CXone Mpower AutoSummary Configuration

AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes et de messagerie numériqueFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience.. Le résumé ainsi généré s’affiche dans le champ Notes dans les applications Agent à la fin de l’interaction. Pour MAX, les détails de la synthèse s’affichent dans une fenêtre contextuelle. Pour les interactions vocales, les agents doivent copier manuellement les détails de cette fenêtre dans les notes de disposition. Il peut être transféré à une application de CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.

Vous devez collaborer avec votre Account Representative pendant le processus de configuration initiale. AutoSummary doit être activé pour votre organisation. AutoSummary demande l’accès à Agent Assist Hub, par conséquent il doit être également activé, si ce n’est pas déjà fait.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Le processus exige que vous :

Pour utiliser AutoSummary avec MAX au lieu d'une application Agent, vous devez également avoir une licence Copilot for Agents activée et configurée Copilot for Agents.

AutoSummary profils

Les profils AutoSummary vous permettent de définir les paramètres pour AutoSummary. Vous pouvez spécifier le type de modèle d’IA que AutoSummary utilise et le type de résumé que vous souhaitez communiquer aux agents. Les modèles sont basés sur le marché vertical de votre organisation, tel que la santé, la finance ou la grande distribution.

Vous pouvez créer un ou plusieurs profils. Il peut être nécessaire de disposer de plusieurs profils si vous souhaitez utiliser différents types de résumé pour différents agents, différentes équipes ou ACDcompétences Fermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge..

Types de résumé

Vous pouvez choisir le type de résumé que AutoSummary produit pour chaque AutoSummary profil. Tous les résumés sont générés par intelligence artificielle à partir de la transcription d’interaction. Les types sont :

  • IA structurée : ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction avec des phrases courtes. Par exemple :

    Client contacté concernant la nécessité de faire un paiement.

    Le sentiment du client était Positif et le problème a été Résolu.

    Résultats du contact : paiement réalisé

    Actions : le paiement a été fait, le paiement du solde a été traité, le client a réalisé le paiement

  • IA générative : ce type de résumé provient directement du moteur LLM d’IA générative. Il comprend des extraits de la transcription d’interaction qui résume l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple de résumé par IA générative :

    Le client a tenté de régler une facture, mais a subi un problème dû à un numéro de routage incorrect. Le client a tenté de faire le paiement à temps. L'agent a obtenu le numéro de routage du client. L’agent a proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel. Le paiement a été traité et le client a procédé au règlement.

  • Hybride : pour créer ce type de résumé, AutoSummary envoie des phrases liées au résumé d’IA structurée au service d’IA générative. Le service fournit un résumé avec des phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :

    Le client a rencontré un problème lié au paiement d’une facture en raison d’un numéro de routage incorrect. L’agent a confirmé le numéro correct de routage et proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel.

Intégration avec les CRM

Le résumé des interactions ainsi généré peut être transmis à l’une des applications CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. prises en charge par CXone Mpower. S votre CRM est déjà intégré avec CXone Mpower, vous pouvez configurer les données AutoSummary à transférer au CRM. Si vous n’avez pas encore intégré votre CRM avec CXone Mpower, vous devez faire cela en premier.

Pour permettre la transmission des données AutoSummary au CRM, vous devez ajouter un mappage de données sur la page Intégrations d'agent dans CXone Mpower. Plus précisément, vous devez créer un mappage de données pour le type d'entité Contact pour lequel Notes de disposition est sélectionné dans le champ CXone MpowerDonnées. Cela connecte le champ Notes de disposition de Agent au champ de votre CRM qui doit accueillir le résumé à enregistrer.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

L'intégration d'une applications d'assistance aux agentsFermé Software application that provides context-specific help to the agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site NICE de la communauté Icône d'un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone Mpower.