NiCE CXone Agent Workspace (Agent) para administradores

Permita que los agentes chateen uno a uno o en grupos con otros agentes o supervisores dentro de Agent Workspace (Agent). Habilite Internal Chat (Conversations) en el perfil de escritorio del agente.

Internal Chat (Conversations) requiere una licencia de Digital Experience (DX). Los Agentes deben tener el Digital Engagement atributo de perfil de empleado para usar Internal Chat (Conversations).

Genere automáticamente resúmenes de llamada para que aparezcan en la sección Notas de la ventana Resultados. Puede configurar Automated Summary (AutoSummary) para las habilidades de voz que tengan las disposiciones habilitadas. Automated Summary (AutoSummary) ahorra tiempo a los agentes; no necesitan ingresar notas manualmente después de atender las llamadas.

Importante: Automated Summary (AutoSummary) se obtiene con una licencia por separado. Para obtener más información, hable con su representante de cuenta.

Proporcione a los agentes una aplicación de asistencia para agentes con tecnología de AI. Copilot for Agents genera resúmenes de interacciones, respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos, entre otras cosas. La función AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) incluso puede realizar tareas seleccionadas por el agente en segundo plano. Puede configurar Copilot for Agents para habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). y de voz. Copilot for Agents reduce el AHT El tiempo promedio de gestión es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedicó a manejar una interacción.. mejora la experiencia del agente y del cliente.

Importante: Copilot for Agents tiene licencia por separado. AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) requiere NiCE CXone Bot Builder, que también tiene licencia por separado. Para obtener más información, hable con su representante de cuenta.

Las aplicaciones de asistencia para agentes ofrecen información útil a los agentes durante las interacciones. Se configuran en Agent Assist Hub. Las aplicaciones de asistencia para agentes que actualmente son compatibles con Agent Workspace (Agent) son:

• Cognigy Agent Assist

• ConnectLingua

• Google Contact Center AI (CCAI)

• Omilia Voice Biometrics (DEVone)

• Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

• Custom Agent Assist Endpoints

Cognigy Agent Assist, ConnectLingua y los puntos de conexión personalizados de agent assist se abren en pestañas nuevas fuera de Agent Workspace (Agent).

Importante: Estas aplicaciones de asistencia al agente tienen licencia por separado. Para obtener más información, hable con su representante de cuenta.

Muestre los datos del cliente de su CRM en Agent Workspace (Agent). Los CRM compatibles son:

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permita a los agentes enviar y recibir mensajes traducidos en tiempo real. Esto les permitirá interactuar con contactos que hablen otro idioma. Puede habilitar esto en Digital Experience (DX).

Importante: Es un complemento disponible para la compra. Implica comprar y configurar RWS Language Weaver , una herramienta de traducción de terceros. RWS Language Weaver es actualmente la única herramienta de en tiempo real que puede integrar con NiCE CXone. Para obtener más información, hable con su representante de cuenta.

Los agentes pueden elevar una interacción de un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a otro. Esto les permite seleccionar el mejor canal para gestionar el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Pueden elevar:

• Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). interacciones a voz.

• Interacciones de voz para seleccionar digital channels saliente.

• Digital interacciones a determinados digital channels salientes. Por ejemplo, podrían elevar una interacción de SMS a WhatsApp.

En los informes, toda la interacción está conectada a un id de interacción. Existen id de contacto individuales para la interacción en cada canal.

Mostrar sitios web, aplicaciones o formularios personalizados a los agentes cuando reciban interacciones. Estos Screen Pops pueden aparecer a los agentes en Screen Pops dentro de Agent Workspace (Agent) o en una pestaña o ventana nueva del navegador. Para configurar las ventanas emergentes, cree un script de Studio con uno de estos:

• La INDICATE acción con la configuración de ShowCustomForm en las propiedades ActionType y ActionValue.

• La acción PAGE. Los screen pops configurados mediante esta acción no respetan el ajuste de agente Panel Open in Browser: general. En cambio, el ajuste de agente Panel Open in Browser: Page Action Only determina si se abren externamente o dentro de Agent Workspace (Agent). Guide a los agentes sobre cuál ajuste deben usar.

• La POPURL acción. Las ventanas emergentes de pantalla configuradas mediante esta acción se pueden dirigir directamente a Screen Pops en Agent Workspace (Agent) o a una pestaña externa del navegador. Esta es la acción recomendada para usar en las ventanas emergentes de pantalla.

• La acción RUNAPP con el tipo de acción Solicitar al usuario mediante una página web similar a un formulario. Se recomienda usar POPURL en su lugar.

Además del script Studio, también debe configurar las ventanas emergentes de pantalla a nivel de habilidad.

Muestre estos tipos de temporizador a los agentes:

• Temporizador de agente: Indica cuánto tiempo ha estado el contacto esperando la respuesta del agente. Puede configurar los temporizadores de agente para habilidades digitales.

• Temporizador de cliente: Indica cuánto tiempo ha estado esperando el agente la respuesta del contacto. Puede configurar temporizadores de cliente para habilidades digitales.

Mostrar libretas de direcciones estándar configuradas en NiCE CXone a los agentes. Puede determinar qué agentes tienen acceso a qué libretas de direcciones.

Los números de teléfono que agregue a las libretas de direcciones deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos.

Las libretas de direcciones dinámicas no son compatibles en Agent Workspace (Agent).

Puede deshabilitar el acceso del agente a las libretas de direcciones estándar en el Directorio .

Use Advanced Directory Sync para extraer directorios de plataformas externas como Microsoft Teams, RingCentral y Zoom. todos los campos personalizados que configure para esos directorios aparecen en Agent Workspace (Agent).

Los números de teléfono que agregue a los directorios externos deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si tienen una extensión, pueden tener 17 dígitos.

Permite que los agentes indiquen el resultado de una interacción. Pueden asignar disposiciones a las interacciones de voz. Pueden asignar estados y disposiciones a las interacciones digitales.

Los estados están predefinidos por Digital Experience (DX). Puede administrar disposiciones en NiCE CXone.

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