Activer la synchronisation de présence bidirectionnelle dans Salesforce

Vous pouvez activer la synchronisation bidirectionnelle des présences pour CXone Agent Embedded pour Salesforce et le widget Omni-Channel, qui peut inclure Agent for Service Cloud Voice. Cela permet de s’assurer que lorsque l’état L'état de disponibilité d'un agent de l’agent change dans l’une de ces applications, il change également dans l’autre.

Conditions préalables

• Votre Représentant de compte CXone doit activer Salesforce pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement dans la section Applications et fonctionnalités > Adaptateurs.

• Votre Représentant de compte CXone doit activer Salesforce Presence Sync pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement dans la section Applications et fonctionnalités > Adaptateurs.

• Vous devez utiliser Salesforce Agent Lightning.

• Les utilisateurs doivent disposer de l’autorisation CXone Agent. Cela est géré dans Salesforce, dans la section Configuration > Configuration > Ensembles d'autorisations.

• Les utilisateurs doivent disposer de la licence NICE CXone Agent for Salesforce. Cela est géré dans Salesforce, dans la section Configuration > Configuration > Packages installés.

Créer des statuts de présence dans Salesforce

Si ce n'est pas déjà fait, créez des statuts de présence dans Salesforce. Ce sont les statuts qui apparaissent dans le widget Omni-Channel. Par la suite, vous allez les mapper avec les états d’agent CXone qui s’affichent dans CXone Agent Embedded pour Salesforce.

1. Connectez-vous à Salesforce Lightning en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur Setup en haut à droite de la page et sélectionnez Setup dans la liste déroulante.

3. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Présence, puis cliquez sur Statuts de présence.

4. Cliquez sur Nouveau.

5. Entrez un Nom de statut. Par exemple, Disponible pour chats. Le Nom du développeur est généré automatiquement; il s’agit du Nom de statut sans espaces. Par exemple, Disponible_pour_Chats.

6. Dans la section Options de statut, sélectionnez l’une de ces options :

   • En ligne : rendre ce statut disponible.

   • Occupé : rendre ce statut indisponible à nouveau.

7. Si vous avez sélectionné En ligne à l’étape précédente, ajoutez des canaux au statut. Dans la section Canaux de service, sélectionnez un canal dans la liste de gauche, puis cliquez sur Ajouter . Recommencez cette étape pour chaque canal à ajouter.

   Voir l’image

   

8. Cliquez sur Enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque statut de présence que vous souhaitez créer.

Ajouter des statuts de présence à des profils utilisateur

Après avoir créé les statuts de présence, accordez aux profils utilisateur Salesforce l’accès aux statuts.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher des Profils, puis cliquez sur Profils.

2. Sélectionnez le profil utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des statuts de présence.

3. Faites défiler l’écran jusqu’à la section Accès aux statuts de présence du service activé. Cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un statut dans la liste de gauche, puis cliquez sur Ajouter . Répétez cette opération pour chaque statut à ajouter.

   Voir l’image

   

5. Cliquez sur Enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque profil utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des statuts de présence.

Création d’une application connectée

Créez une application connectée dans Salesforce pour connecter Salesforce à CXone. Vous devez configurer OAuth 2.0 dans cette application connectée pour que les données puissent être partagées de façon sécurisée entre Salesforce et CXone.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d'applications, puis cliquez sur Gestionnaire d'applications.

2. Cliquez sur Nouvelle application connectée dans le coin supérieur droit de Gestionnaire d'applications de Lightning Experience.

3. Entrez un Nom d’application connectée. Par exemple, Salesforce Connector. Le Nom d’API est généré automatiquement ; il s’agit du Nom d’application connectée sans espaces. Par exemple, Salesforce_Connector.

4. Dans le champ E-mail du contact, saisissez une adresse mail valide.

5. Dans la section API (Activer les paramètres OAuth), sélectionnez Activer les paramètres OAuth et configurez les champs qui s’affichent.

   1. Dans le champ URL de rappel, saisissez l’URL où vous souhaitez envoyer le code d’autorisation une fois l’authentification réussie.

   2. Dans la section Portées OAuth sélectionnées, choisissez les portées suivantes et cliquez sur Ajouter  :

      • Accès aux applications Visualforce (visualforce)

      • Accès complet (complet)

      • Gérer les données utilisateur via les API (api)

      • Gérer les données utilisateur via les navigateurs Web (web)

      • Exécuter les requêtes à tout moment (refresh_token, offline_access)

6. Assurez-vous que les options Nécessite un secret pour le flux serveur Web et Nécessite un secret pour le flux de jeton d'actualisation sont sélectionnées.

   Voir l’image

   

7. Cliquez sur Enregistrer.

Obtention de la clé et du secret du client

Après avoir créé une application connectée dans Salesforce, recherchez et enregistrez sa Clé client et son Secret client.

1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d'applications, puis cliquez sur Gestionnaire d'applications.

2. Dans le Gestionnaire d'applications de Lightning Experience, recherchez l’application connectée que vous avez créée. Cliquez sur Actions > Afficher dans la ligne de cette application connectée.

3. Dans la section API (Activer les paramètres OAuth), cliquez sur Gérer les détails du consommateur.

4. En cas d’invite, authentifiez-vous en utilisant le code qui vous a été envoyé par e-mail.

5. Cliquez sur Copier près de Clé du client et Secret du client, puis placez ces informations en lieu sûr.

Configurer le mappage des comptes

Avant de créer le mappage de compte, effectuez les étapes suivantes pour éviter les erreurs de mappage dans Salesforce.

1. Connectez-vous à Salesforce et cliquez sur l'icône Paramètres.
2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher OAuth.
3. Dans le menu déroulant Identité du menu de gauche, cliquez sur OAuth et sur OpenID ConnectParamètres.
4. Sur la page Paramètres OAuth et OpenID Connect, activez l'option AutoriserOAuth les flux nom d'utilisateur-mot de passe.

À partir de là, vous avez le choix entre deux options pour terminer la configuration : ajouter une plage d'adresses IP ou réinitialiser le jeton de sécurité.

N'exécutez qu'une seule de ces options pour éviter les erreurs.

Option 1 : ajouter des plages d'adresses IP aux profils d'agent

1. Dans Salesforce, sous Paramètres, utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher les profils.

2. Cliquez sur le profil de l'agent et sélectionnez Plages d'IP de connexion en haut de la page.

3. Saisissez l'adresse IP de départ (0.0.0.0) et l'adresse IP de fin (255.255.255.255).

4. Cliquez sur Enregistrer.

Option 2 : réinitialiser le jeton de sécurité

1. Dans Salesforce, cliquez sur votre profil d'administrateur > Paramètres > Réinitialiser le jeton de sécurité pour générer un jeton de sécurité. Ce jeton sera envoyé à l'e-mail associé à ce profil. Copiez le jeton à partir de l'e-mail.

2. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdapters.

3. Cliquez sur Mappage des comptes dans le menu gauche, puis cliquez sur l’onglet Salesforce.

4. Faites défiler vers le bas jusqu'aux détails du compte Salesforce.

5. Allez dans le champ du mot de passe et ajoutez le jeton de sécurité au mot de passe associé à ce profil. Par exemple, si le mot de passe est xyz et que le jeton de sécurité est 123, vous taperez xyz123 comme nouveau mot de passe.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’un mappage de compte dans CXone

Autorisations requises : Mappage des comptes - Créer

Après avoir créé une application connectée dans Salesforce, créez un mappage des comptes dans CXone pour connecter CXone à Salesforce.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdapters.

2. Cliquez sur Mappage des comptes dans le menu gauche, puis cliquez sur l’onglet Salesforce.

3. Cliquez sur Cartographier les comptes.

4. Dans le champ Utilisateur pour la clé d'accès, sélectionnez l’utilisateur pour lequel vous souhaitez générer une clé d'accès. Cliquez sur Suivant.

5. Dans Version de la plateforme Salesforce, choisissez si votre environnement Salesforce est un environnement de production Salesforce, une SalesforceSandbox ou un environnement Hyperforce.

6. Créez un environnement Salesforce. Remplissez les champs de la section Salesforce.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Environnement Salesforce	Nommez votre environnement Salesforce.
   ID de l’organisation	Saisissez votre ID d’organisation Salesforce.com. Vous trouverez ces informations dans Salesforce, dans la section Configuration > Configuration > Informations sur l’entreprise > SalesforceID d’organisation.com. Il fait 15 caractères de long et commence généralement par 00D.
   Nom d'utilisateur	Le nom d’utilisateur du compte administrateur Salesforce.
   Mot de passe	Le mot de passe de votre compte administrateur Salesforce.
   identité du client	La clé client de l’application connectée que vous avez créée dans Salesforce, dans la section précédente.
   Secret du client	Le secret client de l’application connectée que vous avez créée dans Salesforce, dans la section précédente.
   Adresse e-mail	Les adresses e-mail associées à votre compte administrateur Salesforce.

7. Cliquez sur Mapper et enregistrer.

8. Dans le menu déroulant Environnement Salesforce, sélectionnez le même environnement Salesforce que celui que vous avez saisi à l'étape 6.

9. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Création d’une règle de présence

Autorisations requises : Règles - Créer

Après avoir créé un mappage de compte dans Adapters, créez une règle de présence. Cela permet de mapper les statuts Salesforce avec les états d’agent CXone et les états d’agent CXone aux statuts Salesforce.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdapters.

2. Cliquez sur Presence Sync dans le menu gauche, puis cliquez sur Obtenir les utilisateurs CXone. Cela permet d'actualiser la liste des utilisateurs.

3. Cliquez sur Créer une règle.

4. Donnez un Nom à votre règle de présence.

5. Dans la section États de l’éditeur, utilisez les listes déroulantes État ACD et État Salesforce pour mapper les états des agents. Cela indique à Salesforce quel statut afficher pour un état d'agent CXone. Cliquez sur Ajouter ligne pour ajouter d’autres mappages.

   Elinor sélectionne Ouvert dans État ACD et Disponible pour les discussions dans État Salesforce. Le widget Omni-Channel affiche Disponible pour les discussions chaque fois que CXone Agent Embedded affiche Ouvert.

6. Dans la section États de l’abonné, utilisez les listes déroulantes État Salesforce et État ACD pour mapper les états des agents. Cela indique à CXone quel état d’agent afficher pour un statut Salesforce. Cliquez sur Ajouter ligne pour ajouter d’autres mappages.

   Elinor sélectionne Disponible pour les discussions dans l'état Salesforce et Ouvert dans l'état ACD. CXone Agent Embedded affiche Ouvert chaque fois que le widget Omni-Channel affiche Disponible pour les discussions.

   Si vous sélectionnez État précédent dans État ACD, l'état CXone de l'agent revient à l'état précédent. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l'état d'un agent à ce qu'il était avant de traiter une interaction.

7. Cliquez sur Créer.

8. Pour appliquer la règle de présence à l’échelle d’une équipe d’utilisateurs, cliquez sur l’onglet Équipes, puis sur Ajouter des équipes. Sélectionnez les équipes que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

9. Pour appliquer la règle de présence à des individus, cliquez sur l’onglet Utilisateurs, puis sur Ajouter des utilisateurs. Sélectionnez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

10. Cliquez sur Enregistrer.