Cette présentation est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez la page d'aide de Real-Time Interaction Guidance pour MAX ou Salesforce Agent. Si vous êtes un superviseur, consultez la page portant sur l'utilisation de RTIG avec CXone Supervisor.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un coach toujours disponible et prêt à apporter son aide. Il peut fournir aux agents des suggestions au cours d’une interaction au moment précis où cela peut faire la différence. RTIG utilise NICE Enlighten AI
Un cadre d'IA complet pour l'engagement client, avec des modèles formés sur des milliards d'interactions réelles avec les consommateurs. pour fournir aux agents des suggestions en temps réel permettant d'améliorer leurs performances lors de chaque appel.
RTIG peut offrir aux agents deux types de conseils :
- Conseils basés sur des phrases : écoute certains mots ou phrases pendant la conversation. Ces conseils sont des suggestions basées aussi bien sur les échanges explicites qu'implicites au cours de l'interaction. Il peut écouter l'agent, le contact ou les deux.
- Conseils de comportement : mesure les comportements liés aux compétences relationnelles et comportementales, tels que l'empathie et les capacités relationnelles. Cela permet de noter l'agent en temps réel pour chaque comportement. Il peut afficher des alertes aux agents lorsque leur score tombe en dessous du niveau que vous configurez. Cette fonctionnalité nécessite des licences distinctes.
Chaque type de conseil est personnalisable. Vous pouvez spécifier les mots et les expressions à écouter et choisir les comportements à surveiller. Vous pouvez également définir les suggestions et les messages d'alerte présentés aux agents. Vous pouvez utiliser les mêmes comportements et expressions pour l'ensemble des agents de votre organisation. Sinon, vous pouvez créer plusieurs profils pour donner des directives adaptées aux équipes.
Les conseils s'affichent dans un autre volet, dans l'application d'agent. RTIG prend en charge MAX et Salesforce Agent (agent Lightning). L'utilisation de RTIG dans Salesforce Agent implique des étapes de configuration supplémentaires. Les superviseurs peuvent voir les notes RTIG et les conseils donnés à leurs agents avec CXone Supervisor, si votre organisation l'utilise.
Real-Time Interaction Guidance prend en charge les interactions vocales entrantes et sortantes automatisées (Connexion personnelle).
Classics, Inc. a décidé d'utiliser Real-Time Interaction Guidance dans son centre d'appels pour renforcer l'encadrement de ses agents. Classics, Inc. apprécie les points suivants :
- RTIG permet de se concentrer sur les compétences relationnelles et comportementales importantes des agents.
- Les conseils basés sur des expressions permettent de s'assurer qu'un script est bien appliqué.
- Cela peut aussi permettre de conseiller les agents qui ont des discussions difficiles. L'ajout d'alertes pour des expressions telles que Je suis frustré ou annulez mon compte, permet à Classics, Inc. de mieux aider ses agents.
- Les superviseurs peuvent observer les agents utilisant CXone Supervisor pour voir comment ils appliquent les comportements prescrits. Ils peuvent ainsi intervenir en cours d'appel lorsque cela peut avoir un véritable impact, au lieu d'attendre la fin de l'appel.
Anne Shirley est l'administratrice CXone de Classics, Inc. Elle crée des profils RTIG pour les équipes d'assistance, commerciales et de services clients. Elle a défini trois profils correspondant à trois comportements : empathie, vitesse de la parole et relationnel. Pour les équipes Assistance et Services clients, elle a ajouté le comportement Promouvoir le libre-service. Le plan est de changer les comportements chaque mois afin que les agents puissent se concentrer sur le développement de leurs compétences au fil du temps.
Anne a configuré différents mots et expressions pour chaque équipe. Elle s'est assurée que ces mots et ces expressions sont conformes aux scripts que chaque équipe suit. Elle a également ajouté des mots et des expressions propres aux types de situations que chaque équipe doit gérer. Par exemple, elle ajoute résilier mon compte aux profils des équipes d'assistance et de services clients. Elle a ajouté retirez-moi de votre liste dans le profil de l'équipe commerciale.
Les versions les plus récentes de Google Chrome introduisent des paramètres de sécurité qui bloquent les cookies en mode incognito. Si vous utilisez le mode incognito lorsque la configuration RTIG dans CXone, vous devez d'abord configurer Chrome pour autoriser les cookies. Dans votre navigateur Chrome, accédez à la section Confidentialité et sécurité sous Paramètres. Localisez le paramètre pour autoriser tous les cookies et sélectionnez-le.
Plusieurs profils et prise en charge de la langue parlée
RTIG prend en charge plusieurs profils pour les équipes. Cela vous permet de personnaliser le type de conseils et d'alertes que chaque équipe reçoit. Chaque RTIG profil nécessite un script séparé dansStudio.
RTIG prend en charge différentes langues parlées. Vous pouvez choisir la langue que RTIG doit utiliser lors de l'écoute des agents. Lorsque vous ajoutez un profil RTIG, il utilise par défaut la langue correspondant à votre région CXone. RTIG prend actuellement en charge l'anglais nord-américain et l'anglais international.
Conseils basés sur des phrases
RTIG peut écouter les interactions et proposer des alertes en fonction de ce qui est dit, ou non dit, pendant un appel. Vous pouvez configurer autant de mots et d'expressions que nécessaire pour chaque profil RTIG. Chaque ensemble de mots et d'expressions peut avoir son propre message d'alerte.
Vous pouvez également configurer les conditions qui déclenchent RTIG pour afficher chaque message d'alerte. Les conditions peuvent inclure :
- Mots ou expressions prononcés par l'agent, le contact ou les deux.
- Mots ou phrases que l'agent aurait dû dire mais ne les a pas dits.
- Mots ou phrases prononcés ou non prononcés à tout moment au cours d'un appel.
- Mots ou phrases dits ou non dits dans un nombre configurable de secondes à partir du début de l'appel.
Chaque ensemble de mots et d'expressions ne peut avoir qu'un seul ensemble de conditions. Si vous souhaitez que le même ensemble de mots ait un deuxième ensemble de conditions, créez un ensemble supplémentaire.
Anne Shirley est l'administratrice du centre de contact de Classics, Inc. Elle veut s'assurer que les agents suivent un script. Notamment, elle leur demande de veiller à inclure certaines expressions en début d'appel. Elle configure RTIG de façon à identifier deux expressions qui font partie du script. Ces expressions sont nous sommes heureux que vous ayez choisi Classics, Inc. et cet appel peut être surveillé ou enregistré.. Elle configure le système de sorte que si l'agent ne prononce pas ces expressions au cours des 30 premières secondes, RTIG affiche une alerte.
Orientation comportementale
RTIG mesure deux types de comportement :
-
Satisfaction client : indique le degré de satisfaction du contact concernant l'interaction. Les agents reçoivent un score global pour les sentiments qui permet de mesurer leurs performances. Ce score est actualisé en temps réel et les agents peuvent l'utiliser pour modifier leur comportement et mieux satisfaire les contacts. Il existe 11 comportements de satisfaction des clients.
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Probabilité d'achat : indique dans quelle mesure le contact est susceptible d'effectuer un achat. Les agents reçoivent un score de probabilité d'achat qui mesure leurs performances. Ce score s'actualise en temps réel. Les agents peuvent l'utiliser pour se concentrer sur des comportements en temps réel pour améliorer l'efficacité commerciale et augmenter les probabilités d'achat par le contact. Il existe huit comportements de probabilité d'achat.
Un profil RTIG ne peut donner des directives que sur un seul ensemble de comportements à la fois. Vous ne pouvez pas avoir une équipe d'agents recevant les deux types de directives à la fois. Après avoir choisi les comportements devant être utilisés par un profil, vous pouvez choisir autant de comportements que vous le souhaitez pour ce profil.
Lors d'une interaction, RTIG suit et note les performances de l'agent pour les comportements que vous sélectionnez. Les scores de l'agent pour les comportements sont visibles dans l'application d'agent. Chaque comportement est associé à au moins une alerte. Lorsque le score d'un comportement atteint un certain niveau, RTIG affiche le message d'alerte. Vous pouvez définir les scores qui déclenchent des messages d'alerte pour chaque comportement.
Chaque ensemble de comportements nécessite une licence supplémentaire. Si vous souhaitez utiliser les deux comportements de satisfaction des clients
En savoir plus sur les comportements de satisfaction client
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Comportement |
comment |
|---|---|
| Reconnaître la fidélité | Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre appréciation pour leur fidélité. |
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Écoute active |
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Soyez empathique | Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. |
| Établir un rapport |
Accepter la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Démontrer la propriété | Assurer au contact que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider. |
| Questionnement efficace | Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. |
| Action inappropriée |
Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. Le score est élevé lorsque |
| Interruption | Ne parlez pas en même temps que le contact. |
| Promouvoir le libre-service | Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application). |
| Définir les attentes | Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite. |
| Vitesse de la parole | Parlez assez lentement pour être compris. |
En savoir plus sur les comportements d’efficacité commerciale
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Comportement |
comment |
|---|---|
| Accuser réception de la demande | Reflète |
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Pose des questions sur la vente |
Termine la conversation avec une déclaration qui encourage une transaction. |
| Faire preuve d’empathie | Exprime de l’intérêt, de l’écoute et une volonté d’aider lorsque les contacts ont des problèmes. |
| Créer une relation |
Établit un rapport avec le contact en prenant son point de vue et en faisant preuve d'un intérêt sincère. |
| Contrer les objections | Présente au contact les avantages propres à la réalisation de la vente. |
| Vente présumée | Pose des questions ciblées pour en savoir plus sur l’expérience du contact, ses problèmes ou ses opportunités. |
| Découvrir les besoins |
Pose des questions permettant de comprendre les besoins du contact, son style de vie, ses challenges, ses motifs et déclencheurs d'achat. |
| Démontrer la propriété |
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Sentiment et probabilité d'achat
RTIG affiche un score global, qui indique les performances globales de l'agent. Cela peut indiquer aussi le degré de satisfaction du contact par rapport à l'interaction ou sa probabilité d'achat. Tous les scores sont mis à jour en temps réel au cours de l'interaction. Dans l'application d'agent, le score global obtenu pour les comportements liés à la satisfaction du client est appelé Sentiment, tandis que le score global des comportements d'efficacité commerciale est appelé Probabilité d'achat.
Le score global est visible dans l'onglet Interactions de CXone Supervisor. Il s'affiche sous forme d'émoticone 
à côté du numéro de téléphone dans la colonne Contact. Les agents peuvent également afficher le score global dans l'application d'agent.
Alertes
Les alertes fournissent des conseils lorsque les performances d'un agent commencent à faiblir. Les comportements mesurés et les ensembles de mots et de phrases peuvent générer des alertes. Vous pouvez utiliser des alertes pour fournir des rappels, un renforcement positif et même des déclarations scénarisées.
Pour les comportements mesurés, vous pouvez configurer l'échelle de performance. Cette échelle permet de personnaliser les notes acceptables pour chaque comportement. Elle définit trois catégories de classement des notes : Succès, Neutre et Nécessite des améliorations. Les jauges que voient les agents dans le volet RTIG de l'application d'agent changent en fonction des notes affectées à chaque catégorie.
Classics, Inc. a récemment lancé un nouveau programme de fidélité. L'administrateur du centre de contact ajoute une alerte pour tous les profils pour le comportement Reconnaître la fidélité. Il rappelle aux agents de remercier les contacts pour leur entreprise. Il leur rappelle également de demander au contact s'il souhaite s'inscrire au programme de fidélité.
Expérience du superviseur avec RTIG
RTIG Fonctionne dansCXone Supervisor. Cela affiche des informations dans la fenêtre ID de contact de CXone Supervisor. Les superviseurs peuvent afficher en temps réel le score de sentiment d'un agent, le résumé des suggestions et les notes d'orientation. Cela peut aider le superviseur à déterminer si un agent a besoin de surveillance, de coaching ou d'aide pendant l'appel.
La fenêtre RTIG s'affiche :
- Score global : le score correspondant directement à l'interaction. Cela indique les performances globales de l'agent. Selon les comportements suivis, cela peut indiquer le niveau global de satisfaction du contact ou sa probabilité d'achat. Le score global s'affiche sur la page Surveillance en temps réel sous forme d'émoticône , à côté du numéro de téléphone dans la colonne Contact.
- Résumé des suggestions : désigne les alertes de guidage actuelles correspondant aux performances de l'agent lors de l'interaction. Cela inclut des alertes pour les comportements mesurés et guidage basé sur des phrases.
- Notes d'orientation : un ensemble de jauges qui affichent les performances en direct pour chacun des comportements configurés, si votre organisation utilise cette fonctionnalité. Cette fenêtre affiche uniquement les comportements affectés au profil RTIG. Ces sous-ensembles sont de type satisfaction du client ou efficacité commerciale. Les jauges aident l'agent à rester sur la bonne voie pendant la conversation.
Expérience d'agent avec RTIG
RTIG travaille dans MAX et Salesforce Agent. Il affiche des informations sur un panneau coulissant dans l'application d'agent. Les agents ne peuvent pas interagir avec le panneau. Il fournit uniquement des suggestions aux agents pour améliorer leurs performances lors des appels.
La fenêtre RTIG s'affiche :
- Score global : le score correspondant directement à l'interaction. Cela indique les performances globales de l'agent. Selon les comportements suivis, cela peut indiquer le niveau global de satisfaction du contact ou sa probabilité d'achat.
- Résumé des suggestions : désigne les alertes de guidage actuelles correspondant aux performances de l'agent lors de l'interaction. Cela inclut des alertes pour les comportements mesurés et guidage basé sur des phrases.
- Notes d'orientation : un ensemble de jauges qui affichent les performances en direct pour chacun des comportements configurés, si votre organisation utilise cette fonctionnalité. Ces sous-ensembles sont de type satisfaction du client ou efficacité commerciale. Les jauges aident l'agent à rester sur la bonne voie pendant la conversation.
Les agents utilisant MAX peuvent réduire ce volet s'ils le souhaitent. RTIG continue de surveiller l'interaction même lorsque le panneau est réduit.