Entrega dinámica

Entrega dinámica, que antes se llamaba gestión de sesiones omnicanal u OSH, es el método de Enrutamiento de ACD recomendado. Ofrece un control más granular control sobre el proceso de toma de decisiones de enrutamiento con las opciones de enrutamiento a nivel de interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales., equipo, agente y habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Por ejemplo, puede tener un agente que puede gestionar una sola interacción por vez y otro que puede gestionar varios chats, correos electrónicos y elementos de trabajoCerrado Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de secuencias de comandos Studio. durante una llamada telefónica.

Entrega dinámica ofrece a los agentes la posibilidad de elevarCerrado En un entorno entrega dinámica, la capacidad de cambiar un contacto de un canal a otro en la misma sesión para atender mejor las necesidades del contacto. Por ejemplo, elevar un contacto de chat a una llamada de voz. un contacto a otro canal de acuerdo con esta tabla:

Interacción actual Puede elevarse a
Chat Correo electrónico Voz SMS
Correo electrónico   Voz SMS
Voz Correo electrónico   SMS
Elemento de trabajo Correo electrónico Voz SMS
Correo de voz Correo electrónico Voz SMS
SMS Correo electrónico Voz  

Interacciones en una ruta del entorno de entrega dinámica basadas en cuánto tiempo han estado Disponibles los agentes, el nivel de competencia configurado de los agentes en la habilidad y, si ha activado Enlighten AI Routing, qué agente es más probable que cumpla las metas de su métrica de destino. Puede restringir el grupo de agentes configurando enrutamiento de diana, un atributo de enrutamiento o ambos. Si forma parte del programa de lanzamiento controlado (CR), puede usar varios atributos de enrutamiento.

Datos clave sobreEntrega dinámica

  • La alternativa a entrega dinámica es entrega estática. entrega estática es el método de enrutamiento heredado. Para obtener más información sobre qué características y funcionalidades se admiten en la entrega dinámica y estática, consulte la tabla de características admitidas del enrutamiento de CXone.

  • Entrega dinámica es compatible con MAX, Salesforce Agent, CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams o CXone Agent Integrated. También puede usarlo con Agent for Oracle Service Cloud, pero la funcionalidad omnicanal se limita a varios elementos de trabajoCerrado Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de secuencias de comandos Studio. y una interacción de voz al mismo tiempo.

  • Se necesita Entrega dinámica si su organización utiliza CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams o CXone Agent Integrated.

  • Entrega dinámica no es compatible con Advanced Chat v1. Es compatible con Advanced Chat v2 en MAX solamente. No es compatible con la navegación conjunta.

  • Cuando activa entrega dinámica, algunos de los ajustes que utilizaba en entrega estática ya no están disponibles. Esto incluye el parámetro de Habilidad ACDCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes interrumpible de correo electrónico, el parámetro Habilidad ACD Aparcamiento por correo electrónico y la configuración de Correos electrónicos aparcados automáticamente del equipo y el usuario ACD.

  • Entrega dinámica ofrece dos opciones para la entrega de contactos:

    • Entrega automática: El agente recibe un contacto de voz más tantos contactos digitales de chat, correo electrónico o elementos de trabajo como usted permita. El ritmo de entrega es de aproximadamente 15 segundos. Esta opción no tiene equilibrio de carga. Si el agente rechaza un contacto, sigue recibiendo solicitudes hasta que la cola se vacía o alcanza el umbral de interacción configurado.

    • Entrega de solicitudes al agente: El agente recibe un contacto de voz más un contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo. Puede hacer clic en el botón +1 contacto para aceptar otro contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo. No pueden elegir qué tipo de contacto se entregará. Se basa en la configuración de prioridad y aceleración de la habilidad ACD. El agente puede seguir agregando interacciones hasta alcanzar el umbral de interacción configurado.

  • Todos los agentes pueden elevar contactos a un canal diferente. No importa si están configurados para el manejo de omnicanal o de un solo contacto.

  • El estado de agente Rechazado tiene reglas diferentes para entrega dinámica. Cuando un agente Disponible rechaza un contacto de cualquier tipo, entra en estado Rechazado. Cuando un agente Trabajando rechaza una interacción digital o permite que se agote el tiempo de espera, no entra en estado Rechazado. Si utiliza la entrega automática, el agente recibe solicitudes hasta que alcanza el número máximo de interacciones, deja de estar disponible o la cola se vacía. Si un agente está conectado al tramo de agenteCerrado El período de tiempo durante el cual la CXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles., no puede rechazar un contacto.

  • A efectos de informes, entrega dinámica realiza un seguimiento del tiempo de enfoque del agente para cada interacción. Aunque un agente puede ver varias interacciones digitales a la vez, sólo una de ellas puede recibir tiempo de enfoque. CXone determina la interacción en enfoque según:

    • Dónde está el cursor del agente.

    • Qué parte de la interfaz de aplicación de agente está activa.

  • Entrega dinámica se informa en las siguientes métricas:

    • Tiempo concurrente

    • Tiempo de agente

    • Índice de productividad

    • Elevaciones

    • Elevado

    • ContactID primario