Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Esta página es:

• Para administradores. Si es un agente, consulte la página de ayuda en línea para usar Omilia Voice Biometrics (DEVone) en MAX o NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

• Acerca de Omilia Voice Biometrics (DEVone), una aplicación de asistencia al agente. NiCE CXone también admite agentes virtuales de texto y voz de Omilia.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) le permite autenticar contactos en tiempo real mientras hablan con un agente humano o con un Omilia agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Omilia usa huella de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, tal como tiene huellas digitales únicas. solo se necesitan de 0.5 a 3 segundos de habla normal y conversacional para que Omilia determine si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben inscribirse para usar voice biometrics con el fin de autenticarse en futuras llamadas. Esto establece su huella de voz de referencia. También otorga a su organización el permiso para usar su huella de voz con fines de autenticación. El proceso de inscripción solo requiere de 10 a 20 segundos de conversación natural. Omilia puede identificar una huella de voz sin importar el idioma que se esté hablando.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) es un producto de Omilia, un líder de la industria en soluciones de AI conversacional. Omilia Voice Biometrics (DEVone) se integra con NiCE CXone mediante scripts de Studio y Agent Assist Hub.

Componentes de una Integrar

La integración de Omilia en NiCE CXone incluye los siguientes componentes:

• NiCE CXone: NiCE CXone debe estar configurado para usar los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz que desea utilizar con la integración.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectar su perfil de Voice Biometrics Hub con la aplicación de agente a su proveedor de asistencia para agentes.
• Omilia: A connection to Omilia Voice Biometrics se crea automáticamente cuando configura la integración en NiCE CXone.
• Aplicación agente: Este es el cliente que sus agentes utilizan para gestionar los contactos. La autenticación biométrica de Voz es compatible en MAX y Agent Workspace (Agent).
• scripts: Necesita al menos un script que incluya la acción Agent Assist. La acción es la conexión entre NiCE CXone y la aplicación de Agente su aplicación de asistencia para agentes Omilia.

Lineamientos de secuencia de comandos Personalizada

La integración de una aplicación de asistencia al agente aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente. requiere scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración, debe tener en cuenta lo siguiente:

• Qué Scripts desea agregar en la aplicación de asistencia para el agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más que un script. Por ejemplo, necesita Scripts diferentes para las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de teléfono entrantes y salientes.
• Dónde debe colocarse la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. Studio de en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Agent Assist Hub debe configurarse. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts.Consulte el ayuda en línea para cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
• Cómo completar el script después de agregar la acción. Es posible que deba:
  • Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
  • Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Para obtener ayuda adicional con su script, es posible que desee contactar a NiCE CXone Expert Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea de Studio, o visite el sitio NiCE Community para NiCE CXone. Services.

Inscripción de contactos

Antes de que Omilia Voice Biometrics (DEVone) verificar la identidad de los contactos, cada contacto debe inscribirse. Así es como el contacto le otorga permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Los contactos se inscriben asociando su huella de voz con el número de teléfono desde el que llaman (ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante.) y un id de usuario, que puede ser un número de cuenta.

El flujo de inscripción es el siguiente:

1. Al inicio de una llamada, Omilia verifica el ANI o el id de usuario en el perfil de voice biometrics. El perfil de voice biometrics se designa en la aplicación Omilia que está asignada a la acción Agent Assist en el script.
2. Si existe un perfil de huella de voz, Omilia verifica el contacto.
3. Si no se encuentra un perfil para el ANI, el panel de asistencia del agente muestra el formulario de inscripción.
4. El agente lo comenta con el contacto y, a continuación, hace clic en No participar o Inscribirse. Si el contacto desea inscribirse, el agente debe ingresar un id de usuario único antes de hacer clic en Inscribir.
5. Para la inscripción, se guarda una breve grabación de la voz del contacto. La inscripción requiere de 10 a 20 segundos de voz natural y conversacional. El contacto no necesita decir palabras específicas para la grabación.
6. Cuando la llamada finaliza, el script envía la Recording o la solicitud de exclusión voluntaria a Omilia. Omilia crea el perfil de huella de voz para el contacto. Si el contacto se excluyó voluntariamente, el perfil indica que se excluyó voluntariamente.

La inscripción se realiza por ANI. Si un contacto llama desde otro número de teléfono, no será autenticado. Si desea ser autenticado desde ambos números, deberá inscribirse de nuevo. Si hay más de un usuario registrado para el ANI,

Puede ver todos los contactos inscritos en la sección Revisar de Voice Biometrics en Omilia de Cloud Platform Console. La página Enrollments también muestra los contactos que han rechazado la autenticación de voz. Para obtener más información sobre Voice biometrics Review, consulte la documentación de Omilia Cloud Platform.

Experiencia del agente con Omilia

De forma predeterminada, los agentes ven los resultados de la verificación de voz de Omilia en el panel de asistencia del agente. Cuando utiliza el URL personalizado proporcionado durante el proceso de implementación, los resultados aparecen en una página que proviene directamente de Omilia.

Omilia funciona con MAX y las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent). La Ayuda en línea sobre el uso de Omilia está disponible para MAX y Agent Workspace (Agent).

Cuando Omilia verifica la identidad de un contacto al inicio de una llamada nueva, muestra el resultado en el panel de asistencia del agente en MAX:

Para los agentes que usan Agent Workspace (Agent), puede configurar el estado y las opciones de biometría de voz para que aparezcan como un screen pop Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. o en el espacio de trabajo personalizado.