Configurer les employés

Ce processus suppose que vous affectez vos employés à l'un des rôles par défaut fournis avec CXone ou pour les rôles personnalisés que vous avez déjà créés.

Exécutez ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer une équipe

Lorsque vous créez des employés, vous devez les affecter à une équipe. Les équipes que vous créez doivent refléter l'organisation de votre centre de contact. Si vous avez déjà créé des équipes, ignorez cette étape.

  1. Cliquez sur le du sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

  2. Cliquez sur Équipes.

  3. Cliquez sur Nouvelle équipe.

  4. Entrez un Nom de l'équipe et une description.

  5. Si vous voulez un enregistrement de l'identité du chef d'équipe, sélectionnez le nom du Chef d'équipe dans la liste déroulante. Tout utilisateur actif peut être le chef d'équipe. Un seul utilisateur peut être le chef d'équipe de plusieurs équipes.

  6. Si vous souhaitez ajouter des codes d'indisponibilité à l'équipe :

    1. Cliquez sur l'onglet Codes Indisponibles.

    2. Cliquez sur le bouton Ajouter des codes non disponibles. Sélectionnez les codes d'indisponibilité que les agents de cette équipe doivent voir dans leur application. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les codes, cliquez surConfirmer.

  7. Cliquez sur Réglages du contact pour configurer les paramètres de contact de l'équipe.

  8. Cliquez sur la languette Caractéristiques. Cochez les cases de chaque fonctionnalité ou produit que vous souhaitez activer pour l'équipe. Vous serez facturé pour chaque agent de l'équipe pour la fonctionnalité, que l'agent l'utilise ou non.

  9. Après avoir rempli tous les onglets, cliquez sur Enregistrer et activer.

Créer des comptes d'employés

Vous pouvez ajouter un compte d'employé en utilisant :

Les instructions qui figurent ici servent à créer un compte d'employé dans l'application. Si votre entreprise utilise ACD, vous devrez également configurer les paramètres utilisateur ACD pour cet employé.

CXone offre beaucoup d'options et de paramètres permettant de personnaliser les employés. Il est important de lire l'ensemble de cette tâche. Assurez-vous que vous connaissez les paramètres à configurer avant de commencer.

Pour ajouter un employé :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Employés > Créer des employés.

  3. Saisissez le Prénom et le Nom de l'employé. L'option Deuxième prénom est facultative. Les caractères spéciaux ne sont pas acceptés dans ces champs, ce qui inclut, mais sans limitation : ! / < > ? % ".

  4. Saisissez une adresse e-mail valide. CXone envoie des e-mails tels que des invitations d'activation et des codes de vérification de mot de passe ici. Vous pouvez utiliser la même adresse e-mail pour plusieurs employés. Lorsque vous modifiez l'adresse e-mail d'un employé, un e-mail de vérification est envoyé à la nouvelle adresse e-mail. Si vous avez une liste de domaines de messagerie autorisés, l'e-mail de l'employé doit appartenir à l'un de ces domaines pour pouvoir créer l'employé.

  5. Saisissez le nom d'utilisateur à affecter à un employé. Le nom d'utilisateur doit prendre la forme d'une adresse e-mail. Ce champ est rempli automatiquement depuis le champ Adresse e-mail. Vous pouvez le modifier si vous le souhaitez.

  6. Affectez un rôle principal à un employé depuis la liste déroulante.

  7. Complétez les champs de l'onglet Général.

  8. Cliquez sur Créer pour créer le profil de l'employé et poursuivre sa configuration. Cliquez sur Créer et inviter si vous êtes prêt à ce que l'utilisateur active son compte et configure son mot de passe.

Onglet Configurer la sécurité

Configurez les informations ci-dessous sur l'onglet Sécurité.

  1. Allez à Admin > Employés.

  2. Sélectionnez le compte d'un employé ou sélectionnez Créer un employé.

  3. Sélectionnez l’onglet Sécurité.

  4. Sélectionnez le rôle secondaire à affecter à l'employé depuis la liste déroulante Rôles secondaires.

  5. Sélectionnez l’authentificateur de connexion que vous souhaitez affecter à l’employé. Les employés ne peuvent être associés qu'à un seul authentificateur de connexion.

  6. Identité externe est visible uniquement si votre locataire est activé pour un fournisseur d'identité externe (IdP).

    SAML 2.0 utilise une valeur configurée par le fournisseur d'identité. Ceux-ci incluent une variété d'identifiants (comme les adresses e-mail) qui peuvent être facilement déterminés et saisis. La valeur correspond à l'assertion NameID.

    Pour OpenID Connect, la valeur de ce champ doit être au format : claim(email):{e-mail configuré par votre fournisseur d’identité}. Par exemple, si l’e-mail de l’utilisateur est nick.carraway@classics.com pour le fournisseur d’identité, vous devez entrer claim(email):nickcarraway@classics.com.

  7. Si vous avez attribué un rôle principal avec un authentificateur de connexion qui nécessite une authentification multifacteur (MFA) :

    1. Saisissez une Période de Jeton MFA. La valeur devra être comprise entre 15 et 300 secondes, et compatible avec le périphérique MFA virtuel ou le matériel que vos employés utilisent. Par exemple, Google Authenticator n'autorise qu'une valeur de30 secondes.

    2. Cliquez sur Éditer près du champ Secret MFA.

    3. Pour utiliser une clé manuelle, saisissez une valeur alphanumérique. Certains périphériques MFA fournissent une valeur (souvent appelée « clé ») à cette fin. Si vous tapez votre propre Secret MFA, la valeur doit être de 16, 26 ou 32 caractères, et codée en Base32. Le code Base32 permet d'utiliser un jeu de 32 caractères incluant les lettres en majuscules de A à Z et les chiffres 2 à 7. Le Secret MFA devra être conforme à la norme RFC 6238.

    4. Pour générer automatiquement une valeur, cliquez surGénérer . Fournissez cette valeur à l'employé, qui peut l'utiliser pour configurer un appareil MFA virtuel tel que Google Authenticator. La numérisation d'un code QR ou d'un code-barres n'est pas prise en charge. L'employé doit configurer manuellement l'authentification en 2 étapes lorsqu'il utilise un appareil d'authentification multifacteur (MFA) virtuel.

  8. Sélectionnez dans la liste déroulante la vue que vous souhaitez affecter à l'utilisateur.

  9. Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer les clés d'accès des employés

Autorisations requises:Créer une clé d'accès

Les clés d'accès remplacent un nom d'utilisateur et un mot de passe pour l'authentification de l'utilisateur. Les clés d'accès peuvent être attribuées à des utilisateurs humains. Mais ils sont le plus souvent utilisés pour les applications qui fonctionnent comme des utilisateurs, comme les bots etassistants virtuels intelligentsFermé Chatbot ou application similaire qui interagit avec un utilisateur basé sur l'intelligence artificielle (IVA). Gérez vos clés d'accès de manière aussi sécurisée que vos mots de passe et conseillez à vos employés de faire de même.

Les utilisateurs humains peuvent également gérer leurs propres clés d'accès à partir de l'onglet Clés d'accès de leur propre profil d'employé. Cela nécessite l'autorisation Créer ma clé d'accès

Si vous configurez les clés d'accès lors de la création du profil de l'employé, commencez par l'étape 3.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.
  2. Cliquez sur Des employés puis cliquez sur le profil de l'employé que vous modifiez pour l'ouvrir.
  3. Clique la languette Sécurité.

  4. Cliquez sur Ajouter une clé d'accès.
  5. Copiez l'ID de clé d'accès en lieu sûr.
  6. Cliquez sur Afficher la clé secrète et copiez la clé secrète dans un emplacement sécurisé.
  7. Cliquez sur Sauvegarder.

Configuration des compétences

  1. Allez à Admin > Employés.

  2. Sélectionnez le compte d'un employé ou sélectionnez Créer un employé.

  3. Sélectionnez l’onglet Compétences.

  4. Sélectionnez les compétences de l'employé dans la liste déroulante Compétences. Si le score de la compétence sélectionnée est activé dans la page Compétences WEM, affectez-le à la compétence sélectionnée. Assurez-vous que la direction du score est correcte lorsque vous l'affectez à un employé. Vérifiez la direction du score dans Compétences WEM.

Configuration de la disponibilité

Si votre organisation utilise CXone WFM, configurez la disponibilité pour les employés. Sinon, ignorez cette étape.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Configuration > Configuration d’agent.

    Par défaut, un employé est défini comme étant toujours disponible. Vous pouvez modifier les blocs de disponibilité par défaut en fonction des plages horaires disponibles de l’employé. Vous pouvez également effacer les blocs de disponibilité existants et en créer de nouveaux :

    Pour effacer les blocs par défaut ou existants :

    1. Pour effacer tous les blocs de disponibilité, cliquez sur Tout effacer.

    2. Pour effacer les blocs de disponibilité pour un jour précis, cliquez sur Supprimer image de l'icône de suppression sur la ligne du jour concerné.

    3. Pour effacer un bloc de disponibilité spécifique, cliquez sur Supprimer image de l'icône de suppression à l'intérieur du bloc.

  3. Cliquez et faites glisser pour ajouter un bloc de disponibilité. Un bloc de disponibilité peut avoir une durée allant de 15 minutes à 24 heures. Pour créer une sélection, faites glisser des éléments dans la grille jour/heure. Vous pouvez créer plusieurs sélections pour la même journée.

    Un employé peut se voir attribuer plusieurs blocs de disponibilité au cours d'une même journée.

    Cliquez sur Toute la journée afin d’indiquer qu’un employé est disponible pour la journée entière.

    La plage horaire disponible d'un employé s’affiche à l'intérieur du créneau. Si le créneau est trop court pour afficher la période disponible, survolez le créneau. Une fenêtre contextuelle s'affiche et indique la période disponible et l'icône de suppression.

  4. Cliquez sur Sauvegarder.

Configuration des préférences

Si votre organisation utilise CXone WFM, configurez les préférences pour les employés. Sinon, ignorez cette étape.

  1. Sélectionnez l'onglet Préférences.
  2. Dans la zone Préférences d'équipe de la liste déroulante des jours, sélectionnez l'équipe préférée par l'employé.

  3. Dans la zone Préférences de congé, faites glisser et déposez les jours de la semaine répertoriés vers les emplacements prioritaires disponibles.

    Par exemple, si le jour de congé préféré de l'employé est le lundi, faites glisser et déposez la carte de lundi à la fente Priorité 1. Si la prochaine préférence est mercredi, faites glisser la carte de mer à la fente Priorité 2, et ainsi de suite.

  4. Cliquez sur Sauvegarder.

Configuration des comptes d’enregistrement

Cet onglet est uniquement disponible avec CXone Multi-ACD (CXone Open).

Un compte d’enregistrement associe un agent à un système de téléphonie en fonction de son numéro de poste ou de son ID d’agent. Vous pouvez ajouter manuellement jusqu’à 10 comptes d’enregistrement à un compte d’employé ou utiliser le chargement groupé.

  1. Allez à Admin > Employés.

  2. Sélectionnez le compte d'un employé ou sélectionnez Créer un employé.

  3. Sélectionnez l’onglet Comptes d’enregistrement.

  4. Configurez les comptes d’enregistrement :

    1. Pour ajouter un compte d’enregistrement, cliquez sur Nouveau compte.

    2. Sélectionnez le Système de téléphonie auquel le compte d’enregistrement est affecté.

    3. Sélectionnez le Type de compte :

      • Pour les sites utilisant des postes fixes, sélectionnez Extension.

      • Pour les sites utilisant des postes libres, il est recommandé d’utiliser ID de l’agent.

    4. Dans le champ Valeur, entrez une valeur unique par système pour le compte d’enregistrement.

Activer un compte d'employé

L'invitation d'un employé envoie un e-mail à l'adresse e-mail configurée pour le profil de l'employé. L'utilisateur doit cliquer sur le lien dans l'e-mail dans les 48 heures pour activer son compte et configurer un mot de passe. Si l'utilisateur n'active pas son compte dans les 48 heures, vous devrez envoyer une autre invitation. Si votre entreprise utilise l'authentification unique (SSO), vous pouvez ignorer les étapes suivantes et configurer les employés pour une activation immédiate.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.
  2. Cliquez sur employés.
  3. Dans le tableau Employés, faites défiler ou recherchez le profil d'employé de l'utilisateur que vous souhaitez activer.
  4. Cliquez sur Inviter.

Configurer l'activation immédiate des utilisateurs avec SSO

Vous pouvez activer immédiatement les employés activés avec l'authentification unique (SSO). Les employés activés avec SSO n'ont pas à cliquer sur un lien envoyé à leur e-mail pour activer leurs comptes. Les employés doivent toujours vérifier leur adresse e-mail avec un lien envoyé à leur adresse e-mail. Leur CXone compte reste actif indépendamment de la vérification par e-mail.

  1. Configurez un authentificateur de connexion d'identité fédérée.
    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.
    2. Cliquez sur Authentificateur de connexion.
    3. Cliquez sur Nouvel authentificateur de connexion.
    4. Entrer le Nom et la description de l'authentificateur de connexion.
    5. Sélectionnez SAML comme le type d'authentification.
    6. Entrer le Point de terminaison de requête SAML comme l'URL du point de terminaison.
    7. Cliquez sur Choisir le fichier et sélectionnez le certificat de signature de votre fournisseur d'identité. Si vous n'avez pas de certificat de signature de votre fournisseur d'identité, suivez ces instructions ou contactez votre fournisseur d'identité.
  2. Attribuez des rôles à l'authentificateur de connexion.
    1. Toujours dans la fenêtre Créer un nouvel authentificateur, cliquez sur Rôles attribués.
    2. Cliquez sur Ajouter des rôles.
    3. Sélectionnez un ou plusieurs rôles dans la liste, puis cliquez sur Enregistrer et activer.
  3. Attribuez l'un de ces rôles aux employés que vous souhaitez activer immédiatement. Tout employé affecté à ce rôle est activé immédiatement après sa connexion avec authentification SSO.
    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.
    2. Cliquez sur Des employés.
    3. Cliquez sur Nouvel employé si vous créez un nouveau compte d'employé. Si vous avez déjà créé le compte, sélectionnez un employé dans la liste des utilisateurs.
    4. Cliquez sur Le rôle principal.
    5. Sélectionnez l'un des rôles que vous avez attribués à l'authentificateur de connexion d'identité fédérée.

Configuration des paramètres de gestion des contacts pour le routage ACD

Si vous utilisez le routage CXone ACD et souhaitez modifier les paramètres de gestion des contacts de l'employé pour les interactions ainsi routées, terminez la création du compte de l'employé. Modifiez ensuite les paramètres de contact dans Utilisateurs ACD. Sinon, ignorez cette étape.

Débloquer un compte d'employé

Les employés peuvent déverrouiller leur propre compte, ou vous pouvez le déverrouiller à leur place. Pour déverrouiller leur propre compte, les employés peuvent réinitialiser leur mot de passe avec le lien Mot de passe oublié de la fenêtre de connexion.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Employés dans le menu de gauche.

  3. Dans la barre de recherche, saisissez le nom de l'employé qui est bloqué.

  4. Cliquez sur Déverrouiller dans la colonne État.

  5. Cliquez sur Oui pour déverrouiller le compte de l’employé.

Modifier le nom d'utilisateur d'un employé

  1. Assurez-vous que l'employé dont vous modifiez le nom d'utilisateur est déconnecté de CXone. La modification du nom d'utilisateur d'un employé qui est connecté risque de créer des problèmes.
  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.
  3. Cliquez sur Employés, puis cliquez sur le profil de l'employé à modifier pour l'ouvrir.
  4. Entrez un nouveau Nom d'utilisateur. Le nouveau nom d'utilisateur doit être une adresse électronique. Il ne doit pas s'agir d'un nom d'utilisateur qui existe déjà dans le même locataire.
  5. Cliquez sur Sauvegarder.
  6. Demandez à l'employé de se connecter à CXone avec son nouveau nom d'utilisateur.

    La plupart des problèmes peuvent être résolus en se déconnectant, puis en se reconnectant avec le nouveau nom d'utilisateur, comme par exemple :

    • Mon profil affiche l'ancien nom d'utilisateur.
    • La navigation ne fonctionne pas correctement.
    • L'employé ne peut pas changer les autres noms d'utilisateur.
    • L'employé a des difficultés lorsqu'il tente d'actualiser les problèmes de jeton.