Cette vue d’ensemble s’adresse aux administrateurs. Si vous êtes un Agent, consultez la page d’aide Real-Time Interaction Guidance pour MAX ouSalesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous êtes un superviseur, consultez la page sur l’utilisation de RTIG avec Supervisor Workspace (Supervisor).
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est similaire à un coach qui est toujours disponible et prêt à aider. Il peut fournir aux agents des Suggestions pendant une interaction, au moment exact où cela peut faire la différence. RTIG utilise NiCE CXone AI
Un cadre d’IA complet pour customer engagement, doté de modèles entraînés sur des milliards d’interactions réelles avec des consommateurs. pour fournir des Suggestions en temps réel sur la façon dont les agents peuvent améliorer chaque appel.
RTIG peut proposer aux agents deux types de conseils :
- Conseils basés sur des phrases : écoute certains mots ou phrases pendant la conversation. Ces conseils sont des suggestions basées aussi bien sur les échanges explicites qu'implicites au cours de l'interaction. Il peut écouter l'agent, le contact ou les deux.
- Conseils de comportement : mesure les comportements liés aux compétences relationnelles et comportementales, tels que l'empathie et les capacités relationnelles. Cela permet de noter l'agent en temps réel pour chaque comportement. Il peut afficher des alertes aux agents lorsque leur score tombe en dessous du niveau que vous configurez.Cette fonctionnalité nécessite des licences distinctes.
Chaque type de conseil est personnalisable. Vous pouvez préciser les mots et expressions à écouter et choisir les comportements à surveiller. Vous pouvez également définir les suggestions et les messages d'alerte présentés aux agents. Vous pouvez utiliser les mêmes comportements et expressions pour l'ensemble des agents de votre organisation. Vous pouvez également créer plusieurs profils afin de proposer des conseils différents par équipe.
Le guidage s'affiche dans un panneau distinct de l'application Agent. RTIG prend en charge MAX, la Suite Agent Workspace (Agent), ainsi que Salesforce Agent (Lightning agent). L'utilisation de RTIG dans Salesforce Agent nécessite des étapes de configuration supplémentaires. Les Superviseurs peuvent voir les Scores RTIG ainsi que les conseils de guidage pour leurs agents avec Supervisor Workspace (Supervisor), si votre organisation l'utilise.
Real-Time Interaction Guidance prend en charge les interactions vocales entrantes et sortantes automatisées (Personal Connection).
Classics, Inc. a décidé d'utiliser Real-Time Interaction Guidance dans son centre d'appels afin d'augmenter le coaching reçu par ses agents. La direction de Classics, Inc. aime cela :
- RTIG permet de se concentrer sur les compétences relationnelles et comportementales importantes des agents.
- Les conseils basés sur des phrase peuvent contribuer à garantir la conformité du script.
- Cela peut aussi permettre de conseiller les agents qui ont des discussions difficiles. En ajoutant des alertes pour des expressions telles que je suis frustré ou annuler mon compte, Classics, Inc. peut aider à soutenir ses agents.
- Les superviseurs peuvent observer les agents utilisant Supervisor Workspace (Supervisor) pour voir comment ils appliquent les comportements prescrits. Cela leur permettra d'offrir du Coaching pendant un appel lorsque cela peut être immédiatement utile, au lieu de le faire juste après l'appel.
Anne Shirley est l'administratrice NiCE CXone de Classics, Inc. Elle crée RTIG profils pour les équipes Soutien, Ventes et Service clientèle. Elle configure les trois profils afin qu’ils offrent des conseils sur trois comportements : l’empathie, la rapidité d’élocution et l’établissement d’une relation de confiance. Pour les équipes Soutien et Service clientèle, elle ajoute le comportement Promouvoir le libre-service. Le plan est de changer les comportements chaque mois afin que les agents puissent se concentrer sur le développement de leurs compétences au fil du temps.
Anne a configuré différents mots et expressions pour chaque équipe. Elle s'est assurée que ces mots et ces expressions sont conformes aux scripts que chaque équipe suit. Elle a également ajouté des mots et des expressions propres aux types de situations que chaque équipe doit gérer. Par exemple, elle ajoute annuler mon compte aux profils des équipes Service clientèle et Soutien. Elle ajoute retirez-moi de votre liste au profil de l'équipe Sales.
Google Chrome dispose de réglages de sécurité qui bloquent les cookies en mode navigation privée. Si vous utilisez le mode navigation privée lors de la configuration de RTIG dans NiCE CXone, vous devez d'abord configurer Chrome pour autoriser les cookies. Dans votre navigateur Chrome, accédez à la section Confidentialité et sécurité sous paramètres. Localisez le paramètre pour autoriser tous les cookies et sélectionnez-le.
Plusieurs Profils et prise en charge de la Langue parlée
RTIG prend en charge plusieurs profils pour les équipes. Cela vous permet de personnaliser le type de conseils et d'alertes que chaque équipe reçoit. Chaque profil RTIG nécessite un script distinct dans Studio.
RTIG prend en charge différentes langues parlées. Vous pouvez choisir la langue que RTIG doit utiliser lors de l'écoute des agents. Lorsque vous ajoutez un profil RTIG, il utilise par défaut la langue appropriée en fonction de votre région NiCE CXone. RTIG prend actuellement en charge l'anglais nord-américain et l'anglais international.
Conseils basés sur des phrases
RTIG peut écouter les interactions et proposer des alertes en fonction de ce qui est dit ou non pendant un appel. Vous pouvez configurer plusieurs ensembles de mots et de phrases pour chaque profil RTIG. Chaque ensemble de mots et d'expressions peut avoir son propre message d'alerte.
Vous pouvez également configurer les conditions qui déclenchent RTIG pour afficher chaque message d'alerte. Les conditions peuvent inclure :
- Mots ou expressions prononcés par l'agent, le contact ou les deux.
- Mots ou phrases que l'agent aurait dû dire mais ne les a pas dits.
- Mots ou phrases prononcés ou non prononcés à un point quelconque de l'appel.
- Mots ou phrases dits ou non dits dans un nombre configurable de secondes à partir du début de l'appel.
Chaque ensemble de mots et d'expressions ne peut avoir qu'un seul ensemble de conditions. Si vous souhaitez que le même ensemble de mots ait un deuxième ensemble de conditions, créez un ensemble supplémentaire.
Anne Shirley est l'administratrice du centre de contact Classics, Inc. Elle veut s'assurer que les agents suivent un script. Notamment, elle leur demande de veiller à inclure certaines expressions en début d'appel. Elle configure RTIG de façon à identifier deux expressions qui font partie du script. Les phrases sont nous sommes heureux que vous ayez choisi Classics, Inc., et cet appel peut être surveillé ou enregistré. Elle configure le système de sorte que si l'agent ne prononce pas ces expressions au cours des 30 premières secondes, RTIG affiche une alerte.
Directives relatives au comportement
RTIG mesure deux types de comportement :
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Satisfaction client : indique le degré de satisfaction du contact concernant l'interaction. Les agents reçoivent un score de sentiment général qui indique leur performance. Ce score est actualisé en temps réel et les agents peuvent l'utiliser pour modifier leur comportement et mieux satisfaire les contacts. Il existe 11 comportements de satisfaction des clients.
-
Probabilité d'achat : indique dans quelle mesure le contact est susceptible d'effectuer un achat. Les agents reçoivent un score de probabilité d'achat globale qui indique leur performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Les agents peuvent l'utiliser pour se concentrer sur l'amélioration des comportements en vue d'améliorer l’efficacité commerciale et la probabilité d'achat du contact. Il existe huit comportements de probabilité d’achat.
Un profil RTIG peut uniquement fournir des conseils sur un seul ensemble de comportements à la fois. Vous ne pouvez pas avoir une équipe d'agents qui reçoit les deux types de conseils en même temps. Après avoir choisi l'ensemble de comportements de conseil que vous souhaitez qu'un profil utilise, vous pouvez choisir autant ou aussi peu de comportements que vous le souhaitez pour ce profil.
Lors d'une interaction, RTIG suit et note les performances de l'agent pour les comportements que vous sélectionnez. Les Scores de l'agent pour les comportements sont visibles dans l'application Agent. Chaque comportement est associé à au moins une alerte. Lorsque le score d'un comportement atteint un certain niveau, RTIG affiche le message d'alerte. Vous pouvez définir les scores qui déclenchent des messages d'alerte pour chaque comportement.
Chaque ensemble de comportements nécessite une licence supplémentaire. Si vous souhaitez utiliser les deux comportements de satisfaction des clients
En savoir plus sur les comportements de Satisfaction client
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Comportement |
comment |
|---|---|
| Remercier pour la fidélité | Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre reconnaissance pour leur fidélité. |
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Écoute active |
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Faire preuve d’empathie | Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. |
| Renforcer les relations |
Reconnaître la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Démontrer son implication | Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt et en mesure de l'aider. |
| Poser les bonnes questions | Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. |
| Action inappropriée |
Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La score est élevé lorsque |
| Interruption | Ne parlez pas en même temps que le contact. |
| Promouvoir le libre-service | Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application). |
| Établir les attentes | Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite. |
| Rapidité d’élocution | Parlez assez lentement pour être compris. |
En savoir plus sur les comportements d’efficacité commerciale
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Comportement |
comment |
|---|---|
| Confirmer la demande | Reflète |
|
Pose des questions sur la vente |
Termine la conversation avec une déclaration qui encourage une transaction. |
| Faire preuve d’empathie | Exprime de l’intérêt, de l’écoute et une volonté d’aider lorsque les contacts ont des problèmes. |
| Créer une relation |
Établit un rapport avec le contact en prenant son point de vue et en faisant preuve d'un intérêt sincère. |
| Surmonter les objections | Présente au contact les avantages propres à la réalisation de la vente. |
| Vente présomptive | Posez des questions pertinentes afin d'en savoir plus sur l'expérience du contact, ses problèmes ou ses opportunités. |
| Découvrir les besoins |
Posez des questions permettant de comprendre les besoins du contact, son style de vie, ses défis, ses motifs et déclencheurs d'achat. |
| Démontrer son implication |
|
Sentiment et Probabilité d'achat
RTIG affiche un score général, qui indique la performance globale de l'Agent. Il peut également indiquer la satisfaction du contact à l'égard de l'interaction ou sa probabilité d'effectuer un achat. Tous les scores sont mis à jour en temps réel au cours de l'interaction. Dans l'application Agent, le score général des comportements de satisfaction client est désigné sous le nom de sentiment, tandis que le score général des comportements d'efficacité des ventes est désigné sous le nom de Likelihood to Buy.
Le score général est visible dans l'onglet Interactions dans Supervisor Workspace (Supervisor). Il apparaît sous la forme d'une icône de smiley 
à côté du numéro DE téléphone dans la colonne Contact. Les agents peuvent également consulter le score général dans l'application Agent.
Alertes
Les alertes fournissent des conseils lorsque les performances d'un agent commencent à faiblir. Les comportements mesurés et les ensembles de mots et de phrases peuvent générer des alertes.Vous pouvez utiliser des alertes pour fournir des rappels, un renforcement positif et même des déclarations scénarisées.
Pour les comportements mesurés, vous pouvez configurer l'échelle de performance. Cette échelle permet de personnaliser les notes acceptables pour chaque comportement. Elle définit trois catégories de classement des notes : succès, Neutre et Nécessite des améliorations. Les jauges que les agents voient dans le panneau RTIG des agent applications changent en fonction des scores que vous attribuez à chaque catégorie.
Classics, Inc. a récemment lancé un nouveau programme de fidélité. L'administrateur du centre de contact ajoute une alerte pour tous les profils pour le comportement Reconnaître la fidélité. Il rappelle aux agents de remercier les contacts pour leur entreprise. Il leur rappelle également de demander au contact s'il souhaite s'inscrire au programme de fidélité.
Expérience du superviseur avec RTIG
RTIG fonctionne dans Supervisor Cela affiche des informations dans la fenêtre id de contact de Supervisor Workspace (Supervisor). Les Superviseurs peuvent consulter le score de sentiment, le résumé des suggestions et le score de guidage d'un Agent en temps réel. Cela peut aider le superviseur à déterminer si un agent a besoin d'une surveillance, d'un coaching ou d'une aide pendant l'appel.
La fenêtre RTIG s'affiche :
- Score général : le score en direct pour l'interaction. Cela indique les performances globales de l'agent. Selon les comportements surveillés, cela indique la satisfaction générale du contact ou sa probabilité d'achat. Le score général apparaît sur la Page Surveillance en direct sous la forme d’une icône souriante à côté du numéro DE téléphone dans la colonne Contact.
- Résumé des suggestions : Les alertes conseils actuelles déclenchées par la performance de l'Agent pendant l'interaction. Cela inclut des alertes pour les comportements mesurés et les conseils basés sur une phrase.
- Notes d'orientation : un ensemble de jauges qui affichent les performances en direct pour chacun des comportements configurés, si votre organisation utilise cette fonctionnalité. Ce panneau affiche uniquement l'ensemble des comportements attribués au profil RTIG. Ces ensembles sont soit de satisfaction client, soit d'efficacité des ventes. Les jauges aident l'agent à rester sur la bonne voie pendant la conversation.
Expérience de l'agent avec RTIG
RTIG works in MAX, the Agent Workspace (Agent) Suite, and Salesforce Agent. It displays information on a slide-out panel in the agent application. Agents cannot interact with the panel. It only provides suggestions to agents on improving their performance during calls.
La fenêtre RTIG s'affiche :
- Score général : le score en direct de l'interaction. Cela indique les performances globales de l'agent. Selon les comportements surveillés, il indique la satisfaction générale du contact ou sa probabilité d'achat.
- Résumé des suggestions : Les alertes conseils actuelles déclenchées par les performances de l'Agent pendant l'interaction. Cela inclut les alertes pour les comportements mesurés et le conseil basé sur une phrase.
- Notes d'orientation : un ensemble de jauges qui affichent les performances en direct pour chacun des comportements configurés, si votre organisation utilise cette fonctionnalité. Ces ensembles sont soit « satisfaction client », soit « efficacité des ventes ». Les jauges aident l'agent à rester sur la bonne voie pendant la conversation.
Les agents utilisant MAX peuvent réduire le panneau s'ils le souhaitent. RTIG continue à surveiller l'interaction même lorsque le panneau est réduit.