WhatsApp

Canal Type Configuration et détails Ce que les agents peuvent faire
WhatsApp Messagerie
  • Votre administrateur WhatsApp peut ajouter un compte WhatsApp et configurer ce canal entièrement.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Recevez et répondez aux messages directs, avec ou sans pièces jointes.
  • Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux.
  • Initiez le contact avec les clients en envoyant des messages avec des modèles sortants approuvés.

 

Ce canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. permet à vos agents de communiquer avec les clients qui utilisent WhatsApp. Les clients peuvent contacter votre organisation pour toute question ou préoccupation. Vous pouvez également initier un contact avec des clients en dehors de la fenêtre de communication de 24 heures sur WhatsApp.

Vous avez trois options si vous souhaitez que les agents contactent les clients via votre canal WhatsApp :

Vous devez avoir l'autorisation des clients pour les contacter. Si un client a déjà contacté votre organisation, vous pouvez prendre contact avec lui plus tard. Un client peut également choisir de recevoir des communications de votre organisation.

WhatsApp a des règles strictes sur le moment, le pourquoi et la fréquence à laquelle vous pouvez entrer en contact avec les clients. Si vous ne respectez pas les règles, WhatsApp peut marquer votre compte. Lorsque votre compte est signalé, le nombre de messages que vous êtes autorisé à envoyer peut être limité.

The Jungle at Classics utilise les réseaux sociaux dans le monde entier pour affirmer sa présence et pour la messagerie directe à l'aide d'applications comme WhatsApp. Les agents peuvent interagir avec les clients qui contactent The Jungle via WhatsApp. L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling travaille également avec son CXone Engagement numérique équipe pour développer et mettre en œuvre des modèles approuvés pour la messagerie sortante proactive. Par exemple, les agents utilisent un modèle approuvé pour informer les clients de leurs prochains rendez-vous.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Conditions préalables du compte WhatsApp Business

Vous devez avoir un compte professionnel WhatsApp approuvé avant de pouvoir créer un canal WhatsApp dans Digital First Omnichannel.

Pour créer un compte professionnel WhatsApp, vous devez avoir :

un numéro de téléphone valide :

  • Ce numéro doit être nouveau et ne pas avoir déjà été utilisé avec l’API WhatsApp Business.
  • Ce numéro doit utiliser le format international et inclure le préfixe national. Par exemple, saisissez +33 07 48 11 15 24.
  • Vous pouvez saisir aussi bien des numéros de téléphone fixes que mobiles.
  • Vous devez valider ce numéro de téléphone en utilisant un code de vérification à six chiffres communiqué par SMS ou appel vocal.

Un compte WhatsApp Business valide et vérifié :

  • ce compte doit avoir l'état Approuvé.
  • Vous devez disposer d’un compte Facebook Business associé à votre compte WhatsApp Business existant.
  • Votre identifiant Facebook Business Manager.
  • Le nom et la description officiels de votre entreprise.
  • L'URL du logo de votre entreprise. Le logo doit être carré, pas plus de 5 Mo et un fichier PNG ou JPG. La taille recommandée est de 640 x 640 px. Le logo doit figurer sur un site hébergé publiquement.
  • Le fuseau horaire de votre bureau principal.
  • L'adresse du site Web de votre entreprise, l'adresse physique et un e-mail de contact.
  • Un numéro de téléphone à associer à WhatsApp. Ce numéro de téléphone identifie le compte sur la plate-forme WhatsApp. Il est utilisé comme identité de l'expéditeur. Lors du processus de création de votre compte professionnel WhatsApp, vous devrez valider ce numéro de téléphone par SMS ou par appel vocal. Utilisez le format international standard pour le numéro de téléphone (par exemple, +33 07 87 24 11 15). Pour utiliser un numéro de téléphone déjà connecté à un compte WhatsApp personnel, ce compte doit être supprimé avant de l'enregistrer dans un compte professionnel.

Une fois votre compte professionnel approuvé, vous devez obtenir l'autorisation de vos contacts WhatsApp pour leur envoyer des messages. Reportez-vous à la documentation WhatsApp pour plus d'informations.

Ajout d'un canal WhatsApp

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur WhatsApp (API Cloud).

  4. Cliquez sur Créer une chaîne.

  5. Cliquez surSe connecter avec Facebook. Cela vous redirige vers Facebook.

  6. Entrez vos identifiants de connexion. Si vous êtes déjà connecté avec le bon compte, cliquez sur Continuez en tant que [votre nom]. Si vous êtes connecté à un compte incorrect, cliquez surConnectez-vous à un autre compte.

  7. Cliquez surCommencer.

  8. Cliquez sur Continuer pour connecter votre compte et accepter les autorisations de partage.

  9. Donnez vos informations professionnelles ou vérifiez qu’elles ont été saisies correctement.

    1. Créez ou sélectionnez votre compte WhatsApp Business.

    2. Saisissez votre nom pour la version Business.

    3. Saisissez votre site Web Business ou page de profil.

    4. Saisissez le Pays correspondant à votre compte professionnel. Vous pouvez également ajouter une adresse.

    5. Cliquez sur Suivant.

  10. Créez ou sélectionnez le profil WhatsApp Business et cliquez sur Suivant. Si vous sélectionnez un profil existant, passez à l’étape 12.

    1. Si vous créez un nouveau profil Business, entrez le nom à afficher et cliquez sur Suivant.

    2. Sélectionnez une Catégorie pour votre activité, ainsi qu’une Description.

    3. Vous pouvez ajouter un Site Web à votre profil.

    4. Cliquez sur Suivant.

  11. Vérifiez le numéro de téléphone de votre compte WhatsApp Business. Ce numéro ne doit pas être déjà enregistré pour un compte WhatsApp existant.

    1. Saisissez le numéro de téléphone de votre compte WhatsApp Business.

    2. Sélectionnez soit Message texte ou Appel vocal pour votre méthode de vérification et cliquez sur Suivant.

    3. Entrez le code de vérification à six chiffres que vous avez reçu et cliquez sur Suivant.

  12. Cliquez surFinir.

  13. Dans CXone, remplissez les champs avec les informations de votre canal pour DFO.

    1. Sélectionnez le Numéro de téléphone que vous avez utilisé à l’étape précédente. Notez qu’il faut parfois compter plusieurs heures pour que WhatsApp approuve le numéro de téléphone.

    2. Cliquez sur Créer. Une barre verte en haut de l’écran affiche [Nom canal] a été créé.

  14. Connectez-vous à WhatsApp Manager pour afficher le nouveau numéro de téléphone et vérifiez son état.

Après avoir connecté votre compte, vous pouvez ajouter autant de canaux liés à ce compte que nécessaire. Chaque canal représente un numéro de téléphone différent. Vous devrez vérifier le numéro de téléphone à chaque fois que vous créez un canal.

Modèles de message dansDFO

Les modèles de message permettent aux agents d'envoyer facilement des messages aux contacts. Vos agents peuvent envoyer le même type de message, comme des confirmations de rendez-vous, plusieurs fois par jour. Avec les modèles de message, vous pouvez vous assurer que vos agents envoient tous des messages de la même manière.

Les canaux WhatsApp nécessitent des modèles de message si vous initiez un contact avec des clients en dehors de la fenêtre de communication de 24 heures de WhatsApp. Si vous utilisez CXone Feedback Management et que vous souhaitez envoyer des enquêtes de satisfaction à l'aide de WhatsApp, vous devez créer un modèle de message pour l'enquête.

Vous pouvez également configurer des messages enrichis afin de créer des liens enrichis, des réponses rapides et des listes d’articles et de créneaux horaires dans lesquelles les clients peuvent faire des sélections. Vous pouvez créer un type de message enrichi et l'assigner à plusieurs canaux à un seul endroit. Lorsque vous créez un modèle de message, ce modèle s'applique uniquement au canal pour lequel vous l'avez créé. La création de messages enrichis est plus simple que la création de modèles de message.

Les modèles de message doivent être créés et gérés directement dans WhatsApp Business Manager. Consultez le centre d’aide en ligne de WhatsApp Business Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. pour plus de détails et des instructions sur la création et la gestion des modèles de message.

Créer un composant personnalisé

Les modèles de messages Un composant personnalisé connecte un canal aux modèles de message que vous créez pour lui. vous permettent de configurer les divers types de messages que les agents enverront aux contacts, tels que des demandes de paiement ou des sélecteurs d'heure de rendez-vous. Si vous ne créez pas de composant personnalisé, vos modèles de messages risquent de ne pas être visibles par les agents dans MAX. Tous les modèles que vous créez pour votre compte WhatsApp professionnel apparaîtront dans chaque canal que vous sélectionnez pour le composant personnalisé.

Avant de créer le composant personnalisé, vous devez copier l'URL des paramètres du modèle à partir de la page WhatsApp (API Cloud) > Mes canaux. Vous avez besoin de cette URL pour créer le composant personnalisé.

Obtenir l'URL

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.
  3. Cliquez sur WhatsApp (API Cloud).

  4. Pour rendre les modèles de messages disponibles dans la console de l'agent, copiez l'URL qui s’affiche sous la liste des canaux.

  5. Cliquez sur Revenir aux paramètres en haut de la page.

Configuration d’un composant personnalisé

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezNumérique. Ceci ouvre le portail Digital First Omnichannel.
  2. Cliquez sur Paramètres > Composants personnalisés.
  3. Recherchez et supprimez tous les composants dont l'URL contient smooch. Si vous ne voyez pas d'URL contenant smooch, passez à l'étape suivante.
  4. Cliquez sur Ajouter un composant personnalisé frontal.
  5. Collez l'URL que vous avez copiée à partir de la page Mes canaux dans le champ URL. À la fin de l'URL, ajoutez % s.
  6. Entrez la Hauteur pour le composant. La hauteur recommandée est de 200 px.
  7. Sous Canaux, cochez la case du canal pour lequel vous créez le composant personnalisé. Si vous ne sélectionnez aucun canal, il s’affichera pour tous les canaux.
  8. Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer les rôles et les autorisations pour votre chaîne

Vous devez ajouter ce canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital First Omnichannel utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > DFO > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériquesFermé Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS..

Assurez-vous d'ajouter l'autorisation Réponse pour tous les rôles qui doivent interagir avec les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Sans cette autorisation, les utilisateurs avec le rôle ne peuvent pas répondre aux interactions.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez àDFO > Rôles.

  3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
  4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.
  5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

  6. Cliquez sur Sauvegarder. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer le routage pour votre chaîne

Nous recommandons de créer de nouvelles compétences numériques dans ACD. Il est recommandé d'utiliser des scripts numériques pour router des contacts numériques. Il est plus facile de créer et dépanner le workflow de routage en utilisant l'interface visuelle d'un script Studio. Avec les files d'attente de routage, il peut être difficile de suivre le nombre de règles nécessaires pour router les contacts. Vous pouvez également utiliser Automatisation du flux de travail pour créer des règles qui fonctionnent avec les compétences numériques.

Vous pouvez toujours utiliser ces règles pour configurer des files d'attente de routage existantes, mais la création de files d'attente a totalement migré vers les compétences ACD.

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

Vous devez définir comment Engagement numérique achemine les messages qui arrivent par ce biais le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital First Omnichannel sont similaires aux compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à DFO > Files d'attente de routage.

  3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
  4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
  5. Cliquez sur Ajouter une condition.
  6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
  7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Création d'une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. sont toujours entrantes.
  5. Fixez le Type de média à Digital, Entrant/Sortant à Sortant et Stratégie sortie à Bring Your Own Channel.
  6. Sélectionnez le nom de canal numérique du canal que vous utilisez.
  7. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  8. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Action POPURL dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite CXone Agent.
  9. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Ce paramètre de compétence concerne une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.
  10. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  11. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  12. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  13. Cliquez surCréer.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez dans DFO > Points de contact numériques.

  3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

  4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

  5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer l'accord de niveau de service (SLA) pour ce canal

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurscasFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital First Omnichannel vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, unchat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA ne sont calculés que pendant les heures de travail configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l'ignorer.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à DFO > SLA.

  3. Localisez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Éditer.
  4. Sélectionnez OUI pour que le canal applique le SLA général ou NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA propre à ce canal.
  5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir le Temps de première réponse et Temps de résolution pour cette chaîne.

  6. Cliquez sur Sauvegarder.