibles pour les contacts voix, chat, e-mail et SMS Messaging acheminés en omnicanal. Cette option est désactivée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Peut afficher les rapports BI : permet aux utilisateurs de consulter tous les Rapports bi. Les rapports se trouvent dans l'application Reporting. Les utilisateurs doivent également disposer des autorisations appropriées activées dans leur rôle pour l'affichage des Rapports bi. Les Rapports bi n'entraînent aucuns frais d'utilisation jusqu'à 10 % de vos utilisateurs simultanés ou configurés, selon votre modèle de tarification. une fois le seuil de 10 % dépassé, vous serez facturé pour chaque employé supplémentaire pour lequel cette case à cocher est sélectionnée. Cette option est désactivée par défaut. Peut modifier les Rapports bi : permet aux utilisateurs de modifier n'importe lequel des Rapports bi dans l'application Reporting. Les utilisateurs doivent également disposer des autorisations appropriées activées dans leur rôle pour pouvoir modifier les Rapports bi. La valeur par défaut est effacée pour tous les utilisateurs, aussi bien existants que nouveaux. Intégrations d’agents : Permet aux utilisateurs de voir les enregistrements CRM dans la fiche client dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Cette option est désactivée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Vous êtes facturé pour l'Intégration CRM en fonction du nombre d'employés pour lesquels cet attribut est activé. Cet attribut permet également aux agents d'accéder à NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce. Agent virtuel activé : Disponible Uniquement si votre système inclut Digital Experience (DX). Il marque le profil de l'utilisateur comme un profil non humain. Cet attribut n'active pas d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lorsque la case à cocher Agent virtuel activé est activée, les paramètres de Gestion des contacts ne sont PAS appliqués pour cet employé, car l'utilisateur est considéré comme un bot, capable de gérer plusieurs interactions simultanées, et non comme un humain, qui ne peut gérer qu'un nombre spécifique d'interactions simultanées. Engagement sortant : Disponible Uniquement si votre système inclut Outbound Engagement (SmartReach). Il permet aux utilisateurs de gérer les interactions Outbound Engagement (SmartReach) sortantes pour les campagnes omnicanales. Agent Workspace Advanced : Permet à l'employé d'utiliser Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) au sein d'une application NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Cet attribut apparaît uniquement si votre système inclut Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Agent Workspace Premium : Permet à l'employé d'utiliser Agent Workspace Premium (Desk) dans une NiCE CXone Agent Workspace (Agent)application. Cet attribut apparaît uniquement si votre système inclut Agent Workspace Premium (Desk). je La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.
   Authentificateur de connexion	L'authentificateur de connexion attribué à l'utilisateur. Important : les utilisateurs ne peuvent se connecter à NiCE CXone que s'ils sont affectés à un authentificateur de connexion. La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.
   Rôles secondaires	Les rôles secondaires assignés à l'utilisateur. L'autorisation la plus élevée autorisée entre le rôle primaire et les rôles secondaires est celle qui est accordée à l'utilisateur. Assignez Uniquement les rôles et autorisations dont l'utilisateur a besoin pour exercer ses fonctions. La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.
   Vues	Les vues de contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) attribuées à l'utilisateur. La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.
   Division	Si votre système est configuré pour les divisions, la division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. à laquelle l'employé est affecté. Les profils des employés héritent de la division de l'équipe à laquelle ils sont affectés. La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.
   Compétences WEM	Les compétences WEM attribuées à l'utilisateur. Si la notation du niveau de capacité est activée pour une compétence, vous pouvez attribuer un indice de niveau de capacité pour indiquer le niveau de compétence de l'Agent. Le générateur de Calendrier utilise les indices de niveau de capacité pour prioriser les agents en fonction des groupes de compétences qu'ils sont les plus qualifiés pour gérer. Pour plus d'informations, consultez Compétences WEM. La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.
   Paramètres des compétences omnicanales	Les compétences ACD attribuées à l'utilisateur. Vous pouvez sélectionner uniquement des compétences actives dans la liste déroulante Compétences omnicanales. Dans la liste déroulante Niveau de compétence Omnicanal, appliquez un niveau de compétence pour la Compétence sélectionnée. Vous pouvez sélectionner un nombre de 1 à 20, 1 étant le niveau le plus élevé. La case à cocher Ignorer empêche le paramètre du profil employé d'être remplacé ou effacé lors du chargement du modèle dans un profil employé existant.

5. Lorsque vous êtes satisfait des paramètres de votre modèle, cliquez sur Activer.

Créer des comptes Employé

Autorisations requises : Création des Employés, Peut gérer les Mots DE passe, Gestion des rôles - Affectation de l’utilisateur, Application des Modèles d’employés (si vous appliquez un Modèle d’employé)

Vous pouvez créer des comptes individuels pour les employés dans l'application Admin. Si vous souhaitez créer des employés en masse, vous pouvez utiliser le modèle de téléversement groupé pour les employés.

Les étapes de cette section décrivent la création d’un compte employé de base avec les champs requis. NiCE CXone de nombreuses options et paramètres pour personnaliser les employés. Cette tâche couvre les options essentielles requises pour tous les comptes employé. Il existe des paramètres supplémentaires à configurer dans les onglets général, Sécurité, WEM Compétences, Préférences, et identifiants Externes (Comptes d’enregistrement).

Il est important de lire l'ensemble de cette tâche. Assurez-vous de connaître les paramètres que vous devez configurer avant de commencer.

Les instructions qui figurent ici servent à créer un compte employé unique dans application.

Visionnez une courte démonstration vidéo sur la création d'un compte employé.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Cliquez sur Employés > Créer un employé.

3. Si vous appliquez un modèle d’employé, cliquez sur Remplir le modèle dans le coin supérieur droit de la page. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez le Modèle d’employé que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Remplir.

4. Entrée le Prénom et le Nom de l'employé. Prénom et Nom sont obligatoires, mais le Deuxième prénom est en option. Les caractères spéciaux ne sont pas acceptés dans ces champs, y compris, mais sans s'y limiter : ! / < > ? % ".

5. Entrée une Adresse courriel valide associée à l'employé. NiCE CXone envoie les e-mails, comme les invitations d'activation et les réinitialisations de mot DE passe, à cette adresse. Vous pouvez utiliser la même adresse courriel pour plusieurs profils d'employé. Si vous disposez d'une liste de domaines courriel autorisés, l'adresse e-mail de l'employé doit alors comporter un domaine autorisé pour que l'employé puisse être créé. Lorsque vous modifiez l'adresse courriel d'un employé existant, un courriel de vérification est envoyé à la nouvelle adresse courriel.

6. Entrée le Nom d’utilisateur que vous souhaitez assigner à l’employé. Le nom d'utilisateur doit se présenter sous la forme d'une adresse courriel, mais il n'est pas nécessaire qu'il s'agisse d'une adresse courriel réelle. Il peut être différent du champ Adresse courriel.Le champ est automatiquement rempli à partir du champ Adresse courriel. Vous pouvez le modifier si vous le souhaitez.

7. Attribuez un Rôle principal à l'employé. Ceci détermine ce que l'employé peut faire dans NiCE CXone en fonction des autorisations attribuées au rôle.

8. Sélectionnez l’onglet Sécurité.

9. Sélectionnez l'authentificateur de connexion que vous souhaitez attribuer à l'employé. Les Employés peuvent uniquement être assignés à un authentificateur de connexion.

   Les employés peuvent uniquement se connecter à NiCE CXone s'ils sont affectés à un authentificateur de connexion.

10. Configure additional options on the other tabs in the employee profile:
    • Onglet général
    • Onglet sécurité
    • Onglet WEM Compétences
    • Onglet Préférences
    • Identifiants externes (Comptes d’enregistrement) onglet
    • Onglet identifiants externes

11. Cliquez sur Create pour créer le profil employé et continuer sa configuration. Cliquez sur Create & Invite si vous êtes prêt à ce que l'utilisateur active son compte et configure son mot DE passe.

Configurer l'Onglet général

1. Accédez à Admin > Employés.

2. Sélectionnez le compte d'un employé existant ou sélectionnez Créer un employé.

3. Complétez les champs de l'Onglet général.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Afficher le nom	Ce champ se remplit automatiquement à partir des champs Prénom, Deuxième prénom et Nom, mais vous pouvez modifier le champ afficher le nom si nécessaire. Les utilisateurs d'autres équipes peuvent consulter le champ afficher le nom. Ils ne peuvent pas consulter d'autres informations sur l'utilisateur à moins de disposer de l'autorisation afficher l'Employé permission.
   Type	Utilisez Type pour organiser les employés en dehors du Rôle ou de l'Équipe qui leur sont attribués. Type vous permet d'organiser les employés à des fins de création de rapports. Ce champ facilite la création de rapports, car les types ne sont pas liés aux autorisations ou aux codes d'indisponibilité. Vous pouvez sélectionner des types créés précédemment dans la liste déroulante. Vous pouvez également créer de nouveaux types en saisissant du texte dans la barre de recherche et en cliquant sur Créer.
   Date d’embauche	Date à laquelle vous avez embauché un employé. Ce champ est en option et est uniquement destiné à vos enregistrements. NiCE CXone n'utilise pas ces informations.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire autorisé pour la numérotation. Par défaut, le fuseau horaire d'un employé est identique au fuseau horaire du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. applicable et est renseigné automatiquement. Vous pouvez modifier le fuseau horaire si nécessaire. Le fuseau horaire doit être au format IANA (Internet Assigned Numbers Authority). Par exemple, Amérique/New York. Si vous n'en sélectionnez pas, l'utilisateur est affecté au fuseau horaire configuré pour votre système.
   Connexion au système d’exploitation	Connexion au SE représente les informations de connexion de l’utilisateur à son système d’exploitation d’ordinateur de bureau au format Domaine\nom d’utilisateur, par exemple, NICE\MyUser. L’application Recording Management (CXone) nécessite les informations de Connexion au SE pour que le Recording d’écran fonctionne sur des Configurations avancées, telles que Engagement Hub (Multi-ACD/Open), les environnements multi-session, et plus encore. La valeur Connexion au SE de chaque profil d'employé doit être unique. La valeur Connexion au SE ne peut pas être utilisée pour plusieurs profils d'employé, même si certains des profils d'employé en double sont inactifs. Si plusieurs profils d'employé possèdent la même valeur Connexion au SE, ScreenAgent ne s'exécutera pour aucun agent utilisant cette valeur Connexion au SE.
   Rang	Ce champ s’affiche uniquement si votre système inclut WFM. Il détermine la priorité lors de la création d'un planning.
   Assigné à l’équipe	Select a team from the drop-down menu to assign the employee to it. Si vous n'avez pas encore créé d'équipes, ou si l'employé appartiendra à une nouvelle équipe, vous pouvez simplement accepter le paramètre Équipe par défaut, puis le modifier ultérieurement.
   Attribué à des Groupes	Sélectionnez un ou plusieurs groupes auxquels affecter l'employé. Les groupes vous permettent d'organiser les employés selon des méthodes personnalisées adaptées aux besoins de votre organisation. NiCE CXone n'utilise pas ces informations.
   Affecté à l'Unité DE planification	Définit l'unité DE planification pour l'employé. Ce champ est visible uniquement si votre système inclut WFM.
   Numéro de portable	Le numéro DE téléphone mobile ou portable de l'employé. Ce champ est uniquement destiné à vos enregistrements. NiCE CXone n'utilise pas ces informations.
   Id DE connexion ACD	Entrée l'id DE connexion ACD de l'employé ici. Il s'agit d'un id unique qui permet à un employé de se connecter à un centre de contact. Important Si votre locataire est configuré avec un ACD de troisième partie, veillez à ce que l’Id DE connexion ACD soit attribué ici. Cela est nécessaire pour mapper l’état de l’agent, surveiller l’adhérence en temps réel et générer des rapports.
   Attributs	Sous cette liste déroulante, sélectionnez les attributs de l'employé. Les Attributs sont semblables aux autorisations, mais sont attribués à des employés individuels plutôt qu'à des rôles. Les attributs suivants peuvent être disponibles, en fonction des applications activées dans votre système : Peut être évalués ; coachés : Permet à l'employé d'être évalué. Vous serez facturé pour QM pour cet employé. Cet attribut apparaît uniquement si votre système inclut NiCE CXone Quality Management (CXone). Cette Option est sélectionnée par défaut pour les comptes nouvel employé. Si vous ajoutez QM à un système qui a des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Peut être Programmé : Permet de programmer l'employé. Vous serez facturé pour WFM pour cet employé. Cet attribut est visible uniquement si votre système inclut WFM. Cette Option est sélectionnée par défaut pour les nouveaux employés. Si vous ajoutez WFM à un système qui a des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Important Les utilisateurs pour lesquels cet attribut n'est pas sélectionné n'apparaîtront pas dans les listes d'employés lors de la création de règles hebdomadaires ou de modèles d'horaires. La suppression de cet attribut d'un utilisateur entraîne la suppression de cet utilisateur de toutes les règles hebdomadaires ou modèles d'horaires auxquels il est affecté. Peut être enregistré (Voix) : Permet l'enregistrement de la voix de l'employé. Vous serez facturé pour l'enregistrement vocal de cet employé. Cet attribut est visible uniquement si votre système inclut Recording Management (CXone) ou Recording Management (CXone) Advanced.Cette option est sélectionnée par défaut pour les nouveaux employés. Si vous ajoutez Recording Management (CXone) ou Recording Management (CXone) Advanced à un système comportant des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Enregistrement possible (Écran) : Permet d'enregistrer l'écran de l'employé. Vous serez facturé pour l'enregistrement d'écran de cet employé. Cet attribut n'apparaît que si votre système inclut Recording Management (CXone) Advanced.Cette Option est sélectionnée par défaut pour les nouveaux employés. Si vous ajoutez Recording Management (CXone) Advanced à un système comportant des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Cet attribut est nécessaire pour activer l’enregistrement d’écran, l’observation d’écran, ou les deux. Digital Engagement\u00A0: Permet à l'employé de traiter des contacts numériques. Vous serez facturé pour Digital Experience (DX) pour cet employé. Cette Option n'est pas activée par défaut pour les nouveaux employés. Cet attribut apparaît uniquement si votre système inclut Digital Experience (DX). Customer Card : Permet aux employés d'accéder à la fiche client dans Agent Workspace (Agent). Cette Option n'est pas activée par défaut pour les nouveaux employés. Can View BI Reports : Permet aux employés d'ouvrir les Rapports bi. Nécessite que l'employé dispose d'autorisations Rapports bi individuelles pour accéder à tout rapport BI. Les Rapports bi n'entraînent aucuns frais d'utilisation jusqu'à 10 % de vos utilisateurs simultanés ou configurés, selon votre modèle de tarification. une fois le seuil de 10 % dépassé, vous serez facturé pour chaque employé supplémentaire pour lequel cette case à cocher est sélectionnée. Cet attribut n'est pas activé par défaut pour les employés nouveaux ou existants. Peut modifier les Rapports bi : Permet aux employés de modifier les rapports Vs (meaning « veille stratégique ») prédéfinis. Nécessite que l'employé dispose des autorisations de modification des rapports dans Reporting. Cet attribut n'est pas activé par défaut pour les employés nouveaux ou existants. **intégrations d’agents** : Permet aux employés de voir les enregistrements CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. dans la fiche client dans les applications Agent Workspace (Agent) Suite. La fiche client affiche les enregistrements CRM associés au contact traité par l'employé. Cette option n'est pas activée par défaut pour les nouveaux employés. Outbound Engagement (SmartReach) : Permet à l'employé de traiter des interactions sortantes Outbound Engagement (SmartReach) pour les campagnes omnicanales. Cet attribut apparaît uniquement si votre système inclut Outbound Engagement (SmartReach). Cette option n'est pas activée par défaut pour les nouveaux employés. Agent Workspace Premium (Desk) : Permet à l'employé d'utiliser Agent Workspace Premium (Desk) dans une NiCE CXone Agent Workspace (Agent)application. Cet attribut apparaît uniquement si votre système inclut Agent Workspace Premium (Desk). je Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) : Permet à l'employé d'utiliser Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) au sein d'une application NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Cet attribut apparaît uniquement si votre système inclut Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Peut être analysé : Permet aux interactions enregistrées de l'employé d'être analysées par Interaction Analytics (CXone). Vous serez facturé pour Interaction Analytics (CXone) pour cet employé. Cet attribut apparaît uniquement si votre système inclut Interaction Analytics (CXone). Cette Option n'est pas activée par défaut pour les nouveaux employés. Agent virtuel activé : Lorsque cet attribut est sélectionné, le profil employé est marqué comme un profil non humain. Cet attribut n'active pas un agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Il apparaît uniquement si votre système inclut Digital Experience (DX). Cette option n'est pas activée par défaut pour les nouveaux employés. Performance Management Insights : Active basic PM les fonctionnalités pour l'employé. Cela inclut des tableaux de bord améliorés, des intégrations personnalisées, des métriques, des gadgets logiciels, et plus encore. Cette option est activée par défaut pour les nouveaux employés. Vous devez activer manuellement cet attribut pour les employés qui ont besoin d'accéder à ces fonctionnalités. Les utilisateurs sans cet attribut n'auront pas accès aux outils avancés de gestion de la performance et d'analyse. La suppression de cet attribut pour un utilisateur révoque son accès aux fonctionnalités Performance Management Insights et aux données associées. Activez Uniquement un des attributs PM pour chaque employé afin d'éviter une double facturation (soit PM Insights, soit PM Act). Choisissez l'option en fonction du SKU acheté. Performance Management Agir : Active les fonctionnalités avancées PM, en s’appuyant sur le niveau de base. Cela inclut des tableaux de bord prêts à l’emploi, des éléments de ludification et des outils de coaching. Cette option n’est pas activée par défaut pour les nouveaux employés. Vous devez activer manuellement cet attribut pour les utilisateurs qui ont besoin de ces fonctionnalités avancées. Les utilisateurs pour lesquels cet attribut n’est pas sélectionné n’auront pas accès aux outils de ludification et de coaching au sein du système de gestion des performances. La suppression de cet attribut pour un utilisateur révoque son accès aux fonctionnalités Performance Management Act, y compris les éléments de ludification et les outils de coaching. Activez Uniquement un des attributs PM pour chaque employé afin d’éviter une double facturation (soit PM Insights, soit PM Act). Choisissez l’option en fonction du SKU acheté.

4. Cliquez sur enregistrer.

Configuration de l'onglet Sécurité

Autorisations requises : Employés - Modifier ou Créer, Politique de sécurité - Configurer, Authentificateur de connexion - Affectation de l’utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Administrateur.

2. Accédez à Employés.

3. Sélectionnez le compte d'un employé existant ou sélectionnez Créer un employé.

4. Sélectionnez l’onglet Sécurité.

5. Sélectionnez le rôle secondaire de l'employé dans la liste déroulante Rôles secondaires. L'attribution d'un Rôle secondaire attribue automatiquement les autorisations de ce rôle à l'employé. Attribuez Uniquement les Rôles et les autorisations dont l'employé a besoin pour exercer ses fonctions.

6. Sélectionnez l'authentificateur de connexion que vous souhaitez attribuer à l'employé. Les Employés peuvent uniquement être assignés à un authentificateur de connexion.

   Les employés peuvent uniquement se connecter à NiCE CXone s'ils sont affectés à un authentificateur de connexion.

7. Entrée de l'Identité externe de l'employé, si celui-ci en a besoin. Cela est uniquement requis si l'utilisateur est configuré pour utiliser un fournisseur d’identité externe (IdP). La valeur que vous saisissez ici dépend du fournisseur d’identité (IdP) que vous utilisez. Reportez-vous à la liste déroulante ci-dessous pour plus d'informations.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   IdP	Détails
   SAML 2.0	Pour SAML 2.0, la valeur correspond à l’assertion NameID. Elle peut être configurée sur le fournisseur d’identité pour utiliser différents identificateurs. La valeur dans la réponse et la valeur du champ Identité externe doivent correspondre exactement, y compris la casse des lettres.
   OpenID Connect	Pour OpenID Connect, la valeur correspond à la revendication Objet dans le jeton d'identification. La valeur de la réponse et la valeur du champ Identité externe doivent correspondre exactement, y compris la casse des lettres. Certains fournisseurs d’identité n’attribuent pas de valeur Objet jusqu’à ce que l’utilisateur se connecte, ce qui empêche de déterminer la valeur à configurer. Dans ce cas, vous pouvez demander à NiCE CXone d'utiliser la revendication d'e-mail pour la première connexion, puis d'attribuer automatiquement la valeur Objet correcte. Vous pouvez le faire en saisissant des informations dans le champ Identité externe selon ce format : claim(email):{email configured by your IdP}. Par exemple, si l’e-mail de l’utilisateur est nick.carraway@classics.com pour le fournisseur d’identité, vous devez entrer claim(email):nickcarraway@classics.com.

8. Si vous avez attribué un rôle principal avec un authentificateur de connexion qui nécessite une authentification multifacteur (Amf) :

   1. Saisissez une période de Jeton MFA. La valeur doit être comprise entre 15 et 300 secondes, et être compatible avec l'appareil Amf virtuel ou matériel utilisé par vos employés. Par exemple, Google Authenticator n'autorise qu'une valeur de30 secondes.

   2. Cliquez sur Modifier à côté du champ Secret amf.

   3. Pour utiliser une clé manuelle, saisissez une valeur alphanumérique. Certains appareils Amf fournissent une valeur (souvent appelée « clé ») à cette fin. Si vous tapez votre propre Secret MFA, la valeur doit être de 16, 26 ou 32 caractères, et codée en Base32. Base32 permet d'utiliser un jeu de caractères composé de 32 caractères comprenant les lettres majuscules A-Z et les chiffres 2 à 7. Le Secret MFA devra être conforme à la norme RFC 6238.

   4. Pour générer automatiquement une valeur, cliquez sur Generate . Fournissez cette valeur à l'employé, qui peut l'utiliser pour configurer un appareil Amf virtuel tel que Google Authenticator. La numérisation d'un code QR ou d'un code-barres n'est pas prise en charge. L'employé doit configurer manuellement l'authentification à 2 étapes lors de l'utilisation d'un appareil Amf virtuel.

9. Sélectionnez dans la liste déroulante les vues que vous souhaitez attribuer à l'utilisateur.

10. Si vous souhaitez remplacer le paramètre de verrouillage d'inactivité du locataire pour cet utilisateur, réglez l'option Verrouiller l'utilisateur sur Activé et ajustez le paramètre Jours d'inactivité avant qu'un utilisateur puisse être verrouillé selon les besoins. Si vous souhaitez exempter cet utilisateur du verrouillage d'inactivité, réglez l'option Verrouiller l'utilisateur sur Désactivé et sélectionnez Ne jamais verrouiller l'utilisateur. Si Verrouiller l'utilisateur est sur Désactivé et que la case à cocher Ne jamais verrouiller l'utilisateur n'est pas cochée, le paramètre du locataire s'applique à l'utilisateur.

    Lorsque vous configurez un nouveau seuil Nombre de Jours d'inactivité avant qu'un utilisateur puisse être Verrouillé, le paramètre s'applique de manière rétroactive. Par exemple, si vous le définissez sur 7 jours et que le profil employé est Inactif depuis au moins sept jours, celui-ci est immédiatement verrouillé.

11. Cliquez sur enregistrer.

Configurer les Clés d’accès Employé

Autorisations requises : Créer une Clé d’accès

Les clés d'accès remplacent un nom d'utilisateur et un mot DE passe pour l'authentification de l'utilisateur. Les clés d'accès peuvent être attribuées à des utilisateurs humains. Mais elles sont le plus souvent utilisées pour des applications qui fonctionnent comme des utilisateurs, telles que les bots et les assistants virtuels intelligents Chatbot ou application semblable qui interagit avec un utilisateur en fonction de l’intelligence artificielle. (IVA). Gérez vos clés d’accès de manière aussi sécurisée que vos mots DE passe et conseillez à vos employés d’en faire de même.

Les utilisateurs humains peuvent également gérer leurs propres clés d’accès à partir de l’onglet Clés d’accès de leur propre profil employé. Cela nécessite l’autorisation My Access Key Create

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Administrateur.
2. Cliquez sur Employés, puis cliquez sur le profil de l'Employé que vous modifiez pour l'ouvrir.

3. Cliquez sur l’onglet Sécurité et faites défiler jusqu’à Clés d’accès.

4. Cliquez sur ajouter une clé d'accès.
5. Copiez l’Id DE LA clé D’ACCÈS vers un emplacement sécurisé.
6. Cliquez sur Afficher la Clé secrète et copiez la clé secrète dans un emplacement sécurisé.
7. Cliquez sur enregistrer.

Configurer les Compétences WEM

Configurez WEM compétences si vous utilisez Workforce Management (CXone). Elles sont différentes de ACD compétences.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Administrateur.
2. Cliquez sur Employés, puis cliquez sur le profil de l'Employé que vous modifiez pour l'ouvrir.
3. Cliquez sur l'onglet WEM Compétences.
4. Dans l'onglet WEM Compétences, sélectionnez une ou plusieurs Compétences pour cet employé.
5. Pour chaque compétence, entrez le niveau de capacité ou utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour augmenter ou diminuer le niveau de capacité. Cette option n'est disponible que si Indice de niveau de capacité est activé pour la Compétence WEM. Assurez-vous que la direction de l'indice de niveau de capacité est correcte lorsque vous l'attribuez à un employé. Vérifiez la direction du niveau de capacité dans Compétences WEM.

6. Cliquez sur enregistrer.

Configurer la Disponibilité

Si votre organisation utilise WFM, configurez la disponibilité pour les employés. Sinon, passez cette étape.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez WFM.

2. Accédez à Installer > Configuration de l’agent.

   Par défaut, un employé est défini comme toujours disponible. Vous pouvez modifier les plages de disponibilité par défaut ou existantes afin de les faire correspondre aux plages horaires disponibles d'un employé. Vous pouvez également effacer les blocs de disponibilité existants et en créer de nouveaux :

   Pour effacer les blocs par défaut ou existants :

   1. Pour effacer tous les blocs de disponibilité, cliquez sur Tout effacer.

   2. Pour supprimer les blocages de disponibilité pour un jour spécifique, cliquez sur supprimer sur la ligne du jour correspondant.

   3. Pour effacer un bloc de disponibilité individuel, cliquez sur supprimer à l'intérieur du bloc.

3. Cliquez et faites glisser pour ajouter un bloc de disponibilité. Un bloc de disponibilité peut avoir une durée allant de 15 minutes à 24 heures. Pour créer une nouvelle sélection, cliquez et faites glisser dans la grille jour/heure. Vous pouvez créer plusieurs sélections pour la même journée.

   Un employé peut se voir attribuer plusieurs blocs de disponibilité au cours d'une même journée.

   Cliquez sur Toute la journée afin d’indiquer qu’un employé est disponible pour la journée entière.

   La plage horaire disponible d'un employé s'affiche dans le bloc. Si le créneau est trop court pour afficher la période disponible, survolez le créneau. Une fenêtre contextuelle s'affiche et indique la période disponible et l'icône de suppression.

4. Cliquez sur enregistrer.

Configuration des préférences

Si votre organisation utilise WFM, configurez les préférences pour les calendriers des employés.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Administrateur.
2. Cliquez sur Employés, puis cliquez sur le profil de l'Employé que vous modifiez pour l'ouvrir.
3. Sélectionnez l'onglet Préférences.

4. Dans la zone Préférences de quart, dans la liste déroulante de chaque jour, sélectionnez le quart préféré de l'employé.

5. Dans la zone Préférences de congés, faites glisser et abandonnez les jours de la semaine répertoriés sur les emplacements de priorité disponibles.

   Par exemple, si le jour de repos préféré de l'employé est le Lundi, faites glisser et abandonnez la carte Mon vers l'emplacement Priorité 1. Si la préférence suivante est Mercredi, faites glisser la carte Wed vers l'emplacement Priorité 2, et ainsi de suite.

6. Cliquez sur enregistrer.

Configurer les identifiants Externes (Comptes d’enregistrement)

Cet onglet est uniquement disponible avec Engagement Hub (Multi-ACD/Open).

Un identificateur externe associe un agent à un système téléphonique par numéro de poste ou id de l’agent. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 identificateurs externes à un compte employé manuellement ou en utilisant le téléversement groupé.

1. Go to Admin > Employés.

2. Sélectionnez le compte d'un employé existant ou sélectionnez Créer un employé.

3. Sélectionnez l'onglet identifiants Externes.

4. Configurez les comptes d’enregistrement :

   1. Pour ajouter un compte d’enregistrement, cliquez sur New Identifier.

   2. Sélectionnez le Système auquel le compte d’enregistrement est affecté.

   3. Sélectionnez le Type d’identifiant :

      • Pour les sites utilisant des postes fixes, sélectionnez Extension.

      • Pour les sites utilisant des postes libres, il est recommandé d’utiliser Id de l’agent.

      • (système téléphonique Cisco uniquement) Pour les sites utilisant une ligne partagée, sélectionnez UDI (identifiant unique de l'Appareil).

        • Pour les comptes Cisco UDI, entrez le nom de l'Appareil si l'agent utilise Cisco Jabber, ou l'Adresse MAC si l'agent utilise un téléphone de bureau physique.

   4. Dans le champ Valeur, entrez une valeur unique par système pour le compte d’enregistrement.

Activer un compte Employé

Le fait d'inviter un employé envoie un courriel à l'adresse courriel configurée dans le profil de l'employé. L'utilisateur doit cliquer sur le lien dans l'e-mail dans les 48 heures pour activer son compte et configurer un mot DE passe. Si l'utilisateur n'active pas son compte dans les 48 heures, vous devrez envoyer une autre invitation. Si votre entreprise utilise l'authentification unique (SSO), vous pouvez sauter les étapes suivantes et configurer les employés pour une activation immédiate.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
2. Cliquez sur Employés.
3. Dans le tableau Employés, faites défiler ou effectuez une recherche pour trouver le profil de l'Employé correspondant à l'utilisateur que vous souhaitez activer.
4. Cliquez sur Inviter.

Configurer l'activation immédiate des utilisateurs avec SSO

Les comptes des employés se connectant avec l'authentification unique (SSO) sont activés immédiatement lorsque l'employé se connecte. Leur compte NiCE CXone reste actif et entièrement accessible immédiatement, indépendamment du fait qu'ils aient terminé ou non la vérification de l'e-mail.

1. Configurez un authentificateur de connexion à identité fédérée.
2. Attribuez l'authentificateur de connexion aux profils des employés en masse ou individuellement.

Configurer les paramètres de Gestion des contacts pour ACD Routing

Si vous utilisez NiCE CXone ACD et que vous souhaitez modifier les paramètres de gestion des contacts de l'employé pour les interactions routées via celui-ci, terminez la création du compte employé. Modifiez ensuite les paramètres du contact dans Utilisateurs ACD. Sinon, sautez cette étape.

Configurer l'Accès Multi-Region BCP

L'onglet Multi-Region BCP vous permet de contrôler le niveau d'accès dont dispose l'utilisateur à votre locataire Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan).

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Accédez à Employés.

3. Sélectionnez le profil employé souhaité.

4. Cliquez sur l’onglet Multi-Region BCP.

5. Sélectionnez le niveau d'accès que vous souhaitez accorder à l'employé pour Multi-Region BCP Type :
   

   • Pas d’accès : Le compte utilisateur n’a pas accès au locataire Multi-Region BCP. Par défaut, tous les employés n’ont pas d’accès.

   • Accès unique : le compte utilisateur ne peut accéder qu'au locataire actif. Ainsi, il ne peut se connecter au locataire Multi-Region BCP que lorsque vous avez basculé vers le locataire Multi-Region BCP et qu'il est actif.

   • Accès Multiple : Le compte utilisateur peut choisir à quel locataire se connecter. Ce type d'accès doit être attribué aux administrateurs à qui vous souhaitez permettre de se connecter au locataire Multi-Region BCP à tout moment. Ces utilisateurs disposeront d'une page de connexion mise à jour. Lors de la connexion, un sélecteur leur permettra de choisir entre le locataire primaire et le locataire Multi-Region BCP. Ce sélecteur indiquera également quel locataire est actuellement actif. Cela leur permettra de savoir facilement si le locataire Multi-Region BCP est actif ou non.

6. Enregistrez vos modifications.

Fuseaux horaires pris en charge

Les fuseaux horaires suivants sont pris en charge pour la numérotation.

Nom du fuseau horaire	IANA évaluer
Île Midway, Samoa	Pacific/Samoa
Hawaii	US/Hawaii
Alaska	America/Anchorage
Heure du Pacifique (états-unis & Canada)	America/Los_Angeles
Tijuana, Basse Californie	America/Tijuana
Arizona	US/Arizona
Chihuahua, La Paz, Mazatlan	America/Chihuahua
Heure des Rocheuses (états-unis et Canada)	America/Denver
Heure du Centre (états-unis et Canada)	America/Chicago
Guadalajara, Mexico Ville, Monterrey	America/Mexico_City
Saskatchewan	Canada/Saskatchewan
Bogota, Lima, Quito, Rio Branco	America/Bogota
Heure de l'Est (états-unis et Canada)	America/New_York
Indiana (Est)	America/Indiana/Indianapolis
Heure de l'Atlantique (Canada)	Amérique/Moncton
Caracas, La Paz	America/Caracas
Manaus	America/Manaus
Santiago	America/Santiago
Terre-Neuve	Amérique/St_Johns
Brasilia	America/Fortaleza
Buenos Aires, Georgetown	America/Argentina/Buenos_Aires
Montevideo	America/Montevideo
Açores	Atlantic/Azores
Casablanca, Monrovia, Reykjavik	Africa/Casablanca
Heure moyenne de Greenwich	Etc/GMT
Heure moyenne de Greenwich : Dublin, Édimbourg, Lisbonne, Londres	Europe/Londres
Amsterdam, Berlin, Berne, Rome, Stockholm, Vienne	Europe/Amsterdam
Belgrade, Bratislava, Budapest, Ljubljana, Prague	Europe/Belgrade
Bruxelles, Copenhague, Madrid, Paris	Europe/Brussels
Sarajevo, Skopje, Varsovie, Zagreb	Europe/Sarajevo
Amman	Asia/Amman
Athènes, Bucarest, Istanbul	Europe/Athens
Beyrouth	Asie/Beirut
Caire	Africa/Le Caire
Harare, Pretoria	Africa/Harare
Helsinki, Kyiv, Riga, Sofia, Tallinn, Vilnius	Europe/Helsinki
Jérusalem	Asie/Jerusalem
Minsk	Europe/Minsk
Windhoek	Africa/Windhoek
Koweït, Riyad, Bagdad	Asie/Koweït
Moscou, Saint-Pétersbourg, Volgograd	Europe/Moscow
Nairobi	Africa/Nairobi
Tbilisi	Asie/Tbilisi
Tehran	Asie/Téhéran
Abou Dabi, Mascate	Asie/Dubai
Bakou	Asie/Bakou
Erevan	Asia/Erevan
Kaboul	Asie/Kabul
Ekaterinbourg	Asie/Yekaterinburg
Islamabad, Karachi, Tashkent	Asie/Karachi
Chennai, Kolkata, Mumbai, New Delhi	Asia/Kolkata
Kathmandu	Asie/Kathmandu
Almaty, Novossibirsk	Asie/Almaty
Astana, Dacca	Asie/Dhaka
Yangon (Rangoon)	Asie/Rangoon
Bangkok, Hanoi, Jakarta	Asia/Bangkok
Krasnoïarsk	Asia/Krasnoïarsk
Pékin, Chongqing, Hong Kong, Urumqi	Asia/Hong_Kong
Kuala Lumpur, Singapour	Asia/Kuala_Lumpur
Irkoutsk, Oulan-Bator	Asie/Irkutsk
Perth	Australia/Perth
Taipei	Asie/Taipei
Osaka, Sapporo, Tokyo	Asie/Tokyo
Seoul	Asie/Seoul
Yakutsk	Asie/Yakutsk
Adelaide	Australie/Adelaide
Darwin	Australie/Darwin
Brisbane	Australie/Brisbane
Canberra, Melbourne, Sydney	Australia/Sydney
Hobart	Australie/Hobart
Guam, Port Moresby	Pacific/Guam
Vladivostok	Asie/Vladivostok
Magadan, Îles Salomon, Nouvelle-Calédonie	Asie/Magadan
Auckland, Wellington	Pacific/Auckland
Fidji, Kamtchatka, îles Marshall	Pacific/Fidji