WhatsApp

Canal	Type	Configuration et détails	Ce que les agents peuvent faire
WhatsApp	Messagerie	Votre administrateur WhatsApp peut ajouter un compte WhatsApp et configurer ce canal entièrement. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Recevez et répondez aux messages directs, avec ou sans pièces jointes. Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux. Initiez le contact avec les clients en envoyant des messages avec des modèles sortants approuvés.

 

Ce canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. permet à vos agents de communiquer avec les clients qui utilisent WhatsApp. Les clients peuvent contacter votre organisation pour toute question ou préoccupation. Vous pouvez également initier un contact avec des clients en dehors de la fenêtre de communication de 24 heures sur WhatsApp.

Vous avez trois options si vous souhaitez que les agents contactent les clients via votre canal WhatsApp :

• Vos agents peuvent créer des messages sortants à l'aide demodèles de messages Autorisez les agents à envoyer des messages sans avoir à écrire l'intégralité du message à chaque fois. Au lieu de cela, les agents remplissent les blancs avec des détails pertinents..
• Vous pouvez utiliser un système CRM ou une solution tierce qui s'intègre àCXone passant parAPI Les API vous permettent d'automatiser certaines fonctionnalités en connectant votreCXone système avec d'autres logiciels utilisés par votre organisation..
• Vous pouvez créer des médias enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options., tels que des réponses rapides et des liens enrichis, dans Paramètres de messages enrichis.

Vous devez avoir l'autorisation des clients pour les contacter. Si un client a déjà contacté votre organisation, vous pouvez prendre contact avec lui plus tard. Un client peut également choisir de recevoir des communications de votre organisation.

WhatsApp a des règles strictes sur le moment, le pourquoi et la fréquence à laquelle vous pouvez entrer en contact avec les clients. Si vous ne respectez pas les règles, WhatsApp peut marquer votre compte. Lorsque votre compte est signalé, le nombre de messages que vous êtes autorisé à envoyer peut être limité.

Conditions préalables du compte WhatsApp Business

Vous devez avoir un compte professionnel WhatsApp approuvé avant de pouvoir créer un canal WhatsApp dans Digital Experience.

Pour créer un compte professionnel WhatsApp, vous devez avoir :

un numéro de téléphone valide :

• Ce numéro doit être nouveau et ne pas avoir déjà été utilisé avec l’API WhatsApp Business.
• Ce numéro doit utiliser le format international et inclure le préfixe national. Par exemple, saisissez +33 07 48 11 15 24.
• Vous pouvez saisir aussi bien des numéros de téléphone fixes que mobiles.
• Vous devez valider ce numéro de téléphone en utilisant un code de vérification à six chiffres communiqué par SMS ou appel vocal.

Un compte WhatsApp Business valide et vérifié :

• ce compte doit avoir l'état Approuvé.
• Vous devez disposer d’un compte Facebook Business associé à votre compte WhatsApp Business existant.

• Votre identifiant Facebook Business Manager.
• Le nom et la description officiels de votre entreprise.
• L'URL du logo de votre entreprise. Le logo doit être carré, pas plus de 5 Mo et un fichier PNG ou JPG. La taille recommandée est de 640 x 640 px. Le logo doit figurer sur un site hébergé publiquement.
• Le fuseau horaire de votre bureau principal.
• L'adresse du site Web de votre entreprise, l'adresse physique et un e-mail de contact.
• Un numéro de téléphone à associer à WhatsApp. Ce numéro de téléphone identifie le compte sur la plate-forme WhatsApp. Il est utilisé comme identité de l'expéditeur. Lors du processus de création de votre compte professionnel WhatsApp, vous devrez valider ce numéro de téléphone par SMS ou par appel vocal. Utilisez le format international standard pour le numéro de téléphone (par exemple, +33 07 87 24 11 15). Pour utiliser un numéro de téléphone déjà connecté à un compte WhatsApp personnel, ce compte doit être supprimé avant de l'enregistrer dans un compte professionnel.

Une fois votre compte professionnel approuvé, vous devez obtenir l'autorisation de vos contacts WhatsApp pour leur envoyer des messages. Reportez-vous à la documentation WhatsApp pour plus d'informations.

Ajout d'un canal WhatsApp

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur WhatsApp (API Cloud).

4. Cliquez sur Créer une chaîne.

5. Cliquez surSe connecter avec Facebook. Cela vous redirige vers Facebook.

6. Entrez vos identifiants de connexion. Si vous êtes déjà connecté avec le bon compte, cliquez sur Continuez en tant que [votre nom]. Si vous êtes connecté à un compte incorrect, cliquez surConnectez-vous à un autre compte.

7. Cliquez surCommencer.

8. Cliquez sur Continuer pour connecter votre compte et accepter les autorisations de partage.

9. Donnez vos informations professionnelles ou vérifiez qu’elles ont été saisies correctement.

   1. Créez ou sélectionnez votre compte WhatsApp Business.

   2. Saisissez votre nom pour la version Business.

   3. Saisissez votre site Web Business ou page de profil.

   4. Saisissez le Pays correspondant à votre compte professionnel. Vous pouvez également ajouter une adresse.

   5. Cliquez sur Suivant.

10. Créez ou sélectionnez le profil WhatsApp Business et cliquez sur Suivant. Si vous sélectionnez un profil existant, passez à l’étape 12.

    1. Si vous créez un nouveau profil Business, entrez le nom à afficher et cliquez sur Suivant.

    2. Sélectionnez une Catégorie pour votre activité, ainsi qu’une Description.

    3. Vous pouvez ajouter un Site Web à votre profil.

    4. Cliquez sur Suivant.

11. Vérifiez le numéro de téléphone de votre compte WhatsApp Business. Ce numéro ne doit pas être déjà enregistré pour un compte WhatsApp existant.

    1. Saisissez le numéro de téléphone de votre compte WhatsApp Business.

    2. Sélectionnez soit Message texte ou Appel vocal pour votre méthode de vérification et cliquez sur Suivant.

    3. Entrez le code de vérification à six chiffres que vous avez reçu et cliquez sur Suivant.

12. Cliquez surFinir.

13. Dans CXone, remplissez les champs avec les informations de votre canal pour Digital Experience.

    1. Sélectionnez le Numéro de téléphone que vous avez utilisé à l’étape précédente. Notez qu’il faut parfois compter plusieurs heures pour que WhatsApp approuve le numéro de téléphone.

    2. Cliquez sur Créer. Une barre verte en haut de l’écran affiche [Nom canal] a été créé.

14. Connectez-vous à WhatsApp Manager pour afficher le nouveau numéro de téléphone et vérifiez son état.

Après avoir connecté votre compte, vous pouvez ajouter autant de canaux liés à ce compte que nécessaire. Chaque canal représente un numéro de téléphone différent. Vous devrez vérifier le numéro de téléphone à chaque fois que vous créez un canal.

Modèles de message dansDigital Experience

Les modèles de message permettent aux agents d'envoyer facilement des messages aux contacts. Vos agents peuvent envoyer le même type de message, comme des confirmations de rendez-vous, plusieurs fois par jour. Avec les modèles de message, vous pouvez vous assurer que vos agents envoient tous des messages de la même manière.

Les canaux WhatsApp nécessitent des modèles de message si vous initiez un contact avec des clients en dehors de la fenêtre de communication de 24 heures de WhatsApp. Si vous utilisez CXone Feedback Management et que vous souhaitez envoyer des enquêtes de satisfaction à l'aide de WhatsApp, vous devez créer un modèle de message pour l'enquête.

Vous pouvez également configurer des messages enrichis afin de créer des liens enrichis, des réponses rapides et des listes d’articles et de créneaux horaires dans lesquelles les clients peuvent faire des sélections. Vous pouvez créer un type de message enrichi et l'assigner à plusieurs canaux à un seul endroit. Lorsque vous créez un modèle de message, ce modèle s'applique uniquement au canal pour lequel vous l'avez créé. La création de messages enrichis est plus simple que la création de modèles de message.

Créer un composant personnalisé

Les modèles de messages Un composant personnalisé connecte un canal aux modèles de message que vous créez pour lui. vous permettent de configurer les divers types de messages que les agents enverront aux contacts, tels que des demandes de paiement ou des sélecteurs d'heure de rendez-vous. Si vous ne créez pas de composant personnalisé, vos modèles de messages risquent de ne pas être visibles par les agents dans MAX. Tous les modèles que vous créez pour votre compte WhatsApp professionnel apparaîtront dans chaque canal que vous sélectionnez pour le composant personnalisé.

Avant de créer le composant personnalisé, vous devez copier l'URL des paramètres du modèle à partir de la page WhatsApp (API Cloud) > Mes canaux. Vous avez besoin de cette URL pour créer le composant personnalisé.

Obtenir l'URL

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur WhatsApp (API Cloud).

4. Pour rendre les modèles de messages disponibles dans la console de l'agent, copiez l'URL qui s’affiche sous la liste des canaux.

5. Cliquez sur Revenir aux paramètres en haut de la page.

Configuration d’un composant personnalisé

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezNumérique. Ceci ouvre le portail Digital Experience.
2. Cliquez sur Paramètres > Composants personnalisés.
3. Recherchez et supprimez tous les composants dont l'URL contient smooch. Si vous ne voyez pas d'URL contenant smooch, passez à l'étape suivante.
   Voir l'image

   
4. Cliquez sur Ajouter un composant personnalisé frontal.
5. Collez l'URL que vous avez copiée à partir de la page Mes canaux dans le champ URL. À la fin de l'URL, ajoutez % s.
6. Entrez la Hauteur pour le composant. La hauteur recommandée est de 200 px.
7. Sous Canaux, cochez la case du canal pour lequel vous créez le composant personnalisé. Si vous ne sélectionnez aucun canal, il s’affichera pour tous les canaux.
8. Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer les rôles et les autorisations pour votre chaîne

Vous devez ajouter ce canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital Experience utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériques Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur est affectée.Agents either need the Engagement numérique attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez àDigital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les autorisations des chaînes

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom de la chaîne. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou Publier Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d'annuler l'attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'attribution d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer le routage pour votre chaîne

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent par ce biais le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Voir l'image

   

Création d'une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Connexion personnelle ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Action POPURL dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation a recours à livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : l’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou jusqu’à ce que la Temporisation soit dépassée. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsque disponible : un agent peut être dans un état disponible, sans pour autant être disponible immédiatement. Par exemple, l’agent présente un état disponible, mais il est en train de traiter le Travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, répond au message d’un autre contact ou est occupé d’une autre façon. Dans ce cas, vous devez aussi configurer la Temporisation afin de déterminer le délai d’attente pour obtenir l’agent préféré. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'accord de niveau de service (SLA) pour ce canal

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurscas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, unchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA ne sont calculés que pendant les heures de travail configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l'ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > SLA.

3. Localisez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Éditer.
4. Sélectionnez OUI pour que le canal applique le SLA général ou NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA propre à ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir le Temps de première réponse et Temps de résolution pour cette chaîne.

   En savoir plus sur ces métriques

   champs	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	FRT commence à compter dès qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquéRésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TR Durée de résolution, parfois appelé temps de solution.

6. Cliquez sur Enregistrer.

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