Enlighten AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes. Le résumé ainsi généré s’affiche dans le champ Notes dans les applications CXone Agent à la fin de l’interaction. Il peut être transféré à une application de CRM
Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.
You must work with your Représentant de compte CXone for the initial setup process. AutoSummary must be enabled for your organization. AutoSummary requires access to Agent Assist Hub, so it must also be enabled, if it isn't already.
After the initial setup is finished, you can complete the setup process. The process requires that you:
- Create at least one AutoSummary profile.
- Create or modify Studio scripts. This connects AutoSummary to the interactions that you want summarized.
- Create or modify ACD skills Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents to be used with AutoSummary. They must have the Disposition option for post-contact work enabled.
AutoSummary Profiles
AutoSummary profiles allow you to define the settings for AutoSummary. You can specify the kind of AI model AutoSummary uses and the type of summary you want agents to receive. Models are based on your organization's vertical market, such as healthcare, finance, or retail.
You can create one or more profiles. You may need multiple profiles if you want to use different summary types for different agents, teams, or ACD skills Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
Summary Types
Vous pouvez choisir le type de résumé que AutoSummary produit
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IA structurée : ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction avec des phrases courtes. Par exemple :
Client contacté concernant la nécessité de faire un paiement.
Le sentiment du client était Positif et le problème a été Résolu.
Résultats du contact : paiement réalisé
Actions : le paiement a été fait, le paiement du solde a été traité, le client a réalisé le paiement
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IA générative : ce type de résumé provient directement du moteur LLM d’IA générative. Il comprend des extraits de la transcription d’interaction qui résume l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple de résumé par IA générative :
Le client a tenté de régler une facture, mais a subi un problème dû à un numéro de routage incorrect. Le client a tenté de faire le paiement à temps. L'agent a obtenu le numéro de routage du client. L’agent a proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel. Le paiement a été traité et le client a procédé au règlement.
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Hybride : pour créer ce type de résumé, AutoSummary envoie des phrases liées au résumé d’IA structurée au service d’IA générative. Le service fournit un résumé avec des phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :
Le client a rencontré un problème lié au paiement d’une facture en raison d’un numéro de routage incorrect. L’agent a confirmé le numéro correct de routage et proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel.
Integration with CRMs
You can have the generated interaction summary passed into any of the CXone-supported CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. applications. If your CRM is already integrated with CXone, you can configure AutoSummary data to be passed to the CRM. If you haven't integrated your CRM with CXone yet, you must do that first.
To enable AutoSummary data to pass to the CRM, you need to add a data mapping on the Agent Integrations page in CXone. Specifically, you must create a data mapping for the Contact entity type that has Disposition Notes selected in the CXone Data field. This connects the Disposition Notes field in CXone Agent to the field in your CRM where you want the summary to be saved.
Custom Scripting Guidelines
L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer l'intégration, vous devez savoir :
- Les scripts que vous voulez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
- Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans la structure de votre script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L’application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
- Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
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Comment terminer le script après avoir ajouté l'action Agent Assist. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
- Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne Studio ou rendez-vous suru le site de la Communauté NICE CXone.