Omilia Voice Biometrics

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Omilia Voice Biometrics le permite autenticar contactos en tiempo real mientras hablan con un IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o un agente en vivo. Omilia usa huella de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan de 0,5 a 3 segundos de conversación normal para que Omilia determine si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben inscribirse para utilizar la biometría de voz en futuras llamadas. Esto establece su huella de voz de referencia. También autoriza a su organización a utilizar su huella de voz para la autenticación. El proceso de inscripción sólo requiere entre 10 y 20 segundos de conversación natural. Omilia puede identificar una huella de voz independientemente del idioma que se hable.

Omilia Voice Biometrics es un producto de Omilia, líder del sector en soluciones de IA conversacional. Omilia Voice Biometrics se integra con CXone usando scripts de Studio y Centro de asistencia del agente.

Requisitos previos

Antes de poder configurar OmiliaExpert Assist para que funcione con CXone, debe contar con:

  • Una OmiliaCuenta de plataforma en Cloud.
  • Al menos un perfil biométrico de voz. Puede crearlos en la Omilia Consola de plataforma en el Cloud.

Componentes de una integración

La integración de Omilia en CXone implica los siguientes componentes:

Requisitos de secuencias de comandos personalizadas

Integrar una aplicación de asistencia de agentesCerrado Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la integración debes saber:

  • A qué scripts desea agregar la aplicación de asistencia del agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones telefónicas entrantes y salientes.
  • Dónde se debe colocar la acciónCerrado Realiza un proceso dentro de un scripts de Studio, tales como la recopilación de datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o el enrutamiento de un contacto a un agente. Agent Assist Studio en su flujo de script.
  • Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Centro de asistencia del agente se debe configurar. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
  • Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

  • Cómo completar el script después de agregar la acción Agent Assist. Es posible que deba:

    • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea de Studio o visite el sitio Comunidad de NICE CXone.

Inscripción de contactos

Antes de que Omilia Voice Biometrics verificar la identidad de los contactos, cada contacto debe inscribirse. Así es como el contacto da permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Los contactos se inscriben asociando su huella de voz con el número de teléfono desde el que llaman (ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.) y un ID de usuario, que puede ser un número de cuenta.

Los ID de usuario deben ser únicos para cada contacto. Las ANI pueden tener más de un usuario asociado. Puede usar cualquier número o cadena como ID de usuario. Por ejemplo, puede usar el número de cuenta del contacto. Sin embargo, si una cuenta puede tener más de una persona que podría llamar, debe usar otra cosa como ID de usuario con Omilia.

El flujo de inscripción es el siguiente:

  1. Al inicio de una llamada, Omilia verifica la ANI o ID de usuario en el perfil biométrico de voz. El perfil biométrico de voz se designa en la aplicación Omilia que se asigna a la acción Agent Assist en el script.
  2. Si existe un perfil de huella de voz, Omilia verifica el contacto.
  3. Si no se encuentra un perfil para el ANI, el panel de asistencia del agente muestra el formulario de inscripción.
  4. El agente lo comenta con el contacto y, a continuación, hace clic en No participar o Inscribirse. Si el contacto desea inscribirse, el agente debe ingresar un ID de usuario único antes de hacer clic en Inscribir.
  5. Para la inscripción, se guarda una breve grabación de la voz del contacto. La inscripción requiere entre 10 y 20 segundos de habla natural y conversacional. El contacto no necesita decir palabras específicas para la grabación.
  6. Cuando finaliza la llamada, el script envía la grabación o la solicitud de no participar a Omilia. Omilia crea el perfil de voz del contacto. Si el contacto seleccionó No participar, el perfil indica que lo ha hecho.

La inscripción se realiza por ANI. Si un contacto llama desde otro número de teléfono, no será autenticado. Si desea ser autenticado desde ambos números, deberá inscribirse de nuevo. Si se registra más de un usuario para la ANI,

Puede ver todos los contactos inscritos en la sección Revisión de biometría de voz de la Consola de la plataforma en la nube Omilia. La página de inscripciones también muestra los contactos que han optado por no participar en la autenticación de voz. Para obtener más información sobre la Revisión de biometría de voz, consulte la documentación de la Plataforma en la nube Omilia.

Experiencia de agente con Omilia

De forma predeterminada, los agentes ven los resultados de la verificación de voz de Omilia en el panel de asistencia del agente. Cuando se usa la URL personalizada proporcionada durante el proceso de implementación, los resultados aparecen en una página que procede directamente de Omilia.

Omilia funciona con MAX. Hay ayuda en línea sobre Omilia disponible para agentes que usan MAX.

Cuando Omilia verifica la identidad de un contacto al inicio de una llamada nueva, muestra el resultado en el panel de asistencia del agente. En la imagen siguiente se observa un ejemplo de esto.

El panel de asistencia de agente muestra el formulario de inscripción en MAX, con el botón No participar en la parte inferior izquierda y el botón Registrarse en la parte inferior derecha.