Intégrations Agent Assist personnalisées

NiCE CXone prend en charge les intégrations personnalisées d'applications d'assistance aux agents. Cela permet à votre organisation d'utiliser une application d'assistance aux agents Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. que NiCE CXone ne prend pas en charge de manière native. NiCE CXone prend en charge les applications d'assistance aux agents sur les canaux voix et ACD chat canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..

L'aide en ligne des intégrations personnalisées d'Agent Assist fournit des informations de haut niveau sur la planification, la création et l'implémentation de votre propre intégration. Utilisez ces informations en association avec :

• D’autres ressources fournies par NiCE CXone, notamment l’aide en ligne NiCE CXone, des articles de la base DE connaissances, et le site NiCE CXone Community.
• Documentation de votre fournisseur Agent Assist.
• Documentation de tout composant de votre environnement réseau impacté par l'intégration avec NiCE CXone. Cela peut inclure les passerelles d'API, les systèmes de sécurité ou d'autorisation, les environnements d'hébergement cloud, etc.

Fonctionnement des Intégrations personnalisées

Les intégrations personnalisées utilisent un tunnel de proxy pour transmettre les données entre votre fournisseur Agent Assist et NiCE CXone. Le tunnel de proxy assure la communication entre deux systèmes pour lesquels la connectivité réseau est limitée ou contrainte par des pare-feu et autres mesures de sécurité.

Le tableau suivant explique le flux des demandes et des réponses dans une intégration d’assistance à l'agent personnalisée.

Étape	Détails
1	Un contact lance l'interaction vocale ou chat. Cela invoque un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. dans NiCE CXone. NiCE CXone achemine le contact vers le Studio script qui gère ce point de contact.
2	Le script achemine la demande au point de terminaison du tunnel de proxy, s'il a été inclus dans l'intégration. Si l'intégration n'inclut pas de tunnel de proxy, la requête est transférée directement au webhook La requête inclut l'énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact. Pour les interactions vocales, l'énoncé est envoyé sous forme audio au format du codec G-711. Le tunnel de proxy transfère la requête à l'application Agent Assist. **Pour les interactions par chat :** passez à l'étape 4.
3.	Pour les interactions vocales uniquement : l'application Agent Assist transcrit les énoncés du contact à l'aide d'un service de conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT).
4	Le texte (transcrit ou provenant d'un chat) est géré par le moteur de traitement en langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (NLU). L'application Agent Assist s'appuie sur l'analyse du moteur de traitement en langage naturel pour fournir de l'assistance à l'agent. Le type d'assistance varie en fonction de l'application que vous utilisez. L'adjoint aux agents renvoie des réponses uniquement lorsqu'elles sont pertinentes, en fonction de la configuration et de l'entraînement de l'application. Toutefois, cela ne permet pas de répondre à tous les énoncés.
5	Lorsque l'application Agent Assist a une réponse, elle la transfère par le tunnel de proxy au script Studio. Cette réponse est au format texte. Le script achemine la ressource renvoyée ou l'assistance à l'agent.
6.	La conversation se poursuit entre-temps. Le script envoie les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact à travers le tunnel de proxy en temps réel. Le système traite chaque énoncé au fur et à mesure de leur émission par le contact.

Le tunnel de proxy est un composant facultatif, mais recommandé, des intégrations personnalisées d'assistance à l'agent. Si vous choisissez de ne pas en inclure dans votre intégration, NiCE CXone et le fournisseur d'assistance à l'agent communiquent directement, sans passer par le tunnel de proxy.

Composants de base de l'Intégration personnaliser

Les composants de base d'une intégration AI personnalisée sont :

• NiCE CXone Terminaux API : La communication entre votre application Agent Assist et NiCE CXone s'effectue via des terminaux API. NiCE CXone dispose d'un Terminal conçu pour les intégrations Agent Assist personnalisées.
• **Tunnel proxy et Websocket** : le tunnel proxy et le websocket se situent entre NiCE CXone et votre application Agent assist. Toutes les communications passent par eux. Le tunnel proxy n'est pas requis. Toutefois, il est recommandé d'en inclure un dans votre intégration.
• Studio scripts : les scripts Studio définissent le flux conversationnel des demandes et des réponses entre NiCE CXone et votre application d'assistance à l'agent. Les scripts peuvent également gérer l'authentification, si nécessaire.

Points clés concernant les Intégrations Agent Assist personnalisées

Les éléments suivants sont des faits clés à connaître sur les intégrations Agent Assist personnalisées :

• MAX et les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent) sont les applications Agent prises en charge pour une utilisation avec les intégrations d'assistance à l'agent personnalisées. Dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent), les intégrations d'assistance à l'agent personnalisées s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet.
• Vous pouvez ajouter des en-têtes d'autorisation pour l'authentification avec le fournisseur Agent Assist.
• Agent assist gère la transcription de la parole en texte. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. provenant des interactions vocales sont envoyés sous forme d'octets audio.
• Les données audio sont envoyées au format audio brut G.711 μlaw, 8 bits, 8 000 kHz. Il s'agit du même format que tout l'audio de téléphonie NiCE CXone.