Activer la synchronisation de présence bidirectionnelle dans Salesforce

Vous pouvez activer la synchronisation bidirectionnelle de la présence pour Agent Workspace for Salesforce et le widget Omni-Channel, qui peut inclure Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice). Cela garantit que lorsque l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'agent change dans l'une de ces applications, il change également dans l'autre.

Conditions préalables

• Votre représentant de compte doit activer Salesforce pour votre locataire sous Applications & Features > Adapters.

• Votre représentant de compte doit activer Salesforce Presence Sync pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. sous Applications & Fonctionnalités > Adapters.

• Vous devez utiliser Salesforce Agent Lightning.

• Les utilisateurs doivent disposer de l'Autorisation CXone Agent définie. Cela est géré dans Salesforce sous Configuration > Configuration > Ensembles d'autorisations.

• Les utilisateurs doivent être affectés à la licence NICE CXone Agent for Salesforce. Ceci est géré dans Salesforce sous Configuration > Configuration > Emballages installés.

Créer des statuts de présence dans Salesforce

Si ce n'est pas déjà fait, créez des statuts de présence dans Salesforce. Voici les statuts qui apparaissent dans le widget Omni-Channel. Par la suite, vous allez les mapper avec les états d’agent NiCE CXone qui s’affichent dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour Salesforce.

1. Connectez-vous à Salesforce Lightning en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur Setup dans le coin supérieur droit de la page, puis sélectionnez Setup dans la liste déroulante.

3. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Présence, puis cliquez sur Statuts de présence.

4. Cliquez sur Nouveau.

5. Entrez un nom d'État. Par exemple, Disponible pour chats. Le Developer Name est généré automatiquement ; il correspond au Status Name sans espaces. Par exemple, Disponible_pour_Chats.

6. Sous Options d'État, sélectionnez une de ces options :

   • En ligne : rendre cet état disponible.

   • Occupé : rendre cet état indisponible.

7. Si vous avez sélectionné En ligne à l’étape précédente, ajoutez des canaux à l’état. Sous Canaux de service, sélectionnez un canal dans la liste à gauche, puis cliquez sur ajouter . Recommencez cette étape pour chaque Canal à ajouter.

   Voir l'image

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8. Cliquez sur enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque état de présence que vous souhaitez créer.

Ajouter des statuts de présence à des Profils utilisateur

Après avoir créé les statuts de présence, accordez aux profils utilisateur Salesforce l’accès aux statuts.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher des Profils, puis cliquez sur Profils.

2. Sélectionnez le profil utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des statuts de présence.

3. Faites défiler l'écran vers le bas jusqu'à la Section Enabled Service Presence Status Access. Cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un état dans la liste de gauche, puis cliquez sur ajouter . Répétez cette opération pour chaque état que vous souhaitez ajouter.

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5. Cliquez sur enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque profil utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des statuts de présence.

Créer une Application connectée

Créez une application connectée dans Salesforce pour connecter Salesforce à NiCE CXone.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d'applications, puis cliquez sur Gestionnaire d'applications.

2. Cliquez sur Nouvelle Application connectée dans la partie supérieure droite du Lightning Experience App Manager.

3. Entrez un nom d'Application connectée. Par exemple, Salesforce Connecteur. Le nom de l'API est généré automatiquement ; il s'agit du nom d'Application connectée sans espaces. Par exemple, Salesforce_Connecteur.

4. Dans le champ E-mail du contact, saisissez une adresse mail valide.

5. Sous API (Activer les Paramètres OAuth), sélectionnez Activer les Paramètres OAuth et configurez les champs qui s'affichent.

   1. Dans le champ URL de Rappel, saisissez l’URL où vous souhaitez envoyer le code d’autorisation une fois l’authentification réussie.

   2. Dans Étendues OAuth sélectionnées, sélectionnez les étendues suivantes, puis cliquez sur ajouter :

      • Accès aux Visualforce applications (visualforce)

      • Accès complet (full)

      • Gérer les données utilisateur via les API (API)

      • Gérer les données utilisateur via les navigateurs Web (web)

      • Effectuer des demandes à tout moment (refresh_token, offline_access)

6. Assurez-vous que les options Nécessite un secret pour le Flux serveur Web et Nécessite un secret pour le Flux de jeton d'actualisation sont sélectionnées.

   Voir l'image

   

7. Cliquez sur enregistrer.

Obtention de la clé client et du secret client

Après avoir créé une application connectée dans Salesforce, recherchez et enregistrez sa Consumer Key et son Consumer Secret.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d'applications, puis cliquez sur Gestionnaire d'applications.

2. Dans Lightning Experience App Manager, recherchez l’application connectée que vous avez créée. Cliquez sur Actions > afficher dans la ligne correspondant à cette application connectée.

3. Sous API (Activer les Paramètres OAuth), cliquez sur Gérer les Détails du consommateur.

4. En cas d’invite, authentifiez-vous en utilisant le code qui vous a été envoyé par e-mail.

5. Cliquez sur Copier à côté de Clé du consommateur et Secret du consommateur, puis stockez-les dans un emplacement sécurisé.

Configurer le Mappage des comptes

Avant de créer le mappage de compte, effectuez les étapes suivantes pour éviter les erreurs de mappage dans Salesforce.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone Quick Find pour rechercher OAuth, puis cliquez sur OAuth et Paramètres OpenID Connect.
2. Sur la page OAuth et Paramètres OpenID Connect, activez Autoriser les Flux Nom d’utilisateur-Mot DE passe OAuth.

À partir de là, vous avez le choix entre deux options pour terminer la configuration : ajouter une plage d'adresses IP ou réinitialiser le jeton de sécurité.

N'exécutez qu'une seule de ces options pour éviter les erreurs.

Option 1 : ajouter des Plages d'adresses IP aux Profils des agents

1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher des Profils, puis cliquez sur Profils.

2. Sélectionnez le profil de l'agent, puis cliquez sur Plages d'adresses IP de Connexion en haut de la Page.

3. Dans la Section Plages d'adresses IP de Connexion, cliquez sur Nouveau.

4. Saisissez l'Adresse IP de départ (0.0.0.0) et l'Adresse IP de fin (255.255.255.255).

5. Cliquez sur enregistrer.

Option 2 : réinitialiser le jeton de Sécurité

1. Dans Salesforce, cliquez sur votre profil Admin > Paramètres > Réinitialiser le jeton de Sécurité pour générer un jeton de sécurité. Ce message sera envoyé à l'adresse e-mail associée à ce profil. Copiez le jeton à partir de l'e-mail.

2. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Adapters.

3. Cliquez sur Mappage des comptes dans le menu gauche, puis cliquez sur l’onglet Salesforce.

4. Faites défiler vers le bas jusqu'aux Détails du compte Salesforce.

5. Accédez au champ mot DE passe et ajoutez le jeton de sécurité au mot DE passe associé à ce profil. Par exemple, si le mot DE passe est xyz et que le jeton de sécurité est 123, vous taperez xyz123 comme nouveau mot de passe.

6. Cliquez sur enregistrer.

Création d’un Mappage de compte dans NiCE CXone

Autorisations requises : Mappage des comptes - Créer

Après avoir créé une application connectée dans Salesforce, créez un mappage des comptes dans NiCE CXone pour connecter NiCE CXone à Salesforce.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Adapters.

2. Cliquez sur Mappage des comptes dans le menu gauche, puis cliquez sur l’onglet Salesforce.

3. Cliquez sur Mapper les comptes.

4. Dans le champ Utilisateur pour la Clé d'accès, sélectionnez l’utilisateur pour lequel vous souhaitez générer une clé d'accès. Cliquez sur Suivant.

5. Dans SalesforceVersion DE LA plateforme, choisissez si votre Salesforceenvironnement est un SalesforceSandbox ou SalesforceProduction environnement.

6. Créez un environnement Salesforce. Remplissez les champs de la section Salesforce.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Environnement Salesforce	Nommez votre environnement Salesforce.
   Organisation ID	Saisissez votre ID d’organisation Salesforce.com. This is found in Salesforce under Setup > Configuration > Informations de l’entreprise > Salesforce.com ID d'organisation. Il fait 15 caractères de long et commence généralement par 00D.
   Nom d’utilisateur	Le nom d’utilisateur du compte administrateur Salesforce.
   Mot DE passe	Le mot DE passe de votre compte administrateur Salesforce.
   Id client	La Clé Consommateur de l'application connectée que vous avez créée dans Salesforce dans la Section précédente.
   Secret client	Le Consumer Secret de l'application connectée que vous avez créée dans Salesforce dans la section précédente.
   Adresse courriel	Les adresses e-mail associées à votre compte administrateur Salesforce.

7. Cliquez sur Carte & Enregistrer.

8. Dans la liste déroulante Salesforce Environnement, sélectionnez le même environnement Salesforce que celui que vous avez saisi à l'étape 6.

9. Cliquez sur enregistrer en haut.

Créer une Règle de présence

Autorisations requises : Règles - Créer

Une fois que vous avez créé un mappage des comptes dans Adapters, créez un règle de présence. Cela permet de mapper les statuts Salesforce avec les états d’agent NiCE CXone et les états d’agent NiCE CXone aux statuts Salesforce.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Adapters.

2. Cliquez sur Presence Sync dans le menu de gauche, puis cliquez sur Get NiCE CXone Users. Cela permet d'actualiser la liste des utilisateurs.

3. Cliquez sur Créer une Règle.

4. Donnez un nom à votre règle de présence.

5. Pour ignorer la validation de l'équipe, activez Sauter la validation des Codes indisponibles pour l'attribution de Règle. Cela vous permet d'attribuer la règle de présence à n'importe quelle équipe, même si elle n'a pas l'état NiCE CXone indisponible qui lui est attribué. Lorsque cette option est activée et qu'un agent sélectionne un état qui ne figure pas dans sa règle Presence Sync, son état dans NiCE CXone passe à l'état Indisponible par défaut du système.

6. Dans la section États de l’Éditeur, utilisez les listes déroulantes état ACD et état Salesforce pour mapper les états des agents. Ceci indique à Salesforce quel statut afficher pour un état de l’agent NiCE CXone. Cliquez sur ajouter une ligne pour ajouter d'autres mappages.

   Elinor sélectionne Ouvert dans état ACD et Disponible pour les discussions dans état Salesforce. Le widget Omni-Channel affiche Disponible pour les chats lorsque Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) affiche Ouvert.

7. Dans la section États de l’abonné, utilisez les listes déroulantes état Salesforce et état ACD pour mapper les états des agents. Ceci indique à NiCE CXone quel état de l’agent afficher pour un statut Salesforce. Cliquez sur ajouter une ligne pour ajouter d'autres mappages.

   Elinor sélectionne Disponible pour les chats dans état Salesforce et Ouvert dans état ACD. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) affiche Ouvert chaque fois que le widget Omni-Channel affiche Disponible pour les chats.

   Si vous sélectionnez état précédent dans état ACD, l'état NiCE CXone de l'agent revient à l'état précédent. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l'état d'un agent à ce qu'il était avant de traiter une interaction.

8. Cliquez sur Créer.

9. Pour appliquer la règle de présence à l’échelle d’une équipe d’utilisateurs, cliquez sur l’onglet Équipes, puis sur Ajouter des équipes. Sélectionnez les équipes que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

10. Pour appliquer la règle de présence à des individus, cliquez sur l’onglet Utilisateurs, puis sur Ajouter des utilisateurs. Sélectionnez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

11. Cliquez sur enregistrer.