Activer la synchronisation de présence bidirectionnelle dans Salesforce

Vous pouvez synchroniser la présence bidirectionnelle pour CXone Agent Embedded pour Salesforce et le widget Omni-Channel. Cela permet de s’assurer que lorsque l’étatFermé L'état de disponibilité d'un agent de l’agent change dans l’une de ces applications, il change également dans l’autre.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Conditions préalables

Créer des statuts de présence dans Salesforce

Si ce n'est pas déjà fait, créez des statuts de présence dans Salesforce. Voici les statuts qui s’affichent dans le widget Omni-Channel. Par la suite, vous allez les mapper avec les états d’agent CXone qui s’affichent dans CXone Agent Embedded pour Salesforce.

  1. Connectez-vous à Salesforce Lightning en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur Setup Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite de la page et sélectionnez Setup dans la liste déroulante.

  3. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Présence, puis cliquez sur Statuts de présence.

  4. Cliquez sur Nouveau.

  5. Entrez un Nom de statut. Par exemple, Disponible pour chats. Le Nom du développeur est généré automatiquement; il s’agit du Nom de statut sans espaces. Par exemple, Disponible_pour_Chats.

  6. Dans la section Options de statut, sélectionnez l’une de ces options :

    • En ligne : rendre ce statut disponible.

    • Occupé : rendre ce statut indisponible à nouveau.

  7. Si vous avez sélectionné En ligne à l’étape précédente, ajoutez des canaux au statut. Dans la section Canaux de service, sélectionnez un canal dans la liste de gauche, puis cliquez sur Ajouter Image d’une flèche orientée vers la droite.. Recommencez cette étape pour chaque canal à ajouter.

    Le formulaire Statuts de présence, avec des champs pour le nom du statut, le nom du développeur, ainsi que des sections pour les options du statut et les canaux de service.

  8. Cliquez sur Enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque statut de présence que vous souhaitez créer.

Ajouter des statuts de présence à des profils utilisateur

Une fois les statuts de présence créés, accordez aux profils utilisateur Salesforce l’accès aux statuts.

  1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher des Profils, puis cliquez sur Profils.

  2. Sélectionnez le profil utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des statuts de présence.

  3. Faites défiler l’écran jusqu’à la section Accès aux statuts de présence du service activé. Cliquez sur Modifier.

  4. Sélectionnez un statut dans la liste de gauche, puis cliquez sur Ajouter Image d’une flèche orientée vers la droite.. Répétez cette opération pour chaque statut à ajouter.

    Formulaire Activer l’accès aux statuts de présence du service. Statuts disponibles à gauche, Statuts activés à droite. Les options d'ajout et de suppression sont au milieu.

  5. Cliquez sur Enregistrer. Répétez ces étapes pour chaque profil utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des statuts de présence.

Création d’une application connectée

Créez une application connectée dans Salesforce pour connecter Salesforce à CXone. Vous devez configurer OAuth 2.0 dans cette application connectée pour que les données puissent être partagées de façon sécurisée entre Salesforce et CXone.

  1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d'applications, puis cliquez sur Gestionnaire d'applications.

  2. Cliquez sur Nouvelle application connectée dans le coin supérieur droit de Gestionnaire d'applications de Lightning Experience.

  3. Entrez un Nom d’application connectée. Par exemple, Salesforce Connector. Le Nom d’API est généré automatiquement ; il s’agit du Nom d’application connectée sans espaces. Par exemple, Salesforce_Connector.

  4. Dans le champ E-mail du contact, saisissez une adresse mail valide.

  5. Dans la section API (Activer les paramètres OAuth), sélectionnez Activer les paramètres OAuth et configurez les champs qui s’affichent.

    1. Dans le champ URL de rappel, saisissez l’URL où vous souhaitez envoyer le code d’autorisation une fois l’authentification réussie.

    2. Dans la section Portées OAuth sélectionnées, choisissez les portées suivantes et cliquez sur Ajouter Image d’une flèche orientée vers la droite. :

      • Accès aux applications Visualforce (visualforce)

      • Accès complet (complet)

      • Gérer les données utilisateur via les API (api)

      • Gérer les données utilisateur via les navigateurs Web (web)

      • Exécuter les requêtes à tout moment (refresh_token, offline_access)

  6. Assurez-vous que les options Nécessite un secret pour le flux serveur Web et Nécessite un secret pour le flux de jeton d'actualisation sont sélectionnées.

    Le formulaire Nouvelle application connectée, avec des sections pour Informations de base et API (Activer les paramètres OAuth).

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Obtention de la clé et du secret du client

Après avoir créé une application connectée dans Salesforce, recherchez et enregistrez sa Clé client et son Secret client.

  1. Dans Salesforce, utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d'applications, puis cliquez sur Gestionnaire d'applications.

  2. Dans le Gestionnaire d'applications de Lightning Experience, recherchez l’application connectée que vous avez créée. Cliquez sur Actions Image d’une flèche orientée vers le bas. > Afficher dans la ligne de cette application connectée.

  3. Dans la section API (Activer les paramètres OAuth), cliquez sur Gérer les détails du consommateur.

  4. En cas d’invite, authentifiez-vous en utilisant le code qui vous a été envoyé par e-mail.

  5. Cliquez sur Copier près de Clé du client et Secret du client, puis placez ces informations en lieu sûr.

Création d’un mappage de compte dans CXone

Autorisations requises : Mappage des comptes - Créer

Avant d’exécuter ces étapes, votre Représentant de compte CXone doit activer Salesforce Presence Sync pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement dans la section Applications et fonctionnalités > Adaptateurs.

Après avoir créé une application connectée dans Salesforce, créez un mappage des comptes dans CXone pour connecter CXone à Salesforce.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdapters.

  2. Cliquez sur Mappage des comptes dans le menu gauche, puis cliquez sur l’onglet Salesforce.

  3. Cliquez sur Cartographier les comptes.

  4. Dans le champ Utilisateur pour la clé d'accès, sélectionnez l’utilisateur pour lequel vous souhaitez générer une clé d'accès. Lorsque vous faites cela, l’ID de clé d’accès est générée automatiquement.

  5. Dans la section Environnement Salesforce, cliquez sur CRÉER NOUVEAU.

  6. Complétez les champs du formulaire Ajouter nouvel environnement.

    Champ Détails
    Environnement Salesforce Nommez votre environnement Salesforce.

    ID de l’organisation

    Saisissez votre ID d’organisation Salesforce.com. Vous trouverez ces informations dans Salesforce, dans la section Configuration Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. > Configuration > Informations sur l’entreprise dans le champ ID d’organisation Salesforce.com. Il fait 15 caractères de long et commence généralement par 00D.
    Version de la plateforme Salesforce Indiquez si votre environnement Salesforce est un environnement Salesforce de production ou un environnement Salesforce sandbox.
    Nom d'utilisateur Le nom d’utilisateur du compte administrateur Salesforce.
    Mot de passe Le mot de passe de votre compte administrateur Salesforce.
    identité du client La clé client de l’application connectée que vous avez créée dans Salesforce, dans la section précédente.
    Secret du client Le secret client de l’application connectée que vous avez créée dans Salesforce, dans la section précédente.
    Adresse e-mail Les adresses e-mail associées à votre compte administrateur Salesforce.

  7. Cliquez sur Mapper et enregistrer.

  8. Dans la liste déroulante, Environnement Salesforce, sélectionnez l’environnement Salesforce que vous venez de créer.

  9. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Création d’une règle de présence

Autorisations requises : Règles - Créer

Après avoir créé un mappage de comptes dans Adapters, créez une règle de présence. Cela permet de mapper les statuts Salesforce avec les états d’agent CXone et les états d’agent CXone aux statuts Salesforce.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdapters.

  2. Cliquez sur Presence Sync dans le menu gauche, puis cliquez sur Obtenir les utilisateurs CXone. Cela permet d'actualiser la liste des utilisateurs.

  3. Cliquez sur Créer une règle.

  4. Donnez un Nom à votre règle de présence.

  5. Dans la section États de l’éditeur, utilisez les listes déroulantes État ACD et État Salesforce pour mapper les états des agents. Cela indique à Salesforce quel statut afficher pour un état d'agent CXone.

    Par exemple, si vous sélectionnez Ouvert dans État ACD et Disponible pour chats dans État Salesforce, le widget Omni-Channel affiche Disponible pour chats lorsque CXone Agent Embedded affiche Ouvert. Cliquez sur Ajouter ligne pour ajouter d’autres mappages.

    Si vous sélectionnez État précédent pour État ACD l’état CXone de l'agent revient à son état précédent. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l'état d'un agent à ce qu'il était avant de traiter un appel, par exemple. Après l'appel, l'état de l'agent reviendra alors au même état qu'avant l'appel.

  6. Dans la section États de l’abonné, utilisez les listes déroulantes État Salesforce et État ACD pour mapper les états des agents. Cela indique à CXone quel état d’agent afficher pour un statut Salesforce.

    Par exemple, si vous sélectionnez Disponible pour chats dans État Salesforce et Ouvert dans État ACD, CXone Agent Embedded affiche Ouvert lorsque le widget Omni-Channel affiche Disponible pour chats. Cliquez sur Ajouter ligne pour ajouter d’autres mappages.

    Si vous sélectionnez État précédent pour État ACD l’état CXone de l'agent revient à son état précédent. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l'état d'un agent à ce qu'il était avant de traiter un appel, par exemple. Après l'appel, l'état de l'agent reviendra alors au même état qu'avant l'appel.

  7. Cliquez sur Créer.

  8. Pour appliquer la règle de présence à l’échelle d’une équipe d’utilisateurs, cliquez sur l’onglet Équipes, puis sur Ajouter des équipes. Sélectionnez les équipes que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

  9. Pour appliquer la règle de présence à des individus, cliquez sur l’onglet Utilisateurs, puis sur Ajouter des utilisateurs. Sélectionnez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

  10. Cliquez sur Enregistrer.