Omilia for CXone

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Omilia for CXone Voice Biometrics le permite autenticar contactos en tiempo real mientras hablan con un IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o un agente en vivo. Omilia usa huella de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan de 0,5 a 3 segundos de conversación normal para que Omilia determine si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben inscribirse para utilizar la biometría de voz en futuras llamadas. Esto establece su huella de voz de referencia. También autoriza a su organización a utilizar su huella de voz para la autenticación. El proceso de inscripción sólo requiere entre 10 y 20 segundos de conversación natural. Omilia puede identificar una huella de voz independientemente del idioma que se hable.

Omilia for CXone es un producto de Omilia, líder del sector en soluciones de IA conversacional. Captura de pantalla del widget de interaccionesOmilia for CXone se integra con el Plataforma usando scripts de Studio y Centro de asistencia del agente.

Requisitos previos

Antes de poder configurar OmiliaSalesForce Assist para que funcione con CXone, debe contar con:

  • Una OmiliaCuenta de plataforma en Cloud.
  • Al menos un perfil biométrico de voz. Puede crearlos en la Omilia Consola de plataforma en el Cloud.

Componentes de una integración

La integración de OmiliaSalesForce Assist en CXone implica los siguientes componentes:

Requisitos de secuencias de comandos personalizadas

Integrar una aplicación de asistencia de agentesCerrado Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la integración debes saber:

  • A qué scripts desea agregar la aplicación de asistencia de agentes. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita diferentes scripts para las interacciones telefónicas entrantes y salientes.
  • Dónde se debe colocar la acciónCerrado Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. Agent Assist Studio en su flujo de script.
  • Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Centro de asistencia del agente necesita ser configurado. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Captura de pantalla del widget de interaccionesConsulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
  • Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
  • Cómo completar el script después de agregar la acción Agent Assist. Es posible que deba:

    • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet.  Captura de pantalla del widget de interaccionesPuede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de scripting de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone.

Inscripción de contactos

Antes de que Omilia for CXone verificar la identidad de los contactos, cada contacto debe inscribirse. Así es como el contacto da permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación.

El flujo de inscripción es el siguiente:

  1. Al inicio de una llamada, Omilia comprueba el ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. en el perfil biométrico de voz. El perfil biométrico de voz se designa en la aplicación Omilia que se asigna a la acción Agent Assist en el script.
  2. Si existe un perfil de huella de voz, Omilia verifica el contacto.
  3. Si no se encuentra un perfil para el ANI, el panel de asistencia del agente muestra el formulario de inscripción.
  4. El agente lo comenta con el contacto y, a continuación, hace clic en No participar o Inscribirse.
  5. Si el contacto desea inscribirse, se guarda una breve grabación de su voz. La inscripción requiere entre 10 y 20 segundos de habla natural y conversacional. El contacto no necesita decir palabras específicas para la grabación.
  6. Cuando finaliza la llamada, el script envía la grabación o la solicitud de no participar a Omilia. Omilia crea el perfil de voz del contacto. Si el contacto seleccionó No participar, el perfil indica que lo ha hecho.

La inscripción se realiza por ANI. Si un contacto llama desde otro número de teléfono, no será autenticado. Si desea ser autenticado desde ambos números, deberá inscribirse de nuevo.

Puede ver todos los contactos inscritos en la sección Revisión de biometría de voz de la Consola de la plataforma en la nube Omilia. La página de inscripciones también muestra los contactos que han optado por no participar en la autenticación de voz. Para obtener más información sobre la Revisión de biometría de voz, consulte la documentación de la Plataforma en la nube Omilia.

Verificación de contactos

Los resultados de la verificación aparecen en el panel de asistencia del agente en La aplicación agente. Los resultados proceden de Omilia, pero tiene dos opciones para mostrarlos al agente:

  • Haga que resultados de la verificación se envíen directamente desde Omilia al panel de asistencia del agente. Para usar esta opción: 
    • Defina Solicitar resultado de verificación a Activado en la aplicación Omilia en Centro de asistencia del agente.
    • Seleccione URLpersonalizada para el Panel de asistencia del agente como la opción de interfaz de usuario del agente.
    • Configure el campo URL de la aplicación personalizada con la URL Omilia suministrada durante el proceso de implementación.
  • Haga que Omilia envíe los resultados al script de Studio. Para usar esta opción:
    • Defina Solicitar resultado de verificación a Desctivado en la aplicación Omilia en Centro de asistencia del agente.
    • Configure el script de Studio para gestionar los resultados devueltos por Omilia. Por ejemplo, podría diseñar su propia página para que aparezca en el panel de asistencia del agente. También podría enviar los resultados a un CRM u otra aplicación donde el agente pueda acceder a ellos.
    • Si desea que los resultados se muestren en el panel de asistencia del agente, seleccione URL personalizada para el Panel de asistencia del agente como la opción de interfaz de usuario del agente. Captura de pantalla del widget de interaccionesConfigure el campo URL de la aplicación personalizada con la URL para mostrar.
    • Si está gestionando los resultados de una manera diferente, asegúrese de que el método esté completamente configurado y funcione como se espera.

Puede ver todos los resultados de la verificación en la sección Revisión de biometría de voz de la consola de la plataforma en nube Omilia. Para obtener más información sobre la Revisión de biometría de voz, consulte la documentación de la Plataforma en la nube Omilia.

Experiencia de agente con Omilia

De forma predeterminada, los agentes ven los resultados de la verificación de voz de Omilia en el panel de asistencia del agente. Cuando se usa la URL personalizada proporcionada durante el proceso de implementación, los resultados aparecen en una página que procede directamente de Omilia. Si configuró los resultados de la verificación para que se muestren de otra manera, la experiencia del agente será diferente.

Omilia funciona con MAX. Hay ayuda en línea sobre Omilia que está disponible para agentes.