Entrega dinámica

La entrega dinámica le brinda un control detallado sobre el proceso de toma de decisiones de enrutamiento. Ofrece opciones de enrutamiento en el nivel de interacción The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation., equipo, agente y habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. Por ejemplo, puede tener un agente que pueda manejar solo una interacción a la vez y otro agente que pueda manejar múltiples chats, correos electrónicos y elementos DE trabajo Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts. mientras está en una llamada telefónica.

La entrega dinámica brinda a los agentes la capacidad de elevar Switching a contact from one channel to another in the same session, such as from chat to voice. una interacción a otro canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. según esta tabla:

Interacción actual	Puede elevar a
Conversación	Correo electrónico	Voz	SMS
Correo electrónico		Voz	SMS
Voz	Correo electrónico		SMS
Elemento de trabajo	Correo electrónico	Voz	SMS
Mensaje de voz	Correo electrónico	Voz	SMS
SMS	Correo electrónico	Voz

Interactions en un entorno de entrega dinámica se enrutan según cuánto tiempo han estado los agentes en estado Disponible y el nivel de habilidad configurado para los agentes en la habilidad. Si ha habilitado AI Routing, también se considera qué agente tiene más probabilidades de ayudarlo a cumplir los objetivos relacionados con su métrica objetivo. Puede reducir el grupo de agentes configurando el enrutamiento bullseye, uno o más atributos de enrutamiento, o una combinación de estos.

Tipos de entrega Dinámica

Entrega dinámica ofrece DOs opciones para la entrega de contactos:

• Entrega automática: el agente recibe una interacción de voz, además de tantas interacciones de conversación digital, correo electrónico o elemento de trabajo como usted permita. El ritmo de entrega es de aproximadamente 15 segundos. Esta opción no tiene equilibrio de carga. Si el agente rechaza una interacción, continúa recibiendo solicitudes hasta que la cola esté vacía o alcance el umbral de interacciones configurado.

• Entrega de solicitudes al agente: El agente recibe un contacto de voz más un contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo. Los Agentes que utilizan aplicaciones de Agent Workspace (Agent) pueden hacer clic en el botón Request Interaction para aceptar otro contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo. En MAX, los agentes pueden hacer clic en +1 Contacto para hacer lo mismo. El tipo de contacto que se entregado a continuación se basa en la configuración de prioridad y aceleración de la habilidad ACD. El sistema decide el tipo de contacto que se entrega, y los Agentes no pueden elegirlo. El agente puede seguir agregando interacciones hasta alcanzar el umbral de interacción configurado.

Perfiles de capacidad de agent funcionan con ambos tipos de entrega dinámica. Utilícelos para garantizar que el sistema solo entregue las interacciones que el agente pueda gestionar de manera simultánea.

Coincidencia integrada

La coincidencia integrada compara los niveles de prioridad Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de voz (entrante, Personal Connection y Outbound Engagement (SmartReach)), elementos DE trabajo e interacciones digitales Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX).. Al comparar los niveles de prioridad, puede enrutar primero la interacción con la prioridad más alta. Esto garantiza que la prioridad se aplique en los canales Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. de voz y digitales. Además, para personalizar aún más el enrutamiento, la coincidencia integrada utiliza la aceleración y la prioridad máx., que se configuran en la habilidad ACD o con la acción digital REQAGENT Studio.

Para las interacciones digitales, la coincidencia integrada aplica de forma intuitiva la configuración del umbral de contacto seleccionada en el nivel de usuario y de equipo:

• Los chats de Digital están restringidos por la configuración de Chats.
• Los Digital correos electrónicos están limitados por la configuración de correos electrónicos.
• La mensajería Digital SMS está limitada por la configuración de SMS.
• Redes sociales, mensajería y cualquier otro canal digital que no sea chat, correo electrónico o SMS están restringidos por la configuración de Digital.

Las siguientes opciones de enrutamiento digital SOn compatibles únicamente si tiene habilitada la coincidencia integrada en su sistema:

• Atributos de Routing: Los Atributos de enrutamiento SOn un método de enrutamiento selecto. Le permiten crear y administrar características personalizadas para reducir el grupo de agentes potenciales dentro de las habilidades de ACD.
• Gestión de prioridad: Prioridad le permite influir en el orden en que las interacciones se enrutan a los agentes. Puede establecer diferentes reglas de prioridad para cada habilidad de ACD. Esto incluye la prioridad inicial, la aceleración y la prioridad máxima.
• Agente de destino: Esta opción le permite enrutar interacciones a un Agente específico. Por ejemplo, si tiene agentes que SOn expertos en un campo particular o que tienen conocimiento altamente especializado, puede enrutar interacciones directamente a ellos.
• Perfiles de capacidad de agent: Los perfiles de Capacidad de agent le permiten personalizar el enrutamiento según los tipos de interacciones que los agentes pueden gestionar simultáneamente.

La coincidencia integrada está disponible si usted utiliza la entrega dinámica y tiene Digital Experience (DX) habilitado en su sistema. Ambos están habilitados de manera predeterminada para los sistemas nuevos. Para configurar un sistema existente a fin de utilizar la entrega dinámica o la coincidencia integrada, comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone y complete los pasos de configuración necesarios.

Bloqueo de canales

Puede habilitar Bloqueo de canales para cambiar de una metodología omnicanal de tipo AND a una metodología omnicanal de tipo OR de omnicanal The ability to work on interactions from different channels at the same time.. Por ejemplo:

• Con Bloqueo de canales en nula, un agente configurado con un Total Contact Count de 3 puede recibir una interacción de voz y DOs de chat al mismo tiempo.

• Con Bloqueo de canales activado, un agente con un Total Contact Count de 3 puede recibir una interacción de voz O DOs interacciones de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando hayan terminado las interaccioones dle agente en ese Canal, podrán recibir interacciones desde cualquier canal configurado.

  Un agente con un bloqueo de canal puede no alcanzar el Recuento total de contactos. De lo contrario, se limitan a la capacidad del canal al que estén bloqueados actualmente.

Dynamic Delivery y Reporting

Para fines de generación de informes, la entrega dinámica rastrea el tiempo de enfoque del agente para cada interacción. Si bien un agente puede ver múltiples interacciones digitales a la vez, solo una de ellas puede recibir tiempo de enfoque. NiCE CXone determina la interacción en foco a partir de:

• Dónde está el cursor del agente.

• Qué parte de la interfaz de la aplicación de agente está activa.

La entrega dinámica se reporta en las siguientes métricas Statistics you can measure to keep track of your contact center.:

• Tiempo simultáneas

• Tiempo agente

• Índice de Productividad

• Elevaciones

• Elevada

• Principal ContactID

Datos clave sobre la entrega Dinámica

• La alternativa a la entrega dinámica es la entrega estática. La entrega estática es el método de enrutamiento heredado. Para obtener información sobre qué características y funcionalidades SOn compatibles con la entrega estática y dinámica, consulte la NiCE CXone tabla de características admitidas de enrutamiento.

• Después de que su sistema esté configurado para usar entrega dinámica, NiCE recomienda que consulte a su representante de cuenta antes de volver a la entrega estática.

• La entrega dinámica es compatible con MAX, Salesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

• Se requiere la entrega dinámica si su organización utiliza Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

• La entrega dinámica no admite Advanced Chat v1. sí admite Advanced Chat v2 en MAX solo, pero sin co-navegación.

• Cuando habilita la entrega dinámica, algunas configuraciones que utilizaba en la entrega estática ya no están disponibles. Esto incluye la configuración ACD de habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.Interrumpible de correo electrónico y la configuración de equipo y ACD usuario Auto-Park Emails.

• Todos los agentes pueden elevar contactos a un canal diferente.

• El estado Rechazado del agente tiene reglas diferentes para la entrega dinámica. Cuando un agente Disponible rechaza un contacto de cualquier tipo, entra en un estado Rechazado. Cuando un agente Trabajando rechaza una interacción digital o permite que se agote el tiempo DE espera, no entra en estado Rechazado. Si utiliza la entrega automática, el agente recibe solicitudes hasta que alcanza el número máximo de interacciones, deja de estar disponible o la cola se vacía. Si un agente está conectado al tramo de agente Your audio connection to NiCE CXone for calls and voicemails., no puede rechazar un contacto.

Modo seguro

Si se detecta un problema grave, su NiCE CXone sistema entra en modo seguro con funcionalidad limitada. El modo seguro sigue enrutando interacciones The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. a los agentes, pero evita un mayor impacto en los usuarios y en el sistema. Se activa y desactiva automáticamente. Mientras está en modo seguro, estos ajustes de enrutamiento siguen aplicándose:

• La configuración de prioridad Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. y de agente de destino.

• El umbral de manejo de contactos The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. del agente y del equipo, además de la configuración de Bloqueo de canales, solicitud de contacto y Auto Focus.

Los atributos de Routing y los rangos de bullseye actualmente no se aplican en el modo seguro.

El modo seguro solo está disponible para sistemas en América del Norte. Si su sistema está en América del Norte y utiliza entrega dinámica, el modo seguro ya está activado. Para optar por no participar, comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone.