Microsoft Teams

Canal	Type	Configuration & Détails	Ce que les Agents peuvent faire
Microsoft Teams	Collaboration et messagerie	L'administrateur de votre compte Microsoft Teams peut configurer ce canal entièrement. MadCap:snippetBlock src="DefaultSkillAndScriptNote.flsnp" />	Utilisez Digital Experience (DX) pour répondre aux questions d'assistance technique qu'un client envoie via Microsoft Teams.

Exigences Microsoft Teams

Pour intégrer Microsoft Teams, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

• Microsoft Abonnement Azure.

• Microsoft Teams Informations d'identification avec les licences appropriées.

• Mappage canal-à-ID :

  Chaque canal nécessite un ID Microsoft (Microsoft Account). Si vous avez besoin de plusieurs canaux, vous devez disposer de plusieurs ID Microsoft.

  Microsoft fait référence à cet identifiant comme un Microsoft Account. Dans notre documentation, celui-ci est appelé l'id du locataire Teams.

Ajouter un Canal pour votre compte Microsoft Teams

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur Microsoft Teams.
4. Cliquez sur Créer une chaîne.
5. Entrez votre id de locataire Teams et unnom du Canal. Reportez-vous à la documentation de Microsoft pour plus de détails sur la façon de trouver votre id de locataire.
6. Cliquez sur Créer.
7. Sur la page des canaux Microsoft Teams, cliquez surTélécharger sur la ligne de votre chaîne. Cela télécharge un fichier .zip avec le package d'installation.
8. Connectez-vous à votre application Microsoft Teams avec votre compte de développement Microsoft 365.
9. Cliquez sur Apps > Upload a custom app.
10. Sélectionnez le fichier .zip du package d'installation que vous avez téléchargé depuis Digital Experience (DX) et terminez le processus d'installation. Reportez-vous à la documentation de Microsoft pour plus de détails.
11. Cliquez sur ajouter pour finaliser la connexion à Digital Experience (DX).

Configurer les Autorisations

Vous devez ajouter ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer les autorisations. Celles-ci déterminent ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal à des rôles existants ou créer un rôle dans l'application NiCE CXone Admin spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience (DX) ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, veillez à inclure toutes les autorisations nécessaires issues de la liste Digital Engagement de l’onglet Autorisations dans l’application NiCE CXone Admin. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans ACD > Digital > Liste des rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi que attribuer le rôle aux agents numériques Un agent qui traite des interactions Digital, comme celles effectuées sur les canaux de courriel, de clavardage, de réseaux sociaux, de messagerie et de SMS. . Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Modifier du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le Canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   En savoir plus sur les autorisations des canal

   Selon comment Digital Experience (DX) est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent rédiger des réponses qui sont publiées publication directe sur un mur, un flux ou un compte de réseaux sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression en cours de la plateforme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Instagram. Pour Bring Your Own Channel (BYOC), cela s'applique uniquement au dernier message envoyé.
   Masquer de la plateforme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un Message ou une publication sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Instagram).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d’annuler l’assignation	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'assignation d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer Routing et les Files d’attente

Vous devez définir la manière dont Digital Experience (DX) achemine les messages qui arrivent via ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous pouvez modifier les filtres des files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. existantes afin qu’elles acheminent également ce canal. Les files d’attente Routing dans Digital Experience (DX) sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > RoutingFiles d’attente.

3. Dans le tableau, recherchez la file d’attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler, puis cliquez sur Filtres.
4. Repérez le filtre que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Les conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Revoyez la section Selected Channels une fois que vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

Créer une compétence Digital

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Refuser dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative de l'activer entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type DE support sur Digital et entrant/Sortant sur entrant. Les compétences Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). seront toujours entrant, sauf si vous utilisez Personal Connection ou BYOC.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Ceci s'applique uniquement si vous utilisez files d’attente de routage digitales pour l’attribution compétence de contact. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. utilisation de Studio scripts est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d’une liste d’appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Il ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-Compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’attribution compétence de contact. Toutefois, en utilisant Studio scripts est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences. Sub-skill n'est pas Compatible avec Studio ; il n'est donc pas recommandé de l'utiliser.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.

10. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

11. Si vous souhaitez utiliser des écrans contextuels Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, utilisez la action dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la Section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est 1000.

13. Si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique, utilisez la Section Configuration Routing pour personnaliser l'expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un Critères d'Évaluation et configurez les paramètres associés.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Niveau de compétence de la compétence	Ce sont les paramètres par défauts. Routing décisions privilégient l'Agent possédant le niveau de compétence configuré le plus élevé pour la compétence.
    Agent privilégié	Les décisions Routing donnent la priorité à l'agent qui a traité en dernier le même dossier ou contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres : Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez entre : Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client. Par Client : l'agent qui a travaillé le plus récemment sur l'interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez entre : Hors ligne : l’interaction reste en attente dans la file jusqu’à ce que l’agent préféré soit disponible ou que le délai de Repli soit dépassé. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact. Uniquement lorsque disponible : L'interaction est acheminée uniquement vers l'agent préféré lorsqu'il est dans un état disponible. Il arrive parfois que les agents apparaissent comme disponibles alors qu'ils sont en réalité occupés à gérer autre chose, comme l'ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Pour déterminer la durée d'attente avant la disponibilité de l'Agent préféré, configurez Fallback Time. Si le Temps de Repli est dépassé ou si l'Agent préféré est hors ligne, l'interaction est acheminée vers un autre Agent en fonction de la maîtrise de la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact. Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur. Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.
    Le moins occupé	``` Les contacts sont acheminés vers les agents ayant le nombre le plus bas de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de distribuer les contacts de manière équitable entre vos agents. ```
    Le plus occupé	Les contacts sont acheminés vers les Agents ayant le nombre le plus élevé de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite de contacts total. Cette Option permet de maximiser l'efficacité de l'Agent.

14. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service . Cela apparaît uniquement si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrée une valeur de 80.

15. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

16. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement dans Agent. Vous pouvez également effectuer cette opération ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette Option pour que le minuteur apparaisse dans la console Agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première Réponse de l'Agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Suivre sur Réponse	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

17. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du Client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette option pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour ne définir aucune limite de temps d’inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Sélectionnez cette Option pour permettre à un Agent de laisser au client plus de temps pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'Agent peut cliquer pour réinitialiser le minuteur d'inactif du client.

18. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Attribuer une Compétence et un script par défaut à un Pda

Tous les nouveaux points de contact numériques doivent être associés à une compétence par défaut et à un script Studio par défaut pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement, qu'ils aient ou non des files d'attente de routage qui leur sont associées.

Vous devez disposer d'au moins un script Studio et d'une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les Contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience (DX) à l'aide des filtres de file d'attente de routage, qu'un script Studio soit attribué ou non à ce point de contact.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de Compétence par défaut ou non. Accédez à ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous souhaitez consulter. Dans l'onglet Détails, sous informations sur la compétence, le champ Compétence par défaut affiche soit Oui soit Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur enregistrer.

Configurer le Niveau de service Accord (SLA)

Les accords de niveau de service (SLA) vous aident à suivre l'efficacité avec laquelle vos agents gèrent leurs dossiers La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience (DX) vous permet de configurer les SLA de manière globale et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, c'est pourquoi vous pourriez souhaiter des SLA différents pour les CANAUX dont la vitesse de communication est plus lente. Par exemple, unchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA sont calculés uniquement pendant vos heures d’ouverture configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels pour l'affichage d'un cas lorsqu'ils cliquent dans le champ répondre.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez le sauter.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > SLA.

3. Localisez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Éditer.
4. Réglez le bouton bascule sur Oui si vous souhaitez que le canal suive le SLA Global, ou sur NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA spécifique à ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes afin de définir le temps de première Réponse et le Temps de solution pour ce canal.

   En savoir plus sur ces métriques

   Champ	Détails
   Temps de première Réponse (FRT)	FRT commence à compter dès qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquérésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TR Temps de Résolution, parfois appelé temps de solution..

6. Cliquez sur enregistrer.