Entrega dinámica

La entrega dinámica le brinda control granular sobre el proceso de toma de decisiones de enrutamiento. Ofrece opciones de enrutamiento a nivel de interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., equipo, agente y habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Por ejemplo, puede tener un agente que pueda manejar solo una interacción a la vez y otro agente que pueda manejar múltiples chats, correos electrónicos y elementos de trabajoClosed Método personalizable de entrega de contactos a un agente mediante scripts de Studio. mientras está en una llamada telefónica.

La entrega dinámica brinda a los agentes la posibilidad de elevarClosed Cambio de un contacto de un canal a otro dentro de la misma sesión, como de chat a voz. una interacción a otro canal según esta tabla:

Interacción actual Puede elevar a
Conversación Correo electrónico Voz SMS
Correo electrónico   Voz SMS
Voz Correo electrónico   SMS
Elemento de trabajo Correo electrónico Voz SMS
Mensaje de voz Correo electrónico Voz SMS
SMS Correo electrónico Voz  

Interactions en un entorno de entrega dinámica se enrutan según el tiempo que los agentes han estado disponibles y el nivel de competencia configurado de los agentes en la habilidad. Si ha habilitado AI Routing, también se considera qué agente tiene más probabilidades de ayudarle a cumplir los objetivos relacionados con su métrica objetivo. Puede reducir el grupo de agentes configurando enrutamiento bullseye, uno o más atributos de enrutamiento, o una combinación de estos.

Tipos de Entrega Dinámica

Entrega dinámica ofrece dos opciones para la entrega de contactos:

  • Entrega automática: El agente recibe una interacción de voz más tantas interacciones de conversación digital, correo electrónico o elemento de trabajo como usted permita. El ritmo de entrega es de aproximadamente 15 segundos. Esta opción no tiene equilibrio de carga. Si el agente rechaza una interacción, continúa recibiendo solicitudes hasta que la cola esté vacía o alcance el umbral de interacción configurado.

  • Entrega de solicitudes al agente: El agente recibe un contacto de voz más un contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo. Los Agentes que usan aplicaciones Agent Workspace (Agent) pueden hacer clic en el botón solicitud de interacción para atender otro contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo. En MAX, los agentes pueden hacer clic en +1 contacto para hacer lo mismo. El tipo de contacto que se entrega a continuación se basa en los parámetros de prioridad y aceleración de la ACD habilidad. Los Agentes no pueden elegir el tipo de contacto que entrega el sistema. El agente puede seguir agregando interacciones hasta alcanzar el umbral de interacción configurado.

Los perfiles de capacidad de agent funcionan con ambos tipos de entrega dinámica. Utilícelos para asegurarse de que el sistema solo entregue las interacciones que el agente pueda manejar simultáneamente.

Coincidencia integrada

La coincidencia integrada compara los niveles de prioridadClosed Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. de las interacciones de voz y digitalesClosed Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). para que la interacción con la prioridad más alta se enrute primero. Esto garantiza que la prioridad se aplique en todos los canalesClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz y digitales.

Para las interacciones digitales, la coincidencia integrada aplica de manera más intuitiva la configuración de umbral de contacto seleccionada en el nivel de usuario y equipo:

  • Sin la coincidencia integrada, todos los digital channelsClosed Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). están limitados por el umbral de contacto de Digital.
  • Con la coincidencia integrada, los chats digitales están restringidos por la configuración Chats, los correos electrónicos digitales por la configuración Emails, y así sucesivamente. El umbral de contacto Digital solo se aplica a los canales de redes sociales y otros digital channels que no están representados en otra parte de la configuración.

Las siguientes opciones de enrutamiento solo son compatibles si tiene habilitada la coincidencia integrada en su sistema:

  • Routing Attributes: Los Atributos de enrutamiento son un método de enrutamiento selecto. Le permiten crear y administrar características personalizadas para reducir el conjunto de agentes potenciales dentro de ACD habilidades.
  • Digital Prioridad: Prioridad le permite influir en el orden en que las interacciones se enrutan a los agentes. Puede establecer diferentes reglas de prioridad para cada ACD habilidad.
  • Agente de destino: Esta opción le permite enrutar interacciones a un Agente específico. Por ejemplo, si tiene agentes que son expertos en un campo en particular o que tienen conocimiento altamente especializado, puede enrutar interacciones directamente a ellos.

La coincidencia integrada está disponible solo si usted utiliza la entrega dinámica y cuenta con Digital Experience (DX). Está habilitada de forma predeterminada para los sistemas nuevos. Para configurar un sistema existente de modo que utilice la coincidencia integrada, póngase en contacto con su representante de cuenta de NiCE CXone.

Bloqueo de canales

Puede habilitar Bloqueo de canales para cambiar de una metodología de omnicanalClosed La capacidad de trabajar en interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. de tipo AND a una metodología de omnicanal de tipo OR. Por ejemplo:

  • Con el Bloqueo de canales en nula, un agente configurado con un Recuento total de contactos de 3 puede recibir una interacción de voz y dos de chat al mismo tiempo.

  • Con Bloqueo de canales activado, un agente con un Conteo total de contactos de 3 puede recibir una interacción de voz O dos interacciones de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando hayan terminado las interaccioones dle agente en ese Canal, podrán recibir interacciones desde cualquier canal configurado.

    Un agente con un bloqueo de canal puede no alcanzar el Recuento total de contactos. De lo contrario, se limitan a la capacidad del canal al que estén bloqueados actualmente.

Entrega dinámica y Reporting

Para fines de generación de reportes, la entrega dinámica rastrea el tiempo de enfoque del agente para cada interacción. Si bien un agente puede ver múltiples interacciones digitales a la vez, solo una de ellas puede recibir tiempo de enfoque. NiCE CXone determina la interacción en foco a partir de:

  • Dónde está el cursor del agente.

  • Qué parte de la interfaz de la aplicación de agente está activa.

La entrega dinámica se reporta en las siguientes métricas:

  • Tiempo simultáneas

  • Tiempo agente

  • Tasa de Productividad

  • Elevaciones

  • Elevada

  • Principal ContactID

Datos clave Sobre la Entrega Dinámica

  • La alternativa a la entrega dinámica es la entrega estática. La entrega estática es el método de enrutamiento heredado. Para obtener información sobre qué características y funcionalidades se admiten en la entrega estática y dinámica, consulte la NiCE CXone tabla de funciones admitidas de enrutamiento.

  • After your system is configured to use dynamic delivery, NiCE recommends that you consult your account representative before reverting to static delivery.

  • La entrega dinámica es compatible con MAX, Salesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

  • La entrega dinámica es necesaria si su organización utiliza Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

  • La entrega dinámica no admite Advanced Chat v1. sí admite Advanced Chat v2 solo en MAX, pero sin la función de co-navegación.

  • Cuando habilita la entrega dinámica, algunas configuraciones que utilizó en la entrega estática ya no están disponibles. Esto incluye la configuración ACD de habilidad de correo electrónicoClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. Interrumpible y la configuración de equipo y ACD usuario Auto-Park Emails.

  • Todos los agentes pueden elevar contactos a un canal diferente.

  • El estado Rechazado del agente tiene reglas diferentes para la entrega dinámica. Cuando un agente disponible rechaza un contacto de cualquier tipo, entra en un estado Rechazado. Cuando un agente Trabajando rechaza una interacción digital o permite que se agote el tiempo de espera, no entra en estado Rechazado. Si utiliza la entrega automática, el agente recibe solicitudes hasta que alcanza el número máximo de interacciones, deja de estar disponible o la cola se vacía. Si un agente está conectado al tramo de agenteClosed Su conexión de audio con NiCE CXone para llamadas y correos de voz., no puede rechazar un contacto.

Modo seguro

Si se detecta un problema grave, su sistema NiCE CXone ingresa en modo seguro con funcionalidad limitada. El modo seguro sigue enrutando las interaccionesClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. a los agentes, pero evita un mayor impacto en los usuarios y el sistema. Se activa y desactiva automáticamente. Mientras esté en modo seguro, estas configuraciones de enrutamiento siguen aplicándose:

Atributos de Routing y rangos de bullseye no se aplican actualmente en el modo seguro.

El modo seguro solo está disponible para sistemas en América del Norte. Si su sistema está en América del Norte y utiliza entrega dinámica, el modo seguro ya está activado. Para optar por no participar, comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone.