Esta descripción general es para administradores. Si eres un agente, obtener información sobre las tareas del agente en CXone Agent.
Requisitos de la aplicación
Antes de que pueda usar CXone Agent, el sistema CXone debe satisfacer estos requisitos:
-
Un sistema de User Hub. La CXone Agent Suite no funciona con Central.
- Entrega dinámica activado para sus abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno y su unidad de negocios.
- Configuración Digital Experience para su organización si usa Canales digitales como chat, correo electrónico y SMS.
- Enrutamiento unificado activado para su unidad de negocios.
- Vista Usuarios de ACD, vista Habilidades y el Acceso API activados para sus agentes.
CXone Agent es una La aplicación del agente nativa para usar con CXone. Permite que los agentes interactúen con los contactos a través de:
- Llamadas telefónicas.
- Chat digital.
- Correo electrónico digital.
- SMS digital.
- Mensajes sociales privados a través de Mensajes de Apple para empresas, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, Twitter, y WeChat.
- Interacciones públicas en plataformas sociales Reseñas de aplicaciones de Apple, Facebook, Google Play, Google Places, Instagram, LinkedIn, Twitter, y YouTube.
- Mensajes de voz.
- Mensajes de WhatsApp.
CXone Agent permite que los agentes gestionen varias interacciones digitales al mismo tiempo. Para las interacciones de voz, admite teléfonos físicos y Softphone integrado. Puede
Los agentes pueden acceder a CXone Agent a través de estas URL directas:
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Si no está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com/
-
Si está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com/
Pueden abrir CXone Agent a través del selector de aplicaciones 
en CXone si usted activa esta opción para ellos. Los agentes también pueden usar CXone Agent en dispositivos móviles de Android. CXone Agent Se ha probado en los siguientes dispositivos móviles:
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Samsung Galaxy A51
-
Samsung Galaxy A54
-
Samsung Galaxy S23
Si usa un dispositivo móvil que no está en esa lista, puede experimentar problemas. Los dispositivos iOS actualmente no son compatibles.
Funciones clave
CXone Agent incluye las funciones detalladas en la tabla a continuación.
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Característica |
Descripción |
|---|---|
| Enlighten Copilot for Agents |
Ofrece a los agentes una aplicación de asistencia de agentes con IA. Enlighten Copilot for Agents genera resúmenes de interacción, respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más. Puede configurar Copilot for Agents para habilidades digitales Importante: Es un complemento disponible para la compra. Para obtener más información, hable con su Representante de cuenta CXone. |
| Inicio de sesión único (SSO) | Permite que los agentes que ya han iniciado sesión en CXone o su proveedor de identidad externo accedan a CXone Agent. No necesitan ingresar su nombre de usuario y contraseña otra vez. Puede administrar los autenticadores de inicio de sesión para SSO en CXone. |
| Integración CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. |
Ingrese los datos de clientes de su CRM en CXone Agent. Los CRM compatibles son:
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| Aplicación web progresiva | CXone Agent está disponible como aplicación web progresiva (PWA). Esta aplicación se basa en un navegador, pero puede mostrar notificaciones al agente directamente en su computadora. También puede ejecutarse en segundo plano. Indique a los agentes que sigan estos pasos para descargar la CXone Agent PWA. |
| Traducción automática de idiomas |
Permita a los agentes enviar y recibir mensajes traducidos en tiempo real. Esto les permitirá interactuar con contactos que hablen otro idioma. Lo puede activar en Digital Experience. Importante: Es un complemento disponible para la compra. Para obtener más información, hable con su Representante de cuenta CXone. |
| Elevar interacciones |
Los agentes pueden elevar una interacción de un canal
En los informes, toda la interacción está conectada a un ID de interacción. Hay ID de contacto individuales para la interacción en cada canal. Esta característica es parte de un programa de versión controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone si desea más información. |
| ChromeOS Integración | Los agentes que usan ChromeOS pueden configurar escritorios de ChromeOS para CXone Agent a fin de que se abran escritorios Espacios de trabajo en ChromeOS que permiten mantener separadas cada una de las tareas. nuevos para cada interacción. También pueden ver sus datos telemétricos de ChromeOS en Configuración > Información. |
| Programación | Muestre los horarios de los agentes, definidos en CXone WFM. Esto incluye cualquier elemento de programación de IEX WFM Integrated. CXone Agent no es compatible con Enterprise IEX. |
| Compromisos | Permite que los agentes creen compromisos Recordatorios creados por agentes para realizar una llamada de seguimiento a un contacto que aparecen en su programación. El compromiso aparece a la hora programada e invita al agente a iniciar una interacción. |
| Artículos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.
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Dirija hacia los agentes los elementos de trabajo que cree en ACD. |
| Mensajería/Notificaciones | Enviar mensajes y notificaciones a los agentes a través de la acción MESSAGES Studio o la función mensajería del agente en CXone. |
| Flujos de trabajo de aprobación | Gestionar los flujos de trabajo que determinan si los agentes están involucrados (y la manera en que lo están) en mensajes que deben aprobar otros usuarios. Por ejemplo, puede pedir a los agentes que soliciten la aprobación de sus mensajes antes de enviarlos al contacto. |
| Conexión personal | Use Voz proactiva, un canal de Conexión personal, para hacer llamadas para los agentes de forma automática. El modo de marcación que elija determina la experiencia del agente con las llamadas de Conexión personal. |
| Búsqueda de interacciones digitales | Permite a los agentes buscar interacciones digitales. Puede activarlas para que se asignen interacciones a ellos mismos o a otros. |
| Notas y etiquetas | Permite que los agentes agreguen notas y etiquetas a mensajes individuales en las interacciones. Puede configurar etiquetas en Digital Experience. |
| Indicadores Elementos de menú personalizados configurados por un administrador
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Muestre elementos de menú personalizados a los agentes cuando hacen clic en Ejecutar  en el |
| Ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto.
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Inserte sitios web o aplicaciones dentro de CXone Agent para que les aparezcan a los agentes mientras atienden llamadas. Los agentes pueden mover estas ventanas emergentes a una nueva pestaña. Para configurar las ventanas emergentes, cree un script de Studio con uno de estos:
Además del script de Studio, también debe configurar las ventanas emergentes a nivel de la habilidad. |
| Recuentos de cola | Muestre a los agentes cuántos contactos hay en la cola y la habilidad con la que están asociados. |
| Temporizadores de respuesta |
Muestre estos tipos de temporizador a los agentes:
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| Informes de agentes | Muestra estadísticas de agentes que los ayudan a evaluar su rendimiento. CXone Agent actualmente incluye el Informe de rendimiento y el Informe de rendimiento. En futuras versiones, se agregarán otros informes de agentes. |
| Libretas de direcciones estándar |
Muestre a los agentes las libretas de direcciones configuradas en CXone. Puede determinar qué agentes tienen acceso a qué libretas de direcciones. Los números de teléfono que agregue a las libretas de direcciones deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos. |
| Directorio externo |
Use Advanced Directory Sync para extraer directorios de plataformas externas como Microsoft Teams, RingCentral y Acercamiento. Todos los campos personalizados que configure para esos directorios aparecen en CXone Agent. Los números de teléfono que agregue a los directorios externos deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos. |
| Resultados Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).
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Permite que los agentes indiquen el resultado de una interacción. Pueden asignar disposiciones a las interacciones de voz. Pueden asignar estados y disposiciones a las interacciones digitales. Los estados están predefinidos por Digital Experience. Puede gestionar las disposiciones en CXone. |
Funciones de accesibilidad
CXone Agent Funciona con JAWS y cumple con WCAG. Incluye estas funciones par al accesibilidad:
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Texto alternativo para imágenes: Todas las imágenes tienen texto alternativo que los lectores de pantalla pueden leer.
-
Formato adecuado de las tablas: Todas las tablas tienen encabezados y elementos de tabla HTML.
-
Enfoque iniciado por el usuario: La posición del usuario en una página no se desplaza a menos que presione Tabulador o Mayús + Tabulador en el teclado.
-
Etiquetas de campo válidas: Todos los campos tienen etiquetas legibles para los lectores de pantalla.
-
Accesos directos de teclado: Los accesos directos de teclado son compatibles.
Ver accesos directos de teclado compatibles
| Acción | Accesos directos de teclado |
|---|---|
| Accesos directos de navegación principales | |
| Enfocarse en la navegación principal | CTRL + ALT + T |
| Abrir esta página de ayuda | CTRL + F2 |
Abrir Notificaciones  |
CTRL + ALT + N |
Conectar el Enlace de Voz del Agente (Tramo de agentes)  |
CTRL + ALT + C |
| Enfocarse en los Estados de los Agentes | CTRL + ALT + O |
| Accesos directos de la barra de inicio rápido | |
| Enfocarse en la Barra de Acceso Rápido | CTRL + ALT + B |
Ir al Inicio (Historial de contactos)  |
CTRL + Shift + H |
Abrir Búsqueda de Interacciones  |
CTRL + Shift + 1 |
Abrir el Contador de Cola  |
CTRL + Shift + Q |
Abrir Directorio  |
CTRL + Shift + Z |
Abrir Programa  |
CTRL + Shift + X |
Abrir WEM |
CTRL + Shift + 2 |
| Abrir Configuración |
CTRL + Shift + 4 |
Abrir Espacio de Trabajo Personalizado  |
CTRL + Shift + K |
Abrir Informes  |
CTRL + Shift + 5 |
| Abrir Iniciar |
CTRL + Shift + 6 |
Abrir Tarjeta de cliente. |
CTRL + Shift + U |
Abrir Multipartes  |
CTRL + Shift + V |
Abrir Copilot for Agents. |
CTRL + Shift + Y |
Abrir Respuestas rápidas  |
CTRL + Shift + 3 |
Abrir Pantallas emergentes  |
CTRL + Shift + F |
Abrir Menú Más  |
CTRL + M |
| Accesos directos de Espacio de aplicaciones | |
| Enfocarse en Espacio de aplicaciones | CTRL + ALT + P |
| Abrir Tarjeta de cliente. |
CTRL + ALT + U |
| Abrir Historial de Contactos |
CTRL + ALT + H |
| Abrir Búsqueda de Interacciones |
CTRL + ALT + 1 |
| Abrir el Contador de Cola |
CTRL + ALT + Q |
| Abrir Directorio |
CTRL + ALT + Z |
| Abrir Programa |
CTRL + ALT + X |
| Abrir WEM. |
CTRL + ALT + 2 |
| Abrir Espacio de Trabajo Personalizado |
CTRL + ALT + K |
| Abrir Multipartes |
CTRL + ALT + V |
| Abrir Copilot for Agents. |
CTRL + ALT + Y |
| Abrir Respuestas rápidas |
CTRL + ALT + 3 |
| Abrir Pantallas emergentes |
CTRL + ALT + F |
| Abrir Menú Más |
CTRL + ALT + M |
| Accesos directos de Controles de Teléfono | |
| Aceptar llamada entrante | CTRL + ALT + A |
| Rechazar llamada entrante | CTRL + ALT + R |
Poner en espera  /Reanudar llamada  |
ALT + H |
Silenciar  /Activar sonido de llamada  |
ALT + M |
Enmascarar  /Desenmascarar llamada |
ALT + N |
Grabar llamada  |
ALT + R |
Abra teclado  |
ALT + K |
| Volver a controles de teléfono desde teclado |
ALT + L |
Colgar  |
ALT + \ |
| Accesos directos en general | |
Abrir panel de resultados  |
CTRL + ALT + D |
| Ir a pestaña siguiente |
|
| Ir a pestaña anterior |
|
| Cambiar interacciones digitales | CTRL + ALT + I |
Integración CRM
Puede Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.:
- HubSpot
- Kustomer
- Dinámicas Microsoft
- Oracle
- Fuerza de ventas
- ServiceNow
- Zendesk
CXone Agent extrae información del cliente del CRM integrado y se la muestra al agente en Tarjeta de cliente .
Se agregarán CRM adicionales en futuras versiones.
Gestión de usuarios
Para configurar los nombres de usuario, las zonas horarias, las funciones y más de los agentes, vaya a Administración >Empleados dentro deCXone.
Antes de que sus empleados puedan usar CXone Agent, necesitan:
- Un perfil de empleado de CXone.
- Al menos una habilidad.
A los agentes que utilicen CXone Agent no se les deben asignar habilidades para el chat ACD heredado o el correo electrónico de CXone.
La información sobre el estado de conexión entre CXone Agent y los servidores de NICE CXone se encuentra en Información en la configuración de CXone Agent. Muestra también información del usuario, como ID de agente y Nombre del equipo.
Requisitos del producto
Antes de que pueda usar CXone Agent, el sistema CXone debe satisfacer estos requisitos:
-
Un sistema de User Hub. La CXone Agent Suite no funciona con Central.
- Entrega dinámica activado para sus abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno y su unidad de negocios.
- Configuración Digital Experience para su organización si usa Canales digitales como chat, correo electrónico y SMS.
- Enrutamiento unificado activado para su unidad de negocios.
- Vista Usuarios de ACD, vista Habilidades y el Acceso API activados para sus agentes.
Idiomas compatibles
CXone Agent admite los idiomas enumerados en la tabla a continuación.
| Idiomas compatibles | |
|---|---|
|
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