Installer NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)

Cette page est destinée aux administrateurs. Il fournit des informations sur la configuration de Automated Summary (AutoSummary) dans NiCE CXone. Si vous êtes un agent, découvrez en utilisant les résumés automatiques dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), or Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous faites partie de la direction de votre organisation ou si vous êtes administrateur, vous pouvez en savoir plus sur Automated Summary (AutoSummary) et ses options prises en charge. Si vous êtes administrateur, vous pouvez en savoir plus sur le processus général de configuration des intégrations d'assistance à l'Agent avec NiCE CXone.

Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement un résumé à l'intention des agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes ainsi que des interactions de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Le résumé généré apparaît dans le Notes champ dans les applications Agent Workspace (Agent) à la fin de l'interaction. pour les agents utilisant MAX, les détails du résumé apparaissent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier des détails et les ajouter aux notes DE disposition. Il peut être transféré à une application de CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics (CXone).

Vous devez travailler avec votre représentant de compte pour le processus de configuration initiale. Automated Summary (AutoSummary) doit être activé pour votre organisation. Automated Summary (AutoSummary) nécessite un accès à Agent Assist Hub, il doit donc également être activé, s'il ne l'a pas déjà été.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Ce processus requiert que vous :

• Créez au moins un profil Automated Summary (AutoSummary).
• Créer ou modifier Studio Scripts. Cela connecte Automated Summary (AutoSummary) aux interactions que vous souhaitez résumer.
• Créez ou modifiez ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. à utiliser avec Automated Summary (AutoSummary). Elles doivent avoir l'option disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). activée pour le traitement post-contact.

• Créez un ou plusieurs profils de transcription à utiliser avec Continuous Stream Transcription.

Pour utiliser Automated Summary (AutoSummary) avec MAX au lieu d'une application d'agent, vous devez également disposer d'une licence Copilot for Agents activée et configurer Copilot for Agents.

Automated Summary (AutoSummary) Profils

Automated Summary (AutoSummary) Profils vous permettent de définir les paramètres pour Automated Summary (AutoSummary). Vous pouvez préciser le type DE modèle AI que Automated Summary (AutoSummary) utilise, ainsi que le type de résumé que vous souhaitez que les agents reçoivent. Les modèles sont basés sur le marché vertical de votre organisation, tel que la santé, la finance ou la grande distribution.

Vous pouvez créer un ou plusieurs profils. Vous pourriez avoir besoin de plusieurs profils si vous souhaitez utiliser différents types de résumé pour différents agents, équipes ou ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

Résumé Types

Vous pouvez choisir le type de résumé que Automated Summary (AutoSummary) produit pour chaque profil Automated Summary (AutoSummary). Tous les résumés sont générés par AI à partir de la transcription de l'interaction.Les types sont :

• Résumé structuré AI : ce type de résumé définit l'intention, les résultats et les événements de l'interaction sous forme de phrases courtes. Par exemple :

  Client contacté concernant la nécessité de faire un paiement.

  Le sentiment du client était Positif et le problème a été résolu.

  Résultats du contact : paiement réalisé

  Actions : le paiement a été fait, le paiement du solde a été traité, le client a réalisé le paiement

• Résumé génératif AI : ce type de résumé provient directement du moteur LLM d'IA générative. Il comprend des extraits de la transcription d’interaction qui résume l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. L'exemple suivant est un exemple de AI de résumé génératif :

  Le client a tenté d'effectuer un paiement de facture, mais a rencontré des problèmes en raison d'un numéro de routage incorrect. Le client a tenté de faire le paiement à temps. L'agent a obtenu le numéro de routage du client. L’agent a proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l'aide pour effectuer le paiement, en faisant preuve d'un sentiment positif tout au long de l'appel. Le paiement a été traité et le client a effectué le paiement avec succès.

• Hybride : Pour créer ce type de résumé, Automated Summary (AutoSummary) envoie les phrases liées au résumé Structuré AI au service d'AI génératif. Le service fournit un résumé sous forme de phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :

  Le client a rencontré des problèmes avec un paiement de facture en raison d'un numéro de routage incorrect.L’agent a confirmé le numéro correct de routage et proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l'aide pour effectuer le paiement, en manifestant un sentiment positif pendant tout l'appel.

Intégration avec les CRM

Vous pouvez transmettre le résumé de l’interaction généré à n’importe quelle application CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge par NiCE CXone. S votre CRM est déjà intégré avec NiCE CXone, vous pouvez configurer les données Automated Summary (AutoSummary) à transférer au CRM. Si vous n’avez pas encore intégré votre CRM avec NiCE CXone, vous devez faire cela en premier.

Pour permettre aux données Automated Summary (AutoSummary) d’être transmises au CRM, vous devez ajouter un mappage des données sur la page Intégrations d’agents dans NiCE CXone. plus précisément, vous devez créer un mappage des données pour le type d’entité Contact ayant Notes DE disposition sélectionné dans le champ NiCE CXone Données. Cela relie le champ Notes DE disposition dans Agent Workspace (Agent) au champ de votre CRM dans lequel vous souhaitez que le résumé soit enregistré.

API résumé final

NiCE CXone fournit une API Résumé final qui renvoie le Automated Summary (AutoSummary) pour une interaction terminée. Les intégrateurs utilisent cette API pour importer les données de Résumé dans des systèmes externes, tels que des plateformes CRM, des outils d'assurance qualité (AQ) et des pipelines de reporting, au lieu de les copier manuellement depuis Agent Workspace (Agent).

Récupérer les Résumés via l'API

Par défaut, l'API Résumé final renvoie le Résumé généré par AI pour l'interaction. Vous pouvez également demander la version du résumé qu'un agent a examinée et sauvegardée avant la disposition, si elle existe, en incluant un paramètre supplémentaire dans votre demande.

Résumé version	comment le récupérer	Paramètre de demande
généré par AI	Renvoyé par défaut.	Aucun requis.
Agent-modifié	Renvoyé lorsque vous le demandez et que l'Agent a sauvegardé une version modifiée du résumé avant la disposition.	Ajoutez editedSummary=true à votre demande.

Les données de résumé sont disponibles via cette API pendant deux jours après la fin de l'interaction. Si vous demandez un résumé après ce délai, l'API renvoie un message générique indiquant qu'aucune réponse n'a été détectée de la part de l'une ou l'autre des parties, plutôt que le résumé d'origine.

Pour les détails du terminal, les paramètres requis, les exigences d'authentification, ainsi que des exemples de demandes et de réponses, consultez la référence API Résumé final sur le portail Développeur NiCE CXone.

La configuration de l'Accès API nécessite une application enregistrée et un utilisateur activé pour l'API dans votre locataire. Collaborez avec vos Services Professionnels NiCE CXone pour effectuer cette configuration — consultez le guide Getting Started du Developer Portal pour connaître les prérequis.

Lignes directrices relatives aux scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à l'aide en ligne pour chaque Action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter NiCE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d'aide concernant les scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site NiCE Community pour NiCE CXone.