Vous pouvez configurer des flux de travail d’approbation dans CXone Agent Embedded. Les flux de travail d’approbation sont des configurations Digital Experience qui déterminent les conditions et modalités dans lesquelles les agents sont impliqués dans des messages qui doivent être approuvés par d’autres utilisateurs. L’utilisation des flux de travail d’approbation vous apporte les possibilités suivantes :
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Demander aux agents de faire approuver des messages avant qu’ils soient envoyés au contact. Cela permet de s’assurer que toutes les réponses des agents sont appropriées et correctes. C’est particulièrement utile dans les interactions publiques sur les réseaux sociaux, où les réponses des agents sont très visibles. C’est également pratique pour la formation des agents.
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Laisser aux agents le choix de faire approuver ou non les réponses. C’est utile pour les agents qui souhaitent faire approuver certains messages.
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Permettre aux agents de gérer les demandes d’approbation. Ils peuvent ainsi approuver, rejeter ou modifier les messages soumis par d’autres agents.
Vous pouvez configurer ces flux de travail d’approbation en définissant les autorisations des rôles Digital Experience (Numérique) des agents. Vous configurez ces autorisations pour chaque canal inclus dans le rôle ; par exemple, vous pouvez exiger une approbation pour les interactions publiques sur Twitter, mais pas pour les messages privés sur Twitter.
Les autorisations Répondre et Peut approuver déterminent les flux de travail d’approbation. Ces autorisations se trouvent dans ACD > Digital > Rôles. Le tableau ci-dessous indique comment configurer ces autorisations pour chaque flux de travail d’approbation.
Tableau des autorisations pour les flux de travail d’approbation
| Flux de travail d’approbation | Répondre | Peut approuver |
|---|---|---|
| L’agent ne peut pas envoyer de réponses tout seul, mais il peut faire approuver des réponses. Il ne peut pas approuver les réponses des autres. |
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| L’agent ne peut pas envoyer de réponses tout seul, mais il peut faire approuver des réponses. Il peut approuver les réponses des autres. |
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| L’agent peut envoyer des réponses tout seul, mais il ne peut pas approuver les réponses des autres. |
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| L’agent peut envoyer des réponses tout seul et approuver les réponses des autres. |
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Classics, Inc. vient de connecter sa page Facebook à un canal Facebook public dans CXone. John Middleton, l’administration CXone de Classics, Inc., souhaite s’assurer que les commentaires Facebook rédigés par les agents en formation sont relus par des agents plus expérimentés avant d’être publiés. Il configure les autorisations pour le canal Facebook public dans le rôle des nouveaux agents de manière qu’ils ne puissent pas publier de commentaires Facebook tout seul. Ensuite, il configure les autorisations des agents plus expérimentés de manière qu’ils puissent approuver les commentaires des nouveaux agents.
Configurer les files d’attente d’approbation
Vous pouvez sélectionner les files d’attente Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact Digital Experience disponibles pour les différents agents.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezACD. - Allez àDigital > Rôles.
- Cliquez sur Modifier
pour le rôle assigné à vos agents qui utilisent CXone Agent Embedded. -
Faites défiler jusqu'à la section Autorisations de la file d'attente de routage. Cliquez sur Oui pour chaque file d’attente que vous voulez activer. Cliquez sur Non pour les files d’attente que vous souhaitez désactiver.
- Faites défiler la page jusqu’en bas et cliquez sur Enregistrer.
Obliger les agents à demander une approbation
Vous pouvez appliquer une autorisation Digital Experience aux rôles des agents afin de les obliger à faire approuver leurs messages.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
- Allez àDigital Experience > Rôles.
- Cliquez Modifier à côté du rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez imposer la demande d’approbation, puis cliquez sur Modifier les autorisations.
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Désactivez la case à cocher en regard de l’autorisation Répondre.
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Sélectionnez la case à cocher pour l’autorisation Créer un brouillon pour publication.
- Cliquez sur Enregistrer.
Donner la possibilité aux agents de demander une approbation
Vous pouvez autoriser les agents à faire approuver les messages qu’ils rédigent s’ils le souhaitent. Pour ce faire, vous devez configurer l’autorisation Digital Experience pour leur rôle.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
- Allez àDigital > Rôles.
- Cliquez Modifier à côté du rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez activer la demande d’approbation, puis cliquez sur Modifier les autorisations.
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Sélectionnez la case à cocher en regard de l’autorisation Répondre.
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Sélectionnez la case à cocher pour l’autorisation Créer un brouillon pour publication.
- Cliquez sur Enregistrer.
Permettre aux agents d’approuver des messages
Vous pouvez appliquer une autorisation Digital Experience aux rôles des agents afin de leur permettre d’approuver les messages soumis par d’autres agents.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
- Allez àDigital > Rôles.
- Cliquez Modifier à côté du rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez activer l’approbation, puis cliquez sur Modifier les autorisations.
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Sélectionnez la case à cocher en regard de l’autorisation Peut approuver.
- Cliquez sur Enregistrer.
