CXone Agentpara administradores

Esta descripción general es para administradores. Si eres un agente, obtener información sobre las tareas del agente en CXone Agent.

CXone Agent es una La aplicación del agente nativa para usar con CXone. Permite que los agentes interactúen con los contactos a través de:

CXone Agent permite que los agentes gestionen varias interacciones digitales al mismo tiempo. Para las interacciones de voz, admite teléfonos físicos y Softphone integrado. Puede activar Softphone integrado para sus agentes.

Los agentes pueden acceder a CXone Agent a través de estas URL directas:

Pueden abrir CXone Agent a través del selector de aplicaciones en CXone si usted activa esta opción para ellos. Los agentes también pueden usar CXone Agent en dispositivos móviles de Android. CXone Agent Se ha probado en los siguientes dispositivos móviles:

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

Si usa un dispositivo móvil que no está en esa lista, puede experimentar problemas. Los dispositivos iOS actualmente no son compatibles.

Funciones clave

CXone Agent incluye las funciones detalladas en la tabla a continuación.

Característica

Descripción

Enlighten Copilot for Agents

Ofrece a los agentes una aplicación de asistencia de agentes con IA. Enlighten Copilot for Agents genera resúmenes de interacción, respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más. Puede configurar Copilot for Agents para habilidades digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y de voz. Copilot for Agents reduce el AHTCerrado El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción. Mejora la experiencia del agente y del cliente.

Importante: Es un complemento disponible para la compra. Para obtener más información, hable con su Representante de cuenta CXone.

Inicio de sesión único (SSO) Permite que los agentes que ya han iniciado sesión en CXone o su proveedor de identidad externo accedan a CXone Agent. No necesitan ingresar su nombre de usuario y contraseña otra vez. Puede administrar los autenticadores de inicio de sesión para SSO en CXone.
Integración CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.

Ingrese los datos de clientes de su CRM en CXone Agent. Los CRM compatibles son:

  • HubSpot

  • Kustomer

  • Dinámicas Microsoft

  • Oracle

  • Fuerza de ventas

  • ServiceNow

  • Zendesk

Aplicación web progresiva CXone Agent está disponible como aplicación web progresiva (PWA). Esta aplicación se basa en un navegador, pero puede mostrar notificaciones al agente directamente en su computadora. También puede ejecutarse en segundo plano. Indique a los agentes que sigan estos pasos para descargar la CXone Agent PWA.
Traducción automática de idiomas

Permita a los agentes enviar y recibir mensajes traducidos en tiempo real. Esto les permitirá interactuar con contactos que hablen otro idioma. Lo puede activar en Digital Experience.

Importante: Es un complemento disponible para la compra. Para obtener más información, hable con su Representante de cuenta CXone.

Elevar interacciones

Los agentes pueden elevar una interacción de un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a otro. Esto les permite seleccionar el mejor canal para gestionar el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Pueden elevar:

En los informes, toda la interacción está conectada a un ID de interacción. Hay ID de contacto individuales para la interacción en cada canal.

Esta característica es parte de un programa de versión controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone si desea más información.

ChromeOS Integración Los agentes que usan ChromeOS pueden configurar escritorios de ChromeOS para CXone Agent a fin de que se abran escritoriosCerrado Espacios de trabajo en ChromeOS que permiten mantener separadas cada una de las tareas. nuevos para cada interacción. También pueden ver sus datos telemétricos de ChromeOS en Configuraciónicono de un engranaje.Información.
Programación Muestre los horarios de los agentes, definidos en CXone WFM. Esto incluye cualquier elemento de programación de IEX WFM Integrated. CXone Agent no es compatible con Enterprise IEX.
Compromisos Permite que los agentes creen compromisosCerrado Recordatorios creados por agentes para realizar una llamada de seguimiento a un contacto que aparecen en su programación. El compromiso aparece a la hora programada e invita al agente a iniciar una interacción.
Artículos de trabajoCerrado Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. Dirija hacia los agentes los elementos de trabajo que cree en ACD.
Mensajería/Notificaciones Enviar mensajes y notificaciones a los agentes a través de la acción MESSAGES Studio o la función mensajería del agente en CXone.
Flujos de trabajo de aprobación Gestionar los flujos de trabajo que determinan si los agentes están involucrados (y la manera en que lo están) en mensajes que deben aprobar otros usuarios. Por ejemplo, puede pedir a los agentes que soliciten la aprobación de sus mensajes antes de enviarlos al contacto.
Conexión personal Use Voz proactiva, un canal de Conexión personal, para hacer llamadas para los agentes de forma automática. El modo de marcación que elija determina la experiencia del agente con las llamadas de Conexión personal.
Búsqueda de interacciones digitales Permite a los agentes buscar interacciones digitales. Puede activarlas para que se asignen interacciones a ellos mismos o a otros.
Notas y etiquetas Permite que los agentes agreguen notas y etiquetas a mensajes individuales en las interacciones. Puede configurar etiquetas en Digital Experience.
IndicadoresCerrado Elementos de menú personalizados configurados por un administrador Muestre elementos de menú personalizados a los agentes cuando hacen clic en Ejecutar icono: un recuadro con una flecha hacia arriba. en el panel de control de voz. Para configurar indicadores, cree un script la INDICATE acción.
Ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto.

Inserte sitios web o aplicaciones dentro de CXone Agent para que les aparezcan a los agentes mientras atienden llamadas. Los agentes pueden mover estas ventanas emergentes a una nueva pestaña. Para configurar las ventanas emergentes, cree un script de Studio con uno de estos:

  • La acción POPURL. Las ventanas emergentes configuradas mediante esta acción pueden dirigirse directamente a las ventanas emergentes el icono de Screen Pops: un lápiz y un borrador. de CXone Agent o a una pestaña del navegador.

  • La acción INDICATE con la configuración ShowCustomForm en las propiedades ActionType y ActionValue.

  • La acción RUNAPP con el tipo de acción Solicitar al usuario con un formulario similar a una página web.

Además del script de Studio, también debe configurar las ventanas emergentes a nivel de la habilidad.

Recuentos de cola Muestre a los agentes cuántos contactos hay en la cola y la habilidad con la que están asociados.
Temporizadores de respuesta

Muestre estos tipos de temporizador a los agentes:

Informes de agentes Muestra estadísticas de agentes que los ayudan a evaluar su rendimiento. CXone Agent actualmente incluye el Informe de rendimiento y el Informe de rendimiento. En futuras versiones, se agregarán otros informes de agentes.
Libretas de direcciones estándar

Muestre a los agentes las libretas de direcciones configuradas en CXone. Puede determinar qué agentes tienen acceso a qué libretas de direcciones.

Los números de teléfono que agregue a las libretas de direcciones deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos.

Directorio externo

Use Advanced Directory Sync para extraer directorios de plataformas externas como Microsoft Teams, RingCentral y Acercamiento. Todos los campos personalizados que configure para esos directorios aparecen en CXone Agent.

Los números de teléfono que agregue a los directorios externos deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos.

ResultadosCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).

Permite que los agentes indiquen el resultado de una interacción. Pueden asignar disposiciones a las interacciones de voz. Pueden asignar estados y disposiciones a las interacciones digitales.

Los estados están predefinidos por Digital Experience. Puede gestionar las disposiciones en CXone.

Funciones de accesibilidad

CXone Agent Funciona con JAWS y cumple con WCAG. Incluye estas funciones par al accesibilidad:

  • Texto alternativo para imágenes: Todas las imágenes tienen texto alternativo que los lectores de pantalla pueden leer.

  • Formato adecuado de las tablas: Todas las tablas tienen encabezados y elementos de tabla HTML.

  • Enfoque iniciado por el usuario: La posición del usuario en una página no se desplaza a menos que presione Tabulador o Mayús + Tabulador en el teclado.

  • Etiquetas de campo válidas: Todos los campos tienen etiquetas legibles para los lectores de pantalla.

  • Accesos directos de teclado: Los accesos directos de teclado son compatibles.

Integración CRM

Puede integrar CXone Agent con estos CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.:

  • HubSpot
  • Kustomer
  • Dinámicas Microsoft
  • Oracle
  • Fuerza de ventas
  • ServiceNow
  • Zendesk

CXone Agent extrae información del cliente del CRM integrado y se la muestra al agente en Tarjeta de cliente Icono de tarjeta de cliente: una persona junto a un documento..

Se agregarán CRM adicionales en futuras versiones.

Gestión de usuarios

Para configurar los nombres de usuario, las zonas horarias, las funciones y más de los agentes, vaya a Administración >Empleados dentro deCXone.

Antes de que sus empleados puedan usar CXone Agent, necesitan:

A los agentes que utilicen CXone Agent no se les deben asignar habilidades para el chat ACD heredado o el correo electrónico de CXone.

La información sobre el estado de conexión entre CXone Agent y los servidores de NICE CXone se encuentra en Información en la configuración de CXone Agenticono de un engranaje.. Muestra también información del usuario, como ID de agente y Nombre del equipo.

Requisitos del producto

Antes de que pueda usar CXone Agent, el sistema CXone debe satisfacer estos requisitos:

Idiomas compatibles

CXone Agent admite los idiomas enumerados en la tabla a continuación.

Idiomas compatibles
  • Arabic (‫العربية‬)
  • francés canadiense
    (Français canadien)
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • Dutch (Nederlands)
  • English (English)

  • Francés (Français)
  • Alemán (Deutsch)
  • Italian (Italiano)
  • Japanese (日本語)
  • Korean (한국어)
  • Portuguese (Português)
  • Russian (русский)
  • Español (Español)