Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Esta página es:

• Para administradores. Si es un agente, consulte la página de ayuda en línea para usar Omilia Voice Biometrics (DEVone) en MAX, CXone Mpower Agent, CXone Mpower Agent Embedded, CXone Mpower Agent for Microsoft Teams o CXone Mpower Agent Integrated.

• Acerca de Omilia Voice Biometrics (DEVone), una aplicación de asistencia de agentes. CXone Mpower también admite Omilia agentes virtuales de texto y voz.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) le permite autenticar contactos en tiempo real mientras hablan con un agente humano o un Omilia agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Omilia usa huella de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan de 0,5 a 3 segundos de conversación normal para que Omilia determine si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben inscribirse para utilizar la biometría de voz en futuras llamadas. Esto establece su huella de voz de referencia. También autoriza a su organización a utilizar su huella de voz para la autenticación. El proceso de inscripción sólo requiere entre 10 y 20 segundos de conversación natural. Omilia puede identificar una huella de voz independientemente del idioma que se hable.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) es un producto de Omilia, líder del sector en soluciones de IA conversacional. Omilia Voice Biometrics (DEVone) se integra con CXone Mpower usando scripts de Studio y Agent Assist Hub.

Componentes de una integración

La integración de Omilia en CXone Mpower implica los siguientes componentes:

• CXone Mpower: CXone Mpower debe configurarse para utilizar los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz que desea utilizar con la integración.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectar su perfil Voice Biometrics Hub con La aplicación agente a su proveedor de asistencia de agente.
• Omilia: Se crea automáticamente una conexión con Omilia Voice Biometrics cuando configura la integración en CXone Mpower.
• Aplicación del agente: es el cliente que utilizan sus agentes para gestionar contactos.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga la acción Agent Assist. La acción es la conexión entre CXone Mpower y La aplicación agente su aplicación de asistencia de agente Omilia.

Requisitos de secuencias de comandos personalizadas

Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración debes saber:

• ¿A qué scripts desea agregar la asistencia del agente aplicación? Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. telefónicas entrantes y salientes.
• Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del aplicación que estás utilizando. Es necesario configurar el aplicación en Agent Assist Hub. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

• Cómo completar el script después de agregar la acción . Es posible que deba:

  • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Guía de referencia técnica en la ayuda en línea de Studio o visite el sitio de la NICE Comunidad para CXone Mpower. Para obtener ayuda adicional con su script, puede comunicarse con NICE CXone Mpower Servicios de expertos.

Inscripción de contactos

Antes de que Omilia Voice Biometrics (DEVone) verificar la identidad de los contactos, cada contacto debe inscribirse. Así es como el contacto da permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Los contactos se inscriben asociando su huella de voz con el número de teléfono desde el que llaman (ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.) y un ID de usuario, que puede ser un número de cuenta.

El flujo de inscripción es el siguiente:

1. Al inicio de una llamada, Omilia verifica la ANI o ID de usuario en el perfil biométrico de voz. El perfil biométrico de voz se designa en la aplicación Omilia que se asigna a la acción Agent Assist en el script.
2. Si existe un perfil de huella de voz, Omilia verifica el contacto.
3. Si no se encuentra un perfil para el ANI, el panel de asistencia del agente muestra el formulario de inscripción.
4. El agente lo comenta con el contacto y, a continuación, hace clic en No participar o Inscribirse. Si el contacto desea inscribirse, el agente debe ingresar un ID de usuario único antes de hacer clic en Inscribir.
5. Para la inscripción, se guarda una breve grabación de la voz del contacto. La inscripción requiere entre 10 y 20 segundos de habla natural y conversacional. El contacto no necesita decir palabras específicas para la grabación.
6. Cuando finaliza la llamada, el script envía la grabación o la solicitud de no participar a Omilia. Omilia crea el perfil de voz del contacto. Si el contacto seleccionó No participar, el perfil indica que lo ha hecho.

La inscripción se realiza por ANI. Si un contacto llama desde otro número de teléfono, no será autenticado. Si desea ser autenticado desde ambos números, deberá inscribirse de nuevo. Si se registra más de un usuario para la ANI,

Puede ver todos los contactos inscritos en la sección Revisión de biometría de voz de la Consola de la plataforma en la nube Omilia. La página de inscripciones también muestra los contactos que han optado por no participar en la autenticación de voz. Para obtener más información sobre la Revisión de biometría de voz, consulte la documentación de la Plataforma en la nube Omilia.

Experiencia de agente con Omilia

De forma predeterminada, los agentes ven los resultados de la verificación de voz de Omilia en el panel de asistencia del agente. Cuando se usa la URL personalizada proporcionada durante el proceso de implementación, los resultados aparecen en una página que procede directamente de Omilia.

Omilia trabaja con MAX y el CXone Mpower Agent aplicaciones. La ayuda en línea sobre el uso de Omilia está disponible para MAX, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Agent Integrated.

Cuando Omilia verifica la identidad de un contacto al inicio de una llamada nueva, muestra el resultado en el panel de asistencia del agente. Un ejemplo de esto se muestra en la siguiente imagen de MAX.